輸“陽(yáng)氣”、看手相 消費(fèi)者遭美容院洗腦式推銷(xiāo)6小時(shí)花19萬(wàn)

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，因?yàn)閹啄昵百?gòu)買(mǎi)的美容卡還有剩余項(xiàng)目沒(méi)有消費(fèi)，王女士最近去了北京市豐臺(tái)區(qū)方莊“東方名剪美容美發(fā)（藝閣店）”，計(jì)劃著用完卡內(nèi)的余額?？伤龥](méi)有想到，這一去竟然消費(fèi)了19萬(wàn)元。

到店后，王女士多次強(qiáng)調(diào)只想做完以前的剩余項(xiàng)目，但服務(wù)人員異常熱情的向他推銷(xiāo)原價(jià)1萬(wàn)多元的免費(fèi)項(xiàng)目。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間軟磨硬泡之后，王女士終于同意嘗試一下。隨后，立刻有10余人的按摩師隊(duì)伍進(jìn)入房間，她們步伐統(tǒng)一，喊著口號(hào)同時(shí)為王女士進(jìn)行按摩服務(wù)，不時(shí)高唱各種歌曲，并要求王女士和她們一起唱，說(shuō)這樣才能把體內(nèi)毒素排出。她說(shuō)，“服務(wù)人員進(jìn)行各種洗腦、推銷(xiāo)，什么小蠻腰扭起來(lái)……歌詞很洗腦。”

按摩結(jié)束后，服務(wù)人員故作神秘地說(shuō)有位“專(zhuān)家”正好在店里，特別擅長(zhǎng)身體調(diào)理，要不是有緣份碰不到。隨后，所謂的“專(zhuān)家”進(jìn)入房間，以看手相、聊性格等方式了解了王女士的身體狀況，向王女士推銷(xiāo)各種排毒項(xiàng)目。從上午11點(diǎn)到下午5點(diǎn)長(zhǎng)達(dá)6個(gè)小時(shí)的時(shí)間內(nèi)，王女士經(jīng)過(guò)了十幾名服務(wù)人員和“專(zhuān)家”的“輪番轟炸”。

王女士稱(chēng)，看手相時(shí)，“專(zhuān)家”說(shuō)她很善良，心地純凈，“但是生命線有點(diǎn)短，可能會(huì)被各種不舒服所困擾”，而且進(jìn)行各種心理暗示。王女士告訴“專(zhuān)家”，只想用完卡內(nèi)的余額，沒(méi)有經(jīng)濟(jì)能力做其它項(xiàng)目。但“專(zhuān)家”（蔡總）打斷她說(shuō)，“不許老說(shuō)沒(méi)錢(qián)，要說(shuō)有錢(qián)才能有錢(qián)。”

王女士回憶，在推銷(xiāo)過(guò)程中，服務(wù)人員對(duì)于項(xiàng)目療程具體包含哪些產(chǎn)品，每項(xiàng)服務(wù)及產(chǎn)品具體價(jià)格多少并不明示，只是不停地以“自己要為自己的身體負(fù)責(zé)、身體好才能多陪陪家人和孩子、不排毒將來(lái)有癱瘓的可能”等理由推銷(xiāo)各種高價(jià)項(xiàng)目。在這6個(gè)小時(shí)之后，服務(wù)人員建議王女士提高信用卡額度，并且進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)借貸來(lái)消費(fèi)。最終，王女士共支付191600元。

家人得知王女士做了明顯超出能力范圍的消費(fèi)后，認(rèn)為王女士遭受了欺詐消費(fèi)。王女士向北京東方名剪美容美發(fā)（藝閣店）要求退款，服務(wù)人員稱(chēng)，王女士簽字的《會(huì)員療程項(xiàng)目消費(fèi)記錄表》上有一行小字“本人已悉知療程開(kāi)設(shè)所有內(nèi)容，愿意接受療程服務(wù)，開(kāi)設(shè)療程概不退換”，并且使用的產(chǎn)品已開(kāi)封為由拒絕退款。但這家店遲遲不能為王女士提供消費(fèi)的發(fā)票和收據(jù)。

王女士告訴記者，美容院當(dāng)時(shí)給了她三張紙，“上面有excel那種空的表格，她（服務(wù)員）就說(shuō)要在上面簽字，證明接受了這次服務(wù)。我就按照她指定的位置簽了字。在這個(gè)過(guò)程中，沒(méi)有任何人提醒我這個(gè)產(chǎn)品或者療程一旦售出不退不換。”

記者以消費(fèi)者身份致電北京市豐臺(tái)區(qū)方莊東方名剪美容美發(fā)（藝閣店）美容部，核實(shí)消費(fèi)者王女士遭遇的情況。首先詢(xún)問(wèn)王女士所購(gòu)買(mǎi)的一種叫菲洛的產(chǎn)品，是進(jìn)口還是國(guó)產(chǎn)？具體什么功效？有沒(méi)有產(chǎn)品合格證書(shū)或者在網(wǎng)絡(luò)上能查詢(xún)到的其他信息？這名服務(wù)人員含糊其辭，沒(méi)有回答清楚。只是不斷地強(qiáng)調(diào)這種產(chǎn)品非常好，可以抗腫瘤。

