天津唯尚一品國際家居店進口家具質量屢遭質疑

據經濟之聲《天天315》報道，選購家具，價格已經不是首要考慮的因素，現(xiàn)在大多數(shù)人更注重視覺感受、式樣、材質、綠色環(huán)保等關乎品質的因素,進口高端品牌家具也因此逐漸成了搶手貨，但是由于消費者沒有專業(yè)知識和能力辨別出進口家具的真假，再加上一些進口商品信息不透明，近幾年和進口家具相關的消費糾紛也與日俱增。

今年10月10日，《天天315》曾報道過天津消費房女士花25萬元購買的品牌為貝克的進口布藝沙發(fā)，使用剛過半年就出現(xiàn)變形、塌陷。房女士質疑產品存在質量問題，把商家天津環(huán)渤海家具廣場唯尚一品國際家居店告上法庭，但最終由于商家不配合鑒定，導致案件無果而終。節(jié)目播出后，記者發(fā)現(xiàn)，對于天津環(huán)渤海家具廣場唯尚一品國際家居店銷售的進口家具質量存在疑慮的不止一兩位消費者，后來又有幾位消費者聯(lián)系到《天天315》欄目組反映情況，并提供了證據資料。

消費者朱女士反映，她是經買房時的售樓小姐介紹，認識了唯尚一品家具店的銷售人員，而且當時在售樓處的樣板間里擺放的全是這家店的家具，她覺得這些家具式樣、材質都不錯，所以2016年4月，家具店銷售人員主動要求去她家實地測量的時候，她欣然同意，并在這之后就和銷售人員一起去了位于天津河西區(qū)解放南路環(huán)渤海家居廣場的唯尚一品國際家具店選購家具。

朱女士說：“銷售人員給我推薦了本哈特和史丹利這兩個品牌。當時我家有寶寶，兩歲多，他可能也認為我會比較側重于家具的環(huán)保性這塊，然后推薦了兩個品牌，說是這兩家在美國的工廠都有上百年歷史，質量比較好，環(huán)保性也比較好。我當時提出家具價格過高，他就著重強調家具的環(huán)保性，說美國的史丹利工廠被美國的環(huán)保協(xié)會授予了一個EPA國家環(huán)保跟蹤杰出表現(xiàn)稱號，而且質量也比較好，所以價格會高一些。在門店看家具的時候，因為家具上面沒有商標，我就直接詢問了銷售人員家具的材質。當時銷售人員告訴我是胡桃木，家具沒有標價格，他跟我口頭報價，價格很高。”

進口家具，價格不菲，但一聽家具材質是制作家具的上等材料胡桃木，而且還綠色環(huán)保，朱女士很動心，回家和家人商量好以后，2016年9月，她在這家店花24萬選購了17件進口家具。

朱女士介紹：“銷售說是美國生產，運過來得半年左右的貨期。他要求付全款，說美國那邊只有付了全款才能下單生產。貨是3月份到的，送貨之前，我問銷售人員要原產地證明、產品說明書、環(huán)保認證、報關單等可以證明這個家具是美國原裝進口的一系列文件。在送貨之前，他們一再跟我確認，這個家具就是美國原產。關于報關單，銷售員說不能馬上提供給我，要提貨一個多月他們才能拿到。”

這時，朱女士又想到，上網查看一下消費者對這幾個進口大牌的評價如何，但這時候發(fā)現(xiàn)，在網上卻查不到什么有用的信息。由于沒有看到報關單等進口手續(xù)，朱女士收到家具后沒有拆箱驗貨，本想等拿到報關單后再拆箱，但外包裝上的信息已經讓她對產品質量產生疑慮，她當時就向商家提出了退貨要求。

