欲解鎖停用蘋果手機必先升級？ 消費者：被逼迫淘汰舊手機

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，最近關(guān)于蘋果公司的好消息不少，由于巴菲特的增持，蘋果股價創(chuàng)造了歷史新高，也一度帶動了美國科技股的走強。但事實上就在幾個月以前，蘋果公司還曾經(jīng)因為“降速門”而在全球范圍內(nèi)引發(fā)消費者不滿，一度深陷輿論漩渦。

因為自動關(guān)機問題，蘋果在針對iPhone 6s等老款手機的固件中限制了處理器主頻，以防止瞬間過大的電力消耗導(dǎo)致關(guān)機。但這種行為并沒有公開，直到用戶發(fā)現(xiàn)，引起巨大爭議。

此后，蘋果對此事公開道歉，將更換電池價格降到29美元。在新推出的iOS11.3系統(tǒng)中，加入了“電池健康”功能，告訴用戶他們的iPhone電池性能已經(jīng)降低多少，以及是否會影響性能，允許用戶自行決定處理器是否降頻。

不過，雖然蘋果在電池方面提供了解決方案，但是依然有很多老款蘋果手機用戶更傾向于選擇不更新新的操作系統(tǒng)，而是維持舊的版本。他們認為，老款手機在舊的版本下，即使不更換電池，也可以運行得比較流暢。

福建泉州的張先生就是蘋果老款手機的用戶，他目前使用的是iPhone 5s。由于擔(dān)心升級新系統(tǒng)會導(dǎo)致手機運行速度變慢，他一直沒有給自己的手機系統(tǒng)升級。不過，這兩天，他的這部手機因為一點小意外，無法正常使用了，“小孩子拿大人手機去按密碼，按了多次，就被鎖定了，鎖定后大概顯示的內(nèi)容是，‘您的iPhone已停用，需要解鎖’。”

不久前的一則新聞是：上海嘉定的陸女士也是因為兩歲半的兒子在玩自己的iPhone手機時，連續(xù)多次輸錯解鎖密碼，最終手機提示2511萬4984分鐘后再試一次。換算下來，這就是大約47.8年。

其實這本來是對于用戶使用安全的一種保護，但是如果想要解鎖自己的手機，可能需要花費一些時間了?；仡^來看張先生遇到的麻煩，在自己的手機被鎖死之后，他就給蘋果客服打了電話，詢問如何解鎖自己的手機，但是得到的解決方案卻是他不能接受的。

蘋果客服給了張先生兩個方案。第一個是通過“我的手機”功能，對iPhone進行重置，由于張先生并沒有開通查找iphone功能，因此這個方案不能奏效；另一個方案就是通過蘋果推出的iTunes軟件，來恢復(fù)手機的出廠設(shè)置，但是這個過程就不得不將舊的系統(tǒng)進行升級，否則就不能進行。張先生認為，升級系統(tǒng)會導(dǎo)致手機變慢，尤其自己的手機是相對較老的機型，升級到新系統(tǒng)后可能就無法像現(xiàn)在這樣流暢地使用了。“我的手機是iPhone 5S，已經(jīng)用了四年多時間了，如果升級就會變慢，體驗度肯定會很差。”

接到張先生反映的問題以后，《天天315》節(jié)目以消費者身份向蘋果手機客服方面詢問出現(xiàn)類似問題的解決辦法，得到的答復(fù)與張先生告訴記者的是一致的。

蘋果客服：您可以在蘋果官方網(wǎng)站上下載一個iTunes，32位或者是64位的，打開iTunes，用數(shù)據(jù)線將手機和電腦連接，然后同時按住home鍵和開關(guān)機鍵，進行恢復(fù)。您的數(shù)據(jù)到時候需要提前備份一下。

記者：那系統(tǒng)還要升級嗎？

蘋果客服：系統(tǒng)會默認升級到最新的版本。

記者：不能選擇一下嗎？

蘋果克服：這個沒有辦法選擇的。

根據(jù)蘋果官網(wǎng)顯示，iOS11系統(tǒng)兼容的設(shè)備中，是包含張先生使用的iPhone 5S的，不過，iPhone 5S也是可以使用這一系統(tǒng)的最老款的手機。記者隨后還向北京一家蘋果授權(quán)維修服務(wù)機構(gòu)的工作人員咨詢了相關(guān)問題，對方也表示，張先生的情況只能升級到最新系統(tǒng)才可以解鎖。

