新時(shí)代消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的兩個(gè)基本命題

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消費(fèi)者保護(hù)工作涉及諸多行業(yè)和多個(gè)政府部門，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是市場監(jiān)管的核心目標(biāo)之一。當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)從高速發(fā)展轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展、從生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向消費(fèi)者優(yōu)先、從投資主導(dǎo)轉(zhuǎn)向消費(fèi)拉動(dòng)的新階段。人民對(duì)美好生活的需求日益增長，對(duì)放心消費(fèi)環(huán)境的期盼持續(xù)迫切，從能消費(fèi)轉(zhuǎn)向敢消費(fèi)、愿消費(fèi)，任重道遠(yuǎn)。黨中央、國務(wù)院把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上升為全局重要工作，中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議強(qiáng)調(diào)“形成強(qiáng)大國內(nèi)市場，改善消費(fèi)環(huán)境”。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)正處于群眾所需所急所盼、政府高度重視、各界協(xié)同共治的機(jī)遇期。然而，不得不正視的現(xiàn)實(shí)是，市場監(jiān)管系統(tǒng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，從地方看，陷入工作越來越忙、消費(fèi)者訴求越來越多的困境。怎樣破題？想讓每項(xiàng)具體工作都盡善盡美，并不現(xiàn)實(shí)。精準(zhǔn)把握歷史脈絡(luò)，積極應(yīng)變，主動(dòng)求變，才能與時(shí)代同行。本文提出新時(shí)代消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的兩個(gè)基本命題：一是怎樣適應(yīng)第四次工業(yè)革命帶來的變革，二是怎樣融入新一輪市場監(jiān)管機(jī)構(gòu)改革，敬請(qǐng)關(guān)注。

回顧工業(yè)革命時(shí)期消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主題的變化

沒有工業(yè)革命就沒有市場經(jīng)濟(jì)，也就沒有現(xiàn)代意義的市場監(jiān)管和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。同時(shí)，每次工業(yè)革命都產(chǎn)生新的監(jiān)管和維權(quán)需求，催生新的社會(huì)治理制度和技術(shù)。

第一次蒸汽機(jī)革命時(shí)期的消保主題是反壟斷。機(jī)器代替人工，鐵路代替馬車。不僅鐵路是自然壟斷行業(yè)，更由于鐵路網(wǎng)絡(luò)培育了全國性市場，以大吃小、店大欺客現(xiàn)象日益突出，經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的關(guān)系逐漸失衡，保護(hù)弱勢消費(fèi)者的概念開始出現(xiàn)。由此催生出世界上第一部與保護(hù)消費(fèi)者相關(guān)的法律——1890年美國《反托拉斯法》?？梢哉f，西方國家的市場監(jiān)管和消保政策是從反壟斷起步的。聯(lián)合國貿(mào)發(fā)組織設(shè)立了兩個(gè)市場監(jiān)管領(lǐng)域的政府間專家組，一個(gè)主題為“競爭法和政策”，另一個(gè)主題是“消費(fèi)者保護(hù)法和政策”。

第二次電力革命時(shí)期的消保主題是保障產(chǎn)品（食品）質(zhì)量。流水線的發(fā)明改變了人類長期以來的生產(chǎn)方式，也增加了質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。一個(gè)工廠的產(chǎn)品可以輻射全國，一件產(chǎn)品的缺陷可以代表整個(gè)批次的風(fēng)險(xiǎn)，由此催生了標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗(yàn)檢測、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等一系列監(jiān)管制度和技術(shù)。同時(shí)，市場失靈的負(fù)面影響被迅速放大，危害成本由全國消費(fèi)者分擔(dān)，地方保護(hù)主義日益突出，系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)提升，由此催生了市場監(jiān)管的垂直管理體制。我國市場監(jiān)管領(lǐng)域垂直管理體制始于1998年，正處于類似發(fā)展階段。

