維權之困

就在4月下旬備受關注的《消費者權益保護法修正案草案》首次提交十二屆全國人大常委會第二次會議上討論，草案不僅提高了懲罰性條款的賠償額度和賠償范圍，而且還引入一些創(chuàng)新性的制度。近年來，關于汽車、房產(chǎn)等大件商品質量問題和消費維權方面的投訴在快速增長，消費者在維權的過程中究竟面臨怎樣的困境，消法修訂之后，能否讓消費者的維權之路不再如此艱難呢？?

2011年9月，家住陜西榆林的常艷飛在西安購買了一輛寶馬120i轎車，沒想到開了不到半年時間，這輛車頻頻出現(xiàn)不同的故障。常先生從2012年4月開始，不斷地向4S店和寶馬中國總部討要說法，時至今日，問題仍然得不到解決，維權的道路異常艱難。?

寶馬車主 常艷飛?

我不為別的，我只為尊嚴，我只要尊嚴。?

這輛問題頻出的寶馬120i轎車。當初是他送給妻子的禮物。然而，車開了大約13000公里后，常先生發(fā)現(xiàn)，這輛車似乎有些不對勁。?

寶馬車主 常艷飛?

根據(jù)我自己的測定，我的實際的發(fā)動機機油消耗量一千公里已經(jīng)達到了將近1升。?

常先生請教了汽車專業(yè)人士后才知道，過度燒機油可能損害發(fā)動機，甚至危及行車安全。寶馬官方的維修手冊上標明：允許寶馬汽油發(fā)動機最大的機油消耗量為每千公里0.7升，并且指出：機油的消耗量的測量需要嚴格遵循專業(yè)的操作流程，只有寶馬授權的經(jīng)銷商或者具備相應檢測資質的機構才可提供有效的測量結果。常先生自己測得愛車每一千公里機油的消耗量達到一升，超過了寶馬官方公布的限量值，于是，他找到了寶馬在榆林的金麒寶4S店?？墒牵@家4S店的檢測結果顯示：他的車機油消耗量只有0.2387升每千公里。?

寶馬榆林金麒寶4S店的檢測結果和自己的測量結果相差4倍多，這讓常先生覺得很不正常，隨后，他又來到當初購車的寶馬西安榮寶4S店，再度進行了機油消耗量的檢測。結果，西安榮寶4S店給出的檢測結果是每千公里0.65升。?

已經(jīng)十分接近寶馬維修手冊上每千公里0.7升機油的上限值。兩家4S店檢測結果相差甚遠，常先生認為4S店測量的數(shù)據(jù)存在疑點，有造假的嫌疑，于是，他開始向寶馬中國反映問題，然而，寶馬中國的客服人員表示：只要一千公里消耗的機油量在0.7升范圍之內，都屬于正?，F(xiàn)象。?

寶馬中國 客服人員?

這個是否有問題的話要通過經(jīng)銷商的這個機油測試之后，然后根據(jù)標準來進行一個判斷的。?

車主：你們的正常值是多少？?

我剛才跟您提到了一千公里不超過0.7升。?

車主：你們現(xiàn)在是什么樣的解釋呢？?

我可以去幫您去進行溝通。?

常先生仔細研究了寶馬官方提供的數(shù)據(jù)后，發(fā)現(xiàn)如果按照寶馬自己的說辭，將得出一個十分荒唐的結論。?

寶馬車主 常艷飛?

依照寶馬的保養(yǎng)手冊，一萬公里進行機油更換并保養(yǎng)，進行計算的話，發(fā)動機（跑一萬公里）需要6.5升機油，而發(fā)動機現(xiàn)在就是加滿機油只有4.25升，也就意味著說我的發(fā)動機剩下的3千公里是不需要機油的，是零機油行駛。?

按照4S店的檢測結果，常先生的車，根本等不到一萬公里的保養(yǎng)期，機油就已經(jīng)燒光了，而無機油行駛必然嚴重損害發(fā)動機。于是，常先生多次找西安以及榆林的兩家寶馬4S店要求解決問題，并且投訴到了工商部門，但都無功而返。?

燒機油的問題還沒解決，2012年4月的一次出游經(jīng)歷讓常先生經(jīng)歷了一場生死考驗。?

寶馬車主 常艷飛?

在超車的過程中，剛剛并到另外一個車道，然后對面來了一輛大車，很大的車，無奈當時的狀況只能是緊急減速并線，可是當我踩下剎車以后，發(fā)動機熄火了，我的方向盤掰不動了，本能的前提下我只能拼命地把方向盤掰進來。?

車輛行駛過程中發(fā)動機突然熄火，讓常艷飛至今仍然感到后怕。?

寶馬車主 常艷飛?

我覺得我買了一副棺材，它是準備送我去入地獄的。?

