家政業(yè)成長的煩惱（第二篇）

編者按：隨著“兩孩”家庭不斷增多和人口老齡化的到來，家政服務(wù)的需求量不斷擴大。近幾年，家政市場行業(yè)發(fā)展迅猛，但由于缺乏行業(yè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)等問題，雇傭之間的糾紛也日益增多、安全隱患逐步凸顯。如何改善家政業(yè)目前熱而無序的這種狀況？如何讓家政行業(yè)走上良性發(fā)展之路？《天天315》推出特別策劃《家政業(yè)成長的煩惱》——家政市場熱而無序如何破題。

 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，近幾年，我國家政市場發(fā)展迅猛，但由于缺乏行業(yè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)等問題，雇傭之間的糾紛日益增多、安全隱患也逐步凸顯。

中國的家政業(yè)在若干年前就出現(xiàn)了供不應(yīng)求的現(xiàn)象，這兩年，隨著“兩孩”家庭不斷增多和人口老齡化的到來，家政服務(wù)業(yè)的需求量更是不斷擴大。與此同時由于缺乏行業(yè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)等問題，雇傭糾紛之間的糾紛日益增多，安全隱患也逐步凸顯。目前家政市場存在的問題主要有：市場主體魚龍混雜、價格制定混亂、服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)自主而無序、從業(yè)者身份審核不嚴、監(jiān)管存在空白地帶。

家住沈陽市大東區(qū)的王女士家有兩位80多歲的老人，一位生活可以自理，另一位則患有腦血栓，有時會犯糊涂，尿床等情況。她以為在58到家找了一個新保姆以后，自己就能安心上班，但意外狀況頻頻發(fā)生。首先這個經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的保姆竟然不識字，無法提醒老人按醫(yī)囑吃藥。而且沒過多久，保姆又突然說家里父親病重必須離職。

在王女士聯(lián)系58到家后，58到家方面答應(yīng)調(diào)換，但是卻一直沒有找到合適的保姆。王女士認為對方違約要求退費，但是“說起來容易做起來難”。58到家客服人員表示，上門服務(wù)過3天之后，沒有辦法給客戶進行退款。

北京的張先生家里添了一對龍鳳胎，這本來是大喜事，但兩個孩子同時降臨，家務(wù)也重了許多。于是，張先生來到位于北京蘇州街附近的愛家家政公司，請到了一位合適的育兒嫂，但是4天以后這位育兒嫂因為婆婆忽然病重，匆匆離開。之后，愛家家政推薦的育兒嫂，張先生都覺得差強人意，于是他想要退費。經(jīng)過交涉之后，愛家家政堅持要扣下一個月的服務(wù)費，也就是育兒嫂一個月工資的30%，張先生認為這實在不合情理，“合同上沒寫退費的事，合同上寫著可以一直可以給換，換到滿意為止，就不能退錢。”

現(xiàn)在不少家政公司宣稱所推薦的保姆都經(jīng)過安全認證和專業(yè)培訓(xùn)，但是不少機構(gòu)頒發(fā)證書如同兒戲，交錢后不學(xué)習(xí)也能拿到。有一些機構(gòu)甚至冒用“中國家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會”“勞動部”的名義濫發(fā)證書。

事實上，在北京市工商局最新發(fā)布的投訴通報中顯示，今年3月有關(guān)網(wǎng)訂家政服務(wù)的投訴比較集中。根據(jù)投訴內(nèi)容分析，這類投訴主要存在兩種情況。第一種情況是，預(yù)定成功后，商家沒能提供服務(wù)；第二種情況是，服務(wù)質(zhì)量“縮水”。特別是服務(wù)旺季，人員的短缺在一定程度上造成了服務(wù)時間與服務(wù)質(zhì)量上的縮水。服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范；家政服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，有些服務(wù)人員技能水平不能滿足用戶要求。

