深圳市消委會(huì)發(fā)布2021年第一季度投訴分析報(bào)告
4月15日,深圳市消費(fèi)者委員會(huì)召開(kāi)月月315新聞發(fā)布會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“深圳市消委會(huì)”)發(fā)布2021年第一季度投訴分析報(bào)告。報(bào)告分為投訴總體情況和投訴熱點(diǎn)及分析兩大部分。其中,投訴總體情況為投訴數(shù)量、投訴行業(yè)分析以及投訴突出問(wèn)題簡(jiǎn)要介紹;投訴熱點(diǎn)及分析重點(diǎn)針對(duì)在線教育、“打卡返現(xiàn)”“低價(jià)撿漏”“任意住”等消費(fèi)投訴熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分析,并提出消費(fèi)建議。
一、投訴總體情況
(一)投訴數(shù)量
2021年第一季度,深圳市消委會(huì)共收到投訴36723宗,與上年同期的50019宗同比下降26.58%。投訴量下降主要原因是深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司在深圳市消委會(huì)的持續(xù)監(jiān)督下,采取加大賬號(hào)安全保護(hù)、持續(xù)打擊黑灰產(chǎn)及暢通用戶服務(wù)通道等舉措,因消費(fèi)者違規(guī)的封號(hào)問(wèn)題投訴量較去年同期減少近萬(wàn)宗。
(二)投訴類別
2021年第一季度,投訴量排名前五的行業(yè)為:互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)17137宗,占比46.67%;教育培訓(xùn)3326宗,占比9.06%;通訊電腦數(shù)碼2496宗,占比6.80%;文體旅游服務(wù)1606宗,占比4.37%;化妝品/美容美發(fā)/整形1380宗,占比3.76%。2021年第一季度,深圳市大力提倡“留深過(guò)年”,推動(dòng)我市消費(fèi)市場(chǎng)的回暖,生產(chǎn)生活秩序逐漸恢復(fù),相關(guān)行業(yè)消費(fèi)投訴增幅較大,投訴量同比增幅超過(guò)70%的六個(gè)行業(yè)為:教育培訓(xùn)、文體旅游服務(wù)、化妝品/美容美發(fā)/整形、攝影/家政服務(wù)、首飾及文體用品、洗?。慈痉?wù)。
隨著國(guó)內(nèi)新冠肺炎疫情得到有效控制,口罩等防疫物資以及飛機(jī)票等出行票務(wù)投訴大幅減少,醫(yī)藥衛(wèi)生保健、公共設(shè)施服務(wù)兩個(gè)與疫情密切相關(guān)的行業(yè)投訴量同比降幅超過(guò)70%。
其中,預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題依然突出,教育培訓(xùn)仍是預(yù)付式消費(fèi)投訴的重點(diǎn)領(lǐng)域。2021年第一季度,深圳市消委會(huì)共收到預(yù)付式消費(fèi)投訴5597宗,占總投訴量的15.24%,同比增長(zhǎng)78.88%。預(yù)付式消費(fèi)投訴量排名前三的行業(yè)分別為:教育培訓(xùn)3326宗,占比59.42%;健身719宗,占比12.85%;美容美發(fā)619宗,占比11.06%。消費(fèi)者訴稱商家“停業(yè)”投訴量超過(guò)10宗的企業(yè)如下:
二、投訴熱點(diǎn)及分析
(一)部分在線教育機(jī)構(gòu)教學(xué)質(zhì)量有待提升
在線教育滿足了人們足不出戶享受海量教育資源的需求,然而在線教育市場(chǎng)良莠不齊,消費(fèi)者主要反映商家虛假宣傳、教學(xué)質(zhì)量有待提升、退費(fèi)難等問(wèn)題。
典型案例:消費(fèi)者訴稱,其報(bào)名參加深圳十方融??萍加邢薰荆ɡ笾ξ⒄n)的“蘭心變現(xiàn)營(yíng)”線上課程,商家提供的錄播課教學(xué)質(zhì)量差、商家承諾提供老師一對(duì)一點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)服務(wù),實(shí)際上存在錯(cuò)評(píng)、不評(píng)、格式化點(diǎn)評(píng)等現(xiàn)象。
消委會(huì)建議:選擇線上教育課程須細(xì)心。消費(fèi)者選擇在線教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí),首先應(yīng)提前查閱該機(jī)構(gòu)相關(guān)辦學(xué)資質(zhì)、成立時(shí)間、教師資質(zhì)等信息;其次在正式消費(fèi)前可參加體驗(yàn)課,選擇適合自身的課程,通過(guò)截屏、錄屏等方式對(duì)商家所作承諾進(jìn)行記錄;再次是消費(fèi)前與商家敲定服務(wù)關(guān)鍵細(xì)節(jié),將課程安排、課時(shí)、師資、收費(fèi)和違約責(zé)任等服務(wù)關(guān)鍵細(xì)節(jié)寫入?yún)f(xié)議,以便發(fā)生糾紛時(shí)有據(jù)維權(quán)。