第三次計(jì)算機(jī)革命時(shí)期的消保主題是減少信息不對(duì)稱。盡管這是市場經(jīng)濟(jì)的固有屬性，但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代有了新變化。一方面，雖然信息總量增加，但是虛假信息也在增加。信息造假和傳播成本下降，消費(fèi)者甄別難度和政府監(jiān)管難度加大，假冒、違法廣告、虛假宣傳、刷單炒信、網(wǎng)絡(luò)傳銷等屢禁不止。人力巡查已無法滿足實(shí)際需求，由此催生了以網(wǎng)管網(wǎng)。另一方面，雖然消費(fèi)者獲取的信息增加，但是經(jīng)營者獲取的信息增加更快，不對(duì)稱性加大。大數(shù)據(jù)由經(jīng)營者單方掌握，消費(fèi)者不僅無法分析經(jīng)營者的大數(shù)據(jù)，也無從知曉自己被分析后的大數(shù)據(jù)。除了千人千面的大數(shù)據(jù)殺熟，更有算法控制的個(gè)性化誘導(dǎo)式消費(fèi)?？此葡M(fèi)者能自主選擇，實(shí)則被困在量身打造的信息孤島。由此催生兩方面實(shí)踐探索：更加嚴(yán)格保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息、更大范圍披露經(jīng)營者信用信息，以減少信息不對(duì)稱。

第四次工業(yè)革命的標(biāo)志不是單一發(fā)明，真正具有跨時(shí)代意義的是人類第一次走向物理、生物、數(shù)字的三界融合。當(dāng)前，商業(yè)模式和市場監(jiān)管尚在追求線上線下一體化，未來則是人與數(shù)字、人與機(jī)器、機(jī)器與機(jī)器的萬物互聯(lián)時(shí)代，跨界融合和跨界競爭成為常態(tài)，不會(huì)再區(qū)分虛擬和實(shí)體、商品和服務(wù)、生產(chǎn)和流通，市場的行業(yè)色彩和監(jiān)管的條線概念都會(huì)淡化。消費(fèi)者面臨的最大問題同樣不是單一的，而可能是前述三大挑戰(zhàn)的升級(jí)與交織。

一是平臺(tái)型壟斷迅速擴(kuò)散。平臺(tái)型經(jīng)濟(jì)將主導(dǎo)未來服務(wù)業(yè)，變革制造業(yè)。從鐵路到互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)，隨著跨區(qū)域市場不斷整合和商品、服務(wù)、信息流通不斷加速，每件本地產(chǎn)品都面臨全世界的競爭，每個(gè)本地消費(fèi)者直面全世界的市場，贏者通吃的頭部效應(yīng)愈發(fā)明顯。不僅平臺(tái)自身趨于壟斷，傳統(tǒng)行業(yè)也借平臺(tái)迅速寡頭化；市場份額不斷集中，消費(fèi)者的選擇空間、議價(jià)地位、維權(quán)能力不斷下降。盡管市場持續(xù)細(xì)分，新需求、新供給也層出不窮，但是新業(yè)態(tài)在平臺(tái)賦能下的寡頭化速度可能更快。國際消費(fèi)者聯(lián)盟認(rèn)為，全球一體化催生議價(jià)能力極強(qiáng)的寡頭電商，未來以物聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的商業(yè)生態(tài)將更具自然壟斷性和排他性，以大數(shù)據(jù)、算法、流量為工具實(shí)施的歧視性或掠奪性定價(jià)、個(gè)性化誘導(dǎo)、強(qiáng)制搭售、獨(dú)家交易等新型壟斷行為越來越凸顯。