朱女士說：“只有一個大紙箱，上面帖了一個標簽，顯示只有四件是made in USA（產自美國），其他十多件都不是美國原產的，有的是越南，有的是中國。當時我氣蒙了，因為他們跟我承諾的是美國原產的，從來沒有提過有中國工廠、越南工廠的情況。這完全是欺騙消費者嘛，而且材質也不是之前說的胡桃木，是橡膠木，是非常便宜的一種材質，橡膠木的床在國內也只能賣到兩三千塊錢。”

商家到現(xiàn)在也沒有提供原產地證明等正規(guī)的進口手續(xù)，消費者拒絕收貨，商家拒絕退貨，雙方已經僵持數(shù)月。

朱女士稱：“我們沒有拆包裝，要求他們提供相關的文件，到了雙方可以一起驗貨，但他們一直不提供這些原件，就僵在那兒。于是我打電話直接要求退貨。他們說，如果退貨他們的損失會很大，希望不要退貨，他們會給6萬塊錢的補償。但沒有談妥，最后他們說請示了公司總部，只能賠一床床墊。”

朱女士提供了微信截圖、產品標簽和訂單照片等證據資料。朱女士介紹，銷售人員在微信中提到，她們最初介紹說產品是胡桃木的，因為國外的產品信息比較滯后，他們當時在摸索中。記者核對過，微信截圖中確實包含這些對話內容。產品外包裝的標簽上也顯示，有部分商品是made in vietnam（產自越南）。但記者核查資料時也注意到，訂單等資料中沒有注明產品為美國進口原裝家具。朱女士也表示，當時確實只是銷售口頭介紹，口頭承諾，并沒有寫到合同里。

消費者張女士和朱女士的經歷有些相似之處，她也是經買房時的售樓小姐介紹，認識了唯尚一品家具店的銷售人員，不同的是，她買家具前，遇上了唯尚一品店請來了臺灣知名設計師做講座，這位設計師后來還去了她家，給她做了一套設計方案，她對設計方案很滿意，并認為進口品牌質量肯定不會差，所以后來花一百多萬定制了唯尚一品店銷售的貝克、本哈特和史丹利等多個進口品牌的多件家具。后來讓她意外的是，第一批家具到貨當天，餐桌椅就是壞的無法使用。

張女士介紹：“當時是買了一套餐桌還有6把椅子，是貝克的，很貴，那套餐桌椅就30多萬。當時有兩把椅子壞得很嚴重，不能用。”

對于兩把破損的餐桌椅，商家同意退款并賠償，雙方還簽訂了退貨協(xié)議。后來，又發(fā)生了更不可思議的事情，餐桌沒用幾個月就開裂了，另幾把餐桌椅也出現(xiàn)了掉漆問題。“在用的當中發(fā)現(xiàn)，這個餐椅一摸手上都是漆，淺色的衣服搭上也會弄上漆，后來發(fā)現(xiàn)餐桌也開裂，用了應該不到兩個月。他們帶來了鑒定的人，當時說回去要研究。后來他們承認有問題，也給我退了，但找了好長時間，后來我說光退不行，我要求賠償，最后也答應賠償兩萬塊錢，但一直沒有兌現(xiàn)。”張女士告訴記者。

鑒于之前的經歷，第二批家具到貨后，張女士拒絕簽收，哪料沒過多久她竟然反被商家告上了法庭。“他起訴的我，讓我交倉儲費，我不一直沒收這個貨嘛。”張女士說。

消費者提供了法院判決書等證據資料。據天津市河西區(qū)人民法院民事判決書內容顯示，經法院審理查明，2016年9月，張女士在被告處也就是天津市河西區(qū)艾柯家家居飾品銷售中心購買唯尚一品旗下Baker產品。被告交貨后，因產品問題雙方發(fā)生爭議。2017年6月1號雙方簽訂《售后協(xié)議》：2017年3月20號送貨當天發(fā)現(xiàn)2把餐椅開裂，當天拉回退貨，4月份乙方反饋余下的4把餐椅有掉漆現(xiàn)象，餐桌開裂。乙方不同意調換或維修，最終雙方溝通達成如下協(xié)議：一、甲方同意給乙方退貨二、因此給乙方帶來的影響甲方同意支付乙方2萬元的補償金了結此事。庭審中，被告自認已收到原告退還的家具，并且對已經接收的家具無異議。原告認可已經收到被告的退貨款，但截至庭審時，被告還沒有向原告支付補償金2萬元。