隨后，常先生趕緊把車子開到了當?shù)氐?S店檢修。?

寶馬車主 常艷飛?

給出的結果是沒有任何故障，完全正常，這讓我更加無奈。?

就在4S店通過檢修認為車子沒有問題之后，常先生這輛車發(fā)動機突然熄火的故障就開始接二連三地出現(xiàn)。同時，還伴隨出現(xiàn)整車異響、發(fā)動機漏油等故障。?

寶馬車主 常艷飛?

就當我反映這個問題之后，我在駕駛這輛車的時候還出現(xiàn)了N多次發(fā)動機熄火，就是說很多次了，我都沒辦法去計數(shù)了。?

據(jù)常先生介紹：他購買的寶馬車不到一年時間，就先后出現(xiàn)了發(fā)動機熄火、整車異響、發(fā)動機漏油、車門故障、天窗故障、剎車失靈等問題，不僅得不到合理的解釋，而且，4S店和寶馬中國官方的態(tài)度傲慢，這讓他十分氣憤。于是，2012年6月他將車開到了西安車展，并在車身上張貼橫幅維權。同時，他還多次致電寶馬中國客服和4S店，問題卻始終得不到解決。結果也不能令他滿意。2012年8月開始，常先生開始向國家質檢總局投訴，11月，陜西省出入境檢驗檢疫局組織了常艷飛本人和西安榮寶、榆林金麒寶兩家4S店的工作人員一起進行了一次現(xiàn)場測試。在四方簽署的現(xiàn)場備忘錄中，常先生反映的發(fā)動機突然熄火故障被證實在現(xiàn)場就出現(xiàn)了4次。而在隨后針對常艷飛信訪的答復函中，陜西省出入境檢驗檢疫局明確指出他的車確實存在天窗故障、車門故障、發(fā)動機滲油、整車異響等問題，答復函同時指出：寶馬維修服務手冊允許的最大機油消耗量與10000公里的維修保養(yǎng)周期存在明顯矛盾。不過，對于陜西省出入境檢驗檢疫局在答復函中認定的上述問題，寶馬中國和寶馬4S店卻并不認可。?

與此同時，這份答復函中還提到：西安榮寶4S店同意回購車輛，相關的回購金額和賠償額度由雙方協(xié)商。然而，常先生認為：寶馬方面提出的解決方案明顯不合理，他不能接受。?

寶馬車主 常艷飛?

它們所謂的回購實際上給我提供的是一份二手車，也就是叫舊機動車交易合同，基本上沒有商量的余地，我認為如果說要回購，首先必須得確認，所有故障你必須寫在上面。第二你給我的這個合同必須是車輛回購合同，而不是舊機動車買賣合同。?

由于4S店和常先生始終無法達成一致意見，2012年11月常先生和另一位維權的寶馬車主來到了北京寶馬中國總部?？墒窃谶@里的遭遇，卻讓他遭受了維權道路上的重大打擊。?

寶馬車主 常艷飛?

就被保安用肘部直擊到我的前胸的這個位置，我根本沒辦法退，我只能向后倒， 我重重地摔到了地上。?

這段當時用手機記錄的視頻顯示，常先生重重地倒在地上，在打電話呼救，而另一位寶馬車主在呼救過程中被看門的保安當場打倒在地。?

你干什么呀，你們打一個還不夠，還要打兩個呀？?

我動手了嗎？?

你動他了，這是（肯定的），你就在攝像頭下動他的。?

寶馬車主 常艷飛?

當那個大夫拿起片子，當時看完以后告訴我說，這肯定是腦出血。?

從2012年4月至今的一年多，常先生為了維權，曾經(jīng)在車身上懸掛橫幅圍繞寶馬中國總部及西安、榆林兩家4S店駕車討要說法、也曾在西安車展上掛橫幅維權、然而經(jīng)過多次和寶馬方面電話溝通、書面投訴，同時向執(zhí)法部門進行投訴和信訪，問題始終無法解決。寶馬方面在回應中認為他的行為有過激之處，嚴重擾亂了公司的正常秩序，相關的回購及賠償也沒有達成一致意見。在今年3月7日寶馬中國發(fā)給常先生的郵件中，他們表示，對于常艷飛聲稱的遇到的人身攻擊的事件，他們持不同看法，建議通過司法途徑解決爭議。而對于最終的車輛處理方案，寶馬中國總部認為應當以西安榮寶店4S店提出的二手車交易合同為準。對于其它補償事宜，可以在完成車輛回購后，根據(jù)常先生提供的相應票據(jù)，再另行協(xié)商解決。?

針對寶馬中國總部的回應，常先生表示不能接受，因為，對他而言，這一年多來，他為維權所付出的代價已經(jīng)遠遠超出了當時的購車款。?

