網(wǎng)絡(luò)家裝“我愛(ài)我家網(wǎng)”陷消費(fèi)糾紛 紹興維權(quán)業(yè)主多達(dá)百人

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，裝飾裝修合同糾紛一直是困擾消費(fèi)者的一種很麻煩的事情。很多消費(fèi)者為了避開(kāi)這樣的糾紛，會(huì)選擇一家感覺(jué)上靠譜的、連鎖的大型裝修公司?？杉幢氵@樣，也不能完全避免糾紛和麻煩。

消費(fèi)者劉先生在去年年底與紹興我愛(ài)我家網(wǎng)線下門店簽訂了一份裝飾裝修合同，裝修費(fèi)總價(jià)11萬(wàn)多元，“簽了合同要先交70%的款，水電完成后又交了30%的錢”。合同約定的是在2月5日完工，可在1月份工長(zhǎng)就以要回家過(guò)年和裝修主材料沒(méi)到位為理由停工，至今都沒(méi)有復(fù)工。

現(xiàn)在，負(fù)責(zé)劉先生裝修工程的工長(zhǎng)已經(jīng)聯(lián)系不上。劉先生到我愛(ài)我家網(wǎng)紹興線下門店發(fā)現(xiàn)大門緊閉，無(wú)人辦公。他找到工商部門去維權(quán)，但工商部門說(shuō)，消費(fèi)者劉先生的裝修合同，是一份三方合同。甲方是消費(fèi)者，乙方是工長(zhǎng)，丙方并不是我愛(ài)我家網(wǎng)的紹興分公司，而是上?？偣尽Ｋ?，紹興工商部門沒(méi)有辦法。

劉先生說(shuō)，根據(jù)合同約定，如果裝修公司不按照約定時(shí)間完工或者拖延，需要承擔(dān)違約金，20元錢一天。

我愛(ài)我家網(wǎng)是一家覆蓋北京、上海、重慶、江蘇、浙江等地100個(gè)城市的全國(guó)性家裝連鎖品牌。隸屬于上海鴻洋電子商務(wù)股份有限公司，官網(wǎng)號(hào)稱是以家裝為龍頭，覆蓋建材、家具、家居、家電的中國(guó)領(lǐng)先的家居全產(chǎn)業(yè)鏈電商平臺(tái)，并獲得“中國(guó)家居電商十強(qiáng)”、CCTV“中國(guó)年度品牌”“中國(guó)電子商務(wù)最具品牌價(jià)值行業(yè)門戶”，Alexa全球最高排名719位，被中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)權(quán)威評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)艾瑞評(píng)為家裝類網(wǎng)站第一名……

劉先生說(shuō)，和他有相同遭遇的業(yè)主還有很多，僅紹興市就有一百多位。這些業(yè)主的遭遇大概分四種情況：第一種，已經(jīng)完工但存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題；第二種，工人給業(yè)主干過(guò)活，但現(xiàn)在缺很多主材；第三種是他遇到的這種情況，做到一半，工人、設(shè)計(jì)師跑了，公司不管，工程爛尾了；第四種，4月份裝修公司已經(jīng)出現(xiàn)了很大問(wèn)題，但還拖進(jìn)來(lái)不少人交了錢，交完錢就停在了那里。

消費(fèi)者陳先生就是這最后一種。他與我愛(ài)我家網(wǎng)紹興門店的合同就是在半個(gè)月之前才剛剛完成。簽完合同幾天之后，到了約定的開(kāi)工日期，陳先生發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有工長(zhǎng)聯(lián)系他，之后才了解到紹興分公司出問(wèn)題了。

