問診維權(quán)難

現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是1994年開始實(shí)施的，應(yīng)該說20年來這部法律對于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益來說起到了重要的保障作用，但是隨著社會的不斷發(fā)展，現(xiàn)行消法中確實(shí)有一些規(guī)定已經(jīng)不能完全滿足消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益的要求。在調(diào)查過程中，消費(fèi)者的普遍反映是，消費(fèi)維權(quán)難度大、成本高的問題越來越突出，那么消費(fèi)者維權(quán)到底有多難呢？長沙消費(fèi)者陳先生買了一臺電視，不斷出現(xiàn)問題，而他的維權(quán)之路還真的是挺艱難的。?

就在幾周之前，長沙消費(fèi)者陳先生家里的這臺讓他心煩的液晶電視終于又能看了，這臺電視在買了不到2年的時間里一直問題不斷，但是陳先生覺得比電視本身的問題更讓他無奈的是，他為了修好這臺電視種種遭遇。?

陳先生家這臺液晶電視是2011年9月花四千多元購買的，剛買了不長時間就出現(xiàn)了一些小毛病。?

消費(fèi)者?陳先生?

在一年之內(nèi)，它偶爾有點(diǎn)小毛病，比方說電視機(jī)從上到下偶爾有那么一點(diǎn)點(diǎn)的閃光，作為消費(fèi)者來說恐怕不會把它想象為海信電視機(jī)的質(zhì)量問題，也許信號，信號受到干擾，也許其他方面的原因，而且這現(xiàn)象不經(jīng)常出現(xiàn)，出現(xiàn)的時候也是曇花一現(xiàn)，一會沒了，一會就正常了，所以我也沒在意。??

然而讓陳先生沒有想到的是，電視機(jī)剛剛過了一年的保修期，那些他當(dāng)時并沒有太在意的小毛病變得越來越嚴(yán)重了。?

消費(fèi)者?陳先生?

我就發(fā)現(xiàn)過了一年以后，它這個問題就變得更加嚴(yán)重了，它不是簡單的閃屏，而是由上至下，開始逐段地黑屏，范圍逐漸地擴(kuò)大，先開始是一點(diǎn)點(diǎn)一閃一閃，一直往下閃，閃到這個部分都是黑的，這個部分就看不了，特別反映在開機(jī)的時候就是這個狀態(tài)。?

從陳先生用手機(jī)記錄的電視機(jī)黑屏情況可以看出，他家的電視機(jī)，在正常播放的情況下，隨時可能從上至下出現(xiàn)黑屏的現(xiàn)象。?

消費(fèi)者?陳先生?

售后我電話打過去以后，我把這情況告訴他，他就問我你是用什么開關(guān)電視機(jī)的？我說我用遙控器啊，這對消費(fèi)者來說是很正常的回答?他馬上建議我不要用搖控器的開關(guān)來開關(guān)電視。而直接在電視機(jī)上開關(guān)。?

陳先生按照售后人員告知的方法操作后，電視黑屏的問題確實(shí)有所緩解。可是，在這樣操作了兩三個月后，這臺電視再次出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象，而且出現(xiàn)的頻率越來越高。而這時，為了解決這個問題，陳先生再次撥打了商家的售后服務(wù)電話。?

消費(fèi)者?陳先生?

長沙工程技術(shù)人員得知我這個情況以后，他告訴我直接按電源的總開關(guān)，在我的理解當(dāng)中就是拔掉插座，直接把插線板的插座關(guān)掉，我說這樣可以嗎，他說可以。我按他的方法去試了，結(jié)果很奇怪又能看了。?

陳先生按照這個直接開關(guān)總電源的辦法開啟電視，又正常使用了幾個月。可惜好景不長，電視機(jī)隨后又出現(xiàn)了黑屏現(xiàn)象，而且黑屏的面積越來越大，持續(xù)時間也越來越長。無奈的陳先生只能再次向商家的售后部門反映問題，在第三次反映問題之后，商家派出了維修人員上門檢查。?

消費(fèi)者?陳先生?

估計(jì)是什么部件有問題呢？他當(dāng)時跟我說了一些，可能是線路板、也可能是顯示屏。我問他如果是這樣問題大概要花多少錢。他告訴我大概是兩千塊錢的樣子。他說這就是我跟你講為什么讓你先看著。如果你是在保修期范圍內(nèi)，我肯定拿回去檢查，幫你查出問題，該換的給你換，換了還解決不了，我就給你換機(jī)子，換新機(jī)子，滿足你的消費(fèi)者的需求，但是你這個機(jī)子已經(jīng)過保了，我建議你還是這么看著。?

