踐行宗旨為民造福 聚焦辦事急難愁盼 以服務(wù)效能提升推動政務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級

踐行宗旨為民造福，是學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想主題教育的具體目標之一。在學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想主題教育工作會議上，習(xí)近平總書記指出：“踐行宗旨為民造福。要教育引導(dǎo)廣大黨員、干部牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，堅持一切為了人民、一切依靠人民，自覺問計于民、問需于民，始終同人民同呼吸、共命運、心連心，通過做大“蛋糕”不斷增進民生福祉，著力解決人民群眾急難愁盼問題，把惠民生、暖民心、順民意的工作做到群眾心坎上，增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感”。

近期，為深入開展學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想主題教育，國務(wù)院辦公廳會同各地區(qū)各有關(guān)部門，聚焦企業(yè)和群眾辦事“急難愁盼”，依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺開展了政務(wù)服務(wù)效能提升“雙十百千”工程。“雙十百千”工程圍繞為民辦實事、惠企優(yōu)服務(wù)，以“三張清單、一個機制”為主線，推動政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦”轉(zhuǎn)變。“雙十百千”工程的開展，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制的意見》的印發(fā)，是落實主題教育精神，踐行以人民為中心發(fā)展思想的必然要求，對新時代新征程全面深化政務(wù)服務(wù)改革，提升企業(yè)和群眾滿意度、獲得感具有重要意義。

一、固化“五個一批”成效，集聚政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展強勁動能

政務(wù)服務(wù)效能提升“雙十百千”工程聚焦“關(guān)鍵小事”，堅持整改問題和優(yōu)化服務(wù)“雙向發(fā)力”，一批關(guān)系企業(yè)經(jīng)營發(fā)展和百姓辦事的“急難愁盼”得到有效疏解，在重要領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)推動解決一批難點堵點問題，打造優(yōu)化一批精品服務(wù)，制定出臺一批規(guī)章制度，重點提升一批公共支撐能力，總結(jié)推廣一批典型經(jīng)驗，取得了明顯成效。

一是推動解決一批急難愁盼難點堵點問題。針對各方面普遍反映的部門業(yè)務(wù)協(xié)同難、電子證照互認難、電子檔案存檔難等共性辦事堵點問題，出臺了一批急用、管用、實用的規(guī)章制度，破解了一些難以在基層解決、長期困擾發(fā)展的系統(tǒng)性關(guān)鍵性問題。針對企業(yè)反映強烈的隱性準入壁壘、許可審批繁瑣、惠企政策不到位等重點行業(yè)領(lǐng)域堵點問題，通過“地方出題、部門解題”，央地同向發(fā)力、同題共解。針對群眾反映強烈的基層辦事難、出門辦事遠、辦事成本高等“末梢堵塞”問題，開展堵點問題自查自糾，壓茬推進，對賬銷號，立行立改。截至7月末，收集梳理全國性共性堵點問題10個、重點行業(yè)領(lǐng)域堵點問題150個、地方具體堵點問題1554個。線上線下多措并舉，已推動解決94%的堵點問題，其他問題已取得階段性成效并持續(xù)推進。

二是打造優(yōu)化一批好辦易辦精品服務(wù)。聚焦地方部門辦理量大、與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生、準入準營等領(lǐng)域，優(yōu)選100項國務(wù)院部門全國通辦服務(wù)和1268項地方高頻辦事服務(wù)，形成高頻政務(wù)服務(wù)清單。建立清單發(fā)布、應(yīng)用建設(shè)、使用反饋、服務(wù)優(yōu)化的閉環(huán)，推動服務(wù)創(chuàng)新、體驗升級。將貫徹落實黨中央決策部署與政務(wù)服務(wù)效能提升“雙十百千”工作有機結(jié)合，聚焦推動高質(zhì)量發(fā)展主題，結(jié)合國家區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展、促進民營經(jīng)濟發(fā)展壯大、促發(fā)展惠民生、自由貿(mào)易試驗區(qū)建設(shè)等重點工作，推出助企惠企、民生保障、“一網(wǎng)通辦”高頻服務(wù)等服務(wù)專區(qū)，助力重大決策落實落地。