東方名剪服務(wù)人員說(shuō)：“好一點(diǎn)的產(chǎn)品有菲洛，可以抗癌、抗衰、抗腫瘤。不同價(jià)位的都有，有幾萬(wàn)、幾十萬(wàn)的。這是進(jìn)口的，我們有合作的公司，網(wǎng)上肯定買(mǎi)不到這個(gè)。在百度可以查到。”

而對(duì)于有唱歌的那種服務(wù)為什么會(huì)價(jià)值一萬(wàn)多元的問(wèn)題，這名服務(wù)人員回答，至少六個(gè)人為顧客按摩，每個(gè)人都要在顧客身上至少搓五六百下，這是為了給顧客輸入“陽(yáng)氣”。

當(dāng)記者問(wèn)到“神秘的專(zhuān)家究竟有什么來(lái)頭？有沒(méi)有行醫(yī)執(zhí)照？為什么做美容還要看手相？”這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，這名服務(wù)人員開(kāi)始警惕起來(lái)，對(duì)于這個(gè)“專(zhuān)家”身份她沒(méi)有直接回答，在記者的不斷追問(wèn)下，她說(shuō)：“蔡總不固定在哪一家店，因?yàn)樗枪苷麄€(gè)東方名剪的，他的手法很好，要是預(yù)約的話，我們需要跟總部聯(lián)系完才能再聯(lián)系到蔡總。”當(dāng)記者問(wèn)道他是管理層的還是技術(shù)人員的時(shí)候，她遲疑了幾秒鐘之后掛斷了電話。

記者隨后聯(lián)系到了東方名剪美容美發(fā)連鎖有限公司的一位姓張的區(qū)域總監(jiān)，詢(xún)問(wèn)這種銷(xiāo)售方式在公司是否得到許可，這位總監(jiān)稱(chēng)東方名剪方莊（藝閣店）的確在他的管理范圍內(nèi)，對(duì)于此事他并不了解情況，要進(jìn)行核實(shí)后再回答。但之后記者再次撥打這位總監(jiān)的電話一直處于無(wú)法接通狀態(tài)。

從記者的采訪過(guò)程中了解到的這家美容院的促銷(xiāo)方式，當(dāng)中包括贈(zèng)送一萬(wàn)元的排毒理療：有十幾個(gè)人唱歌，是為了輸送陽(yáng)氣這種說(shuō)法也是很可笑。還動(dòng)用了所謂的專(zhuān)家看手相，這種促銷(xiāo)方式是合法的嗎？是不是涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益？在北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼看來(lái)，這個(gè)案例其實(shí)就是一個(gè)“局”，都是經(jīng)過(guò)了精心的設(shè)計(jì)。這可能不僅僅是所謂的合同糾紛、消費(fèi)糾紛或者消費(fèi)欺詐，而是有可能涉嫌合同詐騙罪。

消費(fèi)者第二天就回到這家店要求退款，但服務(wù)人員稱(chēng)，王女士簽字的《會(huì)員療程項(xiàng)目消費(fèi)記錄表》上有一行小字“本人已悉知療程開(kāi)設(shè)所有內(nèi)容，愿意接受療程服務(wù)，開(kāi)設(shè)療程概不退換“并且使用的產(chǎn)品已開(kāi)封為由拒絕退款。這樣做是否合理合法？北京匯佳律師事務(wù)所律師蘆云認(rèn)為，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該涉及到三方面的因素：第一，消費(fèi)者在簽字時(shí)，沒(méi)有任何人向他進(jìn)行提示和說(shuō)明，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者履行告知的義務(wù)。第二，這一行小字是關(guān)系到消費(fèi)者重大權(quán)利義務(wù)的條款，因?yàn)樯婕暗酵丝?。按照消法的?guī)定，對(duì)于這種涉及到消費(fèi)者重要權(quán)利義務(wù)的內(nèi)容，經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者進(jìn)行告知，并且當(dāng)消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行說(shuō)明時(shí)，經(jīng)營(yíng)者也必須進(jìn)行說(shuō)明。第三，這里面還涉及到格式條款和霸王條款。綜合這幾項(xiàng)因素，經(jīng)營(yíng)者以這一行小字為由拒絕退款是不合理也是不合法的。

值得注意的是，這家店遲遲不能為王女士提供消費(fèi)的發(fā)票。沒(méi)有發(fā)票的話，王女士是不是就無(wú)法發(fā)起對(duì)這家店的投訴？胡鋼認(rèn)為，這是一個(gè)初步的證據(jù)，因?yàn)闄C(jī)器里面的付款憑證至少表明消費(fèi)者向這個(gè)特定的經(jīng)營(yíng)者支付了相關(guān)的款項(xiàng)。相關(guān)的經(jīng)營(yíng)者是否提供了服務(wù)，或者計(jì)劃提供什么服務(wù)，或者雙方有什么特殊的約定，無(wú)論是書(shū)面還是口頭的，都應(yīng)該由經(jīng)營(yíng)者來(lái)舉證，這才符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)基本的誠(chéng)實(shí)公平的原則，所以消費(fèi)者完全可以據(jù)此進(jìn)行投訴。

