2017十大汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)出爐 價(jià)格潛規(guī)則居首

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，汽車(chē)作為家庭消費(fèi)中的大件商品，一直受到人們的廣泛關(guān)注。在過(guò)去的一年中，汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域有哪些投訴熱點(diǎn)？消費(fèi)者維權(quán)難，難在什么地方？1月16日，消費(fèi)者網(wǎng)聯(lián)合北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院，公布了“2017年十大汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”，為我們揭開(kāi)了這些問(wèn)題的答案。

這份輿情數(shù)據(jù)結(jié)果中，排在前三名的分別為價(jià)格潛規(guī)則、質(zhì)量糾紛和霸王合同。其它七個(gè)分別為金融套路、售后服務(wù)、新能源車(chē)痛點(diǎn)、低價(jià)騙局、汽車(chē)召回、二手車(chē)平臺(tái)和維權(quán)難。

據(jù)中國(guó)消法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江介紹，相較往年，在2017年，售后服務(wù)問(wèn)題有所靠后，但價(jià)格問(wèn)題排前了。主要原因有二：其一，現(xiàn)在賣(mài)車(chē)的利潤(rùn)越來(lái)越低，汽車(chē)企業(yè)主要靠售后服務(wù)來(lái)掙錢(qián)，客觀上售后服務(wù)的水平有所提升，但在提升的過(guò)程當(dāng)中，成本也會(huì)增加，企業(yè)盈利部分肯定要從價(jià)格上找回，所以價(jià)格問(wèn)題就相對(duì)比較突出。其二，以前的統(tǒng)計(jì)主要是從消費(fèi)者投訴的角度進(jìn)行，主要是統(tǒng)計(jì)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，比如買(mǎi)車(chē)之后的維修、保養(yǎng)等問(wèn)題都會(huì)被納入售后問(wèn)題。而此次是通過(guò)輿情的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，輿情主要是從消費(fèi)者的訴求和媒體報(bào)道的角度所進(jìn)行。

結(jié)合案例，看一看汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域都暗藏哪些陷阱，哪些“坑”是消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)的時(shí)候千萬(wàn)要當(dāng)心的？

第一位：價(jià)格潛規(guī)則

2017年4月，消費(fèi)者李女士在上海錦弘4S店看中一款東風(fēng)風(fēng)行F600汽車(chē)，總價(jià)接近11萬(wàn)元。她當(dāng)時(shí)支付了3000元定金。兩個(gè)月后，李女士到4S店提車(chē)時(shí)，被告知用信用卡支付，需要額外支付0.6%的手續(xù)費(fèi)。如果不支付手續(xù)費(fèi)，她就沒(méi)辦法提車(chē)，而且定金也不退。無(wú)奈之下，李女士只好交了這筆手續(xù)費(fèi)。

經(jīng)濟(jì)之聲：這筆手續(xù)費(fèi)消費(fèi)者應(yīng)不應(yīng)該交？

李斌：“關(guān)于pos機(jī)的使用，商家和銀聯(lián)雙方會(huì)簽訂一個(gè)協(xié)議，按照規(guī)定都是由商家支付信用卡刷卡手續(xù)費(fèi)，毋庸置疑，絕對(duì)不允許把它轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上。大額交易需要刷卡，為了達(dá)成交易的便利，為了方便客戶到商家這兒購(gòu)車(chē)，商家肯定要提供pos機(jī)刷卡服務(wù)。所以，商家為了贏得這部分客戶，拿到銷(xiāo)售的利潤(rùn)，其必須要支付手續(xù)費(fèi)。消費(fèi)者出于無(wú)奈付了手續(xù)費(fèi)付，之后可以投訴到中國(guó)銀聯(lián)，要求其進(jìn)行查處，這是沒(méi)有任何問(wèn)題的。商家的這種做法沒(méi)有任何依據(jù)，而且也加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。”

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者在汽車(chē)價(jià)格方面的投訴，還體現(xiàn)在哪些問(wèn)題上？

陳音江：“首先是明碼標(biāo)價(jià)不規(guī)范，其次是額外加價(jià)，再者是打包的強(qiáng)制消費(fèi)行為。

經(jīng)濟(jì)之聲：之前有過(guò)一個(gè)案例，有一款車(chē)比較高檔，價(jià)格比較貴。經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)可以優(yōu)惠，但條件是必須在他們那里買(mǎi)保險(xiǎn)，還有內(nèi)飾等。這種行為需不需要規(guī)范，有沒(méi)有侵犯消費(fèi)者的一些權(quán)益？應(yīng)該怎么看這個(gè)問(wèn)題？

李斌：“其實(shí)價(jià)格是否優(yōu)惠，4S店有自主決定權(quán)?？梢园凑赵瓋r(jià)銷(xiāo)售，也可以讓利做一些優(yōu)惠，但對(duì)于設(shè)置的一些前提，比如購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、內(nèi)飾等，如果給了消費(fèi)者選擇權(quán)，讓消費(fèi)者自行決定是否接受這種優(yōu)惠，這種行為本身我認(rèn)為并不是違法。”

陳音江：“2017年7月實(shí)施的《汽車(chē)銷(xiāo)售管理辦法》，其中明確規(guī)定，汽車(chē)和配件的價(jià)格，必須要以顯著的告示形式告知消費(fèi)者，包括服務(wù)的價(jià)格也要公布價(jià)格。在公布的價(jià)格之外，不能收取另外任何其他的費(fèi)用。所以說(shuō)，任何額外的加價(jià)是不被允許的。”