二是標(biāo)準(zhǔn)體系受到?jīng)_擊。以第二次工業(yè)革命的流水線為基礎(chǔ)，以產(chǎn)品為主體的標(biāo)準(zhǔn)體系面臨變革，2018年世界標(biāo)準(zhǔn)化日主題就是“國際標(biāo)準(zhǔn)與第四次工業(yè)革命”。制造業(yè)和服務(wù)業(yè)正從規(guī)模化走向個(gè)性化。3D打印和F2C（工廠到消費(fèi)者）、O2O等模式發(fā)展迅猛，用戶導(dǎo)向、訂制產(chǎn)品、個(gè)性化需求催生的新業(yè)態(tài)快速發(fā)展，新產(chǎn)品新服務(wù)大量涌現(xiàn)。同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量問題日益凸顯，大城市服務(wù)類投訴已超過商品類。霸王條款、預(yù)付卡跑路等老大難問題尚未妥善解決，共享單車、網(wǎng)約車、社交電商、在線旅游、網(wǎng)絡(luò)直播、眾籌等新業(yè)態(tài)已出現(xiàn)大量糾紛和監(jiān)管難題，服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系缺失、滯后更為顯著。

三是信息不對(duì)稱加速擴(kuò)大。消費(fèi)者最怕的不是消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，而是看不見消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。協(xié)作經(jīng)濟(jì)、眾創(chuàng)空間、區(qū)塊鏈等使經(jīng)營者愈發(fā)呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)而非個(gè)體形態(tài)；物聯(lián)網(wǎng)使個(gè)人信息安全事故呈現(xiàn)指數(shù)級(jí)增長；人工智能、機(jī)器人、無人駕駛等讓人機(jī)互動(dòng)成為常態(tài)。新技術(shù)的復(fù)雜性距離消費(fèi)者的普遍認(rèn)知越來越遠(yuǎn)，監(jiān)管部門也很難精準(zhǔn)判斷應(yīng)當(dāng)披露經(jīng)營者什么信息、保護(hù)消費(fèi)者什么信息。2018年5月生效的《歐盟通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例（GDPR）》要求經(jīng)營者“以簡潔、透明、易懂和容易獲取的形式，清晰和平白的語言”與消費(fèi)者約定個(gè)人信息事宜，而其條文本身繁瑣晦澀。比如“被遺忘權(quán)”是什么？歐盟官網(wǎng)上有三個(gè)實(shí)例予以解釋：第一個(gè)是加入社交網(wǎng)絡(luò)后產(chǎn)生的所有信息，注銷社交賬號(hào)時(shí)可以刪除；第二個(gè)是銀行賬戶交易信息必須依法保存10年，不能任意刪除；第三個(gè)是與“假如你在線搜索自己姓名，顯示了一個(gè)報(bào)紙文章的鏈接，內(nèi)容是幾年前一個(gè)已解決的房地產(chǎn)拍賣”類似的情形。如果你不是公眾人物，而且你對(duì)刪除這篇文章的利益超過了一般公眾獲取這篇文章的利益，那么你就可以要求搜索引擎從搜索結(jié)果中刪除指向你姓名的這個(gè)鏈接。前兩個(gè)容易理解，第三個(gè)案例應(yīng)如何舉證、如何判斷？未來消費(fèi)者知情權(quán)保障和個(gè)人信息保護(hù)會(huì)越來越專業(yè)化，對(duì)消費(fèi)者維權(quán)、企業(yè)合規(guī)管理和政府監(jiān)管都是更大的考驗(yàn)。

應(yīng) 對(duì)

縱觀歷次工業(yè)革命，市場監(jiān)管總是滯后于市場，這是很難扭轉(zhuǎn)的客觀現(xiàn)實(shí)。我國用短短70年時(shí)間走完了發(fā)達(dá)國家?guī)装倌曜哌^的工業(yè)化歷程，坐上第四次工業(yè)革命頭節(jié)車廂，數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)先世界，市場領(lǐng)跑監(jiān)管的幅度難免會(huì)更大。這是消費(fèi)糾紛越來越多的根本原因所在，也是必須盡快補(bǔ)上的課程。

