中途退費遭拒絕 早教機構(gòu)對退費設(shè)置種種障礙

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，為孩子學(xué)會游泳強身健體，消費者在北京家盒子早教機構(gòu)花8萬5千元購買了200節(jié)游泳私教課。上了7節(jié)課后，消費者以“孩子突然收到美國學(xué)校的錄取通知書，無法繼續(xù)上課”為由，提出退費。家盒子方面則以“會員《章程》規(guī)定“使用3次以上不退費”為由拒絕退費。經(jīng)多次溝通后，家盒子愿意幫忙消費者轉(zhuǎn)卡，但又以占用名額、資源為由，要扣除10%的損失費。消費者想退費，遭遇種種限制。

為了方便半歲雙胞胎寶寶游泳，北京消費者王女士2103年在早教機構(gòu)北京家盒子望京總店辦了張會員卡并購買了游泳私教課，續(xù)費兩次后，為省事、省錢，2017年家盒子推出新的優(yōu)惠活動時，她一次性又花8萬5千元購買了200節(jié)游泳私教課。但之后由于經(jīng)常出國游玩、私教課預(yù)約難等原因，本次購課至今兩個孩子只上了7節(jié)課。今年孩子意外收到美國學(xué)校的錄取通知書，考慮到孩子無法再繼續(xù)上游泳私教課，王女士向家盒子提出退費，本以為家盒子方面會在扣除違約金后退還剩余課時費，哪料對方竟一分不退。王女士說：“我還剩下193節(jié)課時，我想把沒有消費的錢退掉，要是一百塊錢、幾十塊錢就算了，好幾萬。他就不給退。”

共200節(jié)游泳私教課，目前只上了7節(jié)，為什么一分不退？家盒子方面給出的理由是，“王女士加入會員時，曾簽字認可的會員《章程》中明確規(guī)定‘使用3次以上不退費’”。據(jù)王女士介紹，她當時一頭霧水，不記得什么時候在什么會員《章程》上簽過字，她手中只有一份續(xù)費合同，而這份合同中并沒有相關(guān)的退費條款。后來，在銷售人員的提醒下，她才想起5年前首次辦會員卡的時候，在一份會員協(xié)議上簽過字。之后又在銷售人員的提醒下，仔細查看續(xù)費合同，她才發(fā)現(xiàn)一排用放大鏡才能看得清的小字“退費以會員章程為準”。

王女士介紹，入會協(xié)議中的退費條款為：“如需要退卡的，應(yīng)在卡使用3次且課程消耗3節(jié)前，由會員直接監(jiān)護人提交退卡申請。否則視為中心提供課程及服務(wù)均予認可，退卡申請將不獲接納，符合退卡要求的，需按每次娛樂消費人民幣500元標準和每次課時消費人民幣300元標準扣除已消費費用，并扣除會員卡總額10%比例的損失后退還余額。”

經(jīng)過多次溝通后，家盒子方面稱可以做出讓步，可以幫助轉(zhuǎn)卡，但不保證何時能轉(zhuǎn)讓出去，并稱轉(zhuǎn)讓成功后也要扣除10%的損失費，才能退還余額。王女士無奈同意轉(zhuǎn)卡，但同時認為“使用3次以上不退費”屬于霸王條款，其次她購買的是一對一課程，要提前預(yù)約，沒預(yù)約上，或提前請假，機構(gòu)沒有任何損失，扣10%的損失費不合理。

家盒子答應(yīng)轉(zhuǎn)卡，但如今兩個月過去了，對方?jīng)]一點兒動靜，王女士選擇向媒體求助。

家盒子的退費標準和流程到底是怎樣的？家長中途退費，是否造成企業(yè)實際收益損失？記者致電北京家盒子詢問相關(guān)問題，客服答復(fù)，每個門店的退費標準和流程都不一樣，因此她不清楚具體的規(guī)定，讓記者聯(lián)系家盒子望京總店。記者聯(lián)系后，家盒子望京總店工作人員答復(fù)，具體的規(guī)定只有銷售顧問等相關(guān)負責人了解，可以記錄問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)負責人，稍后回復(fù)郵件。但之后對方并沒有回復(fù)郵件。

