消費者因欠話費被中國移動拉入黑名單 卻無法查明欠費來源

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，消費者張先生最近向《天天315》欄目反映，自己因為手機卡損壞來到中國移動營業(yè)廳補卡，客戶服務人員驗證身份證后告訴他：“你被加入了黑名單。”原因是張先生名下多年前曾辦理的一張手機卡欠費，“利滾利”計費到今天已經(jīng)達到近300元。張先生很意外，從沒有接到過欠費的任何消息提醒，也不知什么時候辦理的哪一張卡欠了費。中國移動回應，不交齊費用不能辦理業(yè)務，但確實也查不出這錢到底是哪個號碼欠下的費。

2018年1月26日，張先生發(fā)現(xiàn)手機沒有信號，一直處于正在搜索狀態(tài)，持續(xù)了一天之后，他來到移動營業(yè)廳，看是否需要補張新卡。讓他感到意外的是，客戶服務人員驗了他的身份證后說，“你被列入黑名單了。”想要解除，必須交齊多年來產(chǎn)生的話費。

“客戶服務人員說是另一張卡欠下來的費用，我問他是哪張卡，他說查不出來。查不出來我怎么能交這個錢呢？他說不交錢就辦理不了這個業(yè)務。”張先生隨后又咨詢了營業(yè)廳經(jīng)理，得到的答復也是不繳費確實是辦理不了業(yè)務。

張先生表示，一邊是不交錢不給辦理業(yè)務，另一邊是莫名其妙地“利滾利”計費欠下話費，真是讓他不知如何是好，也難以接受。他的想法是，盡快解除黑名單，好繼續(xù)辦理后面的業(yè)務。“我挺著急的，長這么大沒欠過別人的費，何況是電話費。”

隨后，張先生給中國移動10086客服打電話詢問，然而客戶服務人員給出的答復是，他們電話系統(tǒng)是沒有辦法查明欠費情況的。給了他一個話費中心的電話，讓他自行查詢。

張先生感到很無奈，客服怎么會查詢不出欠費的情況呢？隨后，他又致電話費中心，但話費中心電話的語音提示說，目前系統(tǒng)正在升級。

張先生向《天天315》欄目反映相關情況，他說，欠下這筆話費讓他莫名其妙，自己還被列入黑名單更是冤枉。最重要的是，自己積極解決問題，前后去了營業(yè)廳，打了10086客服、還打了話費中心的電話，能查詢的地方都查過了，最終也沒能查出問題究竟是出在了哪里。

針對消費者張先生反映的問題，《天天315》欄目記者前往張先生曾辦理業(yè)務的中國移動營業(yè)廳，以消費者的名義進行采訪?？蛻舴杖藛T的表述和之前張先生陳述的內(nèi)容一致，由于欠費時間久遠，查不出話費具體出在哪張卡上。但是，不補齊話費，肯定是不能解除黑名單，更不能辦理業(yè)務。近300元的話費，有可能是當初幾塊錢欠費“利滾利”生成的。至于為什么不能查出具體欠在哪，是因為以前中國移動對于話費的管理不夠嚴格。

一位客服人員告訴記者：“我真查不出來，這個怎么也在10年以上了，短期內(nèi)的我們都能查到。因為最早管得不是那么嚴，有的人買了一個號不用就順手扔了，也沒有銷號，但扔了后里面的欠費是不會取消的，手機號是‘利滾利’，有的不是‘利滾利’，看是什么手機號了，像全球通等肯定是‘利滾利’，先付費后打的那種不是。”

張先生提出的異議主要集中在兩點：第一，為什么話費欠繳要“利滾利”收??？第二，消費者欠費后，為什么中國移動不及時告知？張先生說：“我用全球通電話十幾年了，第一次聽說有‘利滾利’的說法。我欠了多少錢你告訴我，我交上不就完了嘛，如果你及時告訴我，就不能產(chǎn)生這么多的費用，你們這不是變相收費嘛。”

張先生告訴記者，在不知情的情況下莫名其妙地被列入黑名單，自己無法接受。他認為，中國移動有義務告訴消費者哪些項目欠費，收費要有理有據(jù)。他自己的訴求也很簡單，想知道自己的話費出自哪里，如果收費合理，自己愿意繳費。但是，對于“利滾利”的收費方式心存異議。

知名IT與知識產(chǎn)權律師、中國政法大學知識產(chǎn)權中心特約研究員趙占領，北京潮陽律師事務所律師胡鋼共同就今天的話題作出分析解讀。

經(jīng)濟之聲：可能很多人都碰到過類似的情況，就是跟好久沒有聯(lián)系的朋友打電話，接電話的可能是另外一個人，這可能是號碼因為欠費再次被賣出去了。這種情況也很麻煩，比如有的人欠費跑路了，他的號碼留給下一個用戶，可能就會帶來一些煩惱。另外一個方面，就是今天的案例，如果一個人名下在不同時期有過不同的移動號碼，由于之前的某一個號碼可能欠費，使得目前不能辦理任何移動業(yè)務。這種情況應該如何處理？

