奔馳smart機(jī)油乳化事件調(diào)查

【演播室1】

共同打造有質(zhì)量的生活，歡迎收看《每周質(zhì)量報(bào)告》。發(fā)動機(jī)經(jīng)常被通俗的形容成汽車的“心臟”。而讓汽車發(fā)動機(jī)保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)油常常被稱為是汽車的“血液”，可見機(jī)油對汽車的重要性。可是前不久，江蘇的李女士卻發(fā)現(xiàn)，自己愛車使用的機(jī)油，變成了粘稠的“乳油”，這是怎么回事呢?一起來看今天的記者調(diào)查。

小標(biāo)題一：奔馳車主發(fā)現(xiàn)機(jī)油異常

正文

李女士是江蘇南京人，今年春節(jié)前，李女士選購了一輛奔馳smart轎車。然而根據(jù)李女士的描述，新車僅開了1000多公里的時(shí)候，就發(fā)現(xiàn)機(jī)油加注口部位奇怪地淤積了許多乳油狀的東西。

同期 消費(fèi)者 李女士

就是整個(gè)加注口，整個(gè)是團(tuán)狀的，像奶酪一樣的那種黃黃的那種樣子，很多很厚實(shí)那種感覺。

正文

記者注意到，擰開李女士奔馳smart汽車機(jī)油加注口的蓋子后，里面至今仍淤積著不少顏色發(fā)白的乳狀物，這種東西流動性能差，看起來明顯比正常的機(jī)油粘稠。 李女士覺得這不太正常，于是，她來到當(dāng)?shù)氐谋捡Y4S店——南京利之星汽車銷售服務(wù)有限公司，咨詢是什么原因?qū)е铝诉@種現(xiàn)象。

同期 消費(fèi)者 李女士

去了以后他的解釋就是說這個(gè)現(xiàn)象是沒有關(guān)系，是跟氣侯原因?qū)е碌?，天氣冷，氣侯的變化可能就會有所改觀，然后說對發(fā)動機(jī)是沒有影響的，你可以正常行駛。

正文

李女士說，當(dāng)時(shí)4S店的技術(shù)人員告訴她，smart汽車機(jī)油加注口處淤積這種乳狀物，屬于正?，F(xiàn)象，這是因?yàn)楫?dāng)?shù)靥?，等天氣暖和了，就會自然消失。得到這樣的答復(fù)李女士只好把車開回家。時(shí)間過得很快，轉(zhuǎn)眼南京已春暖花開，可李女士發(fā)現(xiàn)，自己汽車機(jī)油加注口處的那些黏糊糊的乳狀物，并未如4S店技術(shù)人員預(yù)言的那樣隨氣候變暖而消失。

正文

與此同時(shí)，李女士發(fā)現(xiàn)，不少其他smart車主也遇到了相同的問題，車型大都是2015款smart。于是她聯(lián)系了其中幾位車主，再次來到奔馳4S店。在做了相關(guān)檢查后，4S店的技術(shù)人員告訴李女士他們，這種東西是由機(jī)油乳化產(chǎn)生的乳化物，但是僅停留在機(jī)油加注口，不會進(jìn)入發(fā)動機(jī)的內(nèi)部。這是在和4s店技術(shù)人員交談過程中李女士等人用手機(jī)拍攝的視頻。

同期 南京利之星汽車銷售服務(wù)有限公司 技術(shù)人員

技術(shù)人員：(乳化物)不會融到里面去，我們正常的好多，普遍發(fā)動機(jī)那個(gè)機(jī)油口直接就坐在這個(gè)上面的，它是有一個(gè)導(dǎo)管這樣導(dǎo)下去的，所以說它(乳化物)在這個(gè)地方淤積。

正文

然而，4S店技術(shù)人員的說法，并未讓包括李女士在內(nèi)的smart車主們信服。他們擔(dān)心，這些機(jī)油加注口淤積的乳化物，有可能是在發(fā)動機(jī)內(nèi)就已經(jīng)產(chǎn)生，然后溢出并淤積在機(jī)油加注口。

