年底網(wǎng)購需求增加 快件丟失如何維權(quán)等問題凸顯

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，春節(jié)將至，網(wǎng)購年貨節(jié)帶來濃濃年味兒，快遞小哥們忙得不亦樂乎。一些快遞企業(yè)紛紛亮出“春節(jié)不打烊”公告，以滿足人們需求?？赡曦洈?shù)量大，物流人手少，快遞能否及時(shí)到貨、快遞物品是否受損、如何維權(quán)等問題又凸顯出來。

去年年底，消費(fèi)者林先生通過順豐速運(yùn)從河南寄出一粒6.55克拉天然藍(lán)寶石，但收件人稱只收到一張藍(lán)寶石鑒定書，寶石不見了，而這顆價(jià)值4萬多元的藍(lán)寶石，順豐只賠500元。

對此，順豐回應(yīng)，經(jīng)過核實(shí)，到件外包裝完好，收貨方?jīng)]有當(dāng)面驗(yàn)貨，簽收后反饋內(nèi)件為藍(lán)寶石鑒定書一張，同運(yùn)單填寫的托寄物內(nèi)容文件一致，所以無法判定為順豐公司原因?qū)е聝?nèi)件部分遺失。順豐還表示，因?yàn)榧某銮翱蛻魶]有選擇保價(jià)業(yè)務(wù)，所以前期提出500元賠付方案，符合公司運(yùn)單背書契約條款；后期與客戶溝通，考慮到順豐公司業(yè)務(wù)員在寄遞前確實(shí)沒有強(qiáng)制要求客戶當(dāng)面開箱驗(yàn)貨，所以特殊申請?zhí)岣哔r付金額為1萬元人民幣。對此，林先生表示還是不能接受，但因?yàn)榕e證困難等原因，這個(gè)糾紛至今沒有解決。那么，如此昂貴的物品為什么不保價(jià)？林先生表示：“擔(dān)心保價(jià)太高反而容易被盜。”

快遞保價(jià)，真能保得住消費(fèi)者權(quán)益嗎？廣東珠海市消費(fèi)者陳女士爆料，在今年1月10日快遞一臺(tái)物品價(jià)值2萬元的儀器，保價(jià)2000元，1月13日貨到后簽收人是“門衛(wèi)”。1月24日，收件人開箱后發(fā)現(xiàn)貨物有損壞因此寄回。陳女士向快遞公司索賠被拒，理由是“時(shí)間太長，無法取證”。

陳女士很困惑：“自己明明保價(jià)，卻一分錢賠償也沒得到，這是什么道理？”

中消協(xié)專家委員會(huì)專家、北京匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌和北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼就相關(guān)話題作出分析與解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：保價(jià)在快遞消費(fèi)過程中應(yīng)該起到的作用是什么？保價(jià)制度是否一定能保障消費(fèi)者的利益？對于投遞快遞時(shí)的保價(jià)，如何看待？

邱寶昌：“保價(jià)是不是就是放到保險(xiǎn)箱里，百分之百保險(xiǎn)了？不一定?？爝f保價(jià)其實(shí)是一個(gè)運(yùn)輸合同關(guān)系。如果造成了損失，怎么賠償？這里面其實(shí)涉及一個(gè)舉證的問題，比如案例提到的6.55克拉天然藍(lán)寶石，消費(fèi)者需要舉證它確實(shí)是這樣的寶石。如果消費(fèi)者保了價(jià)，比如保價(jià)2000，結(jié)果運(yùn)輸過程中貨物丟失，那么應(yīng)該賠2000，如果貨物價(jià)值比較高，可能高出的那部分就得不到。所以，對于像寶石等這種很小的東西適不適合保價(jià)是消費(fèi)者需要考慮的。

