散心之旅變煩心之旅 消費者該如何維權？

據經濟之聲《天天315》報道，消費者張先生的母親已經79歲高齡了，因為腿腳不便，平時都需要輪椅代步。前不久，老人查出身患重病，希望可以出門旅行散散心。為了滿足母親的心愿，張先生打算帶母親去趟海南。經一位親戚介紹，他了解到環(huán)境國際旅行社推出的一款名為“海南椰子林度假公寓”的產品。張先生向記者提供的產品宣傳資料顯示，這款旅游產品提供一線海景公寓式住宿、一日三餐、接送機等服務。

考慮到老人的身體狀況，張先生特意與旅行社客服部李女士溝通了“住宿地點是否有電梯”“房間是否適合殘疾人輪椅”等情況。對方表示，“公寓是有電梯的”“輪椅進出安放沒問題”。之后，張先生向旅行社支付了住宿費用，并簽署了一份旅游合同。不過直到他們出發(fā)前往海南途中，旅行社才把酒店具體地址和電話告訴張先生。在火車上，他馬上與酒店方電話聯絡，但讓他意外的是，這家酒店并沒有電梯，對方也并不清楚老人的身體狀況。張先生馬上聯系旅行社，提出更換酒店。

張先生說：“這個酒店沒有電梯。當時，旅行社說給我們換個地方，我說可以。旅行社說在崖州。”

更換到崖州一家名為“海潤閣”的公寓后，張先生也一點高興不起來：因為這家酒店大堂需要走上三級臺階；房間衛(wèi)生間的門“只有五十多公分”，輪椅沒有辦法自由進出。

張先生告訴記者：“我們目測了一下，門只有五十多公分，輪椅進不去。酒店經理說，‘這就麻煩了，臺階我們可以修坡道解決，但門我們是解決不了的。’”

張先生認為，旅行社方面沒有把酒店的具體情況詳細告訴消費者，沒有盡到告知義務，因此他提出了延長住宿時間或者終止合同、退還所有房費的請求，遭到旅行社方面拒絕。

記者聯系到環(huán)境國際旅行社客服部的李女士，對方表示，合同內容只是與住宿有關；至于其他涉及到殘疾人的服務，簽合同之前，客人曾表示“老人家是可以獨立行走”。目前出現的問題也一直都在幫忙協(xié)調。

李女士稱：“他訂的只是住宿，其他的我們已經盡力了。我們肯定是沒有任何違約的，合同簽署是正規(guī)的。他提出的額外要求，合理的我們解決，不合理的我們肯定沒法解決。”

記者注意到，在張先生與旅行社簽訂的這份合同中，只標明了出行日期、旅游費用等信息，而對于入住地點、酒店標準、老人身體狀況等信息并沒有任何提及。

北京潮陽律師事務所律師胡剛認為，消費者需要舉證證明雙方在簽訂合同之前存在對于住宿條件的相關約定。如果旅行社沒有妥善履行其應盡的義務，就構成合同違約；如果存在對消費者的欺詐行為，則可以根據《消費者權益保護法》第五十五條的規(guī)定，主張“退一賠三、最低500元的懲罰性賠償”。

此外，胡剛還提醒消費者，在簽訂旅游合同時，最好將特殊要求寫入合同，并注明違約責任。他說：“這種定制型的合同，如果里面的內容明顯加重了消費者的責任，或者免除了經營者的義務，那么這種合同經過相關法定程序，有可能會被歸并于無效。在和經營者協(xié)商合同過程中，消費者對于這種特殊的要求，最好與經營者雙方進行密切的協(xié)商，并且將相關的特殊要求直接記載于相關合同中。同時，很重要一點，一定還要約定相關的違約責任。”