三是制定出臺一批急用管用務(wù)實可行規(guī)章制度。印發(fā)《政務(wù)服務(wù)電子文件歸檔和電子檔案管理辦法》，簡化紙質(zhì)辦事材料打印、流轉(zhuǎn)、歸檔等繁瑣環(huán)節(jié)，減輕群眾負擔。會同有關(guān)部門發(fā)布“一件事一次辦”、政務(wù)服務(wù)碼、電子證照等26項標準，以標準建設(shè)推動服務(wù)效能提升。完善全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺一網(wǎng)通辦基本要求、移動端建設(shè)規(guī)范等國家標準，為政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化發(fā)展筑牢根基。制定印發(fā)《關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制的意見》，形成堵點發(fā)現(xiàn)、問題解決、服務(wù)優(yōu)化、應(yīng)用創(chuàng)新、用戶反饋、技術(shù)賦能、政策支撐等13項常態(tài)化推進工作機制。

四是重點提升一批國家政務(wù)服務(wù)平臺公共支撐能力。以國家政務(wù)服務(wù)平臺公共支撐能力提升為重點，聚焦平臺賦能，持續(xù)強化統(tǒng)一身份認證、統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一電子證照等十方面公共支撐能力。自然人、法人身份認證核驗?zāi)芰拿咳?000萬次提升到2000萬次，政務(wù)數(shù)據(jù)、證照共享應(yīng)用時效性提升超50%，累計發(fā)布政務(wù)數(shù)據(jù)資源1.6萬類。“雙十百千”工程開展以來，支撐地方部門共享調(diào)用約5.7億次，同比提升185%，累計向地方回流政務(wù)數(shù)據(jù)超7000萬條，持續(xù)推進政務(wù)數(shù)據(jù)直達基層。

五是總結(jié)推廣一批行之有效的典型經(jīng)驗。完善經(jīng)驗推廣和服務(wù)宣傳機制，圍繞支持中小微企業(yè)發(fā)展、普惠民生服務(wù)、政務(wù)流程優(yōu)化再造、便利特殊群體辦事等工作重點，對地方部門開展政務(wù)服務(wù)效能提升“雙十百千”工程、深化“一網(wǎng)通辦”改革中形成的突破性、示范性、推廣性的創(chuàng)新經(jīng)驗，進行集中梳理，選取一批典型經(jīng)驗做法和有效制度機制在全國范圍內(nèi)復(fù)制推廣，從探索實踐到固化提升，推動實現(xiàn)“一地創(chuàng)新、多地復(fù)用”。

二、著力“四項能力”持續(xù)提升，打造好辦易辦政務(wù)服務(wù)升級版

持續(xù)優(yōu)化利企便民數(shù)字化服務(wù)，提升公共服務(wù)能力，構(gòu)建全時在線、渠道多元、全國通辦的一體化政務(wù)服務(wù)體系，推動政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦、易辦”轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級需要持續(xù)提升四項能力。

一是提升主動服務(wù)能力。注重從企業(yè)和群眾角度體驗政務(wù)服務(wù)實效，通過多元數(shù)據(jù)融合應(yīng)用，增強基于大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的預(yù)測預(yù)判能力，打造主動式多層次的創(chuàng)新型服務(wù)場景，探索建立“政務(wù)服務(wù)體驗員”、“我陪群眾走流程”等機制，深化幫辦代辦和“保姆式”服務(wù)，推動企業(yè)和群眾辦事效率更高、成本更低、體驗更優(yōu)，實現(xiàn)從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”。

二是提升精準服務(wù)能力。積極利用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)，結(jié)合用戶畫像分析和用戶需求研判等手段，圍繞政務(wù)咨詢、政策服務(wù)、接訴即辦、政務(wù)辦事等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建設(shè)企業(yè)和個人專屬服務(wù)空間，完善“一企一檔”、“一人一檔”，推動服務(wù)精準化匹配、個性化推送、一站式辦理，推動政務(wù)服務(wù)的需求精準化、供給精準化和服務(wù)精準化。

三是提升協(xié)同服務(wù)能力。以用戶視角的“一件事”為導(dǎo)向，聚焦個人和企業(yè)全生命周期，全面梳理場景涉及的政策、事項、流程、辦理渠道等，通過部門協(xié)同、政策歸集、流程再造、數(shù)據(jù)共享等措施，統(tǒng)籌推進技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)融合，打造“一次告知、一表申請、一口受理、一網(wǎng)通辦”的集成化服務(wù)，提升跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理和服務(wù)水平。