小標(biāo)題二：拆解奔馳smart發(fā)現(xiàn)機(jī)油乳化

正文

4S店的技術(shù)人員告訴李女士等車主，正常情況下，新車發(fā)動機(jī)內(nèi)機(jī)油乳化幾乎是不可能發(fā)生的事情，一旦發(fā)生，就意味著發(fā)動機(jī)里已經(jīng)進(jìn)了水。這對于高度精密的汽車發(fā)動機(jī)來說，發(fā)生的概率微乎其微。因?yàn)閹缀跛械钠嚢l(fā)動機(jī)上，都安裝了專門將水蒸氣和機(jī)油分開的油氣分離器，以確?？諝庵械乃植粫M(jìn)入發(fā)動機(jī)。為了證實(shí)自己的觀點(diǎn)，4S店的技術(shù)人員主動告訴李女士，只要打開發(fā)動機(jī)上的油氣分離器，就能一探究竟。

同期 消費(fèi)者 李女士

他就說我如果把油氣分離器拆開以后，里面沒有水，說明發(fā)動機(jī)里面是沒有問題的。那么我們就同意你把它拆開來。

正文

在得到李女士等人的認(rèn)可后，4S店技術(shù)人員開始拆卸油氣分離器。

同期 現(xiàn)場聲

消費(fèi)者：這是水吧，這肯定是水，怎么可能是油呢?這么稀怎么可能是油啊

正文

油氣分離器打開后，4S店技術(shù)人員和車主們共同確認(rèn)，油氣分離器并未能有效將空氣中的水分完全分離出去，但盡管如此，技術(shù)人員還是堅(jiān)持認(rèn)為，發(fā)動機(jī)內(nèi)的機(jī)油不會乳化。經(jīng)過一番交涉，技術(shù)人員同意李女士的提議，決定拆開發(fā)動機(jī)油底殼看個(gè)明白。

【現(xiàn)場實(shí)況】水流下來

正文

李女士介紹，發(fā)動機(jī)油底殼取下來后，底部淤積的乳化物明顯可見。

同期 現(xiàn)場聲4s店技術(shù)人員

消費(fèi)者：已經(jīng)乳化了。 這個(gè)才(行駛)一千公里，底下的這個(gè)(就乳化了)

消費(fèi)者：這個(gè)怎么解釋啊?

技術(shù)人員：我們把這個(gè)照片呢我們也會收集完了之后再發(fā)送過去(奔馳廠家)，這個(gè)東西可能事實(shí)是在這里。

男1：這確實(shí)是乳化了對吧?

男2：它是在沉浸在下面。

小標(biāo)題三：奔馳smart轎車機(jī)油乳化情況并非個(gè)例

正文

記者在調(diào)查中了解到，奔馳smart轎車機(jī)油乳化的情況并非個(gè)例，江蘇、上海、浙江、廣東、山東、北京、天津、新疆、寧夏等省市均有發(fā)現(xiàn)。但是，面對眾多消費(fèi)者的疑慮，奔馳汽車各地經(jīng)銷商均以不影響正常使用為由，堅(jiān)持對車輛不進(jìn)行處理。

同期 消費(fèi)者 蔣女士

這么嚴(yán)重的問題，目前4S店 就給你一句不影響使用，就把我們打發(fā)了，我覺得這個(gè)我們是非常非常不能接受的。

小標(biāo)題四：奔馳汽車經(jīng)銷商表示機(jī)油乳化是特定批次

正文

那么，發(fā)生機(jī)油乳化的車輛有多少?導(dǎo)致發(fā)動機(jī)內(nèi)機(jī)油乳化的水分，又是來自哪里?日前，記者跟隨李女士等人，來到奔馳汽車經(jīng)銷商南京利之星汽車銷售服務(wù)有限公司進(jìn)行了解。在銷售大廳，談及奔馳smart這款車的機(jī)油乳化問題，工作人員介紹，這個(gè)情況確實(shí)存在，但他們這兒售賣的，數(shù)量并不多。