趙占領：“號碼資源屬于國家，運營商可以收回，但得有一定的條件，比如多長時間不使用，或者欠費多久之后，運營商會將這個手機號碼收回，收回之后可以再次分配，比如其他用戶申請?zhí)柎a時可以分配給其他用戶。但在分配給其他用戶的過程中，要將之前的記錄做一個說明，因為新用戶不應該為之前的帳號所產(chǎn)生的債務承擔責任。而且?guī)ぬ栟D(zhuǎn)讓是運營商直接進行的再次分配。這種情況下，運營商完全可以控制，因為通過之前的記錄，前一個用戶是不是有債務，運營商可以查到。分配給新用戶使用的時候，完全可以讓新用戶對之前的記錄清零，不對之前的債務承擔責任。這在操作層面應該沒有太大問題，之所以出現(xiàn)像本案例中的問題，可能是運營商在管理方面存在的一定問題所導致的。”

經(jīng)濟之聲：之前用過的手機號欠費被再次賣出被別人使用，之前使用該手機號的人欠費跑路，會給現(xiàn)在的使用造成很大麻煩，遇到這種情況應該怎么辦？

胡鋼：“以前處理過類似糾紛或案件，電信資費在很長一段時間內(nèi)是國家管制，它的價格不是基礎電信運營商隨意確定的，以前會有定額管制，現(xiàn)在可能是下限管制或上限管制，總之是管制狀態(tài)。實際上，2000年制定的電信條例對所謂違約金的計算有非常清晰、準確的規(guī)定，電信條例的第34條核心是電信用戶應當及時足額的繳納電信費用，如果逾期不繳納，電信運營商可以要求補繳，并且可以按照所欠費用每日加收3‰的違約金；對超過收費約定期限30日沒有繳納，電信運營商應當暫停；60日還沒繳納的，應該終止，并可以追繳?，F(xiàn)在電信也有后付費模式，消費者先消費，等到下月某個時間點再繳納相關電信費用。這種巨額的費用來源或者‘利滾利’本身就有問題，因為已經(jīng)規(guī)定了30天要暫停，60天要終止，相關費用到此結(jié)束，而且‘利滾利’的這種說法更沒有任何緣由，因為法律沒有規(guī)定‘利滾利’，不能按照所謂的復利進行計算。另外，按照合同法規(guī)定，違約金的金額如果過高，可以請求人民法院或仲裁機構予以調(diào)整，予以減少。按照相關司法解釋，如果約定的違約金超過造成損失的30%，就認為是過高。如果當時最多計算起來是兩個月的相關費用，比如月租費和實際使用費用，后面不應該再有巨額的費用發(fā)生。另外，電信運營商告訴用戶欠費了，如果不交錢就不提供其他服務，但它沒有提供任何相關證據(jù)。交易的對方提出了要求，但這種要求沒有任何證據(jù)的支撐，那么這種要求難以受到法律保護。按說電信運營商應當就此結(jié)束，應該把它作為壞賬處理，應該為以前沒有嚴格的管理付出應有的代價。”

經(jīng)濟之聲：消費者表示欠費自己并不知情，也從來都沒得到過任何繳費通知。導致所欠下的費用以“利滾利”的形式不斷膨脹。那么，中國移動有沒有告知催繳的義務？

趙占領：“大家欠費的時候基本上都有一個理念，即每月月底的時候，運營商會告訴你套餐的使用情況，如果賬戶余額不足，會告訴你現(xiàn)在欠費多少，提示你去繳費，這樣才能避免用戶不斷地消費。而且電信條例的規(guī)定有一定的時限，即使用戶說他欠費，也不可能無限級欠費，因為一旦欠到一定程度，比如60日，運營商要暫停服務，這樣一來，不可能再去計算利息和違約金。

運營商的做法有很多問題，一是它沒有通知；另外，用戶要查詢到底是哪一筆欠費，運營商要提供相應的證據(jù)，比如用戶在之前有過欠費，當時欠費的是哪個號碼，欠了多久，其中‘利滾利’的違約金多少。但現(xiàn)在按照客服的說法，以前的管理不規(guī)范，導致這些數(shù)據(jù)可能查不到。在這種情況下，責任不應該由消費者來承擔。因為運營商應該為其主張?zhí)峁┢渌C據(jù)，否則是缺乏相應的事實和法律依據(jù)的。”

