破解消費(fèi)維權(quán)難題 打造放心消費(fèi)環(huán)境

今年以來，廣西壯族自治區(qū)河池市市場(chǎng)監(jiān)管局聚焦重復(fù)投訴舉報(bào)迅猛增長(zhǎng)、地方特色產(chǎn)品消費(fèi)領(lǐng)域投訴突出、群眾訴求不斷提高等消費(fèi)維權(quán)新情況、新問題，通過探索創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)模式，破解消費(fèi)維權(quán)重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，全力營造讓消費(fèi)者放心、舒心的消費(fèi)環(huán)境。

構(gòu)建“法律+”舉報(bào)投訴線索研判新隊(duì)伍

河池市市場(chǎng)監(jiān)管局組織法律法規(guī)業(yè)務(wù)骨干、執(zhí)法能手，構(gòu)建“精法律、懂業(yè)務(wù)、擅監(jiān)管”的專業(yè)化隊(duì)伍，定期對(duì)該市舉報(bào)投訴臺(tái)賬進(jìn)行分類梳理、精準(zhǔn)分析、集中研判，篩選出重復(fù)投訴舉報(bào)、食藥領(lǐng)域涉養(yǎng)老詐騙的投訴舉報(bào)、部門轉(zhuǎn)辦及媒體曝光等舉報(bào)信息，對(duì)舉報(bào)線索進(jìn)行研判分級(jí)：A級(jí)涉嫌立案、B級(jí)需要重點(diǎn)移交、C級(jí)需要跟進(jìn)督促，把投訴舉報(bào)作為重要的案件線索來源，提高消費(fèi)痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問題解決的靶向性，不斷提升投訴舉報(bào)調(diào)處力度和維權(quán)效能。

“今年3月，通過梳理投訴舉報(bào)臺(tái)賬發(fā)現(xiàn)，金城江區(qū)重復(fù)出現(xiàn)多起美容美甲店、紋繡店維權(quán)投訴信息，羅城縣出現(xiàn)3起美容中心、保健養(yǎng)生館違法廣告投訴，引起了我們的注意。通過對(duì)接核實(shí)分析，研判其中一條為涉案線索A級(jí)，我們立即匯報(bào)。”河池市市場(chǎng)監(jiān)管局“法律+”隊(duì)伍組員陸華生說，執(zhí)法人員隨即到達(dá)該養(yǎng)生保健館開展現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人在店門口和店內(nèi)墻上多處放置有“今天減明天瘦1—5斤”“一周腰圍瘦3—7厘米”“月瘦8—20斤”“不打針不吃藥不節(jié)食不控水不運(yùn)動(dòng)”等內(nèi)容的廣告牌子。

陸華生表示：“當(dāng)事人開展推拿按摩服務(wù)，所使用的精油為普通化妝品，推拿按摩也是常規(guī)生活美容手段，但是發(fā)布廣告的內(nèi)容卻涉嫌夸大服務(wù)效能，讓消費(fèi)者誤以為其按摩服務(wù)能達(dá)到立竿見影的減肥效果和治療效果，誤導(dǎo)消費(fèi)者購買，我們當(dāng)即進(jìn)行立案調(diào)查，最終對(duì)其處以罰款5000元。”

此類舉報(bào)線索的重復(fù)性和廣泛性反映出當(dāng)前美容機(jī)構(gòu)虛假廣告問題仍普遍存在，河池市市場(chǎng)監(jiān)管局立即部署開展全市美容行業(yè)突出問題專項(xiàng)檢查行動(dòng)，重點(diǎn)檢查生活美容經(jīng)營主體802家，立案21起，警告26家，罰沒金額25.04萬元，5家生活美容機(jī)構(gòu)被列入經(jīng)營異常名錄。

打造線上+線下突出問題專項(xiàng)整治新模式

河池市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)揮12315投訴舉報(bào)熱線、系統(tǒng)平臺(tái)監(jiān)測(cè)和抽檢結(jié)果媒體公開的線上功能，針對(duì)投訴突出問題，結(jié)合線下專項(xiàng)整治，及時(shí)進(jìn)行專攻專破。