胡鋼：“非常貴重的東西盡量自己親自送一趟，如果難以實(shí)現(xiàn)，一定要保價(jià)。寶石這種體量小價(jià)值又很高的東西，如果不保價(jià)就去快遞，丟后說它值幾萬，有證據(jù)嗎？即使拿出購買這塊寶石的證據(jù)，消費(fèi)者還要繼續(xù)證明確實(shí)將它交給了這家快遞公司，這個(gè)證據(jù)是必有的，而且還要讓快遞公司確認(rèn)收到的確實(shí)是寶石這個(gè)東西。快遞公司收貨以后是按照貨物的大小，特別是按照重量和距離運(yùn)輸?shù)模⒉豢紤]它的價(jià)值，因?yàn)樗鼰o法知道消費(fèi)者到底送的貨是什么東西。需要注意的是，根據(jù)《反恐怖主義法》規(guī)定，收貨員有檢視義務(wù)，但其只看貨物表面是否有屬于嚴(yán)格意義上的違禁品，比如嚴(yán)重腐蝕或者是反動(dòng)的書籍等，如果不屬于，則正常收貨。

從數(shù)據(jù)來看，中國目前是全球最大的快遞市場，從服務(wù)來說，相較國外，中國消費(fèi)者目前享受到的快遞服務(wù)非常好。但是快件丟失、損壞的情況依然存在，這就需要進(jìn)一步完善法律制度。如果消費(fèi)者確實(shí)有充分的證據(jù)證明是快遞公司丟失了貨物，那應(yīng)該主張?jiān)瓋r(jià)賠償。如果不是，可能就得按照所謂的快遞詳情單背面上最高五倍約定進(jìn)行賠償。另外，涉及到快遞的糾紛，消費(fèi)者可以直接向郵政局進(jìn)行舉報(bào)。”

遼寧鞍山市消費(fèi)者金先生通過快遞向上海郵寄了含有身份證、發(fā)票收據(jù)、營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證副本、銀行開戶許可證、信用機(jī)構(gòu)代碼證、名章、發(fā)票領(lǐng)購簿、合同等十多件重要文件的原件，因?yàn)樗图r(shí)單位沒有人，上海收件方?jīng)]有接收快遞，之后由快遞員發(fā)回庫房，但隨后卻被通知快件丟失，這給金先生本人及其工作造成了巨大損失。

快遞公司承諾賠付金先生6000元，但他表示不接受：“我只想找回原件，或者按照補(bǔ)辦原件的實(shí)際費(fèi)用賠償我。”經(jīng)過協(xié)商，快遞公司目前口頭同意了金先生提出的“補(bǔ)辦原件費(fèi)用實(shí)報(bào)實(shí)銷”的賠償要求。

經(jīng)濟(jì)之聲：對于這種比較昂貴，甚至比較珍貴的東西，消費(fèi)者自己沒有辦法親赴，只能通過快遞寄送的，消費(fèi)者應(yīng)該怎樣選擇快遞公司，如何進(jìn)行保值？

胡鋼：“第一，根據(jù)到達(dá)率、投訴率、解決率，選擇口碑好的快遞公司。消費(fèi)者可以通過國家郵政局官方網(wǎng)站查詢。很多數(shù)據(jù)充分證明，直營快遞公司口碑比較好，盡管收費(fèi)可能更高，但各方面指標(biāo)更有保證。那種所謂加盟的快遞公司難有保障，因?yàn)槟穷惞镜膯T工幾乎沒有歸屬感，公司不給他們繳納五險(xiǎn)一金，屬于非正常用工，因此內(nèi)部員工都抱著‘掙一筆錢就走‘的想法，這種公司基本無法永續(xù)經(jīng)營。

第二，如果物品確實(shí)比較貴重，首先應(yīng)該保價(jià)，其次可以向快遞公司提特殊要求，比如商品是易碎品需要特殊處理或者要求全程特殊監(jiān)管等。好的快遞公司都有相應(yīng)的服務(wù)，只是需要多支付一些費(fèi)用。為把物品按時(shí)送至目的地，應(yīng)向快遞公司明確說明物品價(jià)值較高?？傊?，要尋找一個(gè)好的快遞公司、向快遞公司充分披露商品價(jià)值及相關(guān)特殊要求等。”