使用云閃付無法退款？專家：支付升級 配套技術也應完善

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，在我們的消費生活當中，每個人難免會遇上需要退換貨的情況。如今，消費者權益的保障越來越完善，想必很多人都會有體會：商品買回來不稱心了，再拿回給店家或者快遞給網(wǎng)店店主，很多時候分分鐘就可以退款。但不能否認的是，在退貨這件事上，也不是每個人都會順順利利。消費者李先生最近在退貨時遇到了一點麻煩，從事情發(fā)生到現(xiàn)在，兩個星期過去了，錢款還是沒有退回來。

1月13日，李先生在Hollister北京鳳凰匯店購買了總計550元的商品，包括外套、T恤等。1月28日，李先生覺得其中的一件T恤不合適想要退掉。

李先生說：“那件T恤原價是100多，打完折是60多元錢。我買衣服的時候特意問過他們退款時間，說是30天內(nèi)。去退貨那天，他問我當時用什么方式支付的，我說是蘋果手機的Apple Pay，他說他們店從來不支持Apple Pay的支付方式。”

退貨退款，店員詢問消費者用的什么支付方式，到底是刷卡還是現(xiàn)金，這都很正常，但消費者李先生明明使用的是Apple Pay在店內(nèi)消費付款，但為什么店員卻表示自家店鋪從來都不支持這項功能呢？

李先生稱：“當時用的是民生卡綁定的蘋果手機，使用的是銀聯(lián)‘云閃付’，后來跟客服溝通過，就是叫法不一樣，實質支付方式是蘋果手機的銀聯(lián)‘云閃付’，只不過口頭上叫Apple Pay。”

李先生去的這家門店是可以支持銀聯(lián)“云閃付”方式付款的。據(jù)了解，“云閃付”在2016年已經(jīng)開通了支持Apple Pay服務，所以才有了李先生與店員在溝通上的誤會。是否在這家店付款的問題解釋清楚了，但李先生又遇到了新的問題：李先生的購物小票上顯示的付款卡號并不是其手機上關聯(lián)的銀行卡。店員也因此不能給李先生退款。

對此，李先生馬上咨詢了發(fā)卡行和銀聯(lián)客服。民生銀行告訴他，是為了保護用戶的隱私，特意生成虛擬的卡號。銀聯(lián)客服也給了他同樣的回復：為了保護用戶隱私，而且銀聯(lián)官網(wǎng)上有關于在POS機支付會生成一個虛擬卡號的明確解釋。

使用“云閃付”功能的用戶應該會發(fā)現(xiàn)，“云閃付”手機存儲的是所謂的“替身卡”信息，支付時不會顯示真實卡號，以保護持卡人隱私。加之李先生使用的是一張?zhí)摂M信用卡，并沒有實體卡片。

記者采訪這家門店的員工LIA時，她解釋說，這種付款方式讓她們無法進行退款操作。“我們退款分為兩步，一步是錄系統(tǒng)的，一步是通過銀行給退，但消費者必須要帶著銀行卡，通過我們的POS機給他退回去。就是說，得通過POS機操作，然后才能從銀行那邊給他發(fā)起退款。如果是虛擬的，虛擬卡號可能隨時會變，我們的機器上操作不了這個。”

店員LIA說，即使有卡號也不能操作，必須要在POS機上刷卡，所有門店都是這樣的操作，“很多客人喜歡用Apple Pay等，我們會說明一下我們用不了Apple Pay，‘云閃付’這個很少有人用，以前我也沒有遇到過這個情況。”

李先生與店員溝通了一個多小時，協(xié)商的結果是，只能把貨款放到這個服裝品牌推出的消費儲值卡中，而這張儲值卡里的資金只能在他們自己的門店中消費。李先生對這種處理方式并不滿意，認為這實際上是退款不成，又促使自己二次消費。

此后，李先生聯(lián)系了品牌的微信客服人員，被告知需要通過郵件反應他遇到的問題。從1月28日，李先生通過郵件多次與品牌客戶服務部門溝通，在2月5日的一封郵件中，對方表示：“區(qū)域經(jīng)理會督促門店采取有效退款措施，以進一步加強工作人員對政策的了解以及對服務流程的改善，盡量加快退款處理速度。門店有最終的解釋權，如果還有任何疑問，可聯(lián)系當時退貨的門店。”李先生表示，自己至今沒有得到客服或者門店對于此事的進一步溝通，對目前的解決方式很不滿意，認為門店的做法違反了自身的正當權益。

隨后，李先生向《天天315》欄目反應了他遇到的問題。記者先聯(lián)系了Hollister北京鳳凰匯店，之后又與品牌方面取得了聯(lián)系，并在昨天得到了Hollister上?？偛恳晃桓鹦肇撠熑说碾娫?。葛女士表示，會與消費者進一步溝通，并會將后續(xù)的處理結果反饋給《天天315》欄目。關于退款方式的升級問題，葛女士說會及時向公司反映。

節(jié)目開始之前，記者再次接到了葛女士的電話，她表示公司將主動去聯(lián)系消費者解決退款時遇到的問題，并且已經(jīng)計劃對支付系統(tǒng)進一步的改進，希望解決消費者遇到類似的問題，以提升他們的服務質量。

