消費者通過網絡平臺購買二手車 交易未完成卻被扣“服務費”

據經濟之聲《天天315》報道，近日，消費者劉先生向《天天315》爆料，說他在瓜子二手車平臺被收取了3500元服務費不合理，為此感到不滿。

劉先生說，他于今年11月在瓜子二手車直賣網注冊后，銷售人員就經常給他推薦車源。12月2號，銷售人員帶他看了一款不錯的車。就在當晚，他被告知，已經“代簽了”一份合同。

劉先生告訴記者：“他是12月1號給我推薦的這款車，通過微信給我發(fā)的鏈接。我2號去看了一下，晚上他說一天都沒有賣車出去，已經以我的名義簽了一個合同，但那個時候我并沒有把錢轉給他。3號他說轉3500給他可以訂車，我給他轉了3500。轉完以后我又去看了一下，那天晚上我說想把底盤升上來看一下，他沒有同意，并且有語言上的辱罵。4號白天我打電話給他，我說這個車子我不要了，反正我鑰匙也沒拿到。然后他說因為這個合同已經簽了，這錢不退。”

劉先生說，自己根本不知道合同內容是什么，也不知道3500塊錢就是指服務費。他覺得，既然自己車還沒買到，交易并沒有完成，自己應該要回當初轉給銷售的3500元“訂車費”。

劉先生：“他從來沒有說過這個合同有什么樣的法律效力，因為頭一天我沒有買車的時候，他自己就已經簽了一個這種合同了，他根本就沒有提過這合同里面限定了3500塊錢服務費的退還問題，我根本就不知道這個合同里面還有這樣的條款，說不管車子交易有沒有完成，這個錢都是不能夠退的。后來我就一直打他們官方的投訴熱線，他們官方人員一開始答應退給我，后來這個銷售不同意退，他說如果車子有問題的話他們才會退，現在車子沒有問題，是我單方面不要這個車，所以是我違約，他不退這個服務，所以后來他們也就沒能退給我。”

既然消費者還沒有買車，那為什么要提前付錢呢？劉先生說，當時銷售告訴他，這臺車很搶手，如果想要就付3500塊錢，付了錢就不再帶別人來看車了。

劉先生：“他沒有說這是交押金還是交服務費，反正就是用來訂車的，我后來才知道這個東西是服務費。”

接到爆料線索后，記者聯系了當時對接劉先生的銷售人員，向他了解相關情況。讓人沒想到的是，銷售員的回答和劉先生的描述完全相反。

銷售員：“當時他看這個車的時候，第一次他沒定下來，后面我又持續(xù)跟了他一下，他跟我說這個車子還是想要。3號晚上簽的，簽的時候他沒刷錢，只是擬訂。他說要考慮一下，這個錢不能給我。4號晚上過來，他說打算再看一下，我就逼了一下他，我說這面待會有客戶看車，如果你想要的話就直接轉3500的訂金過來，然后他就直接轉了3500到我的微信。等他第二次過來看完車之后，當著他面把合同簽了，他當場簽的字?？春贤瑮l款沒怎么給他看，簽完了之后他才看的。簽完合同的第二天中午他跟我說這個車他不想要了，說讓我想點辦法把這個錢退給他。我這邊沒什么辦法，他單方面不想要算違約啊。”

這位銷售人員告訴記者，當時因為合同里車輛報價寫錯，他們還重簽過一次合同，并且兩次都是劉先生親自簽的，自己沒有代簽。

銷售員：“那個合同的條款本來是3萬7，我寫成4萬7，4號重新簽了一次。4號是他自己簽的，3號也是他自己簽的。4號簽的那個合同是以3號合同的基礎上重簽的，是在這個合同上的基礎上改了一下信息重新簽的，所以日期還是3號。”

針對劉先生之前提到的“看車時不給看底盤”，銷售人員回應說，這是由于當時升降機不夠用，提出讓劉先生第二天提車時再給他看。

如果真像銷售人員說的，隔天再看車底盤，那么劉先生當初又是因為什么想要退款呢？

劉先生說：“我決定退款主要是因為我要升個底盤看，他不給看，并且服務態(tài)度極其惡劣，還罵人，這讓我對瓜子這個平臺產生了疑問，我覺得它已經不可信了，所以我就決定不要這個車了。”

