消費(fèi)者花四千元“秒殺”到疑似殘次品 商家：只退不換

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，在“雙11”或者“雙12”這樣的購(gòu)物節(jié)期間，很多商家都會(huì)打出“秒殺價(jià)”來(lái)吸引消費(fèi)者，賺足人氣。所謂“秒殺價(jià)”，就是網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家發(fā)布一些超低價(jià)格的商品，所有買(mǎi)家在同一時(shí)間網(wǎng)上搶購(gòu)的一種銷(xiāo)售方式。由于商品價(jià)格低廉，往往一上架就被搶購(gòu)一空，有時(shí)只用幾秒鐘。

消費(fèi)者王先生今年“雙11”購(gòu)物節(jié)時(shí)，在魅力惠天貓旗艦店看中了一款杜嘉班納的包，原價(jià)14490元，雙11當(dāng)天凌晨開(kāi)始搶購(gòu)，秒殺價(jià)為4470元。王先生摩拳擦掌，早早就把這個(gè)包放進(jìn)了購(gòu)物車(chē)，并且早早守候在電腦前。一到11月11日的零點(diǎn)，他就立刻點(diǎn)擊付款，沒(méi)想到秒殺成功了。他感覺(jué)自己特別幸運(yùn)。可沒(méi)想到，4天后收到的這款期待已久的包，卻是一個(gè)殘次品。

王先生介紹：“這是11月1日左右他們上線(xiàn)的一個(gè)‘雙11’預(yù)熱活動(dòng)，這個(gè)商品上線(xiàn)之后是14490元，它的預(yù)購(gòu)是說(shuō)，在‘雙11’零點(diǎn)會(huì)有一個(gè)秒殺活動(dòng)，秒殺價(jià)格是4470元。于是我加入了購(gòu)物車(chē)。‘雙11’零點(diǎn)確實(shí)以這個(gè)價(jià)格秒殺到了，感覺(jué)非常幸運(yùn)很。大概4天后我收到了這個(gè)包。當(dāng)時(shí)打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有一個(gè)正常完好的包裝，因?yàn)榇笈频谋容^貴的包，它的包裝應(yīng)該會(huì)比較好，包上的五金件應(yīng)該會(huì)有一些泡沫之類(lèi)的薄膜保護(hù)，以免磨損。這個(gè)包沒(méi)有這一系列的包裝，五金件也沒(méi)有包，包的表面是有劃痕和污漬。”

王先生第一時(shí)間聯(lián)系了魅力惠天貓旗艦店的客服人員，客服人員也承認(rèn)這款包的確有問(wèn)題。但是他們并不支持換貨，只能退回4470元的秒殺款。王先生認(rèn)為，這對(duì)自己并不公平。

王先生說(shuō)：“他們的客服看了我拍的照片之后服務(wù)態(tài)度挺好，說(shuō)‘相當(dāng)抱歉，給你發(fā)了殘次品，可以給你安排退貨’。當(dāng)時(shí)我就拒絕了，這是秒殺活動(dòng)得來(lái)的商品，我不想退貨了事，要求換一個(gè)?？头f(shuō)他們公司沒(méi)有換貨這個(gè)服務(wù)，如果買(mǎi)完有什么不當(dāng)就退貨。我當(dāng)時(shí)就跟他交涉，說(shuō)我這是參加了秒殺的活動(dòng)，不認(rèn)可退貨這個(gè)事情，你們不能以低價(jià)吸引消費(fèi)者，然后發(fā)了一個(gè)殘次品就說(shuō)退貨，這個(gè)我不能接受。當(dāng)時(shí)客服說(shuō)非常抱歉，賠償我100元他們店鋪的抵用券，我拒絕了。我告訴他們，如果沒(méi)有這款包，給我換商品原價(jià)值的其他商品也行，他們說(shuō)不行。”

王先生隨后聯(lián)系了天貓客服部門(mén)以及上海市消保委。經(jīng)天貓客服部門(mén)的調(diào)解后，商家的處理方案依然是同意退款4470元，或者給王先生換一個(gè)價(jià)格在4000元左右的包。王先生認(rèn)為，打著秒殺促銷(xiāo)的名義銷(xiāo)售殘次品，是對(duì)消費(fèi)者的誤導(dǎo)和欺騙。“退款或者換包的溝通過(guò)程中我明白了商家的意思，他們不是以商品原價(jià)14490的價(jià)格，而是以4470元的價(jià)格來(lái)跟我溝通退貨、退款或者是換包。我覺(jué)得這是欺詐消費(fèi)者，因?yàn)槲颐霘⒌降倪@個(gè)商品或者服務(wù)原價(jià)是14490元，并不是4470元，可能他們就是以殘次品當(dāng)做正常商品來(lái)銷(xiāo)售，剛好殘次品可以放到‘雙11’做個(gè)秒殺來(lái)吸引消費(fèi)者、誤導(dǎo)消費(fèi)者。”

