走近3·15，放心消費(fèi)12315在行動(dòng)——護(hù)航放心消費(fèi) 提振消費(fèi)信心

2023年以來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管總局認(rèn)真貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，圍繞“優(yōu)環(huán)境、促消費(fèi)、強(qiáng)作風(fēng)、提效能”，不斷強(qiáng)化12315體系建設(shè)，持續(xù)營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境，助力提振消費(fèi)信心。

優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)者獲得感。會(huì)同26部門指導(dǎo)各行業(yè)各地區(qū)持續(xù)提升消費(fèi)環(huán)境軟實(shí)力，充分調(diào)動(dòng)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者的積極性，截至2023年底，各地共出臺(tái)放心消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范279項(xiàng)，打造106萬(wàn)個(gè)放心商店、放心市場(chǎng)、放心街區(qū)、放心景區(qū)、放心鄉(xiāng)村，拉動(dòng)日常消費(fèi)和農(nóng)村消費(fèi)。打造“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”等區(qū)域品牌，首創(chuàng)“1+X”的放心消費(fèi)單位評(píng)價(jià)模型，兼顧城市鄉(xiāng)村、商品服務(wù)、線上線下、生產(chǎn)流通一體推進(jìn)。浙江省推出放心消費(fèi)商戶專項(xiàng)融資計(jì)劃，共為2.86萬(wàn)家放心消費(fèi)單位發(fā)放“放心貸”1227億元。河北保定打造“景美品優(yōu)”的鄉(xiāng)村放心消費(fèi)新場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)年銷售額超30億元，幫助21.9萬(wàn)人增收。

倡導(dǎo)線下退貨，提升消費(fèi)者滿意度。持續(xù)推動(dòng)線下購(gòu)物七日無(wú)理由退貨擴(kuò)面增效，推動(dòng)本地購(gòu)物異地退、先行墊付極速退、廠商一體化退貨，降低消費(fèi)門檻，讓消費(fèi)者購(gòu)物無(wú)后顧之憂，激活消費(fèi)增長(zhǎng)新引擎。自倡議提出以來(lái)，截至2023年底，全國(guó)已有120.9萬(wàn)家實(shí)體店參與，實(shí)現(xiàn)地市全覆蓋，累計(jì)退貨金額達(dá)73.5億元。浙江寧波推出“線下無(wú)理由退貨保險(xiǎn)”，讓無(wú)理由退貨更加暢通無(wú)憂。江蘇蘇州聯(lián)合金融機(jī)構(gòu)為無(wú)理由退貨商戶提供數(shù)幣融資授信的“吳優(yōu)數(shù)貸”，助力誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)主體做大做強(qiáng)。

打造12315品牌，護(hù)衛(wèi)消費(fèi)者合法權(quán)益。強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域行風(fēng)建設(shè)，打造貼心服務(wù)的12315品牌。通過(guò)12315“五級(jí)循環(huán)聯(lián)動(dòng)”效能評(píng)價(jià)、12315熱線暢通大檢查、投訴處理短信抽查、技能大比武等方式，提升12315響應(yīng)速度和處置效能。12315熱線平均接通率提升至85%，投訴舉報(bào)按時(shí)處置率超過(guò)99%。全國(guó)12315平臺(tái)上線以來(lái)，注冊(cè)用戶達(dá)2305萬(wàn)人，累計(jì)處理投訴舉報(bào)咨詢1.05億件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失167.9億元，有力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

深化源頭治理，提高經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度。堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，指導(dǎo)各地探索推動(dòng)消費(fèi)糾紛多元化解。持續(xù)提升在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制質(zhì)量，截至2023年底，各地共發(fā)展ODR企業(yè)16.6萬(wàn)家，與消費(fèi)者直接解決消費(fèi)糾紛583.5萬(wàn)件，累計(jì)推動(dòng)18.7%的消費(fèi)糾紛化解在源頭。創(chuàng)新建立消費(fèi)投訴信息公示制度，上線12315投訴信息公示平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍集中、全量公示，推動(dòng)投訴辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)較上一年提速5.6天；調(diào)解成功率提升4.1個(gè)百分點(diǎn)，投訴總量環(huán)比下降11.7個(gè)百分點(diǎn)，有效提升消費(fèi)環(huán)境透明度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿意度，充分釋放投訴“源頭減量”的制度創(chuàng)新效果。