同期 南京利之星汽車銷售服務(wù)有限公司 工作人員

工作人員：準(zhǔn)確地說是去年5月份到10月份生產(chǎn)的那一批次的車，而且是天津港的那一批車是有乳化現(xiàn)象。

正文

這位工作人員還介紹，一些奔馳smart汽車發(fā)生機(jī)油乳化，問題出在機(jī)油本身上。

同期 南京利之星汽車銷售服務(wù)有限公司 工作人員

工作人員：機(jī)油本身有一小部分的問題，就是說有很多的當(dāng)時(shí)那客戶嘛，買的是那其中的車，然后出現(xiàn)乳化了，在我們換了機(jī)油也好了。

消費(fèi)者：換了機(jī)油就好了? 工作人員：對。

小標(biāo)題五：調(diào)查顯示多批次奔馳smart都有機(jī)油乳化現(xiàn)象

正文

然而記者在調(diào)查中了解到，目前發(fā)生機(jī)油乳化的smart汽車，并非如奔馳工作人員所說，僅是從天津港進(jìn)口的部分批次;也不是換了機(jī)油，就能徹底解決乳化的問題。以李女士為例，她提供的海關(guān)貨物進(jìn)口證明書明確顯示，她購買的車輛，進(jìn)口海關(guān)就是上海。而據(jù)李女士介紹，今年4月初，因?yàn)闄C(jī)油乳化情況顯得嚴(yán)重，她曾經(jīng)把車送到4S店更換機(jī)油。但更換后僅開了200多公里，便又出現(xiàn)乳化物。

同期 消費(fèi)者 李女士

就說明換機(jī)油根本不解決這個(gè)問題，不是機(jī)油的問題。

正文

那么，導(dǎo)致發(fā)動機(jī)內(nèi)機(jī)油乳化的水分，到底來自哪里?在4S店的維修車間，記者見到了4S店之前接待李女士的這位技術(shù)人員。他給出了一種解釋。

同期 南京利之星汽車銷售服務(wù)有限公司技術(shù)人員

技術(shù)人員：現(xiàn)在也不要懷疑說是機(jī)油里面的水分。 消費(fèi)者：那水分是哪兒的?

技術(shù)人員：空氣當(dāng)中的。

正文

在調(diào)查中記者了解到，在得知發(fā)動機(jī)內(nèi)的機(jī)油發(fā)生乳化后，李女士等車主提出，奔馳汽車經(jīng)銷商和廠家應(yīng)該對發(fā)生乳化車輛發(fā)動機(jī)內(nèi)的油液進(jìn)行檢測。面對這個(gè)問題，這位技術(shù)人員表示，奔馳汽車生產(chǎn)廠家在得知旗下產(chǎn)品smart汽車發(fā)生機(jī)油乳化的情況后，已經(jīng)對發(fā)動機(jī)里的油液進(jìn)行了檢測。

同期 南京利之星汽車銷售服務(wù)有限公司技術(shù)人員

不需要檢測，廠家給我們的答復(fù)就是說現(xiàn)在這些油液他們之前已經(jīng)檢查過了沒有問題，不需要檢測。

正文

這位技術(shù)人員表示，對于奔馳smart機(jī)油乳化問題，現(xiàn)在從技術(shù)上來說解決不了，而且也不需要解決。

同期 南京利之星汽車銷售服務(wù)有限公司技術(shù)人員

記者：就這個(gè)問題，就是從你們這個(gè)地方來說，技術(shù)上能解決嗎?

戴主任：解決不了。然后現(xiàn)在廠家的理解是這個(gè)是正?，F(xiàn)象不需要解決，不影響發(fā)動機(jī)的正常運(yùn)行。

正文

在調(diào)查中，這位4s店的技術(shù)人員強(qiáng)調(diào)，盡管消費(fèi)者對機(jī)油乳化的問題存有各種疑慮，但作為經(jīng)銷商，他們必須依照汽車生產(chǎn)廠家的意見進(jìn)行處理。

同期 南京利之星汽車銷售服務(wù)有限公司技術(shù)人員

我們經(jīng)銷商的能力還是有限的，我們相信廠家給我們的答復(fù)。

小標(biāo)題六：奔馳廠家表示機(jī)油乳化不影響發(fā)動機(jī)性能

正文

那么，奔馳汽車生產(chǎn)廠家對smart機(jī)油乳化又是什么態(tài)度?記者以消費(fèi)者的名義，在微博上就此問題向奔馳官方客戶服務(wù)中心進(jìn)行咨詢?？头藛T回應(yīng)稱：在已知的車輛檢測中，尚未發(fā)現(xiàn)由于此情況而影響機(jī)油的潤滑功能，所以不涉及安全隱患，更不會對發(fā)動機(jī)的運(yùn)行和耐久性造成影響。