四是提升智慧服務(wù)能力。聚焦與企業(yè)群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的公安、人社、醫(yī)保、稅務(wù)等高頻領(lǐng)域，充分發(fā)揮數(shù)字化技術(shù)對體制機制、組織架構(gòu)、方式流程和手段工具系統(tǒng)化重塑的賦能優(yōu)勢，通過優(yōu)化流程、精簡材料、數(shù)據(jù)共享、自動比對等方式，大力推動無證辦、無感辦、秒批秒辦等服務(wù)創(chuàng)新，更好滿足企業(yè)和群眾的辦事所需。

三、聚焦“三項重點”深度融合，常態(tài)化推動政務(wù)服務(wù)效能提升

全面深化“一網(wǎng)通辦”改革，不僅僅是信息技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的深度應(yīng)用，更是政府管理體制機制、治理結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新探索，還面臨著區(qū)域發(fā)展不平衡、體制機制不健全、制度體系不完善等諸多難點。此次“雙十百千”工程中地方和部門的創(chuàng)新實踐再次印證，政務(wù)服務(wù)效能提升不僅是技術(shù)支撐和數(shù)據(jù)賦能，更是管理模式創(chuàng)新、行政方式重塑和體制機制變革，需要技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新的深度融合。

第一，在技術(shù)創(chuàng)新方面，要持續(xù)推動統(tǒng)籌集約，推動全國一體化平臺由資源聚合向能力聚合轉(zhuǎn)變。

提升政務(wù)服務(wù)效能，全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺公共支撐是關(guān)鍵。當前，全國一體化政務(wù)服務(wù)體系已經(jīng)從平臺建設(shè)開始全面轉(zhuǎn)向平臺運營。但總體來看，平臺提供的服務(wù)應(yīng)用主要以匯聚、鏈接、對接等為手段的資源聚合為主，服務(wù)層面多次跳轉(zhuǎn)登錄，數(shù)據(jù)層面共享不及時不充分、技術(shù)層面多種架構(gòu)融合難，面臨整體性、統(tǒng)一性、一致性、協(xié)同性不足的困境。一是充分發(fā)揮全國一體化平臺在全方位數(shù)字化改革中的驅(qū)動引領(lǐng)作用。逐步形成全國一網(wǎng)通辦“總門戶”、服務(wù)平臺“總樞紐”、業(yè)務(wù)協(xié)同“總調(diào)度”、咨詢投訴“總客服”，為更大范圍、更寬領(lǐng)域、更深層次全面深化政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”改革夯實基礎(chǔ)。二是構(gòu)建開放共享的政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源體系。加快構(gòu)建標準統(tǒng)一、布局合理、管理協(xié)同、安全可靠的全國一體化政務(wù)大數(shù)據(jù)體系，推動國務(wù)院部門垂直管理業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)與各地區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺加快實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)和業(yè)務(wù)互通，加強數(shù)據(jù)匯聚融合、共享開放和開發(fā)利用，更好滿足普遍性高頻數(shù)據(jù)共享需求，推動政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)“看得見、管得住、用得好”。三是要合理把握平臺建設(shè)統(tǒng)分尺度。要兼顧標準化和個性化，在推動應(yīng)上盡上基礎(chǔ)性、兜底性服務(wù)能力的同時，可以圍繞“關(guān)鍵小事”開展個性化、有特色的服務(wù)創(chuàng)新，在提升各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)“獨唱”能力的基礎(chǔ)上，搭建企業(yè)群眾“點菜”、平臺“配菜”、地方部門“炒菜”的“中央廚房”式政務(wù)服務(wù)供給模式，全面提升標準統(tǒng)一、服務(wù)同質(zhì)的“合唱”能力。