對于這樣的處理結(jié)果，張先生表示不能接受，他說自己從2011年就開始使用蘋果手機了，體驗也一直不錯，但是在解鎖手機時卻被要求強制升級新系統(tǒng)，讓他覺得是在逼迫自己淘汰舊手機。“手機用了三五年變慢，這個可以理解，但我不想升級，不要強迫消費者做升級，消費者應(yīng)該有這個權(quán)利，不應(yīng)該用一些條款去強制。”

《天天315》欄目還通過郵件與蘋果相關(guān)部門進行了溝通，對于張先生遇到的問題是否有其他的解決辦法，截至節(jié)目播出前，蘋果方面還沒有給予回復(fù)。

在過去半年時間里，蘋果公司出現(xiàn)了“降速門”丑聞，其在消費者不知情的背景下降低了手機的處理速度和性能。隨著丑聞被曝光，大量消費者針對蘋果發(fā)起訴訟。

目前，美國司法部門已經(jīng)宣布將對美國地區(qū)的消費者訴訟進行合并，官司將集中到加州的一個法庭進行審理，涉及所有61宗消費者訴訟。不過目前這一司法轉(zhuǎn)移程序還需要獲得各地法庭的最后批準。

除了在美國之外，全球許多國家和地區(qū)也發(fā)生了消費者針對蘋果公司提出的“降速門”訴訟。

消費者張先生要解鎖手機就不得不將舊的系統(tǒng)進行升級，否則就不能進行操作；但是升級系統(tǒng)，又會讓手機變慢，因此張先生覺得這個方案不能接受。這究竟是消費者固執(zhí)，還是蘋果傲慢？在《中國青年報》經(jīng)濟部主任潘圓看來，消費者的這個想法是很有道理的。因為手機是一個耐用型的消費品，很多消費者可能買一個手機要用兩三年甚至更久，而且蘋果手機比較貴，可能消費者想用的長久一點，這是很正常的。從表面上來看，要解鎖這個手機有兩個條件，但這兩個選項對消費者來講都不理想，因為手機的使用效果都會被影響。從消費者的角度來講，手機能比較流暢的使用是一個最基本的要求。最初蘋果并沒有告知消費者，如果手機升級，手機的速度會受到影響，而且消費者其實沒有必要采取這種措施，這是蘋果這樣大的一個品牌商首先應(yīng)該考慮到的問題。

蘋果方面要求升級系統(tǒng)才可以進行解鎖的這種設(shè)置，是否侵害到消費者的合法權(quán)益？北京中聞律師事務(wù)所律師李斌認為，在售后服務(wù)方面，消費者同樣享有知情權(quán)和選擇權(quán)。一個正常的運營商還是應(yīng)該考慮到為消費者提供更多的、便利的選擇，比如系統(tǒng)要更新?lián)Q代是毋庸置疑的，但如果這款手機更新了新的系統(tǒng)以后會影響運行速度，生產(chǎn)商應(yīng)當為消費者提供一種針對老款手機的解決方案，所以蘋果在這方面確實還有很多工作要做，不應(yīng)當漠視消費者的使用感受。

在處理消費者遇到的類似問題時，蘋果是否應(yīng)該更多一些站在消費者角度？尤其是“降速門”的影響事實上并沒有完全平息，也讓消費者更有維權(quán)意識了。蘋果公司還有哪些可以改進的地方？潘圓表示，大家都說蘋果“傲慢”，它就像一個機器，咨詢客服的時候，很多是機器回答的，也沒有人性化的一些關(guān)懷，沒有更好地站在消費者的角度來想問題，都是工業(yè)化的，格式化的。因為找不到一個能解決問題的人，這時客服的“人氣”其實是非常重要的。

在潘圓看來，其實找到了人，很多培訓(xùn)的接待人員也會給消費者官方的回復(fù)，不會站在消費者的角度上解決問題。從客觀上來講，確實很多蘋果客戶用了它的系統(tǒng)以后，盡管一直說蘋果傲慢，但一直在用，這也是蘋果一直這樣態(tài)度的原因。蘋果要想做一家偉大的公司，還欠缺消費性。所以要想真正能夠做好一家公司，蘋果要補消費者一課。

成都的羅女士剛購買了一個月蘋果手機8Plus。羅女士表示，3月23日那天，她的手機只剩下不到10%的電量，于是，她用蘋果原裝數(shù)據(jù)線為這部手機充電。不過，幾小時以后，正在充電的手機冒煙。羅女士趕緊將手機從數(shù)據(jù)線扯下，并且關(guān)掉家里電源總開關(guān)。仔細一看，給蘋果手機充電的那根數(shù)據(jù)線已經(jīng)燒成了金黃色，而手機充電接口也被燒成金黃色，手機損壞不能開機。