隨后，記者又聯(lián)系了奔馳汽車生產(chǎn)廠家，廠家的技術(shù)人員接受了記者采訪。

同期 奔馳銷售公司服務(wù)技術(shù)工程師 楊華軍

乳化是一種物理現(xiàn)象，它是由于水分和發(fā)動機(jī)油混合而成導(dǎo)致的，在發(fā)動機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)的過程中，空氣中的水蒸氣進(jìn)入到發(fā)動機(jī)之后，遇到溫度降低會形成冷凝水，和發(fā)動機(jī)機(jī)油混合，從而導(dǎo)致乳化現(xiàn)象的產(chǎn)生。考慮到不同發(fā)動機(jī)的使用條件和使用工況，在低溫和高濕的條件下，以及頻繁出現(xiàn)冷啟動，和部分復(fù)合工作情況下，更容易產(chǎn)生乳化的情況。

正文

在采訪中，奔馳汽車公司的技術(shù)工程師表示，smart汽車機(jī)油乳化不會對發(fā)動機(jī)造成損害。

同期 奔馳銷售公司服務(wù)技術(shù)工程師 楊華軍

這種現(xiàn)象對發(fā)動機(jī)本身以及其耐久性還有車輛本身的使用安全性沒有任何影響。

正文

在接受記者采訪時(shí)，這位負(fù)責(zé)人還表示，奔馳汽車將對發(fā)現(xiàn)問題的車輛提供兩年免費(fèi)延保服務(wù)。

對于奔馳汽車公司的態(tài)度，一些smart車主在接受采訪時(shí)明確表示不會接受。

同期 消費(fèi)者 蔣女士

作為消費(fèi)者，我們一定是沒有辦法去接受這樣一個(gè)結(jié)論，至少你要給我們一個(gè)明確的檢測數(shù)據(jù)，或者說更科學(xué)的依據(jù)支撐，你才能向消費(fèi)者作解釋，而不是給我們一句話。我們不能說你奔馳說一句話，我們就必須得相信你們。

演播室2

我們來一起總結(jié)一下目前為止記者的調(diào)查，首先奔馳smart部分汽車發(fā)生了機(jī)油乳化現(xiàn)象，這一點(diǎn)奔馳廠家，經(jīng)銷商和消費(fèi)者都是一致認(rèn)定的，沒有爭議。而廠家、經(jīng)銷商和消費(fèi)者難以達(dá)成一致意見的主要問題有兩點(diǎn)：一是，奔馳smart機(jī)油乳化現(xiàn)象產(chǎn)生的原因到底是什么?二是奔馳smart機(jī)油乳化到底會不會對發(fā)動機(jī)造成影響呢?請繼續(xù)來看記者的調(diào)查。

小標(biāo)題七：機(jī)油乳化奔馳車常伴有機(jī)油液位過高問題

正文

記者在調(diào)查中了解到，除了機(jī)油乳化，一些奔馳smart車主還發(fā)現(xiàn)，自己愛車的機(jī)油液位也不太正常。專業(yè)人士介紹，機(jī)油液位可以通過油標(biāo)尺末端的標(biāo)線查看，機(jī)油量正常時(shí)，機(jī)油液位處在上下標(biāo)線之間。高于上標(biāo)線說明機(jī)油量過多，低于下標(biāo)線說明機(jī)油量過少，需要適量添加。

同期 消費(fèi)者 蔣女士

檢查機(jī)油尺，機(jī)油尺的刻度是明顯超過最高刻度的，有的甚至超過很多。

小標(biāo)題八：專業(yè)機(jī)構(gòu)演示機(jī)油乳化過程

正文

那么，這些車主的機(jī)油液位超出上標(biāo)線，跟機(jī)油乳化是否有關(guān)呢?中國石化石油化工科學(xué)研究院是我國權(quán)威的石油煉制與化工研發(fā)專業(yè)機(jī)構(gòu)，在這里，專業(yè)人士專門就機(jī)油乳化的成因給記者做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)。

