民航局出臺《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，根據(jù)交通部網(wǎng)站的消息，中國民航局近日出臺《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》，成為我國首部全面指導(dǎo)民航服務(wù)質(zhì)量的綱領(lǐng)性文件。針對社會關(guān)注的航班延誤問題，《指導(dǎo)意見》提出要確保信息順暢，綜合運(yùn)用短信、微信、手機(jī)App、機(jī)場航顯和廣播等多種方式，確保旅客及時(shí)了解航班延誤預(yù)警和動態(tài)信息，并按規(guī)定為旅客及時(shí)辦理客票退改簽業(yè)務(wù)、提供食宿服務(wù)。

如果出現(xiàn)了一些狀況，消費(fèi)者是不是有權(quán)利去索取相關(guān)的補(bǔ)償或者食宿上的安排？

對此，北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云持肯定的態(tài)度。蘆云分析，首先，航班延誤的原因不同，例如在雷電、暴雨的天氣情況下，飛機(jī)不具備起飛或者降落的條件。還有一種情況就是可能航空公司并沒有告訴旅客真實(shí)的原因，很多時(shí)候它會說是因?yàn)闄C(jī)械故障或者航空管制，所以很多乘機(jī)人會有情緒，或者對航空公司的服務(wù)感到不滿?！吨笇?dǎo)意見》有一個(gè)特別大的亮點(diǎn)，它提出要確保信息順暢，綜合運(yùn)用短信、微信、手機(jī)App、機(jī)場航顯和廣播等多種方式，確保旅客及時(shí)了解航班延誤預(yù)警和動態(tài)信息。從航空公司的角度來講，這是它的義務(wù)；從乘機(jī)人的角度來講，乘機(jī)人也應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)某钟欣斫夂蛯捜莸膽B(tài)度。之前各家航空公司也會有不同的處理意見，比如如何安排食宿，提供什么樣的標(biāo)準(zhǔn)等，其實(shí)每家航空公司都是有規(guī)定的，盡管各家航空公司提供的服務(wù)不一樣，但是基本的還是能夠得到保障的。其實(shí)航班延誤這個(gè)問題是需要進(jìn)行綜合分析的。航空公司和乘機(jī)人首先應(yīng)當(dāng)完善信息的溝通渠道。第二就是要保障乘機(jī)人必要的權(quán)利。

那么，如果飛機(jī)延誤了，乘機(jī)人想問信息，該去問誰？第二，如果飛機(jī)延誤時(shí)間很長，補(bǔ)償?shù)牧鞒虘?yīng)該怎么走？乘機(jī)人要通過哪個(gè)部門去走這個(gè)流程？

關(guān)于這些問題，北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼介紹說，航班延誤的原因有很多，比如乘機(jī)人已經(jīng)進(jìn)入了隔離區(qū)，本來晚上6點(diǎn)的航班延誤晚上10點(diǎn)，當(dāng)時(shí)值機(jī)柜臺的同志就會直接告訴乘機(jī)人，等待就可以了。我們國家的《民航法》、《民航安全條例》，包括我們的《治安管理處罰條例》甚至《刑法》對于這種人員密集的場所的管理是非常嚴(yán)格的。大家如果有不滿的情緒，也應(yīng)該理性的維權(quán)，禁止大聲喧嘩、擁擠或者快速奔走。胡鋼建議，如果是在候機(jī)樓里，特別是在飛機(jī)里，第一條就是保持安靜和有序，讓飛機(jī)能夠安全落地或者順利起飛。另外，現(xiàn)在相關(guān)的航空公司都有比較明確的賠償或者補(bǔ)償政策，但如果是因?yàn)椴豢煽沽σ蛩?，全世界都是不予賠償?shù)摹?/p>