消費(fèi)者通過(guò)官微申領(lǐng)新產(chǎn)品未果 商家被指涉嫌虛假宣傳

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，鼓勵(lì)消費(fèi)者領(lǐng)取贈(zèng)品、試用裝是很多化妝品的品牌推廣產(chǎn)品的一種方式。微信公眾號(hào)開(kāi)始流行起來(lái)之后，更多的商家會(huì)推薦消費(fèi)者填寫(xiě)個(gè)人信息，換取贈(zèng)品。如果填寫(xiě)了個(gè)人信息卻沒(méi)換來(lái)贈(zèng)品該怎么辦？這樣的情況算不算消費(fèi)行為？該不該得到保障？

消費(fèi)者金女士是韓國(guó)雪花秀護(hù)膚品的粉絲，她不僅經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)雪花秀的化妝品，還關(guān)注了雪花秀的微信公眾號(hào)。今年1月15日，她收到了雪花秀官方微信推送的一篇題為：“你許下的心愿，都是對(duì)明天的向往”的文章。文章說(shuō)，填寫(xiě)個(gè)人信息，就可以申領(lǐng)新產(chǎn)品體驗(yàn)裝。平日里，只要是雪花秀新品，金女士都會(huì)購(gòu)買(mǎi)，而這一次，用個(gè)人信息就能換到新品體驗(yàn)裝，對(duì)她來(lái)說(shuō)是一件很開(kāi)心的事。

可金女士沒(méi)有想到，領(lǐng)取雪花秀贈(zèng)品的事情卻一波三折，并不順利。她填寫(xiě)完個(gè)人信息后，在1月21日來(lái)到雪花秀專(zhuān)柜準(zhǔn)備領(lǐng)取贈(zèng)品，但柜員告訴她，總部還沒(méi)有派發(fā)這款新品體驗(yàn)裝到專(zhuān)柜，大概2月份才會(huì)到。于是金女士在2月16日再次來(lái)到柜臺(tái)準(zhǔn)備領(lǐng)取?？墒沁@次，柜員先是說(shuō)活動(dòng)已結(jié)束；然后在金女士拿出手機(jī)上的推送文章說(shuō)活動(dòng)有效期到2月21日時(shí)，雪花秀柜員又改口說(shuō)：體驗(yàn)裝已派送完畢。

特意去兩次都沒(méi)有拿到用個(gè)人信息換來(lái)的體驗(yàn)裝，金女士提出換成相同價(jià)值的產(chǎn)品也可以，但柜員說(shuō)，要致電總部同意以后才可以派送。

金女士第二天致電雪花秀總部向客服說(shuō)明情況，雪花秀官方客服人員說(shuō)，會(huì)盡快核實(shí)情況，并給與回復(fù)。但直到等到活動(dòng)期過(guò)了，對(duì)方都沒(méi)再聯(lián)系金女士。

于是，金女士在3月2日再次致電詢(xún)問(wèn)情況，客服人員答復(fù)：已經(jīng)上報(bào)情況，會(huì)盡快回復(fù)；第二天金女士接到電話，說(shuō)是由于活動(dòng)時(shí)間已過(guò)，不能領(lǐng)取，也無(wú)法換成相同價(jià)值的產(chǎn)品。

金女士向這位客服人員敘述了事情的經(jīng)過(guò)，客服人員再次回復(fù)：會(huì)上報(bào)。一個(gè)星期后，金女士第三次致電詢(xún)問(wèn)，客服人員的回答仍然是：時(shí)間已過(guò)，不能領(lǐng)取。

經(jīng)歷了這次“個(gè)人信息換贈(zèng)品”的事情后，金女士再也沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)過(guò)雪花秀的產(chǎn)品。她認(rèn)為雪花秀的微信公眾號(hào)推送的文章有虛假宣傳的嫌疑，目的是騙取消費(fèi)者個(gè)人信息。另外，雪花秀的客服人員處理這件事情的態(tài)度，也讓她對(duì)這家企業(yè)此前的好感消失了。

《天天315》節(jié)目的記者致電雪花秀官方客服電話。對(duì)于金女士遇到的情況，客服人員說(shuō)，他們每次派發(fā)體驗(yàn)裝的活動(dòng)都是數(shù)量有限，送完為止。