經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在消費者想主動去解決問題，因為什么業(yè)務都不能辦理，還被加入了黑名單。他找了營業(yè)廳、10086客服、話費中心，但也找不到具體欠費的原因，還影響辦理其他的移動業(yè)務。您認為現(xiàn)在張先生應該怎么具體來操作這件事？

胡鋼：“首先給中國移動的總部進行投訴，不要跟分公司再糾纏了；其次給工業(yè)和信息化部的電信服務申訴中心打電話或者咨詢。這應該是業(yè)內(nèi)效果比較快的兩種方式。

首先電信運營商聲稱消費者欠費了，但是電信運營商沒有提供任何證據(jù)加以支持，這在某種意義上對消費者是一種權利的損害，而且它還強加給消費者另外一種負擔，即如果不結(jié)清，不可能給你開展其他業(yè)務。請注意電信服務特別是基礎電信服務，中國移動、中國聯(lián)通、中國電信三大基礎電信運營商的門檻非常高，而且是業(yè)內(nèi)具有某種獨占性質(zhì)的，尤其中國移動在三大電信運營商里所占的份額、影響力居高不下。在這種情況下，中國移動或者其分公司相關的工作人員有這種說法，本質(zhì)上說明它可能在濫用其市場支配地位，可能涉及到壟斷的問題。

消費者可以向相關的反壟斷執(zhí)法機關進行投訴，一般包括工商總局、發(fā)改委和商務部，但進行有關反壟斷投訴更多地涉及發(fā)改委和工商總局。此外還可以基于《消費者權益保護法》向工商機關、消費者協(xié)會提起投訴，由于標的不是很大的案件，我不主張立刻進行訴訟，在相關行政機關申訴之后再開展，可能更為妥當。”

經(jīng)濟之聲：案例中，移動欠費的滯納金是按“利滾利”的方式計算的，有沒有法律依據(jù)？為什么后付費的移動用戶在遇到欠費問題時，要這樣繳納欠費？而預存話費的客戶就不用？

趙占領：“預存話費可能不存在欠費的問題，但具體這兩種形式是否收取違約金，這是一個合同自由的問題，比如運營商有權利這樣做，這是沒問題的，但問題的關鍵就在于你所約定的違約金不能過高，如果違約金數(shù)額過高，一般是超過損失的30%，可以要求法院和仲裁機構進行調(diào)整。如果最終‘利滾利’的數(shù)額比損失的30%還要高，那就是明顯過高了。所以無論是先付費還是后付費，只要違約金的計算方式導致最終的違約金數(shù)額超出了話費的30%，都是屬于過多的。”

經(jīng)濟之聲：中國移動與消費者之間有著怎樣的協(xié)議？雙方各自承擔怎樣的權利和義務？如果出現(xiàn)問題應該以何種形式解決問題？

胡鋼：“首先，我們和中國移動、中國聯(lián)通、中國電信這三家基礎電信運營商發(fā)生相關的民事合同關系是非常常見的，幾乎每個成人都無法避免。這三大基礎電信運營商一般都會有格式條款，這種格式條款此前也有過相關的調(diào)整，特別是基于《消費者權益保護法》的調(diào)整，總體上看來，目前的格式文本可能還是較為平衡的。未來隨著消費者權益運動的深入，這種格式合同可能會進一步加強，或者變得更有利于消費者，因為我們現(xiàn)在正處于一個消費者優(yōu)先、消費者至上的時代。另外，我們要注意一個細節(jié)，相關電信運營商的基礎員工可能也會使用所謂的滯納金或者違約金的說法，但滯納金的說法其實是老的說法，現(xiàn)在再說所謂的滯納金是錯誤的。另外，中華人民共和國電信條例已經(jīng)明確規(guī)定，收取的是違約金，而合同法又對違約金有著更加明確清晰的定義，所以違約金是有上限的。所以在一般情況下，消費者按照常規(guī)去操作就可以了。”

經(jīng)濟之聲：消費者在話費繳納時出現(xiàn)問題，你們有什么建議，使消費者在消費的同時保護好自身的合法權益呢？

趙占領：“廣大消費者在使用這些電信服務的時候，要了解清楚其收費的方式、計費的標準，還有欠費的情況。我也建議廣大消費者每月定期查看手機里是否有相應的短信提醒，一旦發(fā)現(xiàn)手機欠費，就要及時的去繳費。如果發(fā)現(xiàn)收費存在不合理的情況，也可以及時跟運營商溝通；如果發(fā)現(xiàn)其中存在霸王條款或者違規(guī)的情況，也可以依法向相關部門進行投訴和舉報，從而維護消費者自身的合法權益。”