之后記者又輾轉(zhuǎn)找到家盒子望京總店孫姓副總的聯(lián)系電話，電話接通后，對方?jīng)]說幾句便將電話轉(zhuǎn)交給一位不愿透露姓名的男士，這位男士答復(fù)，可以代表家盒子方面答復(fù)相關(guān)問題。他告訴記者，目前正在幫王女士轉(zhuǎn)卡，因為客標比較大，現(xiàn)在他們已經(jīng)將其分成幾個小的客標幫客戶解決問題。他還強調(diào)，當事人并不符合退費條件，他們這么做是希望能夠完善客戶服務(wù)。

對于退費標準及規(guī)則問題，他介紹，入會時，消費者簽訂的會員《章程》中有退費條款，當時簽字時，消費者并沒有提出異義。現(xiàn)在按合同約定處理，并沒有不合理之處。對于其他問題，這位負責人答復(fù)，不管消費者有沒有預(yù)約上，都已經(jīng)占用資源，所以肯定要收損失費。“一個是資源位置，現(xiàn)在比如我有10個孩子要私教，那你上不上，我的位置就在這兒，那我就不能再收第11個，那您要約，我這不就是飛機超位了嘛，那飛機就200多個座位你不能賣300個人，超位置那怎么能行。所以是這樣，他占用資源的，所以我們才有一個違約金。私教是一對一的，然后泳池的容量是小的，一個私教老師能帶多少孩子，那是確定的。不管你約不約，這10個孩子的資源我都要把這個老師的錢付出去，它不是報名人數(shù)的有限，是私教能帶多少孩子是有限制的。沒有預(yù)約的話你的課沒劃，但是我就不能再排孩子了，等于說位置已經(jīng)占掉了，我就不能再往里塞孩子了。”

在記者和這位負責人聯(lián)系溝通退款事宜之后，昨晚，家盒子方面通知王女士第二天就可辦理退費手續(xù)。但今天消費者去家盒子望京中心辦理退款手續(xù)，雙方又因家盒子方面堅持要先扣除所有課程總額的10%，才能退還余額，而遲遲沒有辦理退費手續(xù)。目前雙方還在就這個問題進行溝通。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于早教市場缺乏明確的監(jiān)管部門，行業(yè)沒有統(tǒng)一標準，導(dǎo)致收費高、退費難現(xiàn)象比較普遍。

據(jù)2018年《中國早教藍皮書》預(yù)測，2020年我國早教市場規(guī)模將達3000億元。建議早教市場應(yīng)盡快明確監(jiān)管部門，應(yīng)盡快完善相關(guān)立法，建立相應(yīng)的服務(wù)標準與規(guī)范，確立早教機構(gòu)的市場準入機制，制定早教服務(wù)標準合同，健全糾紛投訴處理機制。

其實，像這類以預(yù)付方式獲得相應(yīng)服務(wù)，遭遇退費難問題的行業(yè)，還不止早教，其他比如購買健身會員卡后想退卡，常常也難上加難。無論是早教也好，健身卡也罷，想退費的時候，對方總搬出雙方簽訂的合同，作為拒絕消費者訴求的依據(jù)?！断M者權(quán)益保護法》規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定。也就是說，只要是單方面做出的不公平條款，在法律上，簽訂合同也是無效的。

北京中聞律師事務(wù)所律師李斌認為，“使用3次以上不退費”“課程超過一半分文不退”這類退費條款，屬于“霸王條款”。首先，這種條款是格式條款，由單方擬制，未與消費者協(xié)商。條款內(nèi)容排除了消費者要求退費的權(quán)利，且免除了經(jīng)營者自身退費的義務(wù)，按照消保法第26條及合同法第40條規(guī)定，條款應(yīng)屬無效。另外，條款中的提示條款沒有盡到提示說明義務(wù)，且內(nèi)容本身違法，對消費者而言不公平、不合理，是無效條款。

