購車買內(nèi)飾才能獲得優(yōu)惠 4S店“潛規(guī)則”司空見慣

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，臨近年底，可能將迎來一波購車熱潮，因為不少汽車銷售商都打出了年度最大折扣來吸引消費者。不過，4S店在汽車銷售過程中，會采用買裝飾才能獲得車款優(yōu)惠、或者在店內(nèi)辦理保險才能獲得優(yōu)惠，這樣的“潛規(guī)則”。

消費者付先生在北京一家4S店買了一輛奧迪Q7。付先生認為，4S店的銷售人員在銷售過程中存在違反《汽車銷售管理辦法》的行為。比如，付先生必須在4S店內(nèi)購買上牌照的一條龍服務(wù)，在辦理貸款時要向4S店繳納20800元的金融服務(wù)費。

付先生告訴記者：“買這個車是通過4S店辦理的中行分期，辦理過程中是跟銀行的信貸人確認的相應貸款的服務(wù)費或者手續(xù)費等等。這些費用他們并不是用利息的方式來體現(xiàn)，他們是用手續(xù)費的方式來體現(xiàn)。因為在買車的時候，在談的過程中知道有一筆金融服務(wù)費，但是在付款的過程中，發(fā)現(xiàn)貸款的服務(wù)費全部已經(jīng)算到月供里面了，但是金融服務(wù)費這20800跟銀行沒有任何關(guān)系，是4S店自己收的。”

另外，付先生還需要在4S店內(nèi)給汽車上全險，包括“玻璃險”。最后，他還必須要在4S店內(nèi)購買價值20800元的車內(nèi)裝飾。

付先生說：“買車的時候要求必須在他們店里上全險。溝通這個保費的時候，特別也列出了這個玻璃險2081。關(guān)于保險這一塊，咱們都知道玻璃險這個險種，但是一直到付款出單的時候才知道，這玻璃險不是保險公司的，而是4S店假借玻璃險的名義收取的服務(wù)費。還有車輛登記上牌服務(wù)的事，4S店相當于強制在他們這選擇一條龍，通過他們進行車輛登記上牌，但實際上我們這臺車所有的上牌登記工作全部都是我們自己來完成的。最后一個有問題的方面，買車的時候4S店強制收了20800元的裝飾費用，是要求在店內(nèi)加裝非原車必備的額外裝飾用品。其實這20800元你干什么不重要，就是你必須得在這消費20800元的裝飾相關(guān)的費用。”

為了促進汽車銷售價格公開透明，避免4S店在汽車銷售過程中加價等行為，我國在2017年的7月1日施行了《汽車銷售管理辦法》。消費者付先生認為，4S店的這些行為可能違反了《汽車銷售管理辦法》，對他的權(quán)益造成了侵害。他要求4S店退還相關(guān)的費用。

付先生提出：“尤其是在《汽車銷售管理辦法》發(fā)布之后，這種強制服務(wù)、強制消費、捆綁消費還是該咋的咋的，這很不好，我們要求把沒有發(fā)生的這些相應的裝飾費用退還給我們，把我們沒有使用的一條龍車輛登記上牌服務(wù)的費用退給我們，包括相應的金融服務(wù)費都退給我。”

記者以消費者身份，聯(lián)系到這家4S店向付先生售車的銷售人員，關(guān)于付先生提到的“金融服務(wù)費”，這位銷售人員說，如果要享受車款優(yōu)惠，最好選擇這一項，另外，在4S店內(nèi)上全險也會比直接去保險公司要便宜得多。他還提到，要想獲得車款優(yōu)惠，必須要在店內(nèi)消費一萬元左右的車內(nèi)裝飾。

記者：“除了車本身帶的（裝飾），還用在你們店里面買嗎？”

銷售員：“買。”

記者：“得買多少錢？”

銷售員：“一萬多塊錢就行了。”

記者：“這也是必須得買嗎？”

銷售員：“對。”

記者：“我不買行嗎？我原來的車里還有裝飾。”

銷售員：“那不行。”

消費者付先生說，對于這件事情，他也向消協(xié)進行了投訴，并接受了消協(xié)的調(diào)解，但是并沒有調(diào)解成功。這家4S店的銷售總監(jiān)陳先生向記者解釋了沒有調(diào)解成功的原因，他說，他們在銷售過程中向消費者提供的這些需要購買的項目，都是在優(yōu)惠車款的基礎(chǔ)上，讓消費者自愿選擇的，并且這些服務(wù)條款都落實在了合同上。

