從六大突出問題看2023年消費投訴新趨勢

售后服務連續(xù)兩年居投訴問題首位、直播帶貨投訴5年間增幅高達47.1倍、智能設備問題增幅較大、新能源汽車投訴舉報連年上升、合同簽訂及履行問題糾紛較為嚴重、虛假宣傳套路多……市場監(jiān)管總局14日發(fā)布2023年消費者投訴舉報六大突出問題。

2023年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢3534.3萬件，同比增長20.2%，為消費者挽回經(jīng)濟損失44.9億元。

消費投訴快速增長，售后服務成首要問題。從投訴問題來看，售后服務增長最快，同比增長61.5%，連續(xù)兩年排在投訴問題首位。其中，“三包”問題占比56.2%、送貨或安裝問題占比9.4%。產(chǎn)品更換困難、送貨時間延遲、質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品損壞不提供免費維修等成為消費者投訴主要原因。

網(wǎng)購訴求持續(xù)增長，直播帶貨問題突出。2023年，全國12315平臺接收網(wǎng)購投訴舉報1261.1萬件，占投訴舉報總量的56.1%。以直播電商為主的新興電商投訴舉報增幅明顯高于傳統(tǒng)電商平臺，平臺接收直播帶貨投訴舉報同比增長52.5%。近5年直播帶貨投訴舉報量也逐年上升，5年間增幅高達47.1倍。

新型消費涌現(xiàn)，智能設備問題增幅較大。智能手表、智能家居、智能眼鏡、智能配飾等各類智能設備消費糾紛增長較快。2023年，全國12315平臺共接收智能設備投訴舉報10.4萬件，同比增長1.1倍。消費者反映問題主要集中在售后服務困難、泄露消費者個人信息、產(chǎn)品實際功能與宣傳不符等。

新能源汽車加速普及，投訴舉報連年上升。全國12315平臺接收新能源汽車投訴舉報量逐年攀升，從2019年的1.8萬件增至2023年的13.5萬件，增長了6.5倍。新車出現(xiàn)質(zhì)量問題且商家拒絕履行“三包”義務、商家不按合同約定時間交付商品、商家拒絕履行保價協(xié)議等成為消費投訴熱點。

格式條款陷阱多，服務領(lǐng)域問題值得關(guān)注。服務類消費具有更強的主觀性，合同簽訂及履行問題較為嚴重，比較容易引發(fā)消費糾紛。

以旅游服務投訴為例，2023年，全國12315平臺接收旅游服務投訴舉報同比增長2.2倍，其中合同問題占比18.1%，問題主要集中在商家設定不合理條款導致退款困難、商家未按合同約定提供相應的商品或服務、以不公平格式條款要求消費者支付高額違約金等。

2023年，市場監(jiān)管總局針對利用電子計價秤、加油機等計量器具作弊的行為深入開展綜合治理，在全國范圍內(nèi)查處不合格電子計價秤2.9萬臺、查處不合格加油機1633臺。

消費者在購物時會接觸到各種各樣的宣傳信息，一些商家以夸大其詞、隱瞞真相等手段，誘使消費者做出錯誤的消費選擇。

欺騙誤導套路多，消費者知情權(quán)需要保障。2023年，全國12315平臺接收虛假宣傳投訴舉報144.3萬件，同比增長1.7倍。從商品服務類別來看，商品類別中虛假宣傳投訴舉報較多的有食品、化妝品、家居用品；服務類別中虛假宣傳投訴舉報較多的有教育培訓服務、銷售服務、互聯(lián)網(wǎng)服務。消費者反映的問題主要集中在商家虛構(gòu)產(chǎn)品效果、夸大產(chǎn)品優(yōu)勢，通過“好評返現(xiàn)”提高虛假聲譽，誤導消費者購買等。

據(jù)介紹，市場監(jiān)管部門依托全國12315平臺建設了在線消費糾紛解決（ODR）機制，引導經(jīng)營者在轄區(qū)市場監(jiān)管部門指導監(jiān)督下，通過全國12315平臺提供消費糾紛在線解決服務。

消費者可直接向ODR企業(yè)投訴，也可向市場監(jiān)管部門投訴。對于直接通過平臺接收的投訴，ODR企業(yè)在10個工作日內(nèi)與消費者積極協(xié)商和解；雙方和解不成的，消費者還可以繼續(xù)向市場監(jiān)管部門投訴。經(jīng)過幾年的努力，全國已經(jīng)推動16.6萬家重點企業(yè)入駐全國12315平臺，與消費者直接解決消費糾紛583.5萬件，累計推動18.7%的消費糾紛化解在源頭。

2023年10月，全國12315消費投訴信息公示平臺正式上線。截至目前，網(wǎng)站訪問量達200多萬人次，公示109萬家企業(yè)投訴信息232.9萬條、公示率達92.7%。公示后，消費投訴平均辦結(jié)時長12.8天，較上一年同期提速5.6天；全國平均調(diào)解成功率提升4.1個百分點，投訴總量環(huán)比下降11.7個百分點。