消費(fèi)者在鮮花電商平臺(tái)訂購(gòu)鮮花 付了貨款鮮花卻不見蹤影

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，剛剛過(guò)去的春節(jié)可以說(shuō)是中國(guó)人最重要的節(jié)日，大家對(duì)這個(gè)節(jié)日的重視體現(xiàn)在我們生活的各個(gè)細(xì)節(jié)，比如，很多人都會(huì)在這幾天好好的把家里裝點(diǎn)一番——美麗的各類鮮花就成為不少人的選擇。

在今年春節(jié)的鮮花市場(chǎng)，有個(gè)新氣象是越來(lái)越多的消費(fèi)者開始通過(guò)鮮花電商，購(gòu)買這份必備的“時(shí)尚年貨”。因?yàn)楹芏嗷ɑ苁袌?chǎng)都位于城郊，通過(guò)鮮花電商買花，消費(fèi)者可以免去外出采買的奔波之苦；價(jià)格上也比消費(fèi)者身邊的花店便宜一些；此外，不少鮮花電商還擁有自己的冷鏈運(yùn)輸專線，這既保證了鮮花配送的速度，也保證了消費(fèi)者收到鮮花的質(zhì)量。

今年春節(jié)剛好又趕上了西方的情人節(jié)，兩個(gè)節(jié)日可都是消費(fèi)者買花的高峰，由此也給今年的鮮花市場(chǎng)帶來(lái)了不小的商機(jī)，也更考驗(yàn)著鮮花電商平臺(tái)這一新生事物的服務(wù)能力，期間也暴露出一些問(wèn)題。消費(fèi)者朱女士向經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》節(jié)目反映，自己在春節(jié)前在鮮花電商平臺(tái)下單的鮮花，至今都沒有收到。本想借鮮花好好裝點(diǎn)一下家里的朱女士，感到有些遺憾。

2月8日中午1點(diǎn)，朱女士在鮮花電商平臺(tái)——宜花訂購(gòu)了20支標(biāo)價(jià)555元的勿忘我；隨后在下午的2點(diǎn)50分，又訂購(gòu)了20支標(biāo)價(jià)333元的向日葵。朱女士說(shuō)，她之所以距離春節(jié)還有一周的時(shí)間就下單買花，就是擔(dān)心到時(shí)候物流緊張，耽誤春節(jié)用花。

消費(fèi)者朱女士購(gòu)買鮮花的電商平臺(tái)——宜花成立于2014年，是一家基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的鮮花供應(yīng)鏈公司。宜花官網(wǎng)上說(shuō)：“它們所用的鮮花來(lái)自云南及海外花源地直采，24小時(shí)自有物流體系配送直達(dá)用戶手中。”宜花平臺(tái)主要是一家連接種植者與花店的B2B企業(yè)，同時(shí)也有B2C也就是直接向普通消費(fèi)者供貨的服務(wù)。朱女士就是宜花的會(huì)員，也曾多次在這家平臺(tái)采購(gòu)鮮花。往常一兩天就可以收到貨，而這一次，朱女士等了四天依然沒有收到。

朱女士說(shuō)：“直到二月十二日還沒有送，但是我一打開那個(gè)APP，看到我的訂單已經(jīng)簽收了，我就很奇怪，我打電話問(wèn)他們，他們剛開始就不是特別（重視），說(shuō)幫我們處理。后來(lái)他們底下有一個(gè)負(fù)責(zé)的小孩，他以前加過(guò)我微信，因?yàn)槲依显谒麄兡琴I花，他說(shuō)我給你查了，底下負(fù)責(zé)的人說(shuō)給你發(fā)了。我就很奇怪，我說(shuō)為什么還沒有收到呢？我又給他們投訴的平臺(tái)打電話，他們這回就比較重視了，我說(shuō)你們?nèi)绻龠@樣，我就得去投訴你們了。”

客服人員幫助朱女士查詢了物流的情況，解釋說(shuō)，朱女士訂的花并沒有被宜花的第三方物流取走，原因是春節(jié)期間人手緊張、訂單量大，忙不過(guò)來(lái)。對(duì)于這樣的解釋，朱女士覺得宜花平臺(tái)是在推脫責(zé)任，平臺(tái)本應(yīng)管理好第三方物流，對(duì)于第三方物流出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)該有相應(yīng)的解決方案；另一方面，自己也并沒有收到任何來(lái)自宜花和第三方物流的任何信息，提示她鮮花不能配送了。