消費者目前正在家盒子望京中心辦理退款手續(xù)，但由于家盒子方面堅持要先扣除所有課程總額的10%才能退還余額，消費者認為損失費過高，因此未在相關(guān)退費手續(xù)上簽字，雙方就這一問題仍在進行溝通?？鄱嗌俨藕侠?？對于這個問題，李斌認為，要從定性和定量兩個方面來討論。就“定性”而言，案例中合同屬于服務(wù)合同，具有一定的人身屬性，以相互信任為前提和基礎(chǔ)，不能強制履行。消費者因自身客觀原因無法繼續(xù)上課，可以要求解除合同并退還相應(yīng)余額。不過消費者若要違約解除合同，家盒子作為守約一方，可以要求其承擔一定的違約責任。就“定量”而言，假定扣除所有課程總額的10%才能退還余額的條款有效，還要面臨另一個問題，即這種標準是否過分高于由于消費者單方解除合同而給家盒子造成的實際損失。如果消費者認為這一標準過高，可以提出適當降低違約金標準。同時，在預(yù)付費式的消費方式中，消費者所預(yù)付的費用不代表經(jīng)營者將來的實際收入，因此消費者與家盒子存在一定溝通協(xié)調(diào)的空間，使違約金降到合理范圍，雙方都能接受。

對于退費條款的合理性問題，北京市潮陽律師事務(wù)所律師裘葉認為，對于這個退費條款的問題，對于這個案例，購買游泳課的前提是要成為它的會員，而它的會員是有家盒子這邊定好了會員章程的，對于消費者來說只要參加了會員就必須得遵守章程，不可改動、變動。

其次在最初簽合同的時候，應(yīng)該要提示消費者看章程，但是在最后一次續(xù)費的時候，家盒子并沒有出示相應(yīng)的東西，而僅僅是在一張續(xù)費單子上面有一行細小的字，說要遵照章程相關(guān)規(guī)定。從這些情況來看，家盒子并沒有盡到相應(yīng)提示義務(wù)告知消費者。而且消費者沒有權(quán)利對它的章程提出異議，這個條款屬于格式條款。在格式條款出現(xiàn)爭議的時候，應(yīng)當要以不利于格式條款制作一方的相應(yīng)解釋來解釋這個問題。

此外，雙方都應(yīng)當遵守在合同中做的約定，如果某一方因為個人理由提出解除合同，對方要求賠償損失的，這種情況比較合理。但問題是損失有多大，是不是合同約定總額的10%，需要根據(jù)實際情況來考量。

那么續(xù)費協(xié)議上不明示“3次以上不退費”等字樣，而是用極小字告知消費者查看以往協(xié)議的做法又是否合理？對此，裘葉表示，這種做法是對消費者權(quán)益的一種侵害，家盒子作為經(jīng)營商并沒有完全告知消費者其權(quán)利義務(wù)，這種提示方式明顯不符合常規(guī)。一旦出現(xiàn)問題，就會造成目前這種局面——消費者稱自己不清楚，而經(jīng)營商主張已經(jīng)進行提示。

對于早教機構(gòu)是否有權(quán)對退費設(shè)置障礙，如何退費算合理的問題，裘葉認為，早教機構(gòu)對外招收學(xué)員，與家長之間簽訂合同本身是一種正常的民事行為。既然是一種民事行為，雙方對于某些條款就可以協(xié)商。但問題在于，早教機構(gòu)的客戶是不特定的一些客戶群，它會提前制定一些格式合同，但這種格式合同中往往會對機構(gòu)自身的義務(wù)進行相應(yīng)的減輕，而會加重消費者的一些義務(wù)，這種所謂的格式條款在很多情況下是無效的。她說，機構(gòu)有權(quán)利對比如消費者中途退出時要承擔相應(yīng)的賠償責任等做出相應(yīng)的設(shè)置，但這種設(shè)置要公平合理。本案中，消費者上7節(jié)課，剩下的193節(jié)課不能退，如果要求退則要承擔多少損失，這種條款本身就不合理。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于早教市場缺乏明確的監(jiān)管部門，行業(yè)沒有統(tǒng)一標準，導(dǎo)致收費高、退費難現(xiàn)象比較普遍。如何讓早教機構(gòu)規(guī)范化？對此，李斌認為，需要一個主管部門對早教服務(wù)提供者的經(jīng)營活動作出一個基本的底線性要求。同時可以考慮推出一些示范的合同文本，站在第三方的立場上，對消費者、早教機構(gòu)雙方的權(quán)利義務(wù)作出一個比較合理的分配。市場越來越大，需求越來越大，應(yīng)當有出來一個基本的行業(yè)規(guī)范。另外，可以考慮成立早教機構(gòu)的行業(yè)組織，行業(yè)組織對行業(yè)的會員單位作出指導(dǎo)，讓他們公平合理地為消費者提供早教服務(wù)。