關于這一話題，北京潮陽律師事務所律師邵桐以及北京市律師協(xié)會、消費者權益法律專業(yè)委員會主任蘆云進行了分析與解讀。

經(jīng)濟之聲：李先生在付款購物的時候，使用的是“云閃付”功能。“云閃付”手機存儲的是所謂的“替身卡”信息，支付時不會顯示真實卡號，以保護持卡人隱私。但是，這也造成了李先生在退貨時遇到的問題。第一，購物小票上的卡號是虛擬生成的，與實體卡不同，因此消費者得證明這筆消費確實是自己的；第二，店員說退款需要刷實體卡，李先生也沒有實體卡，是虛擬信用卡。這就造成了退款困難。如果商家以自己的財務系統(tǒng)無法操作為由，不能給消費者退款，這種做法合理嗎？

蘆云：“今天這個案子非常典型，因為這個案例是商家同意退，只是消費者不能接受商家退款的這種方式，核心的問題還是技術問題。‘云閃付’能完成支付功能，也能保護我們的個人信息，這是值得稱贊的。但是另外一方面就是如果發(fā)生退貨的情況，它的支付功能完成了，但是無法關聯(lián)到主體，這個問題怎么解決？這里面涉及到平臺，也涉及到銀聯(lián)和相關的發(fā)卡機構，可能需要不同機構進行協(xié)調。這一任務應當交給技術，而不應當把這個責任推卸到消費者身上。”

經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在小票上可能會生成虛擬卡號，需要消費者跟店家解釋一番。當時李先生跟店家達成的妥協(xié)方案是店家把錢款返回到一張店家自己的儲值卡里，卡只能在該品牌下再次消費使用。后來李先生覺得方式不太合理，想把錢款給返回來。如果消費者堅持退款，理由是否可以得到支持？

蘆云：“問題要追溯到消費者付款選擇這種支付方式，店家有沒有把這種支付方式所造成的影響以及退換貨所產(chǎn)生的不利后果告知給消費者。首先經(jīng)營者應當完成告知義務，如果沒有告知，我個人認為是有瑕疵的。第二，在退款問題上，這里面會有兩種可能，一種是因為技術條件有所限制，在這種情況下，商場把錢退還到儲值卡上是一種變通的方式，而這種方式應與消費者進行協(xié)商，采取經(jīng)雙方協(xié)商后達成一致的方案。還有一種可能是商家變相地通過這種方式不履行退款義務，無論經(jīng)營者采用哪種方式，都有義務告知消費者真實情況。”

經(jīng)濟之聲：消費者和商家是以儲值卡的方式來解決問題，現(xiàn)在消費者又不想要儲值卡了，還堅持要退款，消費者的訴求是否可以得到支持？

邵桐：“消費者有權拒絕商家把相關的錢退到儲值卡里，首先《消費者權益保護法》中有一條規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，如果經(jīng)營者把消費者的費用退到儲值卡里，等于變相的讓消費者繼續(xù)在它的經(jīng)營范圍內(nèi)選擇商品或服務，侵犯了消費者自主選擇商品的提供者和服務者的權利。商家的這種做法侵犯了消費者的自主選擇權，消費者有權拒絕這種方案。”

經(jīng)濟之聲：李先生最后通過郵件和商家進行了多次溝通，但問題好像沒有進展，甚至感覺商家是不是在態(tài)度上敷衍他，以至于他就各方面進一步投訴并尋求媒體的幫助，其實這也代表了很多消費者在投訴或者消費維權時的心情。商家是不是在處理消費者投訴上應該更積極主動一些呢？

蘆云：“因為現(xiàn)在日常消費金額并不大，會引起一些糾紛甚至紛爭主要可能是因為商家的態(tài)度問題。這些年來經(jīng)營者或者商家的服務態(tài)度已經(jīng)明顯加強，面對一些問題時也會主動出來澄清。當然消費者的期待還是很高，所以商家首先應該拿出誠懇的態(tài)度實事求是地解決問題，解答消費者的疑慮。第二步，如果是經(jīng)營者的責任或者有一些不可抗力的原因，（經(jīng)營者）要給消費者一個合理的方案，而不是用強硬的態(tài)度對待消費者。現(xiàn)在線上線下的競爭都非常激烈，經(jīng)營者贏得消費者口碑的唯一路徑就是服務和售后的保障。如果消費者交費之后發(fā)現(xiàn)沒有售后，而且服務態(tài)度不好，消費者下次肯定不會再選擇這個店家。所以經(jīng)營者無論是從合法經(jīng)營的角度，還是從客戶維護的角度，都應當加強和提高對待消費者的態(tài)度。”

經(jīng)濟之聲：《消費者權益保護法》中關于無條件退貨是怎么規(guī)定的？

邵桐：“《消費者權益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者在提供商品或者服務不符合質量要求的情況下，消費者可以根據(jù)國家規(guī)定當事人的約定或者要求經(jīng)營者退貨、換貨或者承擔修理義務。在沒有國家規(guī)定和當事人約定的情況下，消費者可以自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，7日后符合法定解除合同條件的消費者可以及時退貨；不符合法定解除條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。

《消費者權益保護法》還規(guī)定經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到之日起7日內(nèi)退貨且無需說明理由。但下列商品除外：一、消費者定做的；二、鮮活易腐的；三、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；四、交付的報紙期刊。

從上述兩條法律規(guī)定可以看出，基本上《消費者權益保護法》采取了法定和約定兩種條件規(guī)定經(jīng)營者是否應當承擔退換貨的義務。如果有法律規(guī)定的按照法律規(guī)定，如果沒有法律規(guī)定的，按照當事人雙方的約定，比如本案中商家承諾30日內(nèi)無理由退換貨。所以除非雙方有約定，如果沒有約定，7日內(nèi)退貨可以無理由。”