后來，劉先生多次撥打瓜子客服熱線進行投訴，得到的回應基本都是說：這種情況屬于劉先生單方面違約，服務費不能退回，因為這在合同里都是寫清楚的。

而銷售人員也反復說明，合同絕對不是自己代簽的。

銷售員：“不是我代簽的，你可以問他。他跟你說代簽，我說不是代簽，這個怎么查呢？他就是想要回這3500塊錢。之前他看了車，可能有點沖動，就想訂下來買了，因為看了蠻多次了。訂完之后第二天他就跟我說他爸媽不同意他買這個二手車，我不可能就這樣把錢退給他了吧。”

記者隨后撥打了瓜子的客服熱線，客服人員說，買家劉先生為這個事一直在投訴，接到投訴后，總部聯系了當地的銷售，核查的結果是，不存在代簽的情況。

這位客服人員告訴記者：“這個買家從3號就開始投訴，一直到現在，要退費。12月5號的時候，我們聯系了當地的銷售。銷售讓買家簽字，買家也簽字了，并不是銷售代簽的。銷售代簽的話肯定是屬于違反平臺操作規(guī)范的。買家是由于自己的原因不想購買了，情緒特別激動，要求銷售退還服務費，不退就走司法程序。我們多次跟買家解釋，這個費用是退還不了的，保證金是直接給車主的，服務費是違約給瓜子的。”

在得到瓜子的客服回應后，記者再次向劉先生確認，當時是否簽過合同，他的回答都是沒有，記者詢問當時有沒有什么委托書或聊天記錄可以證明，劉先生的回答也是“沒有”。

記者再次致電瓜子二手車直賣網，公司向當地銷售核實后回應說，劉先生的交易里不存在銷售代簽的情況。如果存在代簽合同，銷售一定會被辭退。

瓜子二手車直賣網回應說，如果消費者認為是代簽，完全可以從筆跡入手，提供代簽的證據。瓜子的每份交易流程都有全程錄音，但對于這次核實是否調取錄音，瓜子工作人員說，錄音是公司內部專人監(jiān)督，不能隨意調取，也不便對外公開。

讓記者意外的是，在對雙方都做了詳細的采訪后，消費者劉先生又給記者發(fā)來了信息表示，他知道自己簽了合同，但是不知道合同內容，由于簽的是電子合同，他在簽字的時候手機屏幕整個是空白的，沒有任何內容，自己是完全不知道這份合同的具體內容。于是記者就這個情況再次采訪了消費者劉先生進行確認。

記者：“在手機上簽這個合同，當時是個空白屏，所有的合同界面您都沒看到是嗎？”

劉先生：“是的。”

記者：“紙質版也沒看到？”

劉先生：“沒有，它根本就沒有紙質版。”

記者：“在簽這個合同之后，交了這3500，如果你單方面毀約的話，這個錢是不退的。這一條款有沒有提示你？”

劉先生：“沒有。”

對于交易成功的標準，瓜子二手車的合同里寫道“合同簽署即為瓜子提供的居間服務完成，有權收取服務費。”而在采訪中，記者發(fā)現，消費者往往覺得，應該是車輛過戶完成才能算交易完成，這時收取服務費才算合理。

知名IT與知識產權律師、中國政法大學知識產權中心特約研究員趙占領，以及北京潮陽律師事務所律師裘葉共同就相關話題作出分析解讀。

經濟之聲：交易還沒有完成，瓜子二手車網收取消費者3500元的訂車費用，這合理嗎？

趙占領：“瓜子網和買賣雙方之間是一種居間服務合同關系，居間服務的核心是為買賣雙方的交易提供一些信息，撮合交易。比如，給買方提供車輛信息，如果買方有意看模車，那么帶買方去看車，包括中間提供各種各樣的咨詢等。一般情況下，居間合同的內容都會有約定，一旦買方有意購買，并和賣方簽了買賣合同，就需要支付相應的居間費。買房合同中也有類似的居間合同，也會經常有這樣的約定。這種約定，只要三方都簽字同意是沒有問題的。如果簽字之前買方或者賣方對此有異議，可以和居間方協商，也可以去談，到底什么時候支付，或者分幾次支付。但是，一旦買方或者賣方同意這個條款，而且在上面簽字或者蓋章，則需要遵守這個居間合同的約定。本案例中，3500元的居間費用是否合理也涉及到同樣的問題，只要消費者在當時沒有提出異議，而且簽了這個合同，那么這個條款對他是有約束力的。”