原告多次催要未果后起訴到法院。被告辯稱，不同意原告的訴訟請求。原被告就所購買的其他批次家具存在糾紛仍沒有解決，已經在和平法院起訴，對沒有接收的家具在被告處產生了大量的倉儲費用。因此被告將本案中的2萬元補償款留置，用以抵充相關倉儲費用。最終法院判決被告盡快支付賠償金2萬元并支付利息。但張女士說，到目前為止，被告還沒有支付賠償金。

天津環(huán)渤海家具廣場唯尚一品國際家居店進口家具質量屢遭質疑。家具進口等手續(xù)是否齊全？記者輾轉聯(lián)系到唯尚一品店運營總監(jiān)劉先生。劉先生答復，他們從沒有承諾過銷售的產品是原裝進口的，只介紹是美國原裝進口品牌的家具?？蛻羧绻|疑，應該拿出相應的證據，再質疑。他認為消費者是無理取鬧，并稱進口手續(xù)屬于商業(yè)機密，不方便提供。

劉先生：我們從沒承諾過我們的東西是原裝進口的，我們說我們都是美國進口品牌的家具，我的意思是什么呢？如果客戶還是質疑我們這個東西有問題的話，那舉證也好、走法律程序也好、還是怎么也好，我們都配合，原先我們都跟客戶也說過。

記者：家具正規(guī)的進口手續(xù)你們這邊有嗎？

劉先生：我有部分產品是進口的，我可以提供，但我沒跟他說我所有的東西都是原裝進口的，我沒有意義提供。第一我們這個東西沒跟任何人包括我們的合同上面都沒有寫過這個東西就是原裝進口的，如果他說我們這個東西欺詐了也好，我的意思就是您要走法律程序你就走，而且不止一個客戶跟我們說過這個東西，那你去走可以，沒關系我們配合。

記者：訂單上是寫了產品編號，沒有寫產品名稱，包括這個產品的材質這些都沒有寫清楚，你們訂單里面為什么不寫清楚這些信息呢？

劉先生：我給他提供這些東西如果客戶有需求要的話，因為產品價簽上都掛著呢，產品在選購的時候都已經看到了，是哪哪，我在給你寫合同的時候我寫不了那么多，沒有那么大的空間，合同的格式他也是認可的，那我就寫了這個東西，達成了這個買賣關系了嘛。

記者：你們這邊有沒有產品價格的一個公示單？

劉先生：有，我們所有的產品都是在那個標準的商場里出售的，而且商場也有要求的，有價格單，有這個價簽。

記者：這些資料都有的話，您能給我們提供一下嗎？

劉先生：我跟您說，我配合你的工作，但是有一點我覺得真的是有一些無理取鬧，我真的覺得是沒什么意義。

記者：現(xiàn)在既然消費者質疑，那您現(xiàn)在只要提供相關的手續(xù)和資料就可以了。

劉先生：這些東西是公司的一些機密也好，還是文件也好，我沒有權限單方面提供給您。消費者要是有證據能證明我這個東西確實是我虛假銷售了，或者說我承諾你什么東西了，你出示舉證，我不接受任何無理的這種訴求。

消費者則認為，現(xiàn)在雙方存在爭議，舉證責任應該由商家來承擔。朱女士說“這個相當于是要我們來反證，你賣給我的是假的，這個真的很困難，但是就是說我們買東西肯定都是需要驗貨，你像國內買東西也都要給你一些合格證，那三包的證明，這些東西肯定是需要提供的，你還別說進口產品了，就說有這個東西，我內心還稍微確信一點，因為這個東西肯定是，你也是商家，就是你生產廠家肯定發(fā)出來的嘛。”