陳先生找到與他簽約的我愛(ài)我家網(wǎng)紹興分公司的工作人員，這位工作人員說(shuō)，陳先生付的10萬(wàn)多元工程款中，有8萬(wàn)元打給了上海總公司賬戶，有2萬(wàn)多是紹興分公司拿了。他自己留下7000多元，剩下的打到了紹興分公司負(fù)責(zé)人的個(gè)人賬戶上。事情敗露之后，這位工作人員立刻將7000元錢還給陳先生。陳先生據(jù)此懷疑，我愛(ài)我家網(wǎng)紹興分公司的運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)了問(wèn)題。他說(shuō)，裝修公司的設(shè)計(jì)人員告訴他，公司經(jīng)營(yíng)不下去了，他們的工資、養(yǎng)老保險(xiǎn)等費(fèi)用已經(jīng)欠了好幾個(gè)月，總公司發(fā)不下來(lái)。

實(shí)際上，不僅僅在紹興，在浙江金華出現(xiàn)過(guò)多起業(yè)主向我愛(ài)我家網(wǎng)維權(quán)的糾紛。根據(jù)金華新聞網(wǎng)的報(bào)道，浙江金華市區(qū)兩名消費(fèi)者曾在2016年提請(qǐng)市場(chǎng)監(jiān)管部門介入調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)這家品牌連鎖店在金華竟是“無(wú)照經(jīng)營(yíng)”。公司總部在上海，但金華門店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)一直未得到當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門的許可。消費(fèi)者在該公司金華無(wú)分支機(jī)構(gòu)的情況下，遠(yuǎn)赴上海咨詢當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)律師律師，律師告知當(dāng)初他們簽署的合同對(duì)消費(fèi)者有諸多不利；而在市場(chǎng)監(jiān)管部門責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，停止經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并執(zhí)行查封“無(wú)照”門市店后，該公司仍通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推廣繼續(xù)接單，并上門收取客戶的5000元定金。

記者采訪到一位我愛(ài)我家網(wǎng)紹興分公司的工長(zhǎng)。他說(shuō)，目前，上?？偣静粌H拖欠他們的工程款，而且，裝修用的主要建材業(yè)也都是應(yīng)該從總公司發(fā)到紹興，過(guò)年之后就不再發(fā)了，而且拖欠工人工資，現(xiàn)在很多工長(zhǎng)正在和業(yè)主一起向上?？偣揪S權(quán)，“全國(guó)各地有好多城市的，都到上?？偛縼?lái)。他們（總部）就是敷衍，一直是拖，都是下面的人，總負(fù)責(zé)人不露面。”

記者隨后撥打我愛(ài)我家網(wǎng)的上?？偛?，上海鴻洋電子商務(wù)股份有限公司的電話。工作人員表示，對(duì)于維權(quán)業(yè)主遇到的問(wèn)題一定會(huì)妥善解決，需要先撥打公司400電話報(bào)備，沒(méi)有具體解決時(shí)間表。

而我愛(ài)我家網(wǎng)的400客服電話工作人員的說(shuō)法是，目前只能先登記情況，等待公司解決。

直到節(jié)目播出前，在我愛(ài)我家網(wǎng)上并沒(méi)有看到任何公告和解釋，點(diǎn)擊紹興站的頁(yè)面，依然看到不少裝修套餐，并且可以正常付款和下單。

消費(fèi)者劉先生和消費(fèi)者陳先生兩位都提到，在與我愛(ài)我家網(wǎng)簽訂合同的時(shí)候，要求先付70%，水電完成后再付30%。這樣的要求是否合理？北京志霖律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)說(shuō)，這實(shí)際上涉及到合同付款的方式，家裝合同一般都會(huì)根據(jù)合同履行的進(jìn)度，然后約定分期付款，通常是要求業(yè)主先付部分款項(xiàng)，隨后等工程進(jìn)展到某個(gè)階段再付部分，尾款要等驗(yàn)收完全通過(guò)之后再付。具體分幾次付款，每次付款的比例或者付款的時(shí)間，都要看合同各方面的約定，只要消費(fèi)者同意認(rèn)可就沒(méi)有問(wèn)題。