消費(fèi)者王女士在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)有很多很奇葩的事情，比如有十幾個(gè)人一起來(lái)唱歌，每個(gè)人在她身上捏好多下，店家說(shuō)這叫“輸入陽(yáng)氣”，還有很神奇的蔡總看手相等。這些做法是不是違反了消費(fèi)者保護(hù)法？蘆云表示，首先店家沒(méi)有告知消費(fèi)者每項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的具體價(jià)格，一些相關(guān)批準(zhǔn)文件、批號(hào)都沒(méi)有告知，這涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。一方面消費(fèi)者要主動(dòng)了解這些信息，另外一方面，經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)告知消費(fèi)者。這個(gè)案件涉及到幾個(gè)因素，首先，從事美容、醫(yī)療人員和機(jī)構(gòu)都需要有相應(yīng)資質(zhì)，但消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)疏于注意。比如美容中心叫某某美容中心，但實(shí)際公司注冊(cè)信息并不是這樣的商號(hào)。第二，一系列的宣傳有沒(méi)有真正的科學(xué)依據(jù)？是否屬實(shí)？如果沒(méi)有，就涉及到虛假宣傳。第三，在美容消費(fèi)過(guò)程中，很多美容機(jī)構(gòu)用的都是‘三無(wú)’產(chǎn)品，甚至是假冒偽劣產(chǎn)品，用一些‘高大上’的詞匯吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。蘆云提醒消費(fèi)者，面對(duì)這樣的宣傳、機(jī)構(gòu)和人員時(shí)，要仔細(xì)甄別和篩選。

消費(fèi)者有沖動(dòng)性消費(fèi)，聽(tīng)著好像很“高大上”能夠幫助自己調(diào)理好身體，所以不惜砸重金，像王女士本來(lái)只想把自己已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)卡的額度消費(fèi)掉，結(jié)果不但額度已經(jīng)消費(fèi)掉，另外超出自己的信用卡額度還在微信微利貸貸款，共刷掉19萬(wàn)元。消費(fèi)者到底是什么心態(tài)，怎樣才能做到合理消費(fèi)？胡鋼說(shuō)，“美麗”這個(gè)詞匯本身具有相當(dāng)大的主觀性，所謂看起來(lái)更加年輕或更加美麗，有時(shí)僅僅是一種推銷(xiāo)的詞藻。本案中，如果僅是普通的美發(fā)，花不了那么多錢(qián)，它非常巧妙的說(shuō)是專(zhuān)家給顧客調(diào)理身體，進(jìn)行人海戰(zhàn)術(shù)，多人在一個(gè)密閉空間對(duì)一個(gè)消費(fèi)者進(jìn)行長(zhǎng)期‘轟炸’。從這種角度來(lái)說(shuō)，有關(guān)美容美發(fā)預(yù)付費(fèi)的活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)高，如果要預(yù)付費(fèi)，要清楚（商家）提供的產(chǎn)品或服務(wù)是可靠的，有相關(guān)資質(zhì)保證。簽約概不退錢(qián)是錯(cuò)誤的，《合同法》明確規(guī)定，如果消費(fèi)者提出解約，要支付違約金，違約金以實(shí)際損失為基礎(chǔ)，如果經(jīng)營(yíng)者不能舉出實(shí)際損失，消費(fèi)者可以免費(fèi)解約。

消費(fèi)者王女士目前唯一的訴求是全額退款，要想達(dá)到這個(gè)目的，她能采取怎樣的維權(quán)步驟？蘆云表示，首先看消費(fèi)者王女士在當(dāng)初交錢(qián)時(shí)有沒(méi)有與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成合同，該合同是最好解決雙方權(quán)利義務(wù)以及糾紛的依據(jù)，包括北京市工商局在幾年前發(fā)布，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)關(guān)于美容美發(fā)行業(yè)的指引和相關(guān)合同文本，如果有合同，王女士的維權(quán)有依據(jù)、有把握。如果沒(méi)有合同，要看經(jīng)營(yíng)者在銷(xiāo)售和履行合同過(guò)程中有沒(méi)有欺詐和虛假宣傳的行為，比如誘使消費(fèi)者做出一些錯(cuò)誤的判斷，如果構(gòu)成虛假宣傳和欺詐，按照《合同法》可以解除合同。

“規(guī)范美容業(yè)，打擊假丑惡”，美容行業(yè)亂象屢禁不止，監(jiān)管層應(yīng)該如何加強(qiáng)監(jiān)管，避免更多的消費(fèi)者上當(dāng)受騙？胡鋼回答說(shuō)，包括美容業(yè)在內(nèi)的預(yù)付卡消費(fèi)問(wèn)題較多，建議在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施條例里專(zhuān)門(mén)約定，比如預(yù)付費(fèi)消費(fèi)必須要有強(qiáng)制性的責(zé)任保險(xiǎn)制度，必須提供相應(yīng)的保障、提供相應(yīng)的反擔(dān)保，建立第三方監(jiān)管的特殊賬號(hào)等，這樣才能保證消費(fèi)者的合法權(quán)益。