同期 中國石化石油化工科學(xué)研究院內(nèi)燃機(jī)油評定組工程師 林磊

首先我把機(jī)油放到一個(gè)量杯里邊，然后接下來我往里邊加水，這是剛加完水的照片就是下邊產(chǎn)生了一些氣泡，然后我對這個(gè)整個(gè)混合物進(jìn)行攪拌。就相當(dāng)于模擬這個(gè)機(jī)油在油底殼里邊曲軸對它的攪拌、潤滑，整個(gè)的一個(gè)過程。

正文

記者注意到，攪拌后沉淀大約20分鐘，量杯內(nèi)液體分出的層次就明顯起來。

同期 中國石化石油化工科學(xué)研究院內(nèi)燃機(jī)油評定組工程師 林磊

下邊這一部分是水，然后中間這一部分就是乳化產(chǎn)生的東西。然后上邊這個(gè)機(jī)油，里邊其實(shí)已經(jīng)有，可以看出來有很多氣泡這里邊這個(gè)實(shí)驗(yàn)就是能反應(yīng)出來乳化就是因?yàn)橛兴M(jìn)入到發(fā)動機(jī)里邊

正文

專家介紹，從理論上來說，機(jī)油乳化的根本成因是水，這也是發(fā)生乳化后，機(jī)油液位通常都會高于油標(biāo)尺上標(biāo)線的緣故。

同期 中國石化石油化工科學(xué)研究院內(nèi)燃機(jī)油評定組工程師 林磊

我們之前說的那個(gè)油位過高也能，就能看出來，因?yàn)橄喈?dāng)于是水和機(jī)油混到了一起，就兩種東西加到一塊，肯定比原來它那個(gè)要多。

小標(biāo)題九：檢測發(fā)現(xiàn)送檢奔馳乳化機(jī)油樣品水分超標(biāo)多倍

正文

專家的觀點(diǎn)得到了驗(yàn)證。記者在采訪中了解到，天津的smart車主趙先生在發(fā)現(xiàn)機(jī)油乳化的情況后，將發(fā)動機(jī)內(nèi)的機(jī)油取樣，送往檢測機(jī)構(gòu)對機(jī)油中的含水量進(jìn)行檢測。趙先生提供給記者的檢測報(bào)告顯示，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T260-1977《石油產(chǎn)品水分測定法》，機(jī)油含水率不得超過0.03%，而趙先生送檢的樣品，檢測結(jié)果為0.17%，是國家標(biāo)準(zhǔn)限值的5.6倍。

專家告訴記者，機(jī)油乳化不僅會導(dǎo)致機(jī)油液位超出上標(biāo)線，同時(shí)還會讓潤滑效果大打折扣。這對汽車來說，最直接的影響就是造成油耗增加。

同期 中國石化石油化工科學(xué)研究院內(nèi)燃機(jī)油評定組工程師 林磊

發(fā)動機(jī)油通過加注口加入到發(fā)動機(jī)里邊，然后它自然回流到油底殼，通過機(jī)油泵把這個(gè)機(jī)油整個(gè)打到發(fā)動機(jī)的主流道還有連桿各個(gè)潤滑部位，對發(fā)動機(jī)進(jìn)行潤滑。但是如果機(jī)油乳化之后，相當(dāng)于機(jī)油里邊的水分增多，勢必會造成發(fā)動機(jī)油底殼的油位上升，同時(shí)會造成曲軸在發(fā)動機(jī)里邊運(yùn)轉(zhuǎn)的時(shí)候它的運(yùn)轉(zhuǎn)阻力增大，從而增大了油耗。另外一方面，由于乳化的原因會減差發(fā)動機(jī)油的潤滑效果，從而也會增大發(fā)動機(jī)的油耗。