這是一份三方合同，甲方是消費(fèi)者，乙方是工長(zhǎng)，丙方并不是我愛(ài)我家網(wǎng)紹興分公司，而是上?？偣?。所以紹興的工商部門對(duì)這家公司就無(wú)權(quán)管轄了嗎？這樣的三方合同有沒(méi)有問(wèn)題？在北京中簡(jiǎn)律師事務(wù)所律師胡曉看來(lái)，紹興工商局的這個(gè)說(shuō)法是不對(duì)的，因?yàn)槭紫冉B興分公司的實(shí)體門店是存在的，按照相應(yīng)的規(guī)定，分公司也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相應(yīng)的工商注冊(cè)。第二，如果這家公司是“無(wú)照經(jīng)營(yíng)”，當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T可能沒(méi)有行使相應(yīng)的監(jiān)督權(quán)，不管從哪個(gè)角度來(lái)講，紹興工商分局都沒(méi)有及時(shí)為眾多消費(fèi)者去處理這個(gè)糾紛，而是往上海方面推諉。其次，第三方合同是沒(méi)有問(wèn)題的，而且我愛(ài)我家上海總公司是實(shí)際存在的，它在各地都有分店，在網(wǎng)上還投放了大量廣告，所以它是正常經(jīng)營(yíng)的。胡曉建議如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)簽約的是總公司，而不是線下的門店，一定要多問(wèn)幾句，甚至可以把分公司列明在這個(gè)合同里。

根據(jù)了解，陳先生的10萬(wàn)元工程款，有8萬(wàn)元打到了上?？偣镜馁~戶，剩下的2萬(wàn)元被紹興分公司的設(shè)計(jì)師和負(fù)責(zé)人分了。事情敗露后，設(shè)計(jì)師很快把錢還給了陳先生。這樣的操作有問(wèn)題嗎？趙占領(lǐng)認(rèn)為，如果最后履行合同，10萬(wàn)元的工程款怎么分關(guān)鍵是看合同約定。至于紹興分公司內(nèi)部怎么分，不是消費(fèi)者關(guān)注的事情。合同的簽約主體是上?？偣荆仟?dú)立的法人單位，紹興分公司不是獨(dú)立的法人單位，但按照《公司法》，不是法人單位但有簽約的資格，法律責(zé)任是由有法人資格的公司來(lái)承擔(dān)。雖然分公司沒(méi)有成為簽約主體，實(shí)際上經(jīng)營(yíng)行為是分公司負(fù)責(zé)的且在當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)，按理也需要領(lǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，如果沒(méi)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，工商部門可以處罰。如果有營(yíng)業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營(yíng)行為，且損害了消費(fèi)者的權(quán)益，當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T同樣可以對(duì)它進(jìn)行調(diào)查和處罰。按照工商總局的批復(fù)，如果分公司不能完全承擔(dān)行政責(zé)任，是由總公司來(lái)承擔(dān)的。但基本原則是分公司同樣可以成為被行政調(diào)查和處罰的對(duì)象，如果有違法行為也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行處罰。

現(xiàn)在紹興的維權(quán)業(yè)主有100多位，情況各有不同。針對(duì)這些不同的情況，維權(quán)起來(lái)是不是也不一樣？在胡曉看來(lái)，鑒于目前的情況，消費(fèi)者應(yīng)以解除合同和退還已經(jīng)支付的款項(xiàng)為主，盡快拿回已經(jīng)支付的錢，避免后續(xù)的損失。如果之前違約條款里已經(jīng)有約定，可以同時(shí)主張違約責(zé)任。如果進(jìn)行到一半，沒(méi)有再進(jìn)行下去，消費(fèi)者有兩個(gè)選擇，解除合同，甚至要求拆除恢復(fù)原狀；如果沒(méi)有，可以根據(jù)現(xiàn)有的工程量做一個(gè)結(jié)算。還有一類是已經(jīng)施工完畢，但是質(zhì)量特別差，在合同里有質(zhì)量驗(yàn)收條款，這種情況下應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的合同責(zé)任和違約責(zé)任，所以要根據(jù)合同履行階段和狀態(tài)采取不同的維權(quán)手段。