剛過保修期沒多久，就要花費(fèi)將近新電視一半的費(fèi)用進(jìn)行修理，陳先生覺得太不劃算。于是，他接受了維修人員的建議，將就著繼續(xù)看這臺時好時壞的電視機(jī)?？呻S后的狀況開始讓陳先生變得無法接受，因?yàn)殡娨暀C(jī)整個屏幕開始出現(xiàn)黑屏，看電視沒有圖像只有聲音，花四千多元買的電視機(jī)只能當(dāng)收音機(jī)使。?

消費(fèi)者：陳先生?

電視機(jī)發(fā)展到什么程度，一開機(jī)，整個屏幕是黑的，根本無法看，反復(fù)開關(guān)總電源，依然無法解決這個問題。于是我就覺得這個電視機(jī)可能不是一般的問題，不是簡單的前面他解釋的那個理由，可能是不是還有別的理由，我就想看看別的消費(fèi)者，是不是也遇到這個問題，當(dāng)我打開互聯(lián)網(wǎng)，我就驚訝了，電視機(jī)黑屏現(xiàn)象，在我查的互聯(lián)網(wǎng)信息當(dāng)中的記錄，是普遍現(xiàn)象，于是我就感覺到，我前面所做的一些善意的理解，恐怕并不像我想象的那么簡單。?

發(fā)現(xiàn)自己家電視黑屏并不是個別現(xiàn)象后，陳先生開始向當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)部門的12365熱線投訴，可是投訴的結(jié)果卻是他們管不了。?

長沙12365投訴熱線工作人員?? ?

只要不是長沙產(chǎn)的東西就沒有監(jiān)管的權(quán)限，都是有12315監(jiān)管的，所以您的投訴維權(quán)首先需要找12315，因?yàn)檫@個在長沙流通的所有產(chǎn)品產(chǎn)生的任何問題，都是屬于流通領(lǐng)域發(fā)生的問題，都是工商要管的，不然怎么為消費(fèi)者維權(quán)。?

面對12365沒有監(jiān)管權(quán)限的答復(fù)，陳先生無奈地?fù)芡?2315消費(fèi)者投訴熱線。?

長沙12315投訴熱線工作人員?

整機(jī)保一年，主要部件是三年，如果您的維修次數(shù)已經(jīng)達(dá)到了三次，這個問題還是解決不了，一年之內(nèi)這種情況您是可以換新的，如果還是主要部件壞了，三年之內(nèi)你可以要求它免費(fèi)給你維修，如果修了三次還修不好，在三年之內(nèi)你還是可以要求換機(jī)的。?

陳先生發(fā)現(xiàn)按照這位工作人員所說的規(guī)定，自己的問題基本無法解決了，因?yàn)殡娨暀C(jī)已經(jīng)過了一年整機(jī)質(zhì)保時限，而自己也不能證明造成黑屏的原因到底是不是電視機(jī)主要部件的問題。在多次嘗試向當(dāng)?shù)赝对V舉報部門投訴之后，陳先生的問題依然沒有得到解決，無計(jì)可施的陳先生只得再次撥打了這家液晶電視的售后服務(wù)熱線。然而，售后服務(wù)人員的答復(fù)讓陳先生覺得哭笑不得。?

液晶電視廠家售后服務(wù)人員?

11年買的這個修要收費(fèi)，你先試一下不用搖控器關(guān)機(jī)，你把插頭重新?lián)Q一下，然后你就按菜單選擇設(shè)置里面一個恢復(fù)出廠，兩個方法，試一下行不行，有問題再跟我聯(lián)系，我姓魏。?

投訴了一大圈，結(jié)果卻和投訴之前一樣，還是要陳先生不使用遙控器開關(guān)機(jī)，而使用電源來開關(guān)電視機(jī)。這個結(jié)果讓陳先生覺得他無論如何接受不了，他覺得自己的要求非常簡單：第一想弄清楚造成電視黑屏的原因到底是什么，第二如果是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題造成的黑屏，請廠家?guī)椭鉀Q這一問題。然而就是這樣簡單而基本維權(quán)要求，在陳先生大費(fèi)周章的進(jìn)行了近一年維權(quán)之后，依然沒有得到滿足。關(guān)法律人士指出：陳先生遇到的困惑并非是個別現(xiàn)象，目前門檻過高已經(jīng)成為影響消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的重要障礙。?