此外，更讓朱女士不滿的是，平臺(tái)的手機(jī)客戶端上，不但沒有提示任何物流信息，訂單狀態(tài)竟然顯示“已簽收”。交了錢卻沒有收到花，朱女士只好繼續(xù)跟客服人員溝通。

朱女士稱：“它這個(gè)系統(tǒng)有問(wèn)題，系統(tǒng)顯示簽收了，實(shí)際上我沒收到，如果我沒有繼續(xù)打電話去追問(wèn)這件事，這就成糊涂帳了，我花也沒收到，錢也沒了。但是現(xiàn)在我已經(jīng)投訴了，也辦了售后，這個(gè)錢已經(jīng)回到我的賬上了。”

雖然最終宜花方面為朱女士辦理了退款，但是朱女士打算在春節(jié)期間購(gòu)花裝點(diǎn)家居的計(jì)劃卻泡湯了。接到朱女士反映的問(wèn)題之后，節(jié)目撥通了宜花的客服電話?？头藛T承認(rèn)，春節(jié)期間確實(shí)出現(xiàn)了客戶下了訂單卻不能收到貨的情況。此外，第三方配送在2月9日就已經(jīng)停止了。

宜花客服：因?yàn)槟昵拔锪鞑荒鼙ＷC時(shí)效，鮮花是生鮮的東西，如果耽擱在路上，客戶收到的花肯定會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題，所以這塊已經(jīng)停了。

記者：但他這個(gè)訂單下的時(shí)候都是正常的，而且也沒有提示他物流可能會(huì)有問(wèn)題呀？

宜花客服：當(dāng)時(shí)我們可能沒有做好通知客戶的準(zhǔn)備，沒有收到花的這些客戶，有些客戶就是打我們這個(gè)400的電話，我們客服已經(jīng)跟他說(shuō)過(guò)，就是讓他申請(qǐng)售后，我們就會(huì)給他退款。

客服人員查詢的結(jié)果與朱女士反映的情況一致，系統(tǒng)上也是顯示貨品已簽收。對(duì)于為什么客戶沒有收到貨卻顯示簽收的原因，客服人員解釋說(shuō)：“其中有一個(gè)自動(dòng)簽收的，也就是咱們系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)定的。我們?cè)诋?dāng)天下單之后，系統(tǒng)一般在第二天都會(huì)有一個(gè)自動(dòng)簽收的過(guò)程。這個(gè)簽收和客戶應(yīng)該是沒有關(guān)系的，是我們系統(tǒng)的原因。之前（我們）也反饋過(guò)這個(gè)問(wèn)題，我們也會(huì)做好記錄。”

此外，客服人員也承認(rèn)在春節(jié)期間第三方物流出現(xiàn)配送困難的情況下，他們并沒有及時(shí)通知在平臺(tái)上訂花的個(gè)人客戶。

這位客服人員還表示會(huì)把朱女士的問(wèn)題向上級(jí)部門反映，如果有結(jié)果會(huì)跟朱女士進(jìn)一步溝通?！短焯?15》也會(huì)隨時(shí)關(guān)注這家鮮花電商對(duì)此事的處理結(jié)果。

這兩年，鮮花消費(fèi)異軍突起，也見證了消費(fèi)升級(jí)的新動(dòng)向。與此同時(shí)，鮮花電商也借著鮮花消費(fèi)的東風(fēng)如雨后春筍般出現(xiàn)，并在資本市場(chǎng)獲得青睞。“花+”完成億元融資，“花點(diǎn)時(shí)間”完成上億元B輪融資，“宜花”也已經(jīng)完成了B輪融資。有數(shù)據(jù)顯示，去年中國(guó)鮮花電商行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了235.5億元，預(yù)計(jì)2019年市場(chǎng)規(guī)模將大幅增長(zhǎng)，達(dá)到622.8億元。

面對(duì)潛力如此巨大的鮮花市場(chǎng)，鮮花電商的發(fā)展卻依然面臨不少問(wèn)題。在物流方面，鮮花作為農(nóng)產(chǎn)品、非標(biāo)品與觀賞品，導(dǎo)致鮮花對(duì)后端供應(yīng)鏈要求極其嚴(yán)格。而且，鮮花保鮮時(shí)間較短，使得物流損耗占比非常之高。這也帶來(lái)了當(dāng)下備受用戶吐槽的鮮花品質(zhì)問(wèn)題。相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，對(duì)鮮花電商較滿意的用戶占比僅為36.8%。

朱女士對(duì)記者說(shuō)，她向記者反映她遇到的問(wèn)題也是希望這些新生的鮮花電商平臺(tái)可以重視客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，提升服務(wù)細(xì)節(jié)，讓這些鮮花電商更好的方便我們的消費(fèi)生活。