在微信公眾號(hào)上填寫(xiě)個(gè)人信息領(lǐng)取贈(zèng)品，算不算一種消費(fèi)行為？該不該得到保障？有沒(méi)有相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行規(guī)范？對(duì)此，北京中簡(jiǎn)律師事務(wù)所律師胡曉回答，這種行為存在一定爭(zhēng)議，因?yàn)閺膫鹘y(tǒng)的眼光來(lái)看，大家可能認(rèn)為必須是掏錢(qián)買(mǎi)了東西才屬于消費(fèi)行為，但消法第二條規(guī)定，消費(fèi)者為了生活消費(fèi)的需要購(gòu)買(mǎi)和使用商品或者服務(wù)都是消法約束和保護(hù)消費(fèi)者利益的情形。在這個(gè)案例中，這位消費(fèi)者是雪花秀的長(zhǎng)期用戶(hù)。其二，她參加這一活動(dòng)的目的也是為了使用雪花秀的產(chǎn)品，所以從消法的立法精神來(lái)講，這種行為應(yīng)該被視為消費(fèi)行為，應(yīng)該獲得消法的保護(hù)。

中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江也同意這一觀點(diǎn)，因?yàn)橄ɡ锩鞔_規(guī)定，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)使用或者接受服務(wù)，其權(quán)利是受到消法保護(hù)的。也就是說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)是一種消費(fèi)的行為，使用商品是一種消費(fèi)的行為，另外接受服務(wù)也是一種消費(fèi)的行為。

在個(gè)人信息填寫(xiě)后，消費(fèi)者到雪花秀專(zhuān)柜去了兩次，第一次被告知還沒(méi)有到貨，兩周后的第二次就被告知活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，贈(zèng)品派送完畢。在這樣的情況下，消費(fèi)者提出換一個(gè)等價(jià)的贈(zèng)品，但遭到拒絕。在胡曉看來(lái)，這是非常不公平的，因?yàn)橄M(fèi)者已經(jīng)收到了一個(gè)明確的通知，說(shuō)已經(jīng)申領(lǐng)成功。依據(jù)《合同法》，這已經(jīng)構(gòu)成了贈(zèng)與合同，雪花秀已經(jīng)承諾贈(zèng)與金女士一個(gè)特定的商品，雪花秀公司就有義務(wù)去履行贈(zèng)與合同項(xiàng)的義務(wù)。

陳音江也認(rèn)為，消費(fèi)者的要求是合理的。一方面，消費(fèi)者在提供個(gè)人信息后，收到了申領(lǐng)成功的確認(rèn)信息。另一方面，我國(guó)《網(wǎng)絡(luò)安全法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》均規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)，必須遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，而且要經(jīng)過(guò)消費(fèi)者同意。在陳音江看來(lái)，案例中經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展活動(dòng)的目的，很大程度上是為收集潛在客戶(hù)的個(gè)人信息。消費(fèi)者提供個(gè)人信息之后，經(jīng)營(yíng)者卻不提供承諾的體驗(yàn)裝，這完全不公平，也不合理。另外，消費(fèi)者到專(zhuān)柜咨詢(xún)、領(lǐng)取體驗(yàn)裝時(shí)，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)明確、真實(shí)地告知消費(fèi)者體驗(yàn)裝派送情況。消費(fèi)者為此特意去了兩次專(zhuān)柜，也存在相關(guān)損失。

消費(fèi)者致電雪花秀官方客服部門(mén)，得到的最終回答是禮品數(shù)量有限，贈(zèng)完為止。胡曉指出，即使商家在活動(dòng)推廣頁(yè)面中已經(jīng)標(biāo)注了這樣的提示，也未必能完全免責(zé)。首先，這是商家單方面發(fā)出的廣告文案，可能涉及通過(guò)格式條款告知消費(fèi)者相關(guān)情況，此時(shí)能否免責(zé)要看告知是否足夠明確，是否引起了消費(fèi)者注意。第二，要看活動(dòng)的實(shí)際進(jìn)行情況。如今電商的促銷(xiāo)活動(dòng)中，不排除會(huì)有一些不夠誠(chéng)信的商家拿出數(shù)量極其有限的商品進(jìn)行活動(dòng)，最后推廣送達(dá)用戶(hù)數(shù)很高，而在宣傳文案里標(biāo)注數(shù)量有限到何種程度，對(duì)于消費(fèi)者的判斷非常重要。第三，消費(fèi)者金女士稱(chēng)收到了雪花秀官微給她的確認(rèn)回復(fù)，此時(shí)應(yīng)優(yōu)先以這種回復(fù)為準(zhǔn)，而不再僅以當(dāng)時(shí)的廣告宣傳頁(yè)面為準(zhǔn)。如果確認(rèn)回復(fù)中告知金女士有權(quán)利領(lǐng)取體驗(yàn)裝，只要她在規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)去領(lǐng)取即可，沒(méi)有其他附加條件，那么雪花秀就必須承擔(dān)履行合同的義務(wù)。因此商家在打廣告時(shí)，要考慮宣傳文案是否符合《廣告法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》等法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。