大成律師事務(wù)所合伙人曾波?

消費(fèi)者面臨兩個門檻，維權(quán)門檻。第一個就是舉證責(zé)任的問題，像這種電視機(jī)這種大宗的消費(fèi)品存在一定的技術(shù)門檻和專業(yè)門檻。消費(fèi)者無法證明產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問題，如果他要求助于質(zhì)量檢測部門，而我們了解的許多質(zhì)量檢測部門是不對消費(fèi)者個人的，這是第一個門檻。第二個門檻，還有一個產(chǎn)品的質(zhì)量保證期的問題，像由于經(jīng)營者的惡意導(dǎo)致了產(chǎn)品的質(zhì)量保證期過去了，那消費(fèi)者能不能把這種質(zhì)量保證期重新計(jì)算，這是第二個門檻。?

陳先生告訴記者他在維權(quán)過程中感受最深的是消費(fèi)者太弱勢了，而消費(fèi)者和廠商之間的不對等現(xiàn)狀，也是造成維權(quán)難的一個主要原因。?

中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院副教授?劉鵬?

我們的消費(fèi)者他是一弱勢的個體，那么當(dāng)他面對這樣一個帶有非常強(qiáng)有力的市場有優(yōu)勢，資本優(yōu)勢，政治優(yōu)勢，或者說一些社會優(yōu)勢的這樣一個企業(yè)組織的時候。那么個人的這樣一些所有的這些資源，或者是維權(quán)的這樣一些條件，那么相對來說相比之下顯得是微不足道，甚至是可以忽略不計(jì)的。他的維權(quán)的效果，或者說我們經(jīng)常講維權(quán)的結(jié)果有的時候要看運(yùn)氣，有的時候要看各種各樣的一些偶然的因素。而不是說我們通過一系列的法律或者是制度或者是一些其它的保障，團(tuán)體性的力量的保障，能夠讓消費(fèi)者在維權(quán)的初期，就能夠可以看到一個比較光明的，比較有前景的這樣一個維權(quán)的前景。?

陳先生說他覺得自己的維權(quán)之路可以說是艱辛曲折，先是覺得四處碰壁，后來就覺得走投無路了。他還說他一直想不明白，電視黑屏本來算不上什么大問題，但是為什么就一直解決不了呢？?

長沙12315投訴熱線工作人員?

我們也是調(diào)解，哪個義務(wù)沒有盡到我們要求他盡到。強(qiáng)制我們工商部門沒有這個權(quán)利的，這個一般消費(fèi)者走我們這邊的路徑，行政調(diào)解起不到作用了之后，再走其他的法律程序就起訴啊、仲裁之類的。?

陳先生在分析了自己的狀況之后認(rèn)為，為了一臺價值4000塊錢的電視去和廠商打官司，無論在經(jīng)濟(jì)成本上還是在時間成本上都不劃算，而且自己也不能確認(rèn)電視機(jī)到底有沒有質(zhì)量問題，也就是說即使打官司自己也沒有打贏的把握。于是陳先生決定向更高級別的管理部門投訴。?

消費(fèi)者：陳先生?

向國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門進(jìn)行了投訴，向3.15投訴的平臺，進(jìn)行了投訴，我也希望他們準(zhǔn)備接受有關(guān)職能部門對他們的產(chǎn)品質(zhì)量的檢查，我把這個話說的很重。?

讓陳先生沒有想到的是，這次投訴還真的起到了作用，最后，他家的電視在過了保修期將近一年，在他堅(jiān)持投訴近一年之后，廠家免費(fèi)為他維修了這臺電視，而且這次修完之后電視沒有再出現(xiàn)黑屏的問題。?

雖然電視黑屏的問題暫時解決了，但是陳先生卻還是一肚子怨氣，他覺得自己維權(quán)要求再正常不過了，所以過程本不該如此艱難。?

消費(fèi)者：陳先生?

知道該著哪個部門，這是這個問題解決的一個關(guān)鍵，而一般的老百姓他回去做嗎，他能夠做嗎，他做的到嗎，這都很難的。所以說在這個意義上，我個人認(rèn)為對于更多的消費(fèi)者來說有的會選擇放棄，有的選擇無奈，有的選擇繼續(xù)煩惱，有的自己跟自己憋屈。 ?

