山東菏澤創(chuàng)新消費維權方式助力縣域經(jīng)濟服務業(yè)發(fā)展

近年來，山東省菏澤市市場監(jiān)管局、菏澤市消費者協(xié)會著眼全國統(tǒng)一大市場建設，著力維護公平競爭市場秩序，持續(xù)加強消費者權益保護，為優(yōu)化營商環(huán)境、促進縣域經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展發(fā)揮積極作用。菏澤市“線下購物無理由退貨”經(jīng)驗做法獲山東省市場監(jiān)管局推廣，12315工作連續(xù)3年在山東省效能評估中獲優(yōu)秀等次。今年“五一”假期，菏澤市商圈客流量日均增長636%。

嚴格執(zhí)法促維權

加強消費領域執(zhí)法監(jiān)管。菏澤市市場監(jiān)管局開展民生領域“鐵拳”“守護消費”等行動，嚴查侵害消費者權益的違法違規(guī)行為。近五年，該市查處消費者權益類行政案件218起。

促進平臺經(jīng)濟健康發(fā)展。針對網(wǎng)絡經(jīng)營主體多、線上線下融合的特點，該市市場監(jiān)管部門對網(wǎng)絡送餐、快遞物流、網(wǎng)絡直播等經(jīng)營業(yè)態(tài)實施監(jiān)管，推動網(wǎng)絡消費環(huán)境趨于規(guī)范。

開展侵權假冒偽劣商品銷毀行動。2023年12月28日，山東省藥監(jiān)局第六分局、菏澤市市場監(jiān)管局聯(lián)合開展家庭過期失效藥品銷毀活動，集中無害化銷毀回收藥品近7噸。東明縣市場監(jiān)管局聯(lián)合東明縣公安局、陸圈鎮(zhèn)政府集中銷毀侵權假冒偽劣商品8.5噸，貨值650萬元。

推進12315電話提速增效。菏澤市政府將12315維權電話并入12345熱線系統(tǒng)，實現(xiàn)投訴舉報集中接聽，提升維權處置效能。今年前三季度，該市受理投訴舉報（咨詢）22255件，為消費者挽回經(jīng)濟損失257.2萬元，其中辦結消費投訴14298件、舉報3365件。

推廣消協(xié)智慧投訴平臺。今年“3·15”以來，菏澤市各級消協(xié)推廣應用全國消協(xié)系統(tǒng)3·15投訴智慧平臺，受理消費投訴1086件，形成智慧分流、多方聯(lián)動、信息透明、高效處置的運作模式，維權效能實現(xiàn)躍升。

培育產(chǎn)業(yè)助發(fā)展

今年以來，菏澤市市場監(jiān)管局、菏澤市消協(xié)擇優(yōu)選點、解剖“麻雀”，相繼在巨野縣、東明縣、單縣等地召開全市消費環(huán)境建設及消協(xié)組織工作現(xiàn)場會、消費維權工作助力行業(yè)發(fā)展經(jīng)驗交流會、消費維權工作助力商貿(mào)業(yè)發(fā)展座談會等。組織消保科、投訴舉報中心及消協(xié)負責人參觀近20家餐飲服務、食品加工企業(yè)和農(nóng)副產(chǎn)品批發(fā)市場、特色產(chǎn)業(yè)園、消費者維權站，推廣創(chuàng)新消費維權、推進“放心消費行動”、助力優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗，引導創(chuàng)新維權實踐，著力營造公平競爭、誠實守信的市場環(huán)境和安全放心、健康有序的消費環(huán)境。

東明縣培育的“李全德”香肚品牌，鑄就山東老字號、省級非遺金字招牌；單縣聚力打造“單養(yǎng)千秋”農(nóng)產(chǎn)品公用品牌和“頭一鍋”“三義春”等羊肉湯名片，規(guī)模效益與美譽度飆升，為縣域經(jīng)濟發(fā)展注入新動能。

