讓游客安心游、舒心游、暢快游

為全力推動(dòng)世界級(jí)旅游城市建設(shè)駛?cè)肟燔嚨溃?024年以來，廣西壯族自治區(qū)桂林市市場(chǎng)監(jiān)管局以“標(biāo)準(zhǔn)筑基質(zhì)量引領(lǐng)”為抓手，圍繞旅游服務(wù)質(zhì)量提升，實(shí)施“標(biāo)準(zhǔn)化+旅游”行動(dòng)，為游客打造世界級(jí)旅游城市新體驗(yàn)。

標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)：服務(wù)提質(zhì)升級(jí)

冬日的桂林市恭城瑤族自治縣依然游客盈盈，在鳳凰山斑魚館門口，工作人員笑臉相迎。從入口處開始，每個(gè)區(qū)域都有清晰的指示牌或溫馨提示，在消費(fèi)者自由選菜區(qū)域，服務(wù)員還會(huì)在一旁耐心地接受咨詢；到每天特定的時(shí)間，身著少數(shù)民族服飾的工作人員開始進(jìn)行特色民族表演，讓每一位消費(fèi)者在享受美食之余還能了解和融入當(dāng)?shù)匚幕?/p>

記者了解到，作為廣西壯族自治區(qū)區(qū)級(jí)餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，斑魚館裝修靜雅別致，以復(fù)古主色調(diào)與恭城油茶相融合，向游客呈現(xiàn)出一張極具特色的桂林恭城名片。游客在用餐中所品嘗到、看到、聽到、體驗(yàn)到的都是餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落實(shí)后呈現(xiàn)出的成果，恭城油茶以精選的原生態(tài)材料與《恭城油茶服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》《恭城油茶制作技術(shù)要求》等標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合，使得油茶品質(zhì)得到了極大提升。

“很多服務(wù)細(xì)節(jié)、靈感和想法都來源于標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的創(chuàng)建。”恭城鳳凰山斑魚館負(fù)責(zé)人說，“通過試點(diǎn)創(chuàng)建，我們積極組織員工開展系列標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，提升員工的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)儲(chǔ)備，讓標(biāo)準(zhǔn)成為員工習(xí)慣，讓員工習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)，管理更高效有序規(guī)范。自創(chuàng)建服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)以來，餐館游客接待量明顯增長(zhǎng)。”

據(jù)介紹，2024年鳳凰山斑魚館接待顧客約22萬(wàn)人次，同期增幅為15%，顧客滿意度達(dá)95.2%。在2024年的恭城月柿節(jié)中，鳳凰山斑魚館以優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和良好的品牌口碑，成為眾多游客慕名而來的必打卡餐館。

質(zhì)量提升：守護(hù)山水之美

1月的漓江，沿岸綠意盎然，冬天似乎在這里停下了腳步。山峰的倒影，水面上的點(diǎn)點(diǎn)漁船，偶爾成群游過的鴨子，點(diǎn)綴紅帆幾面，游客順著百里漓江漫步，每一個(gè)場(chǎng)景都宛如一幅生動(dòng)的中國(guó)水墨畫。作為具有代表性的喀斯特山水景觀，桂林的生態(tài)環(huán)境保護(hù)與游覽秩序規(guī)范尤為重要。

桂林市市場(chǎng)監(jiān)管局凝聚各方力量，致力于漓江生態(tài)環(huán)境保護(hù)建設(shè)，研究制定《漓江風(fēng)景名勝區(qū)旅游活動(dòng)生態(tài)環(huán)境保護(hù)與文明行為規(guī)范》等一批與國(guó)際通行規(guī)則相銜接的旅游服務(wù)和旅游環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)為載體，規(guī)范和引導(dǎo)游客、經(jīng)營(yíng)性組織、景區(qū)附近常住居民等踐行文明行為，通過細(xì)化景區(qū)森林火災(zāi)防范、水資源保護(hù)、垃圾處理、動(dòng)植物保護(hù)等規(guī)定，鼓勵(lì)旅游企業(yè)和景區(qū)樹立文明服務(wù)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，共同保護(hù)生態(tài)環(huán)境，塑造桂林旅游新形象。