記者調查發(fā)現(xiàn)，從這些進口品牌英文官網上顯示的經銷商信息來看，位于天津河西區(qū) 解放南路 環(huán)渤海家居廣場的唯尚一品國際家具店是他們授權的經銷商之一，但相關產品是否是這些品牌生產并銷售的產品，目前從網上很難查明，相關官網上有產品編號，但是產品簡介處內容很少，沒有寫明材質等信息。消費者提供的訂單上也只寫有編號，沒有寫明是不是原裝進口家具，是什么材質等信息。記者也嘗試向貝克等進口品牌英文官網上顯示的郵件地址發(fā)送郵件，進一步核實產品信息，但發(fā)送后，顯示郵件發(fā)送錯誤。由此可見，進口商品信息不透明，消費者要想自己查明進口家具產品的全面信息是困難重重。

消費者如何在選購時辨清進口家具產品的真假？北京中聞律師事務所律師李斌、北京潮陽律師事務所律師裘葉對此進行了分析與探討。

經濟之聲：幾位消費者現(xiàn)在懷疑自己買到的不是正品，可能是以次充好的產品，但卻沒法去查明產品的真假。商家說，他們從沒有承諾過銷售的產品是原裝進口的，只介紹是美國原裝進口品牌的家具，客戶如果要質疑，先拿出相應的證據再說。他認為消費者是無理取鬧，并告訴記者進口手續(xù)屬于商業(yè)機密，不方便提供。兩位對商家答復的相關內容怎么看？

李斌：“首先，消費者維權的行為不應當被認定為無理取鬧的行為。如果是美國進口品牌的家具，就意味著產地可能是美國本土，也可能是委托當?shù)?，比如中國的企業(yè)進行再加工，這顯然是不一樣的。但從這樣的字面表述上來看，我可能沒有辦法去了解它的產地到底是美國還是中國或者是越南，經銷商沒有向消費者充分披露產品的產地信息和材質信息。第二，如果雙方簽訂的合同非常明確的約定購買的產品是進口的家具品牌，既然是進口的，你必須要有一個入關手續(xù)，進口的報關單和案件的爭議事實具有關聯(lián)性，賣方是有義務提交的，如果我買的是進口家具，你又不向我提交進口報關單，就等于沒有辦法證明賣方交付的家具符合雙方的約定，所以賣方就要承擔責任。如果是進口品牌的家具，但是賣方不提供報關單，說它有商業(yè)秘密，所以它不提供，原告可以向法庭主張被告賣方妨害舉證。實際上這對賣方是不利的，所以賣方應當充滿誠意的配合訴訟的進行，配合消費者查明家具到底是哪里生產的，到底是什么材質，所以我不完全認可賣方給的答復。”

經濟之聲：現(xiàn)在雙方存在爭議，舉證責任應該由誰來承擔？

裘葉：“關于舉證責任，國家一般規(guī)定民訴方面誰主張誰舉證。但是這個案例中的舉證責任還是要根據具體的事實進行分析，他主張他們從來沒有承諾過這個產品是原裝進口的，但是明確說明了這個品牌的家具都是國外品牌的，那你要證明你這個家具是從國外進口來的，你應該提供相應的報關單或者其他東西來證明你這個家具是進口到國內來的，如果你連這個都無法主張，你要求消費者來履行這個責任肯定是不合理的。另一方面消費者目前主張商家宣傳不符，或者產品存在質量問題，消費者可能需要出具證據來證明。

經濟之聲：無論是銷售人員口頭承諾的美國原裝進口家具，還是后來經銷商所說的美國原裝進口家具品牌。這兩者之間到底有什么區(qū)別？而現(xiàn)在拿到的貨品上明明白白地寫著made in越南，我們又應該如何認識這個問題？