陳先生說他現(xiàn)在最擔(dān)心的是這臺電視還會不會再次出現(xiàn)黑屏的問題，他說他現(xiàn)在最想知道的還是到底是什么原因造成了電視的黑屏。?

消費(fèi)者：陳先生?

如果其他品牌電視機(jī)不是這樣的，這就不是個簡單的問題，是個本身產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷問題，如果廠家確切知道這個產(chǎn)品?缺陷而不告知消費(fèi)者的話，這里面我認(rèn)為是不應(yīng)該的應(yīng)該有告知消費(fèi)者的權(quán)利，消費(fèi)者應(yīng)該知道他設(shè)計(jì)的缺陷。?

陳先生告訴記者，到現(xiàn)在他也不能確定電視機(jī)出現(xiàn)這種現(xiàn)象到底算不算產(chǎn)品質(zhì)量問題，但是他的深切感受是，不論問題大小，消費(fèi)者維權(quán)的過程真的是太不容易了，我們之所以關(guān)注陳先生的維權(quán)故事，就是因?yàn)樗慕?jīng)歷從一個側(cè)面反映了我國消費(fèi)維權(quán)難的現(xiàn)狀。針對這一情況，相關(guān)專家指出，這需要相關(guān)的職能部門加強(qiáng)職能配合，強(qiáng)化主動服務(wù)意識才能逐步解決。?

中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院副教授?劉鵬?

我們要降低各個相關(guān)部門之間的這種所謂的這種分工的不配合的情況，整合這些維權(quán)的資源，然后讓消費(fèi)者現(xiàn)在的這樣一些投訴的渠道，或者是政府維權(quán)的渠道能夠更多地站在主動為消費(fèi)者維權(quán)提供一些咨詢，提供一些引導(dǎo)，提供一些這種指示性的、方向性的知識來服務(wù)，而不是簡單地說把它當(dāng)做一個傾聽老百姓抱怨的一個渠道。??

據(jù)了解，在本周提請十二屆全國人大常委會四次會議進(jìn)行第二次審議的消法修正案草案在草案一審稿的基礎(chǔ)上作了修改，其中完善“后悔權(quán)”制度、加大懲罰性賠償力度、強(qiáng)化虛假廣告責(zé)任、保障誠信建設(shè)以及保障消協(xié)履職等五大修改頗受關(guān)注。相關(guān)專家指出，要切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，在下一步的消法修改的審議過程中，如何降低維權(quán)難度，降低維權(quán)成本也是需要切實(shí)解決的問題。?

中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院副教授?劉鵬?

我們現(xiàn)在的維權(quán)的收益太低，第二個維權(quán)的成本太高，那么也就是我們經(jīng)常講維權(quán)的收益更成本的這種比值是比較低的。那么如果我們現(xiàn)在要更多地去激勵消費(fèi)者維權(quán)的話，我想可以做的一個就是提高消費(fèi)者的維權(quán)的收益的這種期望值。?

與此同時，相關(guān)專家還指出，要改變消費(fèi)者在維權(quán)過程中的弱勢地位，還需要通過法律允許成立的相關(guān)組織代表消費(fèi)者進(jìn)行集體維權(quán)，這樣，更有利于增加消費(fèi)者維權(quán)的籌碼，提高維權(quán)的勝算。?

中消協(xié)律師團(tuán)團(tuán)長?律師 邱寶昌?

現(xiàn)在有一個組織能代表他去維權(quán)，這種維權(quán)就可以很有效、很直接、很便利。那么他的違法成本就高，他就可以看他的違法成本和違法獲益作比較。所以說這個公益訴訟如果要啟動、要制定，違法經(jīng)營者就會從經(jīng)濟(jì)角度考慮，他不能隨便違法，他的違法成本太高了。 ?

最新審議的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案草案，再次作出了一些積極的修改和調(diào)整，對于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益肯定是有積極意義的。但是一部消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法不能解決消費(fèi)維權(quán)難的全部問題，如何將法律規(guī)定更好地落實(shí)到操作層面，職能部門是不是把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益當(dāng)成工作的重心，企業(yè)在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益之后會不會面臨有足夠震懾力的懲處措施，這些棘手的問題如果不盡快解決，消費(fèi)維權(quán)難成本高的問題就難以從根本上得到解決。?