第一，加強(qiáng)反壟斷執(zhí)法和競爭政策實(shí)施，從源頭改善消費(fèi)環(huán)境。“徒法不足以自行”，消費(fèi)環(huán)境很大程度上取決于競爭環(huán)境。越是市場競爭充分的領(lǐng)域，產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量就越好；越是保護(hù)性、壟斷性領(lǐng)域，產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量就越差。無論自然壟斷、政策性壟斷還是自由競爭形成的壟斷，在超額利潤面前都容易發(fā)生侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件。反壟斷無疑是正本清源之策。我國《反壟斷法》實(shí)施十幾年，時(shí)間不足美國十分之一，現(xiàn)在已能與美國、歐盟比肩成為全球三大最重要的執(zhí)法區(qū)域之一。當(dāng)前需要重點(diǎn)關(guān)注平臺(tái)型壟斷、大數(shù)據(jù)和算法壟斷研究。競爭政策審查是刀刃向內(nèi)之舉，把亂伸的手、亂發(fā)的文件管住，堅(jiān)持競爭中性原則，讓國企和民企、內(nèi)資企業(yè)和外資企業(yè)、大企業(yè)和中小企業(yè)公平競爭，發(fā)揮市場配置資源的決定性作用。與反壟斷密切相關(guān)的還有霸王條款治理，聚焦公用事業(yè)、鐵路、民航、郵政、電信、金融、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等領(lǐng)域的潛規(guī)則。

第二，建立消費(fèi)品和服務(wù)業(yè)的新型標(biāo)準(zhǔn)體系，更好地適應(yīng)業(yè)態(tài)升級(jí)。中央明確提出建立政府主導(dǎo)制定與市場主體自主制定協(xié)同發(fā)展、協(xié)調(diào)配套的新型標(biāo)準(zhǔn)體系，鼓勵(lì)企業(yè)制定高于國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并自我聲明公開；在新型消費(fèi)品、個(gè)性定制消費(fèi)品、智能家居、智慧家庭等領(lǐng)域充分發(fā)揮企業(yè)主體作用；加快制定服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、通用標(biāo)準(zhǔn)；鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)制定公布本行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)清單；建立服務(wù)質(zhì)量自我評(píng)估和公開承諾制度等。新型標(biāo)準(zhǔn)體系之“新”，關(guān)鍵在于自主制定、自我公開，既讓消費(fèi)者事先知情、事后監(jiān)督，又能充分釋放市場的標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新活力，適應(yīng)市場快速發(fā)展。