關(guān)于這一話題，北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師邵桐以及北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云進(jìn)行了分析與解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：朱女士等到臨近春節(jié)依然沒有收到鮮花。客服人員解釋說(shuō)，朱女士訂的花并沒有被宜花的第三方物流取走，原因是春節(jié)期間人手緊張、訂單量大，忙不過(guò)來(lái)。春節(jié)期間物流不給力，是否值得消費(fèi)者諒解？客服強(qiáng)調(diào)第三方物流不給力，是否在回避平臺(tái)自身責(zé)任？

邵桐：“春節(jié)期間貨物量大、人手緊張，經(jīng)營(yíng)者是有預(yù)期的。特殊的時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行物流配送，本身存在現(xiàn)實(shí)的障礙，即配送的人員可能要回家過(guò)年。在這種情況下，消費(fèi)者既然在平臺(tái)上下單預(yù)訂了產(chǎn)品和物流服務(wù)，你應(yīng)當(dāng)按照約定在指定時(shí)間為消費(fèi)者將貨物配送到指定的地點(diǎn)。從嚴(yán)格的法律意義上來(lái)講，應(yīng)該由經(jīng)營(yíng)者自身來(lái)承擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。如果貨物不能按照消費(fèi)者指定的時(shí)間和地點(diǎn)配送，不應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)，而是應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)的合同義務(wù)或者違約責(zé)任。消費(fèi)者對(duì)此諒解可以是善意的，但也完全可以依據(jù)合同的約定行使權(quán)利。”

經(jīng)濟(jì)之聲：這個(gè)案件還有一點(diǎn)讓朱女士不滿的是，手機(jī)客戶端上不但沒有提示任何的物流信息，而且訂單狀態(tài)顯示已經(jīng)簽收，交了錢但沒有收到花，宜花平臺(tái)客戶端的訂單界面在設(shè)計(jì)方面是不是有不合理的地方？尤其在產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的時(shí)候容易產(chǎn)生哪些問(wèn)題？

蘆云：“從嚴(yán)格意義上來(lái)講，它損害了消費(fèi)者的知情權(quán)。在這個(gè)問(wèn)題上，經(jīng)營(yíng)者或者平臺(tái)的系統(tǒng)開發(fā)是存在問(wèn)題的，還需要不斷去彌補(bǔ)和完善。系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)定前一天下單，第二天的系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)定會(huì)被簽收，不符合事實(shí)和常理，這可能是基于經(jīng)營(yíng)者某方面的考慮，但在這個(gè)平臺(tái)交易中是不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)的。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者不知道如何維權(quán)，但經(jīng)營(yíng)者可以說(shuō)是系統(tǒng)設(shè)定的問(wèn)題就把責(zé)任一推了之。相關(guān)的監(jiān)管部門要規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的行為，保障消費(fèi)者的權(quán)利。”

經(jīng)濟(jì)之聲：還有一個(gè)問(wèn)題是現(xiàn)在存在一個(gè)三角關(guān)系，朱女士是消費(fèi)者，宜花是電商平臺(tái)，朱女士還用了一個(gè)第三方的物流?，F(xiàn)在宜花的客服把責(zé)任推到了第三方物流，但是即使第三方物流不去送花，宜花方面是不是應(yīng)該通知朱女士為什么這個(gè)花不能夠按時(shí)送到，履行告知義務(wù)。如果告知義務(wù)缺失，會(huì)造成什么樣的問(wèn)題？

邵桐：“首先經(jīng)營(yíng)者提供鮮花的平臺(tái)與消費(fèi)者之間形成了一個(gè)運(yùn)輸合同，合同法規(guī)定，運(yùn)輸合同是指承運(yùn)人、旅客或者貨物從起運(yùn)地點(diǎn)運(yùn)到約定地點(diǎn)，旅客、托運(yùn)人或者收貨人支付票款或者運(yùn)輸費(fèi)用的合同。在這個(gè)案例中，運(yùn)輸合同是鮮花平臺(tái)將鮮花委托給相應(yīng)的承運(yùn)人，由承運(yùn)人將鮮花送到消費(fèi)者手中。

如果承運(yùn)人不能按照指定的時(shí)間將貨物運(yùn)送或者交付給消費(fèi)者，那么形成的是一個(gè)承運(yùn)人與托運(yùn)人之間的合同糾紛。鮮花平臺(tái)作為托運(yùn)人，承運(yùn)人如果沒有將托運(yùn)的貨物交給消費(fèi)者，那么產(chǎn)生的是一個(gè)托運(yùn)人沒有按照約定將貨物送至消費(fèi)者的合同糾紛，消費(fèi)者完全可以以雙方形成的買賣合同關(guān)系向鮮花平臺(tái)主張責(zé)任。