陳先生強調(diào)，他們并沒有違反任何法律法規(guī)：“他說我們有一些捆綁銷售，但從合同上來看我們沒有任何捆綁銷售，因為合同上說得很清楚，比如你在店內(nèi)做什么項目優(yōu)惠多少錢，寫得特別清晰。他已經(jīng)到我們店維修保養(yǎng)過了，而且他的車已經(jīng)提走幾個月了，但是他執(zhí)意要求我們把錢退了。當然我們也說你要退錢好，那我們說一下這個錢怎么退、退多少，我們得把里面內(nèi)容說清楚，不能說你讓我退你多少錢，我就退你多少錢。你在店內(nèi)做20800元的裝飾，車價優(yōu)惠3萬塊錢，是這么寫的，也就是說如果你不做這個裝飾，我們就不給你優(yōu)惠3萬塊錢，這是合情合理的，所以您車價已經(jīng)優(yōu)惠3萬塊錢了。我們不存在任何的捆綁你，您可以不做，我沒有說必須要求您做。”

記者向他求證，為什么銷售人員在記者以消費者身份咨詢時提到，必須在店內(nèi)消費車內(nèi)裝飾才能獲得車款優(yōu)惠？他解釋說，這只是銷售員的一種銷售方式。

陳先生：“我們不希望有任何捆綁銷售的行為，因為現(xiàn)在在賣車用戶找我們來詢價的情況下，都會拿著一個價格跟我們來做比較，這個比較里面就會有譬如加裝的東西、所能享受到的一些福利。比如說您是大客戶我們給您優(yōu)惠多少錢，您做了多少錢的裝飾我可以給您優(yōu)惠多少錢。它現(xiàn)在等于是一種比較常見的銷售模式，在電話里面報價的時候，沒有辦法說的特別特別的透明。”

而消費者付先生認為，這種看似合法合規(guī)的銷售方式對消費者來說并不公平。同時，他對現(xiàn)行的購車合同也存在質(zhì)疑。

付先生說：“具體購買的時候不是這么回事，那個合同也改不了也選不了，就只能這么填。購買人也沒有辦法對合同做修改，迫于無奈才接受了合同的這種方式。所以您看到這個合同，不知道有這些前提的情況下，可能覺得合同已經(jīng)寫好了，實際上這個合同有沒有效還得兩說呢。”

北京啟運邦律師事務(wù)所律師胡曉以及中國汽車流通協(xié)會副秘書長羅磊對此進行了分析與解讀。

經(jīng)濟之聲：這份合同有沒有問題？

胡曉：“從這個格式合同的條款本身而言，它沒有違反法律法規(guī)的強制性的規(guī)定。但是合同條款不違法，不代表消費者在購車的過程中沒有碰到任何的瑕疵，為什么？第一，在電話中，銷售顧問的回答和銷售總監(jiān)的答復是不一致的，在讓消費者簽合同的時候，作為銷售，你有義務(wù)把這些東西講明白，并且體現(xiàn)在合同上。但是這位消費者如何支付購車款的地方全部是用一種斜杠劃掉的，而不是明確的把這個價格包含什么內(nèi)容寫出來，所以這很奇怪，因為一般我們的銷售合同是不會這么簽的，所以這個消費者如果將來有維權(quán)的需要，他可以重點關(guān)注一下這個點。第二，這種銷售的模式是不是有誤導消費者的嫌疑？我們也要打一個問號。所以銷售合同條款本身合法合規(guī)和銷售行為完全合法合規(guī)是兩個概念，還是要根據(jù)實際情況再做判斷。”

經(jīng)濟之聲：在記者的采訪過程中，記者以消費者身份致電賣車給付先生的那位銷售員，按他當時的說法，在店內(nèi)買車要獲得優(yōu)惠，購買車內(nèi)裝飾是必須的。但之后，這家4S店的銷售總監(jiān)說，這只是電話咨詢時銷售員的一種銷售方式。我們應該如何看待這種銷售方式？

羅磊：“首先我不贊同他們這樣的方式，我可以先告訴消費者，在我這買車，要多少錢，等你來了以后，你要享受優(yōu)惠，你就去買我這個或者那個，這樣的做法才是負責的。向消費者提供較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是每個銷售者都應該做的事情，所以店方還要加強對銷售人員的培訓，真正以換位思考的方式，向消費者提供更好的服務(wù)。”