具體來看，消費者黃女士下載某家政公司APP注冊個人消費賬戶，用于接受家政保潔服務(wù)，于3月3日、3月11日等多次預(yù)約保潔服務(wù)，商家都沒有提供服務(wù)。黃女士要求商家退還賬戶內(nèi)充值的余額，對方卻無故拖延。此外，消費者張女士預(yù)訂了4個小時的家政服務(wù)，保潔人員卻以干完活為由，提前1小時自行離開。

不少消費者會遇到保姆突然離職的問題，尤其是比較稱心的保姆離職，再找合適的就比較困難。面對這種問題，很多消費者可能會選擇要求家政公司退費，家政公司卻不同意，只能給消費者更換保姆。在北京市中聞律師事務(wù)所律師李斌看來，保姆突然離職，可能很大一個原因是確實其家里有突發(fā)事件，無法再提供相關(guān)工作。但無論出于何種情況，作為消費者，都希望家政公司能夠按照約定的期限和工作內(nèi)容，由指定的人員提供持續(xù)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此消費者在與家政公司簽約時，應(yīng)在在條款當(dāng)中明確工作期限、指定的保姆，以及其應(yīng)當(dāng)具備的資質(zhì)，包括約定違約的具體賠償細節(jié)。如果在履行期限之內(nèi)，由于各種各樣的原因，無論是主觀還是客觀，只要發(fā)生保姆中途離職的情況，作為家政公司，應(yīng)當(dāng)退還消費者預(yù)交的費用。作為消費者，在簽約時要認真審閱合同，針對合同中確定對自己不利的條款，以及相關(guān)責(zé)任承擔(dān)不明確的內(nèi)容，都應(yīng)當(dāng)清晰列舉出來，并進行相關(guān)約定。

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的爭議方面，比如，有的消費者預(yù)訂了4個小時的家政服務(wù)，保潔人員卻以干完活為由，提前1小時自行離開；再比如消費者訂了3小時的保潔時間，但是3小時之內(nèi)活沒干完，消費者要求其干完活再離開，這時在雇傭金等方面都會出現(xiàn)一些問題。對此，北京中簡律師事務(wù)所律師胡曉坦言，“遇到這兩種情況可能大家都會很生氣，而且解決時肯定會‘扯皮’。”她建議，如果預(yù)訂的是計時制的保潔類服務(wù)，那么要在約單前有所預(yù)防，比如對服務(wù)范圍、服務(wù)需求向家政公司進行描述，并且咨詢對方，確認服務(wù)時長是否合理等，如果家政公司進行過確認，后續(xù)出現(xiàn)超時等問題，可以以此為據(jù)。

家政服務(wù)行業(yè)的興起，一方面滿足了廣大家庭的現(xiàn)實需求，另一方面提供了更多的就業(yè)崗位，但問題與風(fēng)險也結(jié)伴而生。如何改善家政業(yè)目前熱而無序的狀況？如何讓家政行業(yè)走上良性發(fā)展之路呢？

首先，核心問題在于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失以及沒有統(tǒng)一明確的主管部門。據(jù)了解，目前只有國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布的《家政服務(wù)母嬰生活護理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》和《家政服務(wù)機構(gòu)等級劃分及評定》等非強制性的指導(dǎo)意見。不過值得期待的是，去年7月份，發(fā)改委、人力資源社會保障部等17個部委聯(lián)合發(fā)布的《家政服務(wù)提質(zhì)擴容行動方案》提出，未來將建立家政服務(wù)企業(yè)、從業(yè)人員的信用記錄，并鼓勵制定家政服務(wù)行業(yè)的地方標(biāo)準(zhǔn)、團體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。而且提出，要推廣使用家政服務(wù)合同示范文本，規(guī)范家政服務(wù)三方權(quán)利義務(wù)關(guān)系等。

