“雙12”自行車標(biāo)價2元 商家：價格標(biāo)錯不能發(fā)貨

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，很多消費者在網(wǎng)購時都遇到過賣家遲遲不發(fā)貨的情況，其中的原因多種多樣。如果商家在促銷期間不小心標(biāo)錯了價格，所以遲遲不發(fā)貨。這種情況又應(yīng)該怎么辦呢？

胡女士在雙12期間通過淘寶網(wǎng)的一家名叫棋峰車業(yè)的店鋪購買了15輛自行車。為什么買這么多？因為胡女士看到，當(dāng)時商品的標(biāo)價是2元一輛。她立刻就付了30元?？呻S后商家聯(lián)系胡女士說，商品價格標(biāo)錯了，2元賣的不是自行車，而是自行車的螺絲釘，所以不能給她發(fā)貨。

胡女士：“‘雙十二’12點的時候，看到它家自行車是2塊錢一輛，然后我就拍了15輛，拍完之后下完單后，沒過一會兒他就給我打電話，讓我申請退款，說這個是自行車螺絲不是整車，然后不發(fā)貨。然后我說當(dāng)時我拍的時候上面明確寫著是自行車，沒有標(biāo)注自行車螺絲，然后沒有一會兒他就說是他自己標(biāo)錯價格了，說讓我們申請退貨，意思就是不給我們發(fā)貨。”

胡女士說，商家要求她退款，但是她不想退款，只想讓商家發(fā)貨。她認(rèn)為即使是標(biāo)錯，商家也應(yīng)該履行合約，為自己的錯誤埋單。

記者：“你有沒有想過其實兩元錢買一輛自行車也不太可能。”

胡女士：“但是這是他們自己的失誤呀，就算不可能，但是你自己標(biāo)出來的價格，你就得按照我們拍下來的價格給我們發(fā)貨呀。”

記者：“標(biāo)錯了以后他是第一時間自己主動聯(lián)系的你，跟你說標(biāo)錯了，給你退款是嗎？”

胡女士：“他是過了十多分鐘聯(lián)系我們，讓我們退款，說寫的是自行車螺絲，不是說標(biāo)錯價格。后來我不是反駁他嘛，他才說自己是標(biāo)錯了價格，不過就是他自己的問題，他應(yīng)該為他錯誤的行為買單。但是我要的是按照我當(dāng)時拍的那個（價格）來發(fā)貨，我不是為了要那30%的違約金。”

事情一直僵持到現(xiàn)在也沒有解決。胡女士致電淘寶客服，客服人員說，對此他們只能催促商家發(fā)貨，可能會扣除商家的一些分?jǐn)?shù)，除此之外并沒有其他的辦法。

胡女士：“然后跟淘寶聯(lián)系了，淘寶說的是它沒有辦法強制商家發(fā)貨，也沒有辦法對商家有什么懲處，最多就只有30%的未按約定時間發(fā)貨的那個錢，但是這跟我拍的東西差多遠(yuǎn)，我就覺得他們是欺騙消費者。”

究竟商家為什么會出現(xiàn)這樣的問題？記者聯(lián)系到棋峰車業(yè)的負(fù)責(zé)人，這位負(fù)責(zé)人也滿肚子委屈。在參加雙12活動的時候，他們沒有看清楚活動詳情，錯把優(yōu)惠兩元，標(biāo)成了價格為兩元。不過，十幾分鐘之后，他們就發(fā)現(xiàn)了這個問題，但是在這期間有不少消費者下了訂單。一輛自行車兩百多元，他們?nèi)绻l(fā)貨就賠的太多。

負(fù)責(zé)人：“因為價格標(biāo)錯了，這個沒法給您發(fā)貨，這個發(fā)不了。”

記者：“標(biāo)錯是怎么回事？”

負(fù)責(zé)人：“因為當(dāng)時那個優(yōu)惠券是寫兩元錢，但是那個項目員直接給標(biāo)成兩元錢了，這個車就賠錢太多，我們沒法給她發(fā)，當(dāng)時我們就聯(lián)系了，但是她一直沒有回復(fù)我們，她就是不想退，然后到時候讓我們給她發(fā)15輛車，我們也跟她說這個情況了，我們是標(biāo)錯價格了，這東西沒法給她發(fā)。”

記者：“除了她還有別的人拍嗎？”

負(fù)責(zé)人：“別的人都已經(jīng)退款完成了，別的人也都知道2元錢發(fā)不了一個自行車，別的人都已經(jīng)退款了。”

棋峰車業(yè)的負(fù)責(zé)人還說，他們也主動聯(lián)系了淘寶客服尋求解決方法，客服人員說，他們只要不發(fā)貨就行了。如果消費者投訴，就會按照總價格的30%進行賠償。不過，這位負(fù)責(zé)人似乎錯把胡女士遇到的問題當(dāng)成了另外一單，她說這位消費者，同樣拍下了10幾輛輛自行車，但是使用了淘寶的跨店優(yōu)惠劵，只支付了一元錢，總貨款按照30%的比例，如果賠償?shù)脑挘粫诉€一塊三。