小標(biāo)題十：專家指出機(jī)油乳化的關(guān)鍵問題在于發(fā)動機(jī)進(jìn)水

正文

增加油耗無疑會加大消費(fèi)者不必要的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。但在進(jìn)一步的采訪中專家指出，從理論上說，機(jī)油乳化，僅僅是普通消費(fèi)者能看到的一種表象，而發(fā)生乳化的本質(zhì)原因——發(fā)動機(jī)進(jìn)水，才是問題真正的要害。專家介紹，機(jī)油作為發(fā)動機(jī)的潤滑油，主要有潤滑減磨、冷卻降溫、清洗清潔、密封防漏、防銹和抗腐蝕等五大作用(字版)，而機(jī)油乳化必然會對機(jī)油性能造成嚴(yán)重的不利影響，從而損害發(fā)動機(jī)。

同期 中國石化石油化工科學(xué)研究院7室高級工程師 徐杰

一個(gè)就是說影響發(fā)動機(jī)和潤滑作用，因?yàn)樾纬扇榛阂院?，它的這個(gè)形成的油膜它的強(qiáng)度，要比正常的潤滑的油膜要弱很多，這樣就是說發(fā)動機(jī)油它的潤滑作用就減弱了。第二個(gè)它主要就是說會增大它發(fā)動機(jī)的銹蝕和腐蝕，同樣也就是說形成乳化液以后，這個(gè)潤滑的油膜它是不連續(xù)的，這樣就是發(fā)動機(jī)油起到阻隔水和摩擦副表面的作用就起不到了，這樣就會加大了銹蝕和腐蝕的發(fā)生。

正文

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，無論是研究機(jī)構(gòu)的專家學(xué)者，還是奔馳汽車生產(chǎn)廠家的技術(shù)人員，都一致認(rèn)為機(jī)油乳化是因“水”而起。但是對于機(jī)油乳化是否會對汽車發(fā)動機(jī)造成損害，對汽車的安全性能是否構(gòu)成威脅，各方卻有不同的看法。那么，作為普通消費(fèi)者，這個(gè)時(shí)候該做如何選擇?

同期 中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海

公說公有理婆說婆有理，究竟消費(fèi)者應(yīng)該信誰呢?我個(gè)人認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)由質(zhì)監(jiān)部門等相關(guān)的監(jiān)管部門來指定一個(gè)具有法定資質(zhì)的，而且是具有獨(dú)立性的第三方檢測機(jī)構(gòu)，專門就機(jī)油乳化對發(fā)動機(jī)有無損傷的科學(xué)結(jié)論，做一番認(rèn)真的鑒定。

正文

在采訪中，也有汽車專家認(rèn)為，發(fā)動機(jī)進(jìn)水的原因有很多種，其中發(fā)動機(jī)在運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，空氣中的水分進(jìn)入發(fā)動機(jī)，遇到溫度降低就冷卻成水，是汽車發(fā)動機(jī)進(jìn)水的方式之一，微量或者少量的機(jī)油乳化并不足以對汽車發(fā)動機(jī)造成損害。但是，如果發(fā)動機(jī)內(nèi)的水分過多，導(dǎo)致機(jī)油乳化超過一定的程度，就會讓機(jī)油乳化這個(gè)問題由量變發(fā)展到質(zhì)變，這個(gè)時(shí)候確實(shí)值得汽車生產(chǎn)廠家注意。

另據(jù)記者了解，部分smart車主在發(fā)現(xiàn)機(jī)油乳化的情況后，先后在國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心官方網(wǎng)站提交了關(guān)于產(chǎn)品可能存在缺陷的報(bào)告，截至記者發(fā)稿時(shí)，有效投訴案例已超過200例。

【演播室3】

專家指出，對于汽車這種產(chǎn)品來說，消費(fèi)者由于專業(yè)知識的欠缺，技術(shù)上處于劣勢，而經(jīng)銷商和生產(chǎn)廠家具有先天的技術(shù)優(yōu)勢，所以無論是從現(xiàn)行的法律規(guī)定出發(fā)還是從一般的消費(fèi)倫理出發(fā)，生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商都應(yīng)該承擔(dān)起更多的質(zhì)量責(zé)任，讓車主們放心、安心。我欄目將對此事保持關(guān)注。好感謝收看我們的節(jié)目，下周同一時(shí)間再見。