消費(fèi)者目前最好的維權(quán)途徑是什么？胡曉表示，首先要梳理一下合同簽訂情況、錢款支付情況、工程量完成情況以及工程質(zhì)量存在問(wèn)題的一些證據(jù)。不管將來(lái)通過(guò)什么路徑解決，搜集證據(jù)是必須要準(zhǔn)備的。其次工商部門可以要求對(duì)方履行相應(yīng)的責(zé)任，包括消協(xié)介入其中，這是相對(duì)節(jié)約成本的方式。如果最后也得不到解決，消費(fèi)者可以盡快提起訴訟。在提起訴訟的過(guò)程中，成本費(fèi)用可能會(huì)增加，可以要求由對(duì)方來(lái)承擔(dān)。

記者在調(diào)查過(guò)程中聯(lián)系到了上海鴻洋電子商務(wù)股份有限公司，對(duì)方回應(yīng)稱可以為消費(fèi)者登記報(bào)備，但還沒(méi)有解決問(wèn)題的時(shí)間表。在趙占領(lǐng)看來(lái)，總公司的這種態(tài)度不夠負(fù)責(zé)，不是處理消費(fèi)糾紛及合同違約糾紛的正確態(tài)度。

趙占領(lǐng)指出，首先從合同角度來(lái)講，該公司是我愛(ài)我家網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)主體，也是合同的簽約主體。合同沒(méi)有履行，出現(xiàn)違約，公司應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，與消費(fèi)者積極協(xié)商、解決問(wèn)題。其次，我愛(ài)我家網(wǎng)是一家專門做家裝的互聯(lián)網(wǎng)電商，且在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)內(nèi)非常有名，很多消費(fèi)者通過(guò)我愛(ài)我家網(wǎng)先購(gòu)買相關(guān)裝修套餐，再由其根據(jù)消費(fèi)者所在位置安排分公司員工負(fù)責(zé)后續(xù)工作的推進(jìn)。盡管案例中是因我愛(ài)我家網(wǎng)分公司的行為產(chǎn)生糾紛，但實(shí)際影響到整個(gè)公司及平臺(tái)的聲譽(yù)，從品牌維護(hù)的角度來(lái)講，該公司也需積極與消費(fèi)者協(xié)商解決問(wèn)題。

針對(duì)消費(fèi)者在簽訂裝飾裝修合同時(shí)，應(yīng)做哪些工作以避免此類糾紛的問(wèn)題，胡曉表示，第一，消費(fèi)者要對(duì)合同主體資格進(jìn)行考察，看所選公司是否有相應(yīng)負(fù)面信息。第二是確認(rèn)好裝修方案，設(shè)計(jì)師給出的效果圖是否能夠作為驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，要看能否寫到合同中。第三，針對(duì)一些具體的合同條款，消費(fèi)者也需要注意，比如要在合同里明確開(kāi)工、竣工、交付、檢驗(yàn)的時(shí)間和步驟，繳費(fèi)的時(shí)間和比例，盡可能把主動(dòng)權(quán)掌握在自己手里。

胡曉還提醒消費(fèi)者，后期工程款的繳付還涉及到工程量的二次確認(rèn)的問(wèn)題，對(duì)于工程量是否要變、變的過(guò)程需要幾方進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)，都要在合同中寫明。為防止工程主要材料以次充好等問(wèn)題，消費(fèi)者要對(duì)材料的品牌、型號(hào)等進(jìn)行明確。對(duì)于較大型的裝修工程，胡曉推薦消費(fèi)者尋找監(jiān)理單位，由其給出質(zhì)量驗(yàn)收是否合格的判斷標(biāo)準(zhǔn)。另外，工程質(zhì)量保修時(shí)間周期、響應(yīng)速度等也要寫入合同中，以便在最大范圍內(nèi)保障消費(fèi)者的權(quán)利。