讓無理由退貨的社會價值真正發(fā)揮出來

江蘇省蘇州市在開展“質(zhì)量月”活動中，近日啟動一項無理由退貨制度，引人關(guān)注。14家獲得質(zhì)量獎（市級以上）的生產(chǎn)企業(yè)承諾，在全國率先推行“廠商一體化”無理由退貨制度。這是繼4月26日蘇州開展“線下無理由退貨平臺”及7月14日蘇州旅游行業(yè)啟動“線下購物30天無理由退貨”服務(wù)之后，該市推進全市域無理由退貨工作的再一次擴容。蘇州推行無理由退貨制度，有兩個創(chuàng)新之處：一是將消法規(guī)定的線上“7日無理由退貨”延伸至線下，并將承諾實施主體由銷售商延伸至生產(chǎn)商；二是無理由退貨制度由政府提供技術(shù)支持（建立“蘇州智慧315”無理由退貨平臺）和資金擔保（政府先行墊付一定數(shù)額的“吳優(yōu)金”）。正是因為有企業(yè)承諾和政府擔保，蘇州的無理由退貨可以做到“線下購物線上退，本地消費異地退，政府墊付先行退，消費爭議調(diào)處退”。事實上，自從線上“7天無理由退貨”作為一項消費權(quán)益寫進消費者權(quán)益保護法，經(jīng)過多年消費實踐，它早已深入人心，也得到了企業(yè)商家的普遍認可。而隨著市場和消費環(huán)境不斷改善，線下實體店推行無理由退貨的呼聲很高，越來越多的法律界和商業(yè)界人士建議商家應(yīng)向消費者賦權(quán)。國家層面也有相應(yīng)的行動。2018年，中消協(xié)制定了《中國消費者協(xié)會倡導線下實體店七日無理由退貨承諾踐諾管理辦法》，部分國內(nèi)大型連鎖零售企業(yè)對此積極響應(yīng)。2019年1月，國家發(fā)展改革委、市場監(jiān)管總局等10部門印發(fā)《進一步優(yōu)化供給推動消費平穩(wěn)增長促進形成強大國內(nèi)市場的實施方案(2019年)》，明確提出“深入開展放心消費創(chuàng)建活動，推動大型零售企業(yè)進行線下購物無理由退貨制度試點”。不過，從一些地方推行線下購物無理由退貨的試點工作看，目前還面臨著一些問題，其中商家反映最集中的一個問題是擔心無理由退貨會令其付出巨大成本。雖然大多數(shù)企業(yè)都明白，提供更好的退貨服務(wù)是競爭力的表現(xiàn)，而實行無理由退貨可以倒逼自己更加注重產(chǎn)品開發(fā)、提升產(chǎn)品質(zhì)量，可以贏得更多消費者的信賴，打造品牌優(yōu)勢，但問題在于，一些消費者會濫用其“后悔權(quán)”，借無理由退貨制度“揩商家的油”?，F(xiàn)實中的確發(fā)生過不少惡意退貨的事件，這讓商家面臨為那些“借客”“敲詐客”提供“無理由服務(wù)”的尷尬。

退貨考驗的是社會誠信問題。如果一方的誠信代價太大，只能說明另一方誠信不足。一些消費者惡意退貨，與人們經(jīng)常遇到的退貨難的原因一樣，不過是同一問題的兩面。誠信是雙向的。商家在退貨上急人所急、想人所想，這是對消費者的信任；而消費者也應(yīng)為商家著想，給予良性回應(yīng)，這才能達成誠信。從某種意義上講，消費者誠信也是建立信用市場的關(guān)鍵。而要讓消費者做到誠信消費，不惡意退貨，最緊要是對目前的無理由退貨規(guī)則進行適當修訂，以保證也照顧到商家的權(quán)益。有學者建議，可以首先從完善線上及線下誠信制度入手。如對惡意利用該規(guī)則的用戶，查實后可以降低其信用分；情節(jié)嚴重的要納入黑名單，以促進買賣雙方誠信交易。

像蘇州市那樣，政府搭建無理由退貨平臺并設(shè)立無理由退貨資金池，既為普通消費者增加了制度性托底，讓公眾安心放心地退貨，也讓企業(yè)商家消除成本顧慮，把精力放在提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上來。顯然，要讓無理由退貨的社會價值真正發(fā)揮出來，促進商業(yè)環(huán)境良性循環(huán)，促進實體經(jīng)濟發(fā)展，助力實現(xiàn)商業(yè)、企業(yè)與消費者的共贏，政府“第三只手”的作用極其重要。