第二位：質(zhì)量糾紛

消費(fèi)者王先生在北京某現(xiàn)代4S店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)名圖1.6T自動(dòng)智能型汽車(chē)，剛開(kāi)5公里，車(chē)輛就出現(xiàn)車(chē)身劇烈顫動(dòng)、動(dòng)力嚴(yán)重缺乏的狀況。他當(dāng)即到4S店檢查，4S店說(shuō)是汽油存在質(zhì)量問(wèn)題，換了汽油再出現(xiàn)同樣問(wèn)題，就無(wú)條件退換。王先生換了汽油后，問(wèn)題仍然存在，但4S店卻變卦了，只同意排查檢修，根本不同意之前說(shuō)好的退換車(chē)輛。

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦呢？

李斌：“我們主要看其質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)在什么部位，汽車(chē)有三包規(guī)定，如果發(fā)動(dòng)機(jī)的主要部件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，只要是在開(kāi)票之日起60天之內(nèi)，或者行程3000公里之內(nèi)，都可以要求免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)。一般來(lái)說(shuō)，兩次更換發(fā)動(dòng)機(jī)才可以達(dá)到退車(chē)的一種前提條件。當(dāng)然，案例中經(jīng)銷(xiāo)商有承諾，但它是不是要履行承諾？這其中涉及到舉證問(wèn)題，有沒(méi)有任何書(shū)面文件的確認(rèn)？銷(xiāo)售人員有沒(méi)有權(quán)力代表4S店做這樣的意思表示？如果消費(fèi)者沒(méi)有任何書(shū)面證據(jù)，相關(guān)銷(xiāo)售人員又否認(rèn)說(shuō)過(guò)這樣的承諾，很顯然，要按照三包規(guī)定去解決。在三包期之內(nèi)，不管是免費(fèi)更換還是免費(fèi)維修，必須要由經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)履行這樣的三包義務(wù)。”

第三位：霸王合同

廣東消費(fèi)者鄧先生稱，他2017年元旦在佛山順德一家上汽大眾4S店交了1萬(wàn)元購(gòu)車(chē)“訂金”，當(dāng)時(shí)約定購(gòu)買(mǎi)藍(lán)色汽車(chē)。銷(xiāo)售人員表示，藍(lán)色車(chē)需要等3個(gè)月才能提車(chē)。等了3個(gè)月后，鄧先生多次催4S店交車(chē)，銷(xiāo)售人員每次都以車(chē)輛未到為由，建議鄧先生購(gòu)買(mǎi)同樣配置的黑色或者白色車(chē)。后來(lái)銷(xiāo)售人員明確表示，4S店無(wú)法調(diào)貨藍(lán)色車(chē)，只能選購(gòu)其他顏色或者退款。鄧先生以為自己當(dāng)初交的是“定金”，可以雙倍返還。但購(gòu)車(chē)合同明確約定：“如果4S店不能按時(shí)交付車(chē)輛，全額退還1萬(wàn)元購(gòu)車(chē)款，雙方均不負(fù)額外賠償責(zé)任。”

經(jīng)濟(jì)之聲：對(duì)于這個(gè)合同里面的規(guī)定怎么看？

李斌：“如果是訂金，很顯然這種訂金不具有定金罰資的擔(dān)保作用，除非明確約定，如果到時(shí)4S店不能夠按期交車(chē)，雙方解除合同，4S店應(yīng)雙倍返還消費(fèi)者2萬(wàn)塊訂金，如果有這樣的約定，可以主張雙倍返還。但如果僅僅約定了訂金，沒(méi)有其他內(nèi)容明確，那么按照法律規(guī)定，這部分款項(xiàng)就視為預(yù)付款，而且在合同中也約定了他們不承擔(dān)任何違約責(zé)任，也就意味著，到時(shí)候4S店不能交藍(lán)色的車(chē)，則把1萬(wàn)塊退給消費(fèi)者，雙方的買(mǎi)賣(mài)合同解除，各自不向?qū)Ψ匠袚?dān)任何賠償責(zé)任。因此作為消費(fèi)者，在購(gòu)車(chē)的時(shí)候，如果想達(dá)到雙倍返還的目的，一定要在合同中寫(xiě)成定金。”

經(jīng)濟(jì)之聲：另外，很多汽車(chē)銷(xiāo)售合同的尾部規(guī)定，“銷(xiāo)售方對(duì)合同的具體內(nèi)容有最終解釋權(quán)”。這里面有什么貓膩？是否會(huì)增加消費(fèi)者維權(quán)的難度？

李斌：“從法律層面來(lái)說(shuō)，這種說(shuō)明很顯然是沒(méi)有任何依據(jù)。因?yàn)楹贤奈谋境霈F(xiàn)爭(zhēng)議的時(shí)候到底怎么來(lái)解釋，這是一個(gè)重要的事實(shí)問(wèn)題，也是一個(gè)法律問(wèn)題。假定這個(gè)合同文本是格式條款，是4S店為了重復(fù)交易預(yù)先擬定的，在簽訂的時(shí)候，如果雙方對(duì)于某一句話發(fā)生了認(rèn)識(shí)不一致的時(shí)候，首先按照通常的理解來(lái)進(jìn)行解釋，一般人看到這個(gè)條款會(huì)怎么想？這個(gè)解釋如果達(dá)成了，那就是按照通常解釋，而絕不是說(shuō)4S店保留最終解釋權(quán)。如果按照一般的理解，這句話模棱兩可，得出兩種意思不一樣的解釋，消費(fèi)者和4S店各執(zhí)一詞怎么辦？誰(shuí)提供的格式條款，那么這個(gè)解釋一定對(duì)其不利的，因?yàn)槟闶侵鲃?dòng)擬訂條款的一方，你肯定充分考慮了自身的利益，因此條款出現(xiàn)語(yǔ)義模糊的情況，就做出對(duì)你不利的解釋，而絕不是說(shuō)你可以掌握所有的解釋權(quán)。”