與此同時，全國各地也在陸續(xù)出臺地方性法規(guī)，對家政服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管進行細化和規(guī)范。今年1月，北京市商務(wù)委就會同北京市發(fā)改委、北京市人力社保局等12個部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于進一步促進和規(guī)范家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的實施意見》。《意見》指出，未來三年內(nèi)，北京將創(chuàng)建10家大型示范性家政服務(wù)企業(yè)、100家中小型規(guī)范化家政服務(wù)企業(yè)和100個家政服務(wù)示范站。北京將完善家政服務(wù)行業(yè)監(jiān)督管理體系，試點推行家政服務(wù)員上門服務(wù)卡制度，實現(xiàn)家政服務(wù)全程可追溯。家政服務(wù)企業(yè)聘用從業(yè)人員時，需建立從業(yè)人員檔案及信息數(shù)據(jù)庫，這些信息也將記錄在北京市家政服務(wù)查詢系統(tǒng)。此外，北京市將開放引進外籍家政服務(wù)人員，對這類人員提供相應(yīng)期限的私人事務(wù)類居留許可。

上海市在去年先后出臺《家政服務(wù)機構(gòu)管理要求》、《家政服務(wù)從業(yè)人員基本要求》和《家政服務(wù)溯源管理規(guī)范》三份家政服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)。特別是《家政服務(wù)溯源管理規(guī)范》將集納阿姨們從業(yè)前的個人記錄和從業(yè)后的雇主評價，建立數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。通過一張帶有二維碼的“家政上門服務(wù)證”，消費者在聘請家政人員時“掃一掃”，就能夠快速便捷有效識別從業(yè)人員身份信息、從業(yè)信息。

今后家政員們從業(yè)前必須向家政公司提供由當(dāng)?shù)毓蚕到y(tǒng)開具的《無犯罪記錄證明》。新規(guī)也要求雇主在簽約前列清楚服務(wù)需求，如果家政員上門后發(fā)現(xiàn)雇主更改內(nèi)容或增加工作時間，家政公司有權(quán)讓家政員停止服務(wù)。追溯系統(tǒng)還將新增雙方服務(wù)反饋功能，雇主和家政員每隔三五天要互評一次，便于家政公司事中發(fā)現(xiàn)問題并介入管理。而雇主們也可以在追溯系統(tǒng)中對家政員所屬的家政公司打分，逐步擠出行業(yè)內(nèi)的“黑中介”。

消費者認為，現(xiàn)在的家政公司必須要樹立良好的口碑，才能得到大家的認準(zhǔn)度。目前上海22名注冊家政員都已經(jīng)持有上海家政卡作為從業(yè)資質(zhì)，追溯系統(tǒng)建立后，雇主只要掃描阿姨家政卡上面的二維碼就能查詢阿姨的個人信息、家政技能和歷史評價。

行業(yè)的發(fā)展離不開嚴格、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，同樣也離不開行業(yè)自身的規(guī)范。比如加強自律，結(jié)合家政服務(wù)當(dāng)中的短板，提升行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實提高行業(yè)公信力。中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海認為，加強家政服務(wù)公司自身的責(zé)任意識、提升對家政服務(wù)人員的管理水平是解決問題的關(guān)鍵。強調(diào)家政服務(wù)公司是第一責(zé)任人，既然要進入市場，“沒有金剛鉆，不攬瓷器活”，第一要真培訓(xùn)，第二要做好培訓(xùn)，第三要加強對于家政服務(wù)人員的身份審核。

現(xiàn)在不少家政公司宣稱，所推薦的保姆都經(jīng)過安全認證和專業(yè)培訓(xùn)。但不少培訓(xùn)機構(gòu)發(fā)合格證書如同兒戲，交錢后不學(xué)習(xí)也能拿到。有一些機構(gòu)甚至冒用“中國家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會”“勞動部”的名義濫發(fā)證書。