“河池市作為國際長(zhǎng)壽養(yǎng)生旅游勝地，許多消費(fèi)者慕名前來旅游并購買巴馬長(zhǎng)壽食品，但也出現(xiàn)大量普通食品宣稱具有疾病防治功效、特殊保健療效、‘神藥’‘斷根藥’‘特效藥’等舉報(bào)信息。上半年，僅東巴鳳長(zhǎng)壽帶地區(qū)，長(zhǎng)壽食品類投訴舉報(bào)數(shù)量就達(dá)67條，成為河池地方特色產(chǎn)品消費(fèi)領(lǐng)域投訴突出問題。”河池市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組成員、副局長(zhǎng)牙韓景說。

根據(jù)系統(tǒng)平臺(tái)監(jiān)測(cè)情況，河池市市場(chǎng)監(jiān)管局將維權(quán)熱點(diǎn)融入當(dāng)?shù)卮蠼】诞a(chǎn)業(yè)發(fā)展，以群眾關(guān)注度高的中草藥、巴馬天然飲用水、巴馬火麻油等長(zhǎng)壽產(chǎn)品為重點(diǎn)，在轄區(qū)內(nèi)積極開展打擊“神藥”虛假違法廣告整治行動(dòng)、長(zhǎng)壽食品安全專項(xiàng)整治行動(dòng)，完成長(zhǎng)壽食品小作坊問題整改366個(gè)、小作坊油類監(jiān)督抽檢83批次、立案查處7起，東巴鳳長(zhǎng)壽帶地區(qū)食品類舉報(bào)投訴數(shù)量同比下降32%。同時(shí)，通過公共媒體公開抽檢結(jié)果、發(fā)布消費(fèi)提醒，提高抽檢的震懾力和影響力，推動(dòng)河池市綠色長(zhǎng)壽食品市場(chǎng)健康發(fā)展。

優(yōu)化探索“全過程”消費(fèi)維權(quán)保護(hù)新體系

河池市市場(chǎng)監(jiān)管局不斷總結(jié)消費(fèi)維權(quán)工作中的成功經(jīng)驗(yàn)，打造消費(fèi)維權(quán)事前引導(dǎo)、事中監(jiān)督、事后救助全過程保護(hù)體系，滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的消費(fèi)維權(quán)需求。

據(jù)介紹，河池市市場(chǎng)監(jiān)管局事前充分發(fā)揮社區(qū)黨建共建基地作用，聯(lián)合開展老年消費(fèi)教育、農(nóng)村消費(fèi)教育、消費(fèi)品質(zhì)量安全教育等系列社區(qū)宣傳培訓(xùn)活動(dòng)，引導(dǎo)消費(fèi)；事中開展持續(xù)化、常態(tài)化消費(fèi)監(jiān)督，強(qiáng)化社區(qū)協(xié)管員的監(jiān)督力量，并聚焦“3·15”“6·18”購物節(jié)、中秋、國慶等重要時(shí)段，提前分析預(yù)判可能集中出現(xiàn)的消費(fèi)熱點(diǎn)、投訴難點(diǎn)，組建“山歌維權(quán)社區(qū)隊(duì)”，編寫消費(fèi)指引山歌進(jìn)行傳唱，圍繞重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域和消費(fèi)群體，聯(lián)合相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)，及時(shí)發(fā)布各類消費(fèi)警示倡議，服務(wù)消費(fèi)；事后推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)進(jìn)基層，組織消委會(huì)人員、司法工作人員、律師到現(xiàn)場(chǎng)做好消費(fèi)投訴受理、咨詢、接待、調(diào)解、轉(zhuǎn)辦工作，講解維權(quán)典型案例，提質(zhì)消費(fèi)。

牙韓景告訴記者，截至目前，河池市共處理消費(fèi)者咨詢、投訴和舉報(bào)6635起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約331.38萬元；查處食品類違法案件1814起、查處侵權(quán)假冒偽劣案件1067起，搗毀窩點(diǎn)4個(gè)，銷毀假冒偽劣商品6598件；該市沒有發(fā)生重大、群體性消費(fèi)投訴事件。

河池市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組書記、局長(zhǎng)韋幸力表示，2022年河池市獲“廣西食品安全示范市”稱號(hào)，消費(fèi)者滿意度排全區(qū)前列。該局將積極創(chuàng)新，不斷探索具有河池地方特色的消費(fèi)維權(quán)新模式，為消費(fèi)者營造更舒心、放心的消費(fèi)環(huán)境。