胡曉：“這種營銷方式肯定是違法的，存在很明顯的問題，因為在我們《銷售管理辦法》的第二章，它針對銷售行為有一個規(guī)范，你不能明知不得強行捆綁銷售這些東西，你告訴我必須強制消費。如果是這樣，這家店確實有必要對銷售人員的合規(guī)性去進行管理了。”

經(jīng)濟之聲：4S店在汽車銷售過程中，為什么會設(shè)置這么多的條件，這是否會導致消費者購車價格不透明？

羅磊：“因為現(xiàn)在每個城市里同品的交易很多，各個店為了爭奪市場份額，可能會采取各種各樣的促銷手段，消費者在購買的時候，首先一定要了解清楚目標車輛對消費者的政策，比如要享受優(yōu)惠就必須要購買其它商品，這是目前使用的比較多的方式。消費者要注意規(guī)避這些東西。”

經(jīng)濟之聲：在今年7月1日頒布的《汽車銷售管理辦法》當中，對汽車銷售過程中的哪些主要問題進行了規(guī)范？目前是否取得了較好的效果？

胡曉：“實際上這個銷售管理法對我們銷售過程規(guī)范的內(nèi)容還挺多的，有針對經(jīng)銷商、供應商的，另外也有針對消費者的。我們也打破了只有4S店可以賣車的限制，很多專家也提過，汽車超市可能會出現(xiàn)，買車或許可以像買日常用品一樣，但是這一點執(zhí)行起來也不是那么容易，因為售后沒有跟上。汽車和別的商品都不一樣，售前、售中、售后的每個環(huán)節(jié)都是緊密相關(guān)的，所以配套的細則可能還需要出臺。另外，從消費者的角度來講，買車的店不一定能修車了，這個辦法里明確要求供應商不得要求經(jīng)銷商必須同時具備銷售、售后服務(wù)等內(nèi)容，所以消費者在買車的時候一定要注意問一下，這個4S店對于后續(xù)的服務(wù)是不是可以一站式完成。此外，辦法說經(jīng)銷商不能綁定銷售保險、金融，還有一些配件等，不得為消費者代上車牌，去進行檢測等，這再一次為消費者提供了一個提高認識的機會，也增加了消費者維權(quán)的便利性。新版的辦法里明確提出‘不得在明碼標價之外去加收費用和額外的費用’。但是‘上有政策，下有對策’，它就給了一個所謂的選擇權(quán)。另外消費者還要注意一下售后的問題，因為汽車銷售的售后是一個‘老大難’的問題，在售后的過程中，我們要求售后服務(wù)的內(nèi)容以及配件的價格都更加透明，我們都是可以要求他們提供（這些信息）的。但是消費者需要特別關(guān)注的是什么呢？就是消費者自己也要提高認識，在法律上有更強的叫注意義務(wù)，比如辦法就講到經(jīng)銷商可出售未經(jīng)工商授權(quán)銷售的汽車，或者未經(jīng)在汽車生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)銷售的進口汽車，就是它賣了這個授權(quán)，這個時候你說我沒有授權(quán)，它在某個地方有一個書面告知書，消費者在看這些書面文件的時候就要特別的仔細，不要僅憑這個銷售口頭上的一些介紹，在給你簽字的法律文件中，或許就有這一條含在里面，但你當時在簽字的時候并沒有看到它。如果最后經(jīng)銷商告訴你，我其實沒有得到授權(quán)，那關(guān)于后續(xù)的售后服務(wù)的問題，你再去找經(jīng)銷商可能會有一些困難，這對于我們追責的主體或者它的主次順序都是有影響的，這些都是消費者必須去關(guān)注的內(nèi)容。”

經(jīng)濟之聲：臨近年底，想買車的消費者不少。如何避免付先生遇到的這種困擾？

羅磊：“消費者首先在采集信息的時候必須要搞清楚自己想買的車輛，同時要搞清這個賣車的人能夠為你提供什么。我們現(xiàn)在買車選擇的范圍可能比較寬了，現(xiàn)在有從電商買車的，也有從大賣場買車的，我覺得都沒有問題。消費者在做保養(yǎng)和維修的時候，在保質(zhì)期內(nèi)必須要選擇它的授權(quán)企業(yè)做維修保養(yǎng)，這樣才能保證我們在后續(xù)的使用過程中不會出更多的麻煩。”