負(fù)責(zé)人：“給她退款可以，然后賠償這個東西可以。”

記者：“賠償多少啊？”

負(fù)責(zé)人：“她這個不是退款，有30%的賠償嘛，因為一元錢賠償30%，一共給她退款1元3（角）。”

記者：“她不是買了15輛嘛？”

負(fù)責(zé)人：“但是她付款的時候就付了一塊錢，我們當(dāng)時發(fā)現(xiàn)了就直接讓她退款，但是她不答應(yīng)我們，也沒回復(fù)，然后打電話她也不接，然后我們就問了淘寶這個情況了，他說你就不要給她發(fā)貨了，如果她到時候投訴，我們就直接給她理賠。”

記者：“她為什么只付了一元錢啊？”

負(fù)責(zé)人：“因為她還領(lǐng)了一個店鋪的優(yōu)惠券之類的東西，還有跨店的滿減，就是說她在別的店鋪可能也買東西了，就是買了1000元錢東西就可以減去20元錢。所以1元錢我們確實是發(fā)不了的，我們當(dāng)時也和淘寶說了這個情況了，淘寶說你就不要給她發(fā)貨了，到時候我們就直接扣你們店鋪的分?jǐn)?shù)和理賠的金額。我說，那好吧。”

記者以消費者身份撥打了淘寶客服部門的投訴電話，客服人員稱，對于商家不發(fā)貨這類投訴，會對商家進行扣分處理，而對于消費者，也只有退款或者按照最多不高于30元，最低5元進行補償。不過，有一個看似莫名的前提就是，消費者需要先取消訂單才能發(fā)起投訴，否則就不能追究商家責(zé)任。

淘寶客服：“那我們幫您催促一下商家吧，讓商家給您發(fā)貨，您要是對商家進行投訴他未按約定時間給您發(fā)貨，建議您，您要退出。因為您是淘寶訂單，您要退款以后在電腦上發(fā)起您的投訴，我們這邊只能幫您，如果您需要貨，我們只能幫您催促商家，讓他盡快給您發(fā)貨。您不想取消訂單，您是無法發(fā)起投訴的。”

北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉，以及北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任盧蕓共同就相關(guān)話題作出解讀。

經(jīng)濟之聲：今天的案例中，消費者胡女士遇到的情況也許很多消費者都遇到過。胡女士以為自己撿漏了，2元錢就能買自行車，她一口氣買了15輛。這樣的情況，不多見。但是十幾分鐘之后，商家主動聯(lián)系了這位消費者，先是說2元錢只是螺絲釘?shù)膬r格，最終又說是標(biāo)錯價格了，總之不能發(fā)貨。這樣的情況下，消費者的權(quán)益有沒有收到損害？

盧蕓：“按照生活常理，2元錢買一輛自行車確實不太現(xiàn)實，消費者是基于對商家標(biāo)價的一種信賴下了單。后續(xù)商家說標(biāo)錯了價，導(dǎo)致合同沒有辦法繼續(xù)履行。對此就要考察他所謂的標(biāo)錯價這種理由到底能不能夠成立。以前最高院也有發(fā)布過相關(guān)的案例，商家也是以標(biāo)錯價為由不能發(fā)貨，但是最高院判定其繼續(xù)履約，因為商家沒有足夠的證據(jù)證明他的系統(tǒng)出了問題，或者他所稱的人為操作失誤這樣的理由不能夠得到法院的支持。如果他確實能夠拿出證明，比如系統(tǒng)遭到了攻擊，或者軟件損壞導(dǎo)致價格標(biāo)錯，這種情況下可以考慮不再履行這個合同。就本案件來講，我認(rèn)為可能需要去查明商家標(biāo)錯價和不能發(fā)貨的具體原因，如果經(jīng)銷商有證據(jù)證明是系統(tǒng)錯誤所導(dǎo)致，那么他可以協(xié)商不再繼續(xù)發(fā)貨；但如果單純地說是人為操作失誤所致，那么在訴訟中這種說法可能不太會得到法院的認(rèn)可。”

裘葉：“我認(rèn)為，本案件當(dāng)中消費者沒有任何過錯，因為網(wǎng)頁上相應(yīng)的商品價格、信息都很明確，明確標(biāo)明是2塊錢一輛自行車，因為目前網(wǎng)絡(luò)上確實有很多類似的宣傳，所以消費者理所當(dāng)然認(rèn)為這是商家的一個促銷活動，所以才購買了，而且她已經(jīng)付了款，雙方的買賣合同已經(jīng)成立了。合同成立后，商家就應(yīng)該發(fā)貨，這是他的義務(wù)。但商家現(xiàn)在說標(biāo)錯了價格，不能發(fā)貨。從目前來看，我認(rèn)為商家的這種說法站不住腳，除非他有其他證據(jù)證明，否則他應(yīng)該繼續(xù)履行這個合同。”