李斌：“首先必須要明確雙方合同約定的內容是什么，就是買賣雙方這次家具交易的標的物，它指向的產地和材質有沒有明確的合同約定？如果合同當中沒有就此作出約定，那么買方想主張權利就存在很大的困難。締約是一個過程，你在宣傳推廣的過程中有沒有對產地和材質作出承諾，而這個承諾對于我購買這個產品和確定產品價格有重大的影響，因為它沒有被寫到合同當中去，如果我能夠證明有這樣的宣傳材料和廣告，也可以把它的內容直接列到合同當中作為合同的一個條款，來認定賣方所提供的家具到底是否違約。買方要證明我買家具了，我買的是進口的家具，是胡桃木的家具，而你交付給我的家具是產自越南的橡膠木的家具，很顯然你的交付和約定不符，這時候就可能涉嫌到，你是不是隱瞞了真實情況或者提供了虛假的情況，這就可能構成欺詐銷售，如果構成了欺詐銷售，它就面臨著消保法所規(guī)定的退一賠三的懲罰性賠償問題。當然法律后果的前提是案件的事實是否能夠確認約定的和交付不一致，因為誰都沒有參與當時買賣雙方締約的過程。一般而言是由原告來舉證證明，你的交付不符合我的約定，但如果舉證證明這個事實存在了，賣方再證明我是有報關單的，我是進口產品，這就看事實是怎么認定的。第二，原裝進口家具就意味產地是來自國外的，當然會有報關手續(xù)，有相關的證明資料，如果是美國進口品牌的產品，這個就說的很模棱兩可，如果我不太懂，我就會以為美國進口品牌產品等于美國原裝進口的產品，你沒有明確說明美國進口品牌的產品是授權某第三方所在地的企業(yè)進行加工的，它并不是原廠加工的產品，這就有所不同了。所以賣方沒有充分披露相關信息，這對消費者的知情權和后面的自主選擇權是有一些不利影響的，所以這是一個重要的事實。當然所有的事實在糾紛發(fā)生之后，都要通過證據來證明，當時雙方約定的內容到底是什么，賣方到底有沒有承諾過原裝進口產品，而原裝進口和進口品牌的產品是不等同的，但是我怎么能知道它們不一樣？這個區(qū)別點你在締約時有沒有明確的告知我？這里面還有一個問題在于消費者可能存在一些漏洞，簽合同的時候你為什么不把你所關注的核心條款寫到合同中去？如果白紙黑字落實了，雙方的爭議就不會出現(xiàn)了，即便產生爭議了，買方的維權也會非常順利。”

經濟之聲：商家也向消費者提供了部分進口手續(xù)的照片，報關單等，但有的消費者其實不知道該怎么看，怎么來辨別這些手續(xù)的真假？

李斌：“這確實是一個很重要的技術問題，比如賣方舉證有針對一個集裝箱的報關單，集裝箱內可能有很多件產品，它不能一一指向這個發(fā)生質量問題的家具，問題在于你的舉證是一定要是充分全面的。第一，我要向法庭，向原告說明我所產生的報關單上面的記載和本案的關聯(lián)性，里面的內容是什么。第二，你只有一個報關單嗎？我們從國外進口家具是不是要有一個國際上的買賣合同？同時你通過海運運到中國來，要有海域的提單，還有裝箱單，如果這些證據材料都具備了，它能夠組合起來形成一個證據鎖鏈，賣方有這個義務。”

經濟之聲：進口商品信息不透明，消費者要想自己查明進口家具產品的真假困難重重。購買進口商品后，如果對產品質量存在疑慮，該怎么辦？通過哪些方式來查明相關的信息？

裘葉：“對于消費者來說，首先雙方的關系依據是雙方簽訂的一個合同，所以目前第一要看合同當中是如何明確約定的，或者跟合同相關的其他材料能夠足以證明消費者目前的主張，比如材質或者產地。第二，如果這些問題目前在消費者能采控的這些證據當中都沒有辦法體現(xiàn)，這確實是消費者主張過程中的一個重大障礙。”