《關于進一步加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理的通知》政策解讀

一、出臺的背景和意義是什么？

黨中央、國務院歷來高度重視維護正常醫(yī)療秩序、構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。黨的二十大報告指出“在社會基層堅持和發(fā)展新時代‘楓橋經(jīng)驗’，完善正確處理新形勢下人民內(nèi)部矛盾機制”。做好醫(yī)療機構(gòu)投訴管理，將涉醫(yī)矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，是醫(yī)療衛(wèi)生領域堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”的重要內(nèi)容。

為進一步落實《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》，借鑒“接訴即辦、未訴先辦”等地方有益經(jīng)驗，前期，我委聯(lián)合相關部門和行業(yè)專家組織開展醫(yī)療糾紛預防和處理領域堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”專題調(diào)研活動，收集總結(jié)近年來地方實施《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》實踐經(jīng)驗，將好做法固化為制度，形成《關于進一步加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理的通知》（以下簡稱《通知》)?！锻ㄖ菲鸩葸^程中廣泛征求地方、醫(yī)療機構(gòu)和相關學協(xié)會意見。

二、《通知》主要內(nèi)容有哪些？

《通知》遵循“以患者為中心”的服務理念，按照依法、公正、及時、便民的原則，要求醫(yī)療機構(gòu)建立患者訴求快速響應機制，及時回應患者急難愁盼問題，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權益，維護正常醫(yī)療秩序。《通知》圍繞加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理，從工作原則、加強組織機構(gòu)建設、規(guī)范投訴處理流程等方面部署相關工作。主要內(nèi)容如下：

一是完善投訴管理組織框架，設置醫(yī)療機構(gòu)、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制；二是標準化設置投訴接待場所，明確人員崗位和安全防范要求；三是強調(diào)醫(yī)療機構(gòu)要加強人文關懷，改善醫(yī)患溝通，注重患者隱私保護，提升醫(yī)療質(zhì)量，從源頭減少醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系；四是暢通投訴渠道，鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)建立多種投訴溝通渠道，方便患者表達訴求，同時強調(diào)首訴負責制，明確接待投訴的部門、科室工作人員應當積極主動處理好投訴事宜；五是要求醫(yī)療機構(gòu)規(guī)范投訴接待，明確投訴接待人員接待要求和投訴情況核實；六是嚴格落實投訴反饋時間，聚焦重點問題、重點科室和重點環(huán)節(jié)，開展投訴原因分析處理，持續(xù)提升醫(yī)療服務水平；七是要求醫(yī)療機構(gòu)要定期對院內(nèi)投訴情況進行通報，并將科室和醫(yī)務人員投訴情況作為績效考核、評先評優(yōu)等考核評價的重要參考依據(jù)。