雖然維權的經(jīng)歷已經(jīng)讓常先生心力交瘁，但他還是準備堅持到底。一些同樣存在燒機油問題的寶馬3系、5系、7系車主，以及存在發(fā)動機突然熄火的5系、7系、X3、X5系車主也通過QQ和微博和他聯(lián)系，開始一起維權。他告訴記者，現(xiàn)在他最希望的就是他們維護自身合法權益的行為能在法律上得到更強有力的支持。 ?

寶馬車主 常艷飛?

出現(xiàn)了任何的相關的問題，是由廠家自己進行舉證的，不應該是由消費者舉證，首先消費者不是一個專業(yè)人士，他沒有專業(yè)的機械，也沒有專業(yè)的設備進行檢測。?

寶馬中國公司認為常先生的維權有過激之處，而常先生說自己也是被逼無奈，因為寶馬方面態(tài)度強勢傲慢，不僅從始自終都不承認車輛存在問題，而且采用欺騙、推諉、拖延等手段來對付他，時至今日問題仍然得不到解決。陜西常先生這一年多的維權之路真的可以用艱辛這個詞來形容，而這也從一個側面反映了現(xiàn)行的《消費者權益保護法》確實亟待修改和完善。據(jù)立法專家介紹，新消法修正案草案一旦通過實施，對于像常先生這樣的消費者來說，維護自身合法權益的過程可能不會再如此艱難。??? ?

《消費者權益保護法修正案草案》中，針對像常先生這樣的車主碰到的維權難題，作出了相應的修改。?

中國消費者權益保護法研究會副會長 劉俊海?

如果連占有信息多的商家都不能證明你生產(chǎn)的汽車質量沒問題，那你讓占有信息少的消費者證明汽車質量有問題不是更不公平嗎？所以我說這種舉證責任倒置大幅減輕了消費者舉證負擔。?

劉俊海認為：消法的新修訂，對目前消法沒有規(guī)定或沒有涉及的內容進行了增加和修訂，將為消費者維權提供更有力的法律武器。?

中國消費者權益保護法研究會副會長?劉俊海 ?

如果舊法也是規(guī)定不明，或者根本就沒有規(guī)定的，可以例外、參著、借鑒新的《消費者權益保護法》，包括它的基本原則、基本的立法理念和基本的制度設計來公平合理地化解糾紛。?

除了舉證責任倒置外，對于目前消法中沒有規(guī)定的服務消費發(fā)生糾紛后出現(xiàn)的賠償問題，消法的修正案草案中也增加了相應的賠償條文。規(guī)定除了要賠償消費者的實際損害外，還要按照消費者實際損失的兩倍以下承擔懲罰性賠償責任。?

中國消費者權益保護法研究會副會長?劉俊海 ?

這里面計算的基數(shù)不是消費者購買價款的費用，而是消費者遭受損害的（花費），比如說醫(yī)療費花了一萬塊錢，那么將來賠償?shù)念~度就是兩萬。?? ?

消法的修正案草案不僅提高了懲罰性條款的賠償額度和擴大了賠償范圍，還針對目前消費者權益保護過程中出現(xiàn)的新情況、新問題引入了后悔權的概念和公益訴訟制度。像汽車、房產(chǎn)這些專業(yè)性強、標的額大的領域，經(jīng)營者利用不平等格式條款減免自己責任、給消費者維權造成障礙的行為，通過對相關缺陷商品召回制度的確立，配合相關的民事賠償規(guī)定，可以形成有效的監(jiān)督機制。同時，在群體性消費侵權案件中，將引入公益訴訟制度，變消費者舉證為經(jīng)營者舉證，這樣一來，大大降低了消費者的維權難度和維權成本，提高了維權效率。?

中國消費者協(xié)會法律與理論研究部主任陳劍?

期待呢我們國家的消法的修訂過程中，能夠給予消費者這樣相應權利的保障，當然了作為國家，如果賦予消協(xié)這樣一個職能呢，我們也是希望同樣在立法之中也能夠給予相應的法定的保障，包括這個提起訴訟的人員啊，經(jīng)費啊等等各方面，都能夠給予充分的保障和支持，這樣能夠使得公益訴訟持續(xù)有效地開展。?

現(xiàn)行的《消費者權益保護法》自1994年1月1日實施至今，已經(jīng)有近20年的時間了，正是這部法律的出臺使得消費者權益保護有法可依。然而，近年來消費領域投訴難、舉證難、維權成本高等問題日益突出，這次提交全國人大常委會討論的《消費者權益保護法修正案草案》，正是是針對目前消費維權領域的一些重點和難點問題進行了修訂。采訪中很多消費者都表示希望新修訂的消法早日出臺，為保護消費者合法權益提供更有力的法律支撐。?