第三，以減少信息不對(duì)稱為核心，搭建消費(fèi)者保護(hù)政策四梁八柱。《聯(lián)合國保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》強(qiáng)調(diào)政府給消費(fèi)者賦能，最重要的賦能不是事后救濟(jì)，而是減少信息不對(duì)稱，讓消費(fèi)者在充分知情后自由選擇、自我防范；讓消費(fèi)者知道特定的商品服務(wù)是否安全，從而判斷與特定經(jīng)營者交易是否安全。這需要統(tǒng)籌建立消費(fèi)領(lǐng)域信用體系。一是健全消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制。無論新業(yè)態(tài)如何千變?nèi)f化，消費(fèi)者評(píng)價(jià)最有說服力。平臺(tái)型經(jīng)濟(jì)一定是評(píng)價(jià)型經(jīng)濟(jì)，未來的評(píng)價(jià)也一定是線上線下一體化。目前網(wǎng)購領(lǐng)域已經(jīng)相對(duì)成熟的消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制需要推廣到更多領(lǐng)域，以平臺(tái)為重點(diǎn)覆蓋到餐飲、家政、中介、旅游、培訓(xùn)、二手車交易、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療等行業(yè)。同時(shí)，嚴(yán)厲打擊刷單炒信、惡性競爭、敲詐勒索等違法失信行為。應(yīng)該說，在消費(fèi)者評(píng)價(jià)大數(shù)據(jù)面前，企業(yè)之間是公平競爭的。二是開展消費(fèi)投訴信息公示。投訴信息比評(píng)價(jià)信息更加嚴(yán)肅翔實(shí)，投訴公示是政務(wù)公開和社會(huì)共治相結(jié)合的創(chuàng)新。當(dāng)前企業(yè)信用信息公示主要包括企業(yè)自主申報(bào)信息和行政監(jiān)管執(zhí)法信息公示，缺少第三方社會(huì)監(jiān)督信息。只有納入消費(fèi)投訴信息才能形成閉環(huán)，讓企業(yè)畫像更加動(dòng)態(tài)全面。通過多維度公示投訴量、和解率、處理周期等，讓消費(fèi)者自己判斷消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，把社會(huì)監(jiān)督壓力最直接地傳遞給企業(yè)。三是推進(jìn)信用分級(jí)分類監(jiān)管。這是發(fā)達(dá)國家的成熟經(jīng)驗(yàn)，對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)高的市場主體適時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示、警示，適當(dāng)增加產(chǎn)品抽檢、現(xiàn)場檢查、行政約談等監(jiān)管頻次。將消費(fèi)者訴求信息和日常監(jiān)管信息相結(jié)合并引入第三方機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)，可以比較全面、動(dòng)態(tài)地反映企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)狀況。信用分級(jí)監(jiān)管不僅需要托底和激勵(lì)，實(shí)現(xiàn)“守信者一路綠燈，失信者處處受限”，更需要對(duì)中間層的市場主體防微杜漸，對(duì)消費(fèi)者訴求異常波動(dòng)、信用風(fēng)險(xiǎn)升高的跟上監(jiān)管措施，與“雙隨機(jī)”抽查相輔相成。不同情況不同對(duì)待才能做到實(shí)質(zhì)公平，才能提升整體監(jiān)管效率。四是加快完善個(gè)人信息保護(hù)法律政策。要把《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》《電子商務(wù)法》等現(xiàn)有法律用足用好。筆者以為收集使用個(gè)人信息必須事先明確征得消費(fèi)者同意，拒絕“被社交”；事先同意還不夠，必須符合正當(dāng)必要原則，否則一紙用戶協(xié)議就可以規(guī)避法律責(zé)任；正當(dāng)必要原則還不夠，消費(fèi)者依然沒有議價(jià)權(quán)，也無法事中事后監(jiān)督。參照國外立法及國內(nèi)現(xiàn)實(shí)需要，有必要賦予消費(fèi)者個(gè)人信息事先決定權(quán)、支配權(quán)，事中查詢權(quán)、復(fù)制權(quán)、更正權(quán)，事后被遺忘權(quán)。

市場監(jiān)管機(jī)構(gòu)改革的若干新使命

自2013年起，原工商、質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)等部門經(jīng)歷了新中國成立以來規(guī)模最大的一輪機(jī)構(gòu)改革，頂層設(shè)計(jì)和地方實(shí)踐歷經(jīng)波折，各地改革模式復(fù)雜多樣，引發(fā)各界高度關(guān)注。2018年3月，《深化黨和國家機(jī)構(gòu)改革方案》一錘定音，組建國家市場監(jiān)督管理總局，將原本分段、多頭、碎片化的監(jiān)管執(zhí)法職能整合，打通準(zhǔn)入、生產(chǎn)、流通、消費(fèi)環(huán)節(jié)，標(biāo)志著新時(shí)代市場監(jiān)管機(jī)構(gòu)改革取得重大突破。