通過(guò)上海消保委的調(diào)解后，魅力惠天貓旗艦店僅同意再補(bǔ)償王先生300元店鋪優(yōu)惠券，這讓他更是哭笑不得：“消保委給我的反映是，我的舉報(bào)投訴不成立，他們（商家）也沒(méi)有欺詐，消保委只能從中調(diào)解。之后商家給我的回復(fù)是給我300元店鋪抵用券，我覺(jué)得很可笑。上海市黃埔區(qū)工商局也告訴我，他們對(duì)商家沒(méi)有處罰權(quán)，不能強(qiáng)制處罰商家，只能調(diào)解。結(jié)果商家拒絕調(diào)解。”

記者以消費(fèi)者身份致電魅力惠天貓旗艦店，通報(bào)訂單編號(hào)后，客服人員稱(chēng)，處理相關(guān)事務(wù)的專(zhuān)員不在崗，不確定什么時(shí)間能回應(yīng)此事。

天貓客服人員稱(chēng)，消費(fèi)者如果要投訴魅力惠天貓旗艦店，并且請(qǐng)求天貓小二介入的話(huà)，必須同時(shí)滿(mǎn)足兩個(gè)條件，缺一不可，“第一是在申請(qǐng)退款的第三天；第二是商家拒絕”。具體如何處理，也需要等待，“如果客服介入，會(huì)在4-6個(gè)工作日給您處理。您可以把您實(shí)際的情況反饋一下，包括訴求，或者是額外的賠償?shù)葐?wèn)題都可以直接在這個(gè)界面里說(shuō)明一下。”

發(fā)稿前，欄目組收到了天貓平臺(tái)與魅力惠天貓旗艦店最新的協(xié)調(diào)結(jié)果：魅力惠天貓旗艦店表示：收到投訴后，我們對(duì)該筆維權(quán)進(jìn)行了復(fù)盤(pán)，消費(fèi)者稱(chēng)商品有瑕疵，但由于幾次維權(quán)中，消費(fèi)者提供的僅有的一張圖片無(wú)法識(shí)別問(wèn)題，而消費(fèi)者全程又拒絕將貨物寄回給魅力惠進(jìn)行檢查，因此對(duì)于瑕疵的認(rèn)定和具體情況不能下明確結(jié)論。目前，魅力惠仍在跟消費(fèi)者溝通中，請(qǐng)消費(fèi)者退回商品，進(jìn)而提交質(zhì)檢部門(mén)檢查以查找原因。如果瑕疵屬實(shí)，魅力惠將為消費(fèi)者調(diào)換同品牌相似價(jià)格其他款商品，并提供一定的無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券作為補(bǔ)償。

關(guān)于這一話(huà)題，北京市中簡(jiǎn)律師事務(wù)所律師胡曉、北京志霖律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)進(jìn)行了分析與討論。

經(jīng)濟(jì)之聲：魅力惠天貓旗艦店表示，消費(fèi)者稱(chēng)商品有瑕疵，但由于幾次維權(quán)中，消費(fèi)者提供的僅有的一張圖片無(wú)法識(shí)別問(wèn)題，而消費(fèi)者全程又拒絕將貨物寄回給魅力惠進(jìn)行檢查，因此對(duì)于瑕疵的認(rèn)定和具體情況不能下明確結(jié)論。這個(gè)認(rèn)定工作應(yīng)該由誰(shuí)承擔(dān)？由誰(shuí)判定？

胡曉：“這位消費(fèi)者提交了一張圖片，但在這個(gè)消費(fèi)者之前和魅力惠溝通的過(guò)程中，魅力惠應(yīng)該也是認(rèn)可，它們發(fā)出的貨品有問(wèn)題。在這種情況下，天貓平臺(tái)用這樣的理由去反對(duì)是有問(wèn)題的。其二，關(guān)于鑒定機(jī)構(gòu)，從目前來(lái)看，如果要求魅力惠必須進(jìn)行鑒定，那就相當(dāng)于消費(fèi)者又是運(yùn)動(dòng)員、又是裁判員。最后如果我把貨物寄回去給你，我手里就沒(méi)有任何證據(jù)了，這就相當(dāng)于我將來(lái)去維權(quán)的證據(jù)就沒(méi)有了。所以天貓平臺(tái)的這種規(guī)定看起來(lái)好像有道理，實(shí)際上對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益有一個(gè)隱性的損害，而且會(huì)形成一種誤導(dǎo)。如果我按照天貓的要求，把東西寄給了魅力惠，那魅力惠最后用數(shù)據(jù)告訴我，這個(gè)產(chǎn)品是沒(méi)有任何問(wèn)題的，這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者該怎么辦？從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，如果我們想要解決這樣一個(gè)問(wèn)題，最好是能夠在合同里有所約定。如果沒(méi)有，雙方應(yīng)該通過(guò)協(xié)商共同指定一個(gè)雙方都認(rèn)可和信服的鑒定機(jī)構(gòu)，鑒定的費(fèi)用由誰(shuí)承擔(dān)？后期怎么處理？雙方都可以進(jìn)行協(xié)商。”