羅女士說，4月1日，她把損壞的手機和燒壞的原裝數(shù)據(jù)線都寄給了蘋果。5月1日，她收到了蘋果的電話回復(fù)，稱手機是由于外部熱力或者熱力源所導(dǎo)致的。羅女士當時問，外部熱力源是什么，客服遲疑了一下，說有可能是天氣太熱或者是桌子發(fā)熱什么導(dǎo)致的。羅女士說，基于這個檢測結(jié)論，蘋果做出不保修不賠償?shù)慕Y(jié)論，她不能接受。對于手機接觸外部熱力或熱力源，她予以否認——自己睡覺時沒有使用電熱毯，也不會抽煙。

羅女士說，她要求蘋果把郵寄過去的手機及配件重新郵寄回來，并提供了地址。她說：“現(xiàn)在手機都在他們手上，我要維權(quán)都沒有證據(jù)。”她的訴求比較簡單：換一個手機并且賠償床墊費用2000元。

5月3日，她再次接到一個上海自稱為蘋果工作人員的電話，對方表示，目前這件事情已經(jīng)由他接手處理，蘋果的意見是打算把手機郵寄到美國進行重新檢測，不過能否改變檢測結(jié)果和結(jié)論，還是一個未知數(shù)。

蘋果監(jiān)測手機出問題是由于外部熱力或者熱力源所導(dǎo)致的，因此不保修、不賠償。消費者對此不能接受，接下來應(yīng)該如何維權(quán)呢？李斌指出，維權(quán)途徑是敞開的，比如協(xié)商解決、投訴包括訴訟，消費者完全有理由認為這款手機或者充電器是存在質(zhì)量問題的。要證明其是否存在質(zhì)量問題，可能需要對手機和數(shù)據(jù)線進行檢測或者鑒定。但問題在于，廠家作為當事人一方，做出的檢測是否具有足夠的公信力和真正的客觀性和證明效力？可能消費者也存疑。消費者其實還應(yīng)當在第一時間考慮如何留存證據(jù)，是委托第三方有資質(zhì)的機構(gòu)做檢測還是依賴于廠家。所以關(guān)鍵在于是什么原因造成的，如果能證明是廠家造成的，最終可通過起訴要求其承擔(dān)賠償責(zé)任，但可能前提在于要證明它是否有質(zhì)量問題的舉證責(zé)任，這是在消費者一方的。

針對消費者在遇到類似問題時，應(yīng)注意收集哪些證據(jù)以方便日后維權(quán)的問題，李斌認為，事發(fā)之后消費者要完整拍攝照片，一是手機的局部照片，包括接口和數(shù)據(jù)線；二是整個充電環(huán)境的照片，包括床墊被損害的局部照片。李斌還建議消費者進行錄像，且錄像上要有時間顯示。

李斌同時指出，消費者可尋找第三方機構(gòu)，在蘋果和消費者雙方共同在場的前提下，由第三方檢測到底事件原因是由熱力源造成，還是由于手機本身存在質(zhì)量問題造成。因為消費者在聯(lián)系客服時，客服可能要求消費者將手機郵寄過去，讓廠家進行檢測，判斷事件造成的原因，這樣一來消費者可能就無法輕易把手機要回來。因此消費者在郵寄手機之前，如果手上有較為充分的證據(jù)證明事情的發(fā)生不是因使用不當造成，而是因手機或數(shù)據(jù)線的質(zhì)量問題造成，將為進一步維權(quán)打下良好基礎(chǔ)。有這個基礎(chǔ)在，無論蘋果如何維護公司利益，消費者的維權(quán)都會更有把握、有力度。

蘋果產(chǎn)品的質(zhì)量和其使用感受消費者普遍評價較好，但它在售后方面卻屢遭差評。在潘圓看來，如何選擇手機取決于消費者的心態(tài)，比如有些人希望自己的手機能用得長久一些，有些人會追逐潮流、頻繁更換手機。出現(xiàn)了案例中的問題，蘋果公司應(yīng)該改變傲慢的態(tài)度，給消費者提供更好的服務(wù)，而怎樣改進對消費者的服務(wù)意識，真正從消費者的角度出發(fā)，是一個公司走得長遠的根本之道。