放心消費綻新顏

菏澤市市場監(jiān)管局、菏澤市消協(xié)積極推動“放心消費行動”，不斷優(yōu)化消費環(huán)境，有效釋放消費潛力。深化“放心消費在菏澤”十大提升行動，持續(xù)推進經(jīng)營主體放心消費承諾亮諾活動，培育發(fā)展放心消費單位551790家，列山東省第四位。培育ODR（在線消費糾紛解決）企業(yè)5125家；按照“五個統(tǒng)一”模式，建成規(guī)范化消費維權服務站236家；開展“網(wǎng)上識民情、線下保民生”專項行動，將消費糾紛更多地解決在門店、化解在基層。引導縣區(qū)政府及管委會健全消協(xié)機構，配強專業(yè)人員，健全維權機制。加大消費投訴公示力度，強化消費警示、約束，引導各類經(jīng)營主體依法誠信經(jīng)營。

國際牡丹花會期間，菏澤市市場監(jiān)管局嚴格執(zhí)行24小時值班和領導干部帶班包牡丹園區(qū)制度，全天候暢通12315熱線、12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，多元化解投訴需求。啟動投訴舉報分析機制，每天研判形成5類專項報告（食品、餐飲、價格、計量等），及時掌握消費投訴熱點及根源，由該局業(yè)務科室跟蹤指導縣區(qū)辦理，構建“市局指導、縣區(qū)承辦”工作格局，實現(xiàn)投訴處置不過夜；四五月份節(jié)會旅游旺季全市日均受理消費投訴121件，較3月份月環(huán)比下降4%，消費活力不斷釋放，城市形象顯著提升。據(jù)中國移動梧桐大數(shù)據(jù)對各省3800多個商圈的分析，“五一”假期，菏澤市商圈客流量日均增長636%。

創(chuàng)新機制活力顯

菏澤市市場監(jiān)管局、菏澤市消協(xié)聚焦建立完善經(jīng)營者守法、行業(yè)自律、消費者參與、政府監(jiān)管和社會監(jiān)督相結合的消費者權益保護共同治理體系，系統(tǒng)謀劃，協(xié)調(diào)各方，形成合力。

立體宣傳塑環(huán)境。聯(lián)合有關部門開展“放心消費進校園、進社會、進鄉(xiāng)村”“食品安全宣傳周”等活動，發(fā)布消費警示及食品安全紅黑榜等。今年“3·15”前，聯(lián)合菏澤市文明辦、市消防救援支隊召開“2024年3·15紀念活動”暨“激發(fā)消費活力”宣傳教育會，宣傳《消法》《消防安全法》等，展出典型案例、真假商品、真假消防器材實物對比等，創(chuàng)新社會宣傳。

聚焦產(chǎn)業(yè)促升級。菏澤市市場監(jiān)管局深化質(zhì)量品牌戰(zhàn)略，發(fā)揮縣區(qū)比較優(yōu)勢，支持傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)鞏固提升、未來產(chǎn)業(yè)成長壯大。針對曹縣電商、漢服產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛、強勢崛起及消費維權壓力大的實際，引導曹縣市場監(jiān)管局、曹縣消費者協(xié)會探索完善消費糾紛調(diào)處機制，構建三級工作體系，貼身護航特色產(chǎn)業(yè)。曹縣演出服銷量約占全國的70%，漢服產(chǎn)業(yè)又迎井噴，2024年馬面裙的爆火將曹縣漢服送上熱搜榜，成為西安大唐不夜城等熱點景區(qū)香餑餑，吸引央媒頻繁聚焦，“10條馬面裙8條出曹縣”備受熱議。

圍繞需求做文章。針對實體經(jīng)濟企穩(wěn)回升態(tài)勢，菏澤市市場監(jiān)管局推動落實《國務院關于促進服務消費高質(zhì)量發(fā)展的意見》等政策文件，持續(xù)挖掘基礎型消費潛力、激發(fā)改善型消費活力、培育壯大新型消費，深層次滿足人民群眾個性化消費需求。菏澤市市場監(jiān)管局、發(fā)改委、工信局等7部門聯(lián)合出臺《以標準提升牽引設備更新和消費品以舊換新行動方案》，協(xié)同強化標準實施應用，消費品以舊換新政策對消費的拉動作用逐步顯現(xiàn)。