早教機(jī)構(gòu)“金寶貝”被公開勸喻

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“金寶貝”品牌部分門店撤店，拒絕退還消費(fèi)者剩余課程費(fèi)用。7月20日，該品牌的經(jīng)營(yíng)主體深圳市爍遠(yuǎn)教育咨詢有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱爍遠(yuǎn)教育公司）被廣東省深圳市消費(fèi)者委員會(huì)公開勸喻，要求其妥善處置投訴，更改合同中違反相關(guān)法律法規(guī)的條款。

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)頻遭投訴

今年1月以來，深圳市消委會(huì)收到多名消費(fèi)者投訴，稱爍遠(yuǎn)教育公司經(jīng)營(yíng)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“金寶貝”部分門店撤店，該公司提供的解決方案為轉(zhuǎn)課到其他店。有的消費(fèi)者因上課距離變遠(yuǎn)提出不再繼續(xù)上課，要求退還剩余課程費(fèi)用，遭到拒絕。深圳市消委會(huì)接到投訴后，調(diào)查發(fā)現(xiàn)爍遠(yuǎn)教育公司存在投訴量較多、消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)低、履約地點(diǎn)有風(fēng)險(xiǎn)、不配合調(diào)解等問題。今年1月至今，深圳市消委會(huì)已收到與“金寶貝”相關(guān)投訴452件。在深圳市消委會(huì)的消費(fèi)者評(píng)價(jià)體系中，其消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)得分較低，投訴處理成功率僅為48.19%。

深圳市消委會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，爍遠(yuǎn)教育公司履約地點(diǎn)有風(fēng)險(xiǎn)、不合理，部分門店撤店，只愿意為消費(fèi)者轉(zhuǎn)課到其他店，同時(shí)以在合同內(nèi)約定了“商家有權(quán)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要變更上課地址”為由，主張消費(fèi)者若因?yàn)殚T店撤店提出退還剩余課程費(fèi)用，需要支付違約金。部分消費(fèi)者接受扣除違約金后再要求退費(fèi)，爍遠(yuǎn)教育公司以經(jīng)營(yíng)困難為由分4期退費(fèi)，消費(fèi)者登記后需等待排期至少1年，退費(fèi)周期過長(zhǎng)。

今年4月26日、5月4日，深圳市消委會(huì)兩次約談爍遠(yuǎn)教育公司，該公司沒有參加。深圳市消委會(huì)寄出的《擬披露投訴信息告知函》，該公司也拒絕簽收。

解決方案不公平

深圳市消委會(huì)負(fù)責(zé)處理投訴的工作人員表示，預(yù)付式消費(fèi)的特點(diǎn)是消費(fèi)者先付款后消費(fèi)，付款行為與消費(fèi)行為時(shí)間間隔較長(zhǎng)，該消費(fèi)方式使經(jīng)營(yíng)者降低經(jīng)營(yíng)成本的同時(shí)，消費(fèi)者承擔(dān)了預(yù)付款無(wú)法消費(fèi)時(shí)不能退回的風(fēng)險(xiǎn)。在預(yù)付式消費(fèi)合同法律關(guān)系中，消費(fèi)者在信息上、專業(yè)知識(shí)上、經(jīng)濟(jì)地位上處于相對(duì)弱勢(shì)地位，經(jīng)營(yíng)者處于相對(duì)強(qiáng)勢(shì)地位。

記者了解到，在這些相關(guān)的投訴案例中，爍遠(yuǎn)教育公司對(duì)格式條款未盡到提示義務(wù)。該公司主要服務(wù)群體為幼兒，上課距離是家長(zhǎng)們?cè)谶x擇早教機(jī)構(gòu)時(shí)考慮的重要因素之一，因此，約定上課地點(diǎn)屬于合同的重要條款。該公司出于規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的考慮，在合同內(nèi)約定“商家有權(quán)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要變更上課地址”，但未對(duì)此條款進(jìn)行顯著標(biāo)示以提醒消費(fèi)者，消費(fèi)者可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。

深圳市消委會(huì)認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。爍遠(yuǎn)教育公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)變更上課地點(diǎn)導(dǎo)致無(wú)法按照約定提供服務(wù)的責(zé)任，為消費(fèi)者退還剩余的課程費(fèi)用。該公司門店撤店，卻由消費(fèi)者承擔(dān)解約責(zé)任不合理；部分門店撤店，轉(zhuǎn)課到其他店，屬于因經(jīng)營(yíng)者的原因?qū)е潞贤瑑?nèi)容發(fā)生變更，消費(fèi)者因上課距離變遠(yuǎn)而主張退費(fèi)，爍遠(yuǎn)教育公司卻要求消費(fèi)者支付違約金，不公平、不合理。

消委會(huì)公開勸喻

深圳市消委會(huì)提出，消費(fèi)者依法享有公平交易的權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守法律規(guī)定，遵守商業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，合法經(jīng)營(yíng)。根據(jù)《消法》賦予的法定職能，深圳市消委會(huì)對(duì)“金寶貝”經(jīng)營(yíng)主體爍遠(yuǎn)教育公司侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行公開勸喻，要求該公司尊重消費(fèi)者合法權(quán)益和維護(hù)自身企業(yè)信譽(yù)，妥善處置消費(fèi)者投訴，更改合同中違反相關(guān)法律法規(guī)的條款。

深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公開勸喻后，將持續(xù)關(guān)注爍遠(yuǎn)教育公司對(duì)消費(fèi)者投訴問題的解決及格式條款的修改情況，并視情況采取包括但不限于向相關(guān)行政部門反映、信用推送、支持消費(fèi)者起訴等手段，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。