新組建的市場監(jiān)管部門具有的以下特征值得關(guān)注：一是從微觀執(zhí)法部門轉(zhuǎn)向承擔(dān)更多宏觀發(fā)展職能的部門。從質(zhì)量強(qiáng)國戰(zhàn)略、知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略的實(shí)施到反壟斷、競爭政策審查，從營商環(huán)境建設(shè)、準(zhǔn)入環(huán)境建設(shè)到消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，從信用、標(biāo)準(zhǔn)到認(rèn)證，都關(guān)系著我國市場經(jīng)濟(jì)的底層架構(gòu)和基礎(chǔ)設(shè)施，在深化市場化改革、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)和消費(fèi)升級(jí)、穩(wěn)就業(yè)穩(wěn)外資、支持民營企業(yè)發(fā)展等方面承擔(dān)了大量工作。政府經(jīng)濟(jì)建設(shè)重心從項(xiàng)目運(yùn)作轉(zhuǎn)向環(huán)境建設(shè)、從運(yùn)動(dòng)員轉(zhuǎn)向裁判員，這是公共治理體系現(xiàn)代化的應(yīng)有之義。二是市場監(jiān)管格局逐步走向綜合監(jiān)管和專業(yè)監(jiān)管相結(jié)合。在我國改革開放40周年的重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，觀察我國整體監(jiān)管格局，可以看到核心是撤銷了幾乎所有工業(yè)經(jīng)濟(jì)專業(yè)部門、撤并了經(jīng)濟(jì)管理部門、推行了大部制改革，但行業(yè)分割管理的基本格局并未發(fā)生根本性變化。電子商務(wù)、共享經(jīng)濟(jì)、預(yù)付式消費(fèi)等跨行業(yè)消費(fèi)模式快速發(fā)展，融合的市場業(yè)態(tài)和分割的行業(yè)監(jiān)管可能是市場監(jiān)管面臨的難點(diǎn)之一。正如金融行業(yè)混業(yè)經(jīng)營和分業(yè)監(jiān)管的矛盾推動(dòng)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)改革，市場監(jiān)管領(lǐng)域也需要更好地融合綜合監(jiān)管和專業(yè)監(jiān)管。本輪系統(tǒng)性、整體性、重構(gòu)性的改革比較系統(tǒng)地整合了質(zhì)量監(jiān)管、反不正當(dāng)競爭、價(jià)格監(jiān)管、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、消費(fèi)維權(quán)等跨行業(yè)的綜合監(jiān)管職能，覆蓋了三品一械、工業(yè)品、消費(fèi)品、特種設(shè)備等多品類，較好解決了綜合監(jiān)管存在的重復(fù)、缺位、矛盾等問題，這是構(gòu)建全國統(tǒng)一市場監(jiān)管體系的基礎(chǔ)。三是更多地肩負(fù)起提升我國國際競爭力和對(duì)外開放水平的使命。在國際政治經(jīng)濟(jì)秩序百年未有大調(diào)整的背景下，市場監(jiān)管規(guī)則和市場監(jiān)管執(zhí)法必須服務(wù)于我國未來幾十年的發(fā)展戰(zhàn)略。

習(xí)近平總書記在2018亞洲博鰲論壇指出：“我們組建了國家市場監(jiān)督管理總局等新機(jī)構(gòu)，堅(jiān)決破除制約使市場在資源配置中起決定性作用、更好發(fā)揮政府作用的體制機(jī)制弊端。”習(xí)近平總書記在上海進(jìn)博會(huì)講話進(jìn)一步指出，要持續(xù)釋放國內(nèi)市場潛力、持續(xù)放寬市場準(zhǔn)入、營造國際一流營商環(huán)境。這是我國面向世界、面向未來、促進(jìn)共同發(fā)展的長遠(yuǎn)考量。政治環(huán)境、法治環(huán)境、營商環(huán)境、消費(fèi)環(huán)境、生態(tài)環(huán)境等是聚人聚財(cái)、更加開放的根本吸引力。市場監(jiān)管工作將更加緊密地圍繞大局、服務(wù)中心，立足中國、著眼全球。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作必須服務(wù)于改革新要求