經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在雙方處于僵持階段，應(yīng)該怎么辦？

趙占領(lǐng)：“一般情況下就是按照法律的規(guī)定，誰(shuí)主張誰(shuí)舉證，消費(fèi)者認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品有瑕疵，他就應(yīng)該舉證，可采用的方式有很多種，如果這個(gè)產(chǎn)品的瑕疵很明顯，比如有破損或者某些配件不齊全，他拍照、拍視頻都可以證明。如果產(chǎn)品有其他更復(fù)雜的瑕疵，問(wèn)題通過(guò)肉眼看不出來(lái)，必須要通過(guò)專(zhuān)業(yè)的鑒定機(jī)構(gòu)來(lái)鑒定，在這種情況下，消費(fèi)者應(yīng)該去找一個(gè)專(zhuān)業(yè)的鑒定機(jī)構(gòu)，或者是雙方協(xié)商之后去找一個(gè)共同委托的鑒定機(jī)構(gòu)，不是把這個(gè)產(chǎn)品寄給商家，由商家自己來(lái)判斷。另外，消費(fèi)者提到有一個(gè)瑕疵是比較明顯的，而且魅力惠自己也一度承認(rèn)確實(shí)有這樣的問(wèn)題，所以現(xiàn)在要求消費(fèi)者把產(chǎn)品寄回去進(jìn)行鑒定是有一定合理性的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：回復(fù)中說(shuō)，如果瑕疵屬實(shí)，魅力惠將為消費(fèi)者調(diào)換同品牌相似價(jià)格其他款商品，并提供一定的無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券作為補(bǔ)償。對(duì)于魅力惠天貓旗艦店提出的解決方案，二位怎么看？

胡曉：“比如某個(gè)商品的市場(chǎng)價(jià)格是一萬(wàn)塊錢(qián)，如果你要給我換貨，你應(yīng)該按照它的市場(chǎng)價(jià)格來(lái)給我調(diào)換，而不是按照特價(jià)來(lái)進(jìn)行調(diào)換。所以這里面也有一個(gè)小花招，理論上應(yīng)該按照消費(fèi)者的要求來(lái)進(jìn)行調(diào)換，而且你為什么不能調(diào)換呢？現(xiàn)實(shí)生活中可能存在這樣的問(wèn)題，比如這個(gè)包是限量款，確實(shí)沒(méi)有辦法再調(diào)到貨，所以首先我們要根據(jù)具體的情況去進(jìn)行分析。第二，換貨是商家必須履行的義務(wù)，如果你無(wú)法履行這一義務(wù)，你也不能通過(guò)損害消費(fèi)者的利益，來(lái)提供這樣一個(gè)解決方案。”

經(jīng)濟(jì)之聲：關(guān)于秒殺價(jià)或者優(yōu)惠價(jià)購(gòu)買(mǎi)到商品的質(zhì)量問(wèn)題，相關(guān)的法律法規(guī)是怎么規(guī)定的？

趙占領(lǐng)：“無(wú)論怎樣殺價(jià)，雙方之間的買(mǎi)賣(mài)合同還是成立的。商家就應(yīng)當(dāng)按照合同的約定以及相關(guān)法律的規(guī)定，來(lái)履行它相應(yīng)的合同義務(wù)，你要提供符合雙方一定標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，不能有質(zhì)量的問(wèn)題，如果有質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)論按照產(chǎn)品質(zhì)量法還是合同法以及消法等，消費(fèi)者都可以維權(quán)，因?yàn)樯碳抑辽贅?gòu)成合同違約。如果商家明知道是殘次品還要賣(mài)給消費(fèi)者，這種情況可能會(huì)涉及到欺詐。消費(fèi)者第一可以要求你繼續(xù)履行合同，就是繼續(xù)發(fā)貨，除非這個(gè)產(chǎn)品確實(shí)是沒(méi)有了，它確實(shí)沒(méi)有繼續(xù)履行合同的客觀(guān)條件。如果確實(shí)沒(méi)有辦法繼續(xù)履行，消費(fèi)者可以選擇去換貨，但是不能換與秒殺價(jià)對(duì)應(yīng)的同等價(jià)格的產(chǎn)品，因?yàn)檫@個(gè)秒殺價(jià)是一個(gè)優(yōu)惠價(jià)，它的市場(chǎng)價(jià)可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這個(gè)價(jià)格，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一種損失。”