“現(xiàn)實(shí)中的漓江比想象中更美”成為每一位游客的共同感受。桂林市市場(chǎng)監(jiān)管局通過研究制定《游覽船碼頭服務(wù)規(guī)范》《漓江景區(qū)星級(jí)游船服務(wù)規(guī)范》《桂林兩江四湖夜游服務(wù)規(guī)范》《直升機(jī)旅游基地服務(wù)規(guī)范》等桂林市地方標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)深受游客青睞的游船、直升機(jī)等旅游項(xiàng)目的服務(wù)、管理和改進(jìn)要求進(jìn)行規(guī)范，補(bǔ)強(qiáng)桂林旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，提升桂林優(yōu)質(zhì)旅游體驗(yàn)感和滿意度，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，擦亮景區(qū)旅游品牌。

標(biāo)桿帶動(dòng)：質(zhì)量整體躍升

“在引入卓越績(jī)效模式與創(chuàng)建過程中，象山景區(qū)管理處得到了專業(yè)的診斷和針對(duì)性建議，為企業(yè)優(yōu)化質(zhì)量管理指明了方向，更為企業(yè)進(jìn)一步追求卓越規(guī)劃出了一條通途。”象山景區(qū)管理處負(fù)責(zé)人如是說。

據(jù)介紹，桂林市按照“樹立一個(gè)標(biāo)桿，提升一個(gè)行業(yè)”的工作思路，遴選出10家旅游行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)建立梯次培育數(shù)據(jù)庫(kù)，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地培育行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。通過組織開展經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、質(zhì)量工作研討會(huì)等活動(dòng)，引導(dǎo)旅游行業(yè)企業(yè)學(xué)標(biāo)桿、創(chuàng)標(biāo)桿。這些標(biāo)桿企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)為桂林旅游行業(yè)的整體提升提供了支撐。

“我們主動(dòng)對(duì)接，在旅游服務(wù)領(lǐng)域廣泛開展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)。”桂林市市場(chǎng)監(jiān)管局標(biāo)準(zhǔn)化科負(fù)責(zé)人表示，各標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位把原有規(guī)章制度中一條條抽象的規(guī)定變成具體的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，增強(qiáng)試點(diǎn)單位全員標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，提高工作效率和服務(wù)水平。在創(chuàng)建中不斷完善旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，優(yōu)化提升旅游相關(guān)環(huán)節(jié)的附加值，讓游客高興而來滿意而歸。

記者在采訪中了解到，2014年桂林市順利通過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委“國(guó)家旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市”評(píng)估驗(yàn)收。截至目前，陽(yáng)朔縣、興安縣已通過全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范縣評(píng)定；資源縣、龍勝各族自治縣、恭城瑤族自治縣、荔浦市、灌陽(yáng)縣獲評(píng)廣西旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范縣。如今，標(biāo)準(zhǔn)化理念已根植于各層級(jí)示范項(xiàng)目旅游服務(wù)的各個(gè)方面，逐漸顯現(xiàn)出亮點(diǎn)紛呈、多點(diǎn)開花、良性競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展特點(diǎn)。同時(shí)，依托標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)，示范輻射帶動(dòng)作用和文化品牌優(yōu)勢(shì)日趨明顯，有效幫助企業(yè)運(yùn)用更科學(xué)的方法，實(shí)現(xiàn)運(yùn)作管理更規(guī)范高效，品牌效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不斷凸顯。

桂林市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將始終堅(jiān)持“世界眼光、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、中國(guó)風(fēng)范、廣西特色、桂林經(jīng)典”的總體思路，持續(xù)推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化在旅游業(yè)的普及應(yīng)用和深度融合，推動(dòng)桂林旅游服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展邁上新臺(tái)階。