陳音江表示，從了解的情況來(lái)看，有關(guān)商家贈(zèng)送禮品、試用裝，或者以低價(jià)秒殺、競(jìng)拍來(lái)吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)或提供個(gè)人信息的，消費(fèi)者會(huì)遇到兩種情況，第一種是贈(zèng)禮品送完或者試用裝送完了，第二種商家可能說(shuō)秒殺活動(dòng)顧客沒(méi)有秒殺成功，或者因?yàn)樯碳覚C(jī)器的失誤、系統(tǒng)操作失誤等一系列原因來(lái)推卸責(zé)任，取消訂單或不履行之前的承諾。這種案件很容易引起群體性投訴?，F(xiàn)在很多商家利用消費(fèi)者的這種心態(tài)，或者法律上的漏洞，專(zhuān)門(mén)針對(duì)這一部分消費(fèi)者通過(guò)活動(dòng)收集大量潛在客戶(hù)的個(gè)人信息，然后針對(duì)這類(lèi)人有針對(duì)性不停地推銷(xiāo)發(fā)送商品的廣告。

類(lèi)似案件經(jīng)常發(fā)生，希望有關(guān)部門(mén)引起重視，加強(qiáng)監(jiān)管，如何定位這種案件，如何加大處罰的力度。此外，商家應(yīng)該誠(chéng)信守法地經(jīng)營(yíng)，不能打著新品體驗(yàn)或者促銷(xiāo)活動(dòng)的幌子獲取個(gè)人信息。

獲取潛在客戶(hù)的個(gè)人信息這種行為是否有相關(guān)的法律進(jìn)行規(guī)范，領(lǐng)取到贈(zèng)品或者試用裝的消費(fèi)者，他們是否有相關(guān)法律給予保護(hù)？對(duì)此，胡曉表示，只要認(rèn)定它構(gòu)成消費(fèi)行為，消費(fèi)者就有權(quán)利去依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來(lái)主張自己的權(quán)利，這種權(quán)利本身不會(huì)因?yàn)槭敲赓M(fèi)而獲得商品或者服務(wù)受到減損。

但是在司法實(shí)務(wù)里需要注意的問(wèn)題是，一般在適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的時(shí)候可能會(huì)涉及到賠償責(zé)任，在涉及到賠償責(zé)任的時(shí)候，會(huì)考慮在購(gòu)買(mǎi)時(shí)消費(fèi)者支付的對(duì)價(jià)，比如涉及到消費(fèi)欺詐的時(shí)候，可以“退一賠三”，“退一賠三”有一個(gè)計(jì)算的基數(shù)，而免費(fèi)的商品或者服務(wù)，在索賠的時(shí)候容易在基數(shù)的確認(rèn)上遇到問(wèn)題，建議消費(fèi)者要慎重選擇免費(fèi)的服務(wù)和商品。

如果確實(shí)參與了這樣的活動(dòng)，要保留好消費(fèi)憑證，在受到損害以后要及時(shí)保留證據(jù)，在接受治療或者采取補(bǔ)救措施的時(shí)候，所支出的憑證也都要留下來(lái)，這個(gè)會(huì)成為維權(quán)的重要依據(jù)。除了司法途徑還得考慮行政投訴，比如涉及到發(fā)布虛假?gòu)V告，可以根據(jù)《廣告法》進(jìn)行投訴，會(huì)對(duì)商家進(jìn)行罰款，商家也會(huì)積極和消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商，消費(fèi)者要留好證據(jù)及時(shí)維權(quán)，找到專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)或者律師來(lái)幫助自己。