經(jīng)濟之聲：胡女士認(rèn)為，即使是標(biāo)錯價格了，即使商家主動的聯(lián)系了她，她也不愿意退款。堅持商家發(fā)貨。她認(rèn)為商家應(yīng)該為自己的錯誤承擔(dān)責(zé)任。商家是否要證明自己是標(biāo)錯價格了？怎么撇清刷單的嫌疑？

裘葉：“商家需要證據(jù)來證明他當(dāng)時標(biāo)錯了價格。需要注意的是，商家自己的原因?qū)r格標(biāo)錯了，和不可抗力，比如系統(tǒng)入侵等外力導(dǎo)致標(biāo)價錯誤，這兩者是有區(qū)別的。就是說，即使商家舉證證明是自己的原因標(biāo)錯了價格，那么問題的產(chǎn)生跟消費者本身沒有關(guān)系。在這種情況下，如果消費者愿意跟商家協(xié)商，表示愿意取消這個協(xié)議，這是可以的；如果消費者堅持主張這個合同成立，商家應(yīng)該繼續(xù)履行合同義務(wù)，那么商家要求不履行合同的主張很得到支持，如果真的不履行合同，他可能要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。”

盧蕓：“對于網(wǎng)絡(luò)購物中的價格問題，這些年來出現(xiàn)了很多案例。之所以有這樣的情況，是緣于網(wǎng)絡(luò)購物中信息不對稱的問題。消費者對商品信息、價格、質(zhì)量等的了解，只能通過經(jīng)營者的頁面宣傳，這是基于消費者對于頁面宣傳的一種信賴所達(dá)成的。在實踐中，不排除有些經(jīng)營者存在惡意刷單的行為，還有一些確實是因為人工操作失誤導(dǎo)致標(biāo)錯價格。最高院出過相應(yīng)的案例，不乏因為系統(tǒng)錯誤導(dǎo)致的價格問題，舉證責(zé)任肯定在于經(jīng)營者。正如消費者所說，如果是經(jīng)營者的問題，應(yīng)該由經(jīng)營者為此買單，這也符合由誰的過錯導(dǎo)致的，由誰去承擔(dān)責(zé)任的常理。

另外，現(xiàn)在在理論界和實踐界確實有一些爭議，即在網(wǎng)絡(luò)購物中，合同究竟是什么時候成立？是消費者下單的時候合同就成立了，還是經(jīng)營者發(fā)貨的時候合同才成立？現(xiàn)在一種觀點認(rèn)為，頁面顯示的內(nèi)容是邀約邀請，消費者下單是承諾，店家發(fā)貨才是這個合同的成立。如果按照這種說法，經(jīng)營者不發(fā)貨可能就《合同法》來講不構(gòu)成違約。還有一種觀點認(rèn)為，在頁面上顯示的圖片已經(jīng)構(gòu)成了要約，消費者只要下單，這個合同就成立。既然合同成立了，如果不發(fā)貨就構(gòu)成了違約。我們也希望隨著《電子商務(wù)法》的審議以及將來的通過，能夠?qū)@一問題予以界定。”

經(jīng)濟之聲：淘寶客服部門回應(yīng)，對于這樣的情況，只能催促商家發(fā)貨，或者對商家進行扣分處理。對于消費者最多只有5元到30元的賠償。有沒有充分盡到平臺責(zé)任？

盧蕓：“我認(rèn)為，平臺在給出這樣的回應(yīng)之前也應(yīng)該先查明事實，平臺可以要求經(jīng)營者或者經(jīng)營者主動向平臺提供價格標(biāo)錯的原因，如果確實屬于人為錯誤，顯然是經(jīng)營者一方的責(zé)任，他就應(yīng)當(dāng)去履行合同義務(wù)。但如果他確實能夠拿出證據(jù)證明，是系統(tǒng)問題或者一些不可抗力說所導(dǎo)致的，那么他可能不會承擔(dān)違約責(zé)任，但消費者基于對平臺或者店家發(fā)布的信息的確認(rèn)已經(jīng)下了單，那么平臺應(yīng)當(dāng)協(xié)助雙方去協(xié)商解決這個問題，平臺可以通過平臺的一些制度，積極協(xié)調(diào)處理這個問題。”

經(jīng)濟之聲：有一點我們不太明白，淘寶客服人員說，消費者必須先取消訂單，再進行投訴。如果取消訂單了，不就沒有證據(jù)了？這對消費者是否公平？

裘葉：“我認(rèn)為，目前淘寶人員提供的這種方式在順序上有一些問題，取消訂單就意味著消費者放棄了這個訂單，放棄訂單之后消費者拿什么來主張自己的權(quán)益？通常情況下，消費者或者商家向淘寶客服人員進行投訴或者要求協(xié)調(diào)，首先得確認(rèn)雙方的訂單是存在的，在這種情況下淘寶客服可以進行相應(yīng)的協(xié)調(diào)。如果取消訂單，個人認(rèn)為對消費者是有一些風(fēng)險的，因為在法律上被視為已經(jīng)放棄了這個合同。”