對于這個問題，在今年兩會期間，十三屆全國人大代表中唯一的一位月嫂——蔡細春直言：“由于家政行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低，不少家政中介缺少主體管理意識，部分家政公司甚至發(fā)放‘偽證書’濫竽充數(shù)。很多月嫂所持的證件只是培訓(xùn)認證，不是國家的職業(yè)資格等級證書。”她希望，國家應(yīng)該盡快建立月嫂行業(yè)培訓(xùn)管理制度，通過制定月嫂行業(yè)管理辦法，對月嫂的從業(yè)資格及培訓(xùn)機構(gòu)的資質(zhì)進行規(guī)范。同時，應(yīng)該鼓勵大中專畢業(yè)生進入該行業(yè)，以提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。

劉俊海認為，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)制定落實家庭服務(wù)行業(yè)“權(quán)責(zé)利”的保障制度，讓家庭服務(wù)業(yè)真正進入法制化、規(guī)范化、專業(yè)化的發(fā)展軌道。同時，行業(yè)協(xié)會也要發(fā)揮對整個行業(yè)的引導(dǎo)作用，制定行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，推動家政行業(yè)的健康發(fā)展。希望監(jiān)管部門在市場失靈的時候要勇于擔(dān)當(dāng)，通過行政指導(dǎo)、市場準(zhǔn)入和行政處罰等職權(quán)，維護家政服務(wù)市場的公平競爭秩序，維護家政服務(wù)公司與家政服務(wù)人員以及雇主之間的風(fēng)清氣正、誠實信用的交易關(guān)系。行業(yè)協(xié)會嚴格加強自律，自覺清除潛規(guī)則，清除害群之馬，不要“捂蓋子”，不要“護犢子”。通過提升自身的家政服務(wù)的行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，才能提升整個家政服務(wù)行業(yè)的公信力，避免“一粒老鼠屎壞了一鍋湯”的逆淘汰效應(yīng)。

目前，很多家政公司的家庭保潔服務(wù)項目都不會與客戶簽訂合同，只是口頭協(xié)定。涉及金額比較小的保潔服務(wù)是否需要簽訂合同？如果不簽，會帶來哪些問題？

胡曉表示，首先要明確口頭協(xié)定屬于口頭合同，也受到法律保護。建議雙方還是應(yīng)當(dāng)簽訂書面合同，因為保潔是服務(wù)合同，服務(wù)具有長期性和周期性，一些具體的權(quán)利義務(wù)沒有做好時，可能雙方會發(fā)生爭議引起糾紛。去消協(xié)處理甚至到法院都需要拿證據(jù)說話，從法律上把它叫做舉證責(zé)任。

家政公司跟保潔員或者保姆簽合同的不是很多，而且公司為他們提供人身保險或者五險一金、食宿等也不是很健全。這對于家政服務(wù)人員會帶來怎樣的影響？是不是應(yīng)該提醒家政服務(wù)員提高相關(guān)方面的意識？

李斌指出，保姆和公司之間應(yīng)是勞動關(guān)系，可以享有《勞動法》《勞動合同法》規(guī)定的一系列勞動者的權(quán)利，比如公司給上社保、帶薪年休假、工資和加班費按時足額發(fā)放等。同時在整個用工管理過程中，企業(yè)要不斷地對家政人員進行培訓(xùn)，提高工作技能，規(guī)范整個服務(wù)流程。如果沒有簽訂書面勞動合同，很難去認定雙方是否存在事實勞動關(guān)系，對于保姆的權(quán)利保障非常不利。對于企業(yè)而言，也應(yīng)當(dāng)意識到和勞動者簽訂勞動合同的重要性。如果單位為了避免繳納社保費用，沒有給職工上工傷保險，將來保姆出現(xiàn)風(fēng)險事故時，所有的賠償責(zé)任都落到了家政公司身上。所以應(yīng)當(dāng)規(guī)范家政公司的用工管理，這對于保姆穩(wěn)定下來持續(xù)不斷地接受更好的培訓(xùn)，為雇主提供更好的家政服務(wù)，都是非常有幫助的。