而鮮花平臺(tái)追究的是它委托的承運(yùn)人沒有按照合同約定完成運(yùn)輸合同糾紛，所以三角關(guān)系應(yīng)當(dāng)是消費(fèi)者追究鮮花平臺(tái)的違約責(zé)任，而鮮花平臺(tái)追究承運(yùn)人的違約責(zé)任，形成了法律上的合同相對(duì)性的關(guān)系。因此，消費(fèi)者無(wú)須管承運(yùn)人是否完成了合同，直接可以向鮮花平臺(tái)追究違約責(zé)任。”

經(jīng)濟(jì)之聲：很多互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)都會(huì)采用充值辦會(huì)員的模式，以宜花為例，個(gè)人消費(fèi)者需要充值最低2000元才可以享受平臺(tái)的優(yōu)惠價(jià)格和某些服務(wù)，在支付的時(shí)候，也是先付款后收貨，沒有第三方支付平臺(tái)，這是否會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)一些風(fēng)險(xiǎn)？為了避免日后的糾紛，消費(fèi)者需要注意留存哪些證據(jù)以避免遭遇經(jīng)濟(jì)損失？

蘆云：“不管是平臺(tái)還是手機(jī)客戶端，都是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不知道交易對(duì)方是誰(shuí)、在哪、如何提供服務(wù)，所以導(dǎo)致消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間信息不對(duì)稱。在這種情況下，消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)。消費(fèi)者支付充值或者進(jìn)行投資交易的時(shí)候，首先應(yīng)當(dāng)判明其主體信息，包括工商登記信息、民事主體基礎(chǔ)信息，比如名稱、法定代表人、坐落地址、有效聯(lián)系方式。其次，在充值的時(shí)候一定要保留好充值憑證，無(wú)論是線上購(gòu)物還是線下購(gòu)物，消費(fèi)者作為消費(fèi)方都有權(quán)利要求經(jīng)營(yíng)者提供支付憑證，發(fā)票或者收據(jù)，現(xiàn)在更多的是電子發(fā)票，這也是證明買賣關(guān)系存在的重要憑證。再次，在實(shí)際交易過(guò)程中，消費(fèi)者一定要對(duì)每一單交易在事前詢問(wèn)清楚，比如貨物的基本信息、基本情況、貨物運(yùn)送時(shí)間，要根據(jù)不同的情況鑒定不同的法律責(zé)任。最后，在買完貨物后，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、存在爭(zhēng)議，在收取貨物時(shí)要及時(shí)進(jìn)行拍照或者視頻留存，并且在與經(jīng)營(yíng)者溝通時(shí)要每次記錄好溝通的具體內(nèi)容，保證有效的溝通。”

經(jīng)濟(jì)之聲：如今在個(gè)人事務(wù)中，技術(shù)含量越來(lái)越大，如果人的問(wèn)題解決不了，就把其歸為技術(shù)一類，可能后臺(tái)的工程師可以解決，至于何時(shí)解決好，消費(fèi)者只能靜候佳音。面對(duì)這類情況，消費(fèi)者在與電商或者跟無(wú)人售賣機(jī)器打交道的時(shí)候，應(yīng)該怎么做才能夠避免產(chǎn)生更多糾紛？

邵桐：“一方面，電商或者經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提供任何一項(xiàng)具有一定特殊性的服務(wù)時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者履行告知義務(wù)。比如消費(fèi)者選擇的是鮮花，而鮮花屬于生鮮產(chǎn)品；對(duì)于經(jīng)營(yíng)者而言，就應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者，下單后承諾多久送到。這種告知義務(wù)不僅是對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)，同時(shí)也是對(duì)經(jīng)營(yíng)者所提供產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量和水平的約束。只有對(duì)消費(fèi)者提供了這樣的承諾或者告知以后，消費(fèi)者所產(chǎn)生的消費(fèi)體驗(yàn)才能反過(guò)來(lái)印證經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)水平和質(zhì)量。另一方面，不能把所有合同中的糾紛無(wú)原則地推給系統(tǒng)或者技術(shù)的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者產(chǎn)生更好的消費(fèi)體驗(yàn)人性化地設(shè)計(jì)相關(guān)系統(tǒng)，否則消費(fèi)者無(wú)法從經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)中產(chǎn)生更多消費(fèi)體驗(yàn)。”