在全面深化改革、強(qiáng)化監(jiān)管工作融合的背景下，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)服務(wù)于市場監(jiān)管新要求、新使命，同時(shí)用體制機(jī)制優(yōu)勢有效回應(yīng)第四次工業(yè)革命的新挑戰(zhàn)，內(nèi)外兼顧。長遠(yuǎn)看，應(yīng)樹立四個(gè)目標(biāo)。

一是打造市場監(jiān)管全局工作的綜合服務(wù)支撐平臺(tái)。具體而言，以跨界融合的智慧監(jiān)管服務(wù)跨界融合的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。隨著科技的發(fā)展和業(yè)態(tài)的變革，市場監(jiān)管部門長期以來的條線概念可能會(huì)逐步淡化，任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)都將向跨行業(yè)聯(lián)動(dòng)、線上線下一體、機(jī)器代替人等方向發(fā)展，構(gòu)建跨界融合的智慧監(jiān)管體系成為必然。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作具有跨領(lǐng)域全覆蓋的天然優(yōu)勢，前端的制度設(shè)計(jì)涉及面廣，末端的消費(fèi)者訴求大數(shù)據(jù)更可與各業(yè)務(wù)條線的日常監(jiān)管信息深度結(jié)合，形成正向反饋、高效流轉(zhuǎn)的信息閉環(huán)，成為市場環(huán)境的“晴雨表”和市場監(jiān)管的“指南針”。12315中心有必要成為市場監(jiān)管領(lǐng)域的“110”，充分發(fā)揮上下五級(jí)貫通、橫向業(yè)務(wù)打通、內(nèi)外雙向聯(lián)通的優(yōu)勢，既成為遍布城鄉(xiāng)的基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，更成為智慧監(jiān)管的重要數(shù)據(jù)中心、行政執(zhí)法的重要案源渠道、服務(wù)發(fā)展的重要辦事窗口。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不僅需要解決個(gè)案糾紛，更應(yīng)對(duì)各類市場主體精準(zhǔn)畫像，對(duì)整體市場運(yùn)行狀況定時(shí)監(jiān)測，劃分消費(fèi)信用風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，防范苗頭性問題、區(qū)域性系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)和重大消費(fèi)事件，定位日常監(jiān)管的盲區(qū)和短板，聚焦執(zhí)法辦案的方向和目標(biāo)，為政府制定宏觀經(jīng)濟(jì)政策、消費(fèi)政策、產(chǎn)業(yè)政策提供建議，為企業(yè)開展有針對(duì)性的行政指導(dǎo)和政策咨詢。只有這樣，才能把碎片化監(jiān)管職能整合為統(tǒng)一的智慧監(jiān)管體系，推動(dòng)機(jī)構(gòu)改革從物理整合轉(zhuǎn)為化學(xué)融合。

當(dāng)前，“互聯(lián)網(wǎng)+市場監(jiān)管”“大數(shù)據(jù)+市場監(jiān)管”“AI（人工智能）+市場監(jiān)管”漸行漸近。以消費(fèi)者訴求工單的AI處理為例，咨詢解答、并案處理、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測、案源挖掘、職業(yè)索賠識(shí)別、調(diào)解方案參考、行政處罰參考，均可實(shí)現(xiàn)人工智能。而這需要匯聚大量標(biāo)準(zhǔn)化的原始數(shù)據(jù)，為機(jī)器深度學(xué)習(xí)提供支撐，也對(duì)構(gòu)建統(tǒng)一智慧監(jiān)管體系提出了要求。

二是找準(zhǔn)綜合監(jiān)管和行業(yè)監(jiān)管緊密結(jié)合的切入點(diǎn)。跨行業(yè)消費(fèi)模式和行業(yè)分割監(jiān)管格局之間的矛盾，不可能完全靠體制改革解決。無論哪個(gè)國家、哪種體制，產(chǎn)業(yè)政策和競爭政策、行業(yè)主管和綜合監(jiān)管，都是長期并存、互相協(xié)同、優(yōu)勢互補(bǔ)的關(guān)系。如何實(shí)現(xiàn)緊密結(jié)合和高效協(xié)同，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了一個(gè)非常好的切入點(diǎn)。

