消費者的“吐槽權(quán)”理當(dāng)受到法律保護(hù)

對于質(zhì)量較差的商品和服務(wù)，消費者進(jìn)行投訴、舉報、曝光、起訴的做法，不僅是其權(quán)利，也是其履行社會責(zé)任的體現(xiàn)，并未侵犯商家的名譽(yù)權(quán)。商家提供的商品和服務(wù)不合格，理當(dāng)承擔(dān)被“吐槽”和曝光的后果。

■史洪舉

蔣某在湖南株洲市天元區(qū)某美容機(jī)構(gòu)進(jìn)行了假體隆頦術(shù)、鼻綜合延長術(shù)和修復(fù)術(shù)，后其鼻子反復(fù)出現(xiàn)發(fā)炎、腫脹情況。隨后，蔣某在網(wǎng)上吐槽該美容機(jī)構(gòu)，被該美容機(jī)構(gòu)以侵犯名譽(yù)權(quán)為由告上法庭，要求其公開道歉并賠償經(jīng)濟(jì)損失50萬元，法院認(rèn)定消費者吐槽不構(gòu)成名譽(yù)侵權(quán)，判決駁回美容機(jī)構(gòu)全部訴訟請求。（據(jù)6月12日《中國消費者報》報道）

消費者因為在短視頻平臺吐槽所購買的商品或服務(wù)，就被商家以侵犯名譽(yù)權(quán)為由訴至法院，且提出高達(dá)50萬元的賠償，雖然當(dāng)?shù)胤ㄔ厚g回了商家的全部訴訟請求，但該事件也折射出，應(yīng)將消費者對商品的“吐槽權(quán)”及“差評權(quán)”作為消費者的基本權(quán)利，加以對待和保護(hù)。

雖然《消費者權(quán)益保護(hù)法》未明確提出“吐槽權(quán)”“差評權(quán)”，但“吐槽權(quán)”顯然是《消費者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費者的對商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，也是保護(hù)消費者知情權(quán)和選擇權(quán)的關(guān)鍵。如在電商網(wǎng)站上，消費者通過瀏覽、分析某個商品或服務(wù)的各種好評和差評，并參考商品總體評分，才能做出最符合自己真實意思的判斷和選擇。

因此，尊重和保護(hù)消費者對商品和服務(wù)的“吐槽權(quán)”，就不僅是監(jiān)管部門的職責(zé)，也是商家的義務(wù)。對此，《電子商務(wù)法》明確規(guī)定，電商平臺應(yīng)當(dāng)為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評價的途徑，不得刪除評價，否則將承擔(dān)最高50萬元罰款。作為電商平臺，應(yīng)當(dāng)真實、客觀、全面地展示商品的好評、中評和差評，不屏蔽和刪除差評，確保消費者可完整地查看評價。

而且，相關(guān)部門還出臺規(guī)定禁止商家通過返現(xiàn)、紅包等方式“購買”好評，即尊重消費者基于真實意愿對商品和服務(wù)作出評價是應(yīng)有之義。那么，實體店的商家是否也應(yīng)尊重、容忍消費者的“吐槽”或“差評”呢？答案無疑是肯定的。要知道，對于質(zhì)量差的商品和服務(wù)，消費者自然有差評的權(quán)利。即便是優(yōu)質(zhì)商品，由于“眾口難調(diào)”，消費者的體驗和感受也有所不同。哪怕對同樣一種商品甚至同一件商品，也會有彈有贊，褒貶不一，商家自然無權(quán)要求消費者全部作出好評，不得差評。

對于質(zhì)量較差的商品和服務(wù)，消費者進(jìn)行投訴、舉報、曝光、起訴的做法，不僅是其權(quán)利，也是其履行社會責(zé)任的體現(xiàn)。只有如此，方能讓商家有提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)的壓力和動力，并提高售后服務(wù)質(zhì)量，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，而不是憑運氣來選購商品。也就是說，哪怕對商品的評價是過激和負(fù)面的，但只要沒有明顯的侮辱、誹謗、勒索情節(jié)，商家均應(yīng)保持容忍，這是其作為經(jīng)營者的基本義務(wù)。

具體到此事件中，消費者購買的醫(yī)療美容服務(wù)確實存在很大問題，且法院的生效裁判也認(rèn)定了商家具有過錯，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。故消費者在商家未積極解決問題的背景下，通過短視頻平臺或朋友圈予以曝光、聲討、“吐槽”，是維護(hù)自身權(quán)益的必要手段，并未侵犯商家的名譽(yù)權(quán)。商家提供的商品和服務(wù)不合格，理當(dāng)承擔(dān)被“吐槽”和曝光的后果。消費者的“吐槽”和曝光避免了更多消費者“踩坑”，值得肯定和鼓勵。

只有更多消費者勇敢地站出來，商家才會心存顧忌，敬畏規(guī)則。因而，監(jiān)管部門理當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)法，在消費者曝光和“吐槽”后及時跟進(jìn)，查處違規(guī)商家。消費者權(quán)益保護(hù)組織和司法機(jī)關(guān)也應(yīng)依法維護(hù)消費者的“吐槽權(quán)”，讓消費者毫無顧慮地行使“吐槽權(quán)”“差評權(quán)”，促進(jìn)消費環(huán)境更加友好。