9月汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)：交車環(huán)節(jié)成為銷售和售后弱項(xiàng)

日前，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會(huì)發(fā)布的最新一期中國(guó)汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)顯示，9月汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為98.5分，環(huán)比連續(xù)兩個(gè)月下滑，創(chuàng)今年以來次低值。據(jù)悉，本次口碑指數(shù)來源于20個(gè)城市，覆蓋國(guó)內(nèi)一至五線城市，涉及18家汽車品牌及45家汽車經(jīng)銷商。目前，新車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，新車銷售和售后服務(wù)有哪些弱項(xiàng)待提升？

交車環(huán)節(jié)“拖后腿”

中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，今年1月至9月，我國(guó)汽車?yán)塾?jì)銷量同比增幅2.4%，低于業(yè)內(nèi)普遍預(yù)期。事實(shí)上，隨著汽車消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展日趨成熟，越來越多的消費(fèi)者期待在購(gòu)車和用車全生命周期內(nèi)體驗(yàn)更佳的服務(wù)質(zhì)量。因此，在汽車產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重的當(dāng)下，服務(wù)質(zhì)量已成為各大車企獲得消費(fèi)市場(chǎng)認(rèn)可的關(guān)鍵一環(huán)。

但正是在這一背景下，有著“金九”之稱的9月汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)不升反降?！吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》記者注意到，在銷售服務(wù)各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)中，除交車環(huán)節(jié)外，銷售服務(wù)在試乘試駕、銷售服務(wù)整體服務(wù)、展廳環(huán)境感受等多細(xì)項(xiàng)指標(biāo)得分均在99分以上，而“在交車時(shí)，銷售顧問是否有做以下的工作”卻持續(xù)下降，環(huán)比下降達(dá)2.4分，最終僅獲得89.17分，成為唯一跌破90分大關(guān)的服務(wù)指標(biāo)。

（數(shù)據(jù)來源：中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會(huì)）

具體來看，“在交車時(shí)，銷售顧問是否有做以下的工作” 中，詳細(xì)說明車輛配置和操作系統(tǒng)、向消費(fèi)者說明車輛保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)和保養(yǎng)范圍、介紹售后服務(wù)代表、講解車輛“三包”政策和服務(wù)權(quán)益等指標(biāo)環(huán)比均下降，其中后3項(xiàng)得分均低于90分，甚至有0.48%的消費(fèi)者表示“以上均無”。

曾在一汽豐田4S店從事銷售顧問工作、現(xiàn)任職于某自主品牌4S店銷售崗位負(fù)責(zé)人的張強(qiáng)告訴記者：“消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)出于對(duì)車輛的新鮮感，往往更在意車輛的具體操作和使用情況，鮮有消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)就對(duì)使用過程中面臨的售后服務(wù)或'三包'權(quán)益進(jìn)行深入了解，這導(dǎo)致不少銷售顧問忽視了其應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)責(zé)任。”

在關(guān)鍵指標(biāo)方面，銷售服務(wù)整體滿意度為99.32%，環(huán)比提升0.21%；凈推薦度為99.23%，環(huán)比下降0.17%。

服務(wù)設(shè)施下降明顯

數(shù)據(jù)顯示，9月汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為97.88分，環(huán)比下降0.12分，同比提升2.42分。在汽車售后服務(wù)五維度中，服務(wù)設(shè)施維度環(huán)比下降最為明顯，下降0.36分，其次是維修時(shí)間維度，下降0.33分。

服務(wù)設(shè)施維度各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)中，“您進(jìn)店后，是否有服務(wù)人員詢問進(jìn)店意向并引導(dǎo)停車”環(huán)比下降最多，達(dá)1.97分，其次是“店內(nèi)是否公示了以下內(nèi)容”，環(huán)比下降1.56分。

據(jù)了解，服務(wù)設(shè)施包括休息區(qū)有無服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)、售后服務(wù)設(shè)施感受、車輛維修保養(yǎng)過程是否可視、提供的餐飲是否滿意、是否公示了以下內(nèi)容、服務(wù)人員詢問進(jìn)店意向并引導(dǎo)停車等指標(biāo)。

值得一提的是，與新車銷售服務(wù)問題相同，交車環(huán)節(jié)依然是售后服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)弱項(xiàng)。其中，“您進(jìn)店后，是否有服務(wù)人員詢問進(jìn)店意向并引導(dǎo)停車”指標(biāo)顯示，“有詢問進(jìn)店意向并引導(dǎo)停車”占比環(huán)比下降3.79%，“僅詢問進(jìn)店意向”占比僅為21.19%。

在售后服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)方面，售后服務(wù)整體滿意度為98.32%，環(huán)比提升1.33%；服務(wù)忠誠(chéng)度為97.75%，環(huán)比提升0.15%；凈推薦度為97.48%，環(huán)比提升0.35%。

在消費(fèi)者的主觀印象中，認(rèn)為服務(wù)設(shè)施維度需要改善的比例為12.72%，環(huán)比提升0.52%。需要注意的是服務(wù)顧問維度，消費(fèi)者認(rèn)為需要改善的比例為9.74%，環(huán)比提升了1.42%。

自主品牌首次位列末位

近3年，得益于自主品牌市場(chǎng)份額不斷提升，自主品牌售后服務(wù)口碑指數(shù)始終位列各汽車品牌組售首位。不過，這一規(guī)律在9月被打破。

9月，自主品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為96.65分，環(huán)比下降2.77分。具體來看，售后服務(wù)五維度均是環(huán)比下降，降幅最大的是服務(wù)設(shè)施維度，達(dá)4.43分，其次是維修時(shí)間維度，下降4.41分。

另外，這一得分不僅低于此前長(zhǎng)期位居次席的合資品牌，甚至低于位列榜單末位許久的豪華品牌。而當(dāng)月合資品牌和豪華品牌售后服務(wù)口碑指數(shù)分別為98.63分和97.18分，合資品牌取代自主品牌，位列榜單首位。

中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)應(yīng)用分會(huì)主任劉志偉解釋稱，發(fā)生這樣大的變化，是因?yàn)閷⒉糠中碌淖灾髌放萍{入了監(jiān)測(cè)范圍，在監(jiān)測(cè)過程中發(fā)現(xiàn)該類品牌的服務(wù)情況和常態(tài)化監(jiān)測(cè)品牌服務(wù)質(zhì)量存在明顯差異，導(dǎo)致整體自主品牌組綜合表現(xiàn)出現(xiàn)大幅變化。

記者了解到，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)每月會(huì)根據(jù)當(dāng)月到店接受服務(wù)的消費(fèi)者通過“中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)（CADA云數(shù)聚）”對(duì)店內(nèi)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以系統(tǒng)自動(dòng)分析生成的各品牌組的“月度汽車售后服務(wù)消費(fèi)者口碑指數(shù)”為依據(jù)，高于此指數(shù)的汽車品牌，定義為“月度中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌”。

數(shù)據(jù)顯示，9月豪華品牌和合資品牌分別有3家和兩家車企入圍該榜單，而自主品牌僅有一家車企入圍。