中國消費者協(xié)會就“豐巢”超時收費發(fā)表觀點 盡快將智能快件箱服務納入公共消費范疇

近期豐巢快件箱超時收費問題引發(fā)社會持續(xù)關(guān)注。為回應社會關(guān)切，更好地保護消費者合法權(quán)益，5月13日，中國消費者協(xié)會公開發(fā)表觀點，呼吁順應消費者需求升級，盡快將智能快件箱服務納入公共消費范疇。

中消協(xié)認為，智能快件箱服務是快遞行業(yè)服務環(huán)節(jié)的細化和延伸，一定程度上滿足了消費者對快遞服務的多樣化、個性化消費需求。智能快件箱在服務差異性、服務互動性等方面，彌補了成建制小區(qū)依據(jù)普遍服務標準設(shè)立的投遞箱的不足，但其設(shè)置是以消耗小區(qū)公共資源為代價，為越來越多小區(qū)消費者服務，因而具有小區(qū)公共服務屬性。2019年10月1日實施的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》就智能快件箱運營企業(yè)設(shè)置合理免費保管期限提出了相關(guān)要求。設(shè)立在小區(qū)內(nèi)為消費者提供的智能快件箱服務，應當納入小區(qū)物業(yè)服務業(yè)務范圍，合理保管期限內(nèi)不應單獨收取服務費用，并妥善做好保管期外的服務銜接。對于確有需要超期限使用智能快件箱服務的，其收費標準的確定宜參照公共服務價格管理方式確定，而不能簡單通過市場化機制解決。

智能快件箱服務涉及小區(qū)物業(yè)、智能快件箱運營者、快遞公司、電商平臺以及業(yè)主委員會、小區(qū)消費者等多方利益主體，需強化綜合監(jiān)管、共同治理，切實保障消費者合法權(quán)益和社會公共利益。小區(qū)物業(yè)及智能快件箱運營者、快遞企業(yè)、電商平臺等經(jīng)營者通過智能快件箱為消費者提供相關(guān)服務前，應當一對一明確告知消費者免費保管期限以及服務收費標準等與消費者利益相關(guān)事項，并得到消費者同意。物業(yè)公司、業(yè)主委員會對于涉及小區(qū)消費者利益事項，要暢通利益表達渠道，充分聽取消費者意見，保障消費者監(jiān)督權(quán)、建議權(quán)。對于違反郵政管理、物業(yè)服務以及《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律規(guī)定，侵害小區(qū)消費者合法權(quán)益和正當利益的，政府有關(guān)部門應當及時制止和查處。

消費者需求是推動智能快件箱服務持續(xù)發(fā)展的最終動力。政府有關(guān)部門要認真研究消費者需求，既要滿足消費者對普遍服務提出的更高質(zhì)量要求，又要適應消費者差異化、個性化服務需要，適當延伸或擴大公共服務領(lǐng)域和范圍，提高公共服務設(shè)施建設(shè)標準，將小區(qū)原有投遞箱智能化升級改造作為“新基建”項目，納入公共消費范疇，努力服務廣大消費者美好生活需要。