經濟之聲：消費者說，銷售人員態(tài)度不好，并且沒有能夠在當天看到車子的底盤，這是不是就可以作為消費者終止合同的一個理由？如果不行，他需要為此提供什么樣的證據？

裘葉：“這種情況要看雙方或者三方具體簽訂的居間合同是如何約定的。比如作為居間人應當提供什么樣的服務，如果消費者認為居間人提供的服務完全不到位，或者沒有按照合同約定走，或者說居間人提供的服務不能夠達到消費者購買車的意向等，那么消費者可以要求單方解除這個合同，也就是提前解除這個協議。但是，它的前提是，比如居間人沒有按照合同約定去履行，或者合同當中明確約定了其他條款，對于服務有問題的，委托人可以解除合同的條款。總之，要求單方解除合同的前提是要有法定的理由，或者合同有明確約定的條款。目前我們沒有看到雙方簽訂的居間合同的內容，所以暫時沒有辦法下結論。”

經濟之聲：還有一個問題，這個合同到底是怎么簽的？消費者開始說沒簽合同，后來又說簽了，但他簽的是電子合同，手機上他看見的是一片空白。在什么都沒有看到的情況下把合同簽了，這些話可信度有多少？

裘葉：“隨著互聯網的興起，電子合同產生。它只是訂立合同的一種方式，因為《合同法》第十條規(guī)定，當事人訂立的合同有書面、口頭或者其他形式，而書面形式當中包括了數據電文、電子數據交換和電子郵件等形式，所以電子合同本身確實是合同的一個表現方式。但最主要的是雙方對合同內容達成了一致，而且簽字確認。這種簽字，因為不是在紙質版上，它會形成一個電子簽名，但凡簽了名就意味著雙方對于這個合同的內容達成了一致。消費者說，當時在簽名過程當中根本就沒有看到合同的內容，不排除有些商家為了促進合同的簽訂，催促消費者簽訂某些東西，而且不做告知就讓簽字。這種情況下簽訂的合同，效力是待定的。所以不排除消費者所說的那種可能性。但是，我們認為，消費者在做任何簽名、簽字等的行為時，必須要明確簽的是什么內容，而不能因為商家的督促或者催促，盲目簽下名字，因為一旦簽字就意味著可能要承擔相應的法律后果。”

經濟之聲：瓜子二手車網回避銷售人員對消費者態(tài)度差和不能夠滿足消費者訴求的問題，目前他們的說法只是認為消費者單方面違約。法律上怎么界定單方面違約？

裘葉：“合同對于雙方當事人都有一定的約束力，其中可能會明確甲乙雙方應當承擔什么樣的權利義務，如果任何一方違反了合同約定和自己應當承擔的義務，這種情況下有可能就會出現違約。所謂的單方面違約，即一方沒有履行合同的約定，而另一方沒有違約，單方面違約的后果可能是守約方有權利要求違約方承擔相應的違約責任。”

經濟之聲：消費者反映，商家與消費者簽訂合同的時候很少或者根本不跟消費者強調具體的條款，而是直接催促他簽字，這樣的行為是否妥當？是不是有故意隱瞞合同條款的相關嫌疑？

趙占領：“這種做法在實踐中確實很常見，有些是因為時間確實很緊，有的是銷售人員的一種策略，擔心消費者反悔，但這種策略本身也不能說其違法。作為消費者，應當理性去看待，包括是不是要在當場簽合同，要考慮清楚。當場簽合同也不是不可以，但是消費者要仔細看一下合同條款，尤其是一些非常關鍵的，對自己的權利義務有重大影響的條款，比如費用什么時候支付，支付之后居間方提供什么樣的服務等，如果不能提供相應的服務是否有相關的違約責任。作為消費者，這些內容都要詳細看一下，如果這種條款不符合自己的一些預期和要求，也可以要求居間方修改相應的條款。”