民生是最大的政治，無論哪個(gè)領(lǐng)域的監(jiān)管工作，都應(yīng)以人民群眾的利益為根本出發(fā)點(diǎn)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的落地需要諸多部門規(guī)章共同支撐；消費(fèi)者基本權(quán)利和義務(wù)，需要在各行業(yè)具體細(xì)化。消費(fèi)者訴求既體現(xiàn)在行業(yè)監(jiān)管部門，也體現(xiàn)在綜合監(jiān)管部門。各行業(yè)如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、持續(xù)健康發(fā)展，既有各自特性，又有普遍共性。處理壟斷、霸王條款、虛假宣傳、侵犯個(gè)人信息等基礎(chǔ)性問題更是如此。綜合監(jiān)管和行業(yè)監(jiān)管相輔相成、不可或缺。從消費(fèi)者視角檢驗(yàn)綜合監(jiān)管效能，研判行業(yè)規(guī)則合理性，可以更好地超脫部門本位和行業(yè)利益。從各地放心消費(fèi)創(chuàng)建的實(shí)踐看，越來越多的地方將消費(fèi)環(huán)境建設(shè)從部門工作上升為政府工作，做到跨部門綜合治理，以應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的社會(huì)生活，這是必然趨勢。

三是打造多元共治的消費(fèi)維權(quán)生態(tài)系統(tǒng)。機(jī)構(gòu)改革后，基層人少事多的壓力有所加劇，市場監(jiān)管自身面臨供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，更多的公共資源聚焦公共安全領(lǐng)域，有限的公共資源更加需要發(fā)揮最優(yōu)效用。同時(shí)，在工業(yè)革命和制度變革的張力作用下，消費(fèi)糾紛還將繼續(xù)呈現(xiàn)總量上漲、結(jié)構(gòu)細(xì)分、情形復(fù)雜的趨勢。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不能滿足于個(gè)案解決，必須轉(zhuǎn)變職能，從親自上陣的行政調(diào)解轉(zhuǎn)向消費(fèi)糾紛的多元化解，從單方的行政監(jiān)管轉(zhuǎn)向多元的社會(huì)監(jiān)督，讓消費(fèi)者這一沉默的大多數(shù)發(fā)揮應(yīng)有的作用，讓市場良性競爭機(jī)制調(diào)動(dòng)企業(yè)誠信經(jīng)營的動(dòng)力。

通過構(gòu)建社會(huì)共治生態(tài)系統(tǒng)，通過事先預(yù)防節(jié)約事后救濟(jì)的時(shí)間，以企業(yè)自律的空間換取行政執(zhí)法的空間。各級(jí)市場監(jiān)管部門輕裝上陣，把更多精力放在源頭治理上，消除產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的違法土壤。前文所述新業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)缺失、監(jiān)管盲區(qū)等問題，都可以通過企業(yè)公開承諾、社會(huì)公開監(jiān)督加以彌補(bǔ)。只要經(jīng)營者保護(hù)消費(fèi)者的意識(shí)到位，就一定能取得成效。事實(shí)上，網(wǎng)購七天無理由退貨、線下無理由退貨等制度都源自企業(yè)自發(fā)實(shí)踐。

以全國12315平臺(tái)的ODR機(jī)制（在線糾紛解決機(jī)制）為例，未來吸納更多企業(yè)、消協(xié)組織、人民調(diào)解組織、行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)、公益組織、專業(yè)組織加入后，消費(fèi)者可隨時(shí)隨地在線投訴舉報(bào)、在線和解、在線監(jiān)督，消費(fèi)維權(quán)共治系統(tǒng)已具雛形。結(jié)合消費(fèi)投訴公示、消費(fèi)預(yù)警提示、消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制，12315平臺(tái)將成為企業(yè)間公平公正競爭的賽場。

市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司 李希盛