第二，在業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面，要持續(xù)優(yōu)化用戶體驗，推動政務(wù)服務(wù)從技術(shù)驅(qū)動向業(yè)務(wù)驅(qū)動轉(zhuǎn)變。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是技術(shù)創(chuàng)新更是業(yè)務(wù)變革，需要業(yè)務(wù)引領(lǐng)和技術(shù)驅(qū)動的“雙向奔赴”。一是充分發(fā)揮國務(wù)院部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)作用。經(jīng)過20多年發(fā)展，我國以金字工程為代表的行業(yè)信息化建設(shè)取得了巨大成效，金字工程也是“金字招牌”，要進一步加強國務(wù)院部門在行業(yè)領(lǐng)域統(tǒng)一服務(wù)標準、統(tǒng)籌服務(wù)事項的主導(dǎo)作用，整合本部門業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，由點及線、由線及面帶動政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化建設(shè)。二是要注重頂層設(shè)計和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的良性互動。在持續(xù)加強頂層設(shè)計對創(chuàng)新實踐的引領(lǐng)、規(guī)劃、指導(dǎo)的基礎(chǔ)上，充分調(diào)動部門地方積極性，鼓勵地方在管理體制、建設(shè)模式、運行機制、應(yīng)用效果等方面積極探索、發(fā)揮好基層創(chuàng)新為全局性改革的探路作用。三是聚焦發(fā)展重點和高頻服務(wù)，強化服務(wù)業(yè)務(wù)場景應(yīng)用。抓緊研究制定全國高頻政務(wù)服務(wù)清單，大力提升實際辦理全程網(wǎng)辦能力，不斷豐富政務(wù)服務(wù)集成套餐式服務(wù)、“掃碼亮證”“一證通辦”“無感通辦”等應(yīng)用場景，以民生“小切口”撬動政務(wù)服務(wù)“大變革”，依托國家政務(wù)服務(wù)平臺提供覆蓋全國的標準統(tǒng)一、流程統(tǒng)一的通辦服務(wù)，打造全國辦事服務(wù)“精品店”、“旗艦店”。

第三，在制度規(guī)則方面，要持續(xù)強化改革引領(lǐng)，從建立短期措施向長效機制轉(zhuǎn)變。

目前制約一網(wǎng)通辦改革的業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)共享、線上線下融合等堵點問題，大部分和體制機制不健全、體系不統(tǒng)一等相關(guān)。表面上看，數(shù)字化改革推進過程中的堵點和痛點表現(xiàn)在線上，然而根本還是數(shù)據(jù)共享難，根源在與數(shù)字化發(fā)展相匹配的政府治理體系仍需進一步健全，尚未形成數(shù)字化條件下各部門高效協(xié)作格局，單純依靠數(shù)字技術(shù)推進政府治理能力提升的“天花板”效應(yīng)已經(jīng)顯現(xiàn)。一是堅持以數(shù)字化改革引領(lǐng)系統(tǒng)性變革。充分釋放數(shù)字化的放大、疊加、倍增效應(yīng)，運用數(shù)字化智能化手段多措并舉固化改革成果，橫向撬動經(jīng)濟社會各領(lǐng)域的改革，縱向撬動政府自身改革，加快構(gòu)建與數(shù)字化發(fā)展相匹配的行政管理體制，助力政府職能轉(zhuǎn)變。二是要健全適應(yīng)數(shù)字化發(fā)展的政府職責(zé)體系。優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和機構(gòu)設(shè)置，及時研究制定一批標準、規(guī)則、政策、法規(guī)，結(jié)合新階段改革要求，加快研究制定全面深化政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”改革政策性文件，破除影響政務(wù)服務(wù)效能提升的體制機制障礙，為常態(tài)化提升政務(wù)服務(wù)效能提供更加精準有效的制度保障。三是要建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制。注重“當下改”與“長久立”相結(jié)合，健全堵點發(fā)現(xiàn)解決、高頻服務(wù)優(yōu)化推廣、平臺支撐能力提升等常態(tài)化工作機制，系統(tǒng)總結(jié)各地區(qū)各部門在政務(wù)服務(wù)效能提升工作方面的優(yōu)秀經(jīng)驗做法，推動實現(xiàn)“一地創(chuàng)新、全國共享”，以典型示范的“頭雁效應(yīng)”全面激發(fā)“群雁活力”。

[中央黨校（國家行政學(xué)院）電子政務(wù)研究中心主任、國家電子政務(wù)專家委員會副主任 王益民]