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者目前已經(jīng)投訴到工商管理部門(mén)和消保委，但看起來(lái)并沒(méi)有得到滿(mǎn)意的結(jié)果。如果想繼續(xù)維權(quán)，應(yīng)該怎么辦？

胡曉：“我推測(cè)消保委和工商部門(mén)沒(méi)有辦法去直接處理，因?yàn)楝F(xiàn)在消費(fèi)者提供的證據(jù)還不足以證明這一定是一個(gè)瑕疵品，或者商家存在欺詐的可能性。所以在這樣的情況下，如果這個(gè)消費(fèi)者一定要維權(quán)，我認(rèn)為可以考慮起訴，并且在訴訟的過(guò)程中去申請(qǐng)進(jìn)行鑒定。”

經(jīng)濟(jì)之聲：天貓平臺(tái)在消費(fèi)者維權(quán)時(shí)，第一時(shí)間做了調(diào)解，但是調(diào)解并不成功。之后的流程似乎比較繁瑣，如果消費(fèi)者要繼續(xù)投訴商家的話(huà)，還需要滿(mǎn)足發(fā)起退款后三天，以及被商家拒絕這兩個(gè)條件，天貓客服才會(huì)介入。但是在消費(fèi)者已經(jīng)滿(mǎn)足這兩個(gè)條件后，也沒(méi)有得到較為滿(mǎn)意的處理結(jié)果。在這種情況下，二位認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)該發(fā)揮怎樣的作用？

趙占領(lǐng)：“首先，網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法屬于工商總局頒布的一個(gè)規(guī)章，目前它是一部對(duì)于電商行業(yè)有直接規(guī)范作用的法律文件。按照這個(gè)管理辦法的規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)必須要建立一個(gè)糾紛處理的機(jī)制，因?yàn)槿绻I(mǎi)賣(mài)雙方發(fā)生糾紛，作為平臺(tái)方的這個(gè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立這種機(jī)制來(lái)協(xié)調(diào)處理買(mǎi)賣(mài)雙方之間的糾紛，但它實(shí)際上是基于買(mǎi)方和賣(mài)方在入駐這個(gè)平臺(tái)時(shí)之間的一個(gè)合同關(guān)系，因此平臺(tái)方可以基于合同約定，對(duì)雙方的糾紛進(jìn)行具有民間調(diào)解性質(zhì)的處理，這是一個(gè)基本的性質(zhì)。第二，對(duì)于天貓來(lái)講，這種糾紛處理的規(guī)則應(yīng)該也是早就運(yùn)行起來(lái)了，而且以往的運(yùn)行效果總體還是不錯(cuò)的，有時(shí)候會(huì)比向法院起訴或者向工商投訴的效率更高。在這一案例中，消費(fèi)者不滿(mǎn)意天貓?zhí)幚淼慕Y(jié)果，他可以選擇繼續(xù)通過(guò)法律的途徑，或者其他行政投訴的途徑去維權(quán)，但是天貓應(yīng)當(dāng)按照天貓自身的規(guī)則去進(jìn)行處理，不管處理結(jié)果怎么樣，這個(gè)程序首先應(yīng)該是啟動(dòng)的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：如果有證據(jù)證明商家在秒殺活動(dòng)或者促銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中以次充好，會(huì)受到什么樣的處罰？

胡曉：“以次充好是一個(gè)典型的欺詐行為，消費(fèi)者肯定可以利用消法去維護(hù)自己的權(quán)益。另外，魅力惠和天貓平臺(tái)為什么要搞這個(gè)活動(dòng)？我們可以理解為它們是為了吸引流量。如果我們對(duì)于電商搞特價(jià)活動(dòng)沒(méi)有一個(gè)嚴(yán)格的要求，將來(lái)可能會(huì)出現(xiàn)大量的消費(fèi)糾紛，這樣會(huì)損害消費(fèi)者的權(quán)益，所以我也希望相關(guān)規(guī)定能有所細(xì)化，從而便于我們的消費(fèi)者進(jìn)一步維權(quán)。”