(二)“打卡返現(xiàn)”陷阱多
為吸引消費(fèi)者購(gòu)買,部分銷售閱讀器、學(xué)習(xí)機(jī)、在線課程的商家推出“打卡返現(xiàn)”促銷活動(dòng),消費(fèi)者反映商家擅自變更打卡規(guī)則、增加打卡難度、完成打卡后不返現(xiàn)等各種問(wèn)題。
典型案例:消費(fèi)者訴稱,其購(gòu)買深圳市比巴科技有限公司銷售的比巴智慧學(xué)習(xí)機(jī),參加“賀新春0元購(gòu)”打卡活動(dòng),并按照活動(dòng)規(guī)則完成了朋友圈打卡任務(wù),向商家提出返現(xiàn)申請(qǐng),商家以設(shè)置“朋友圈僅三天可見(jiàn)”為由不予返現(xiàn)。消費(fèi)者表示,商家在活動(dòng)規(guī)則和注意事項(xiàng)里未提及朋友圈展示時(shí)間。
消委會(huì)建議:參與“打卡返現(xiàn)”促銷活動(dòng)須謹(jǐn)慎。“打卡返現(xiàn)”等促銷活動(dòng)是商家宣傳推廣的手段之一,部分商家存在更改打卡規(guī)則、設(shè)置打卡障礙、拖延返現(xiàn)等“過(guò)河拆橋”欺騙消費(fèi)者的行為。消費(fèi)者在參與“打卡返現(xiàn)”促銷活動(dòng)前,應(yīng)充分考量時(shí)間成本與經(jīng)濟(jì)成本,如確認(rèn)參加活動(dòng),與商家確認(rèn)并留存活動(dòng)規(guī)則,及時(shí)保留打卡憑證。
(三)電商平臺(tái)“低價(jià)撿漏”套路深
部分新興電商平臺(tái)在抖音、快手等社交媒體上投放廣告,以“低價(jià)撿漏”為噱頭吸引消費(fèi)者前往其平臺(tái)充值消費(fèi)。然而消費(fèi)者在“撿漏”過(guò)程中易遭遇到充值積分抽不到撿漏機(jī)會(huì)、充值金額消費(fèi)受限制等問(wèn)題,最終“撿漏”不成反被“套路”。
典型案例:消費(fèi)者訴稱,其在抖音上看到深圳市浩通成網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下電商平臺(tái)“錦鯉好物”APP的廣告,商家宣稱充值金額可獲取積分,使用一定數(shù)額積分可兌換“撿漏”手機(jī)機(jī)會(huì),其在使用積分參與“撿漏”卻始終無(wú)法成功,隨后發(fā)現(xiàn)其充值金額只能用于抵扣平臺(tái)上架商品的部分價(jià)款。
消委會(huì)建議:面對(duì)電商平臺(tái)宣傳“低價(jià)撿漏”須警惕。消費(fèi)者切勿輕信商品價(jià)格與市場(chǎng)售價(jià)過(guò)于懸殊的優(yōu)惠活動(dòng),應(yīng)選擇正規(guī)平臺(tái),詳細(xì)了解活動(dòng)規(guī)則,對(duì)于不清晰的規(guī)則及時(shí)詢問(wèn)商家,注意保留商家活動(dòng)細(xì)則、宣傳圖片、聊天記錄等交易信息作為消費(fèi)維權(quán)證據(jù)。
(四)“任意住”產(chǎn)品“任意”難
類似于航空公司推出的“隨心飛”產(chǎn)品,部分商家推出“任意住”產(chǎn)品,承諾限定期間任意住,因未能履約引發(fā)投訴。消費(fèi)者反映“任意住”產(chǎn)品在有效期內(nèi)無(wú)法使用、商家未按承諾退還訂房保證金或押金、商家擅自變更預(yù)訂規(guī)則等問(wèn)題。
典型案例:消費(fèi)者訴稱,其于2020年11月購(gòu)買深圳市城宿旅行科技集團(tuán)有限公司的“任意住”年卡,商家承諾一年內(nèi)可免費(fèi)預(yù)訂該平臺(tái)的合作酒店。2021年1月開(kāi)始,消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)無(wú)法預(yù)訂酒店,平臺(tái)顯示系統(tǒng)維護(hù),咨詢商家,商家以技術(shù)問(wèn)題為由至今未恢復(fù)正常預(yù)定,也不予退款。
消委會(huì)建議:選購(gòu)“任意住”“隨心飛”等產(chǎn)品須理性。作為后疫情時(shí)期旅游業(yè)的特殊產(chǎn)物,“隨心飛”“任意住”等“有效期內(nèi)不限次數(shù)消費(fèi)”產(chǎn)品不僅能有效增加航空、住宿等行業(yè)的營(yíng)收,也滿足了消費(fèi)者低價(jià)出行的需求。此類產(chǎn)品本質(zhì)上仍屬于預(yù)付式消費(fèi),消費(fèi)者在選擇此類產(chǎn)品時(shí),應(yīng)首先識(shí)別商家的可靠度。此外,此類產(chǎn)品往往存在使用限制多、預(yù)訂不透明等問(wèn)題,消費(fèi)者切忌因優(yōu)惠力度大而沖動(dòng)購(gòu)買,應(yīng)仔細(xì)查看產(chǎn)品使用條件和相關(guān)規(guī)則,理性選購(gòu)。深圳市消委會(huì)再次提醒廣大消費(fèi)者,在消費(fèi)前請(qǐng)充分了解消費(fèi)資訊,在消費(fèi)時(shí)請(qǐng)理性,涉及預(yù)付式消費(fèi)要謹(jǐn)慎,盡量避免一次性大額充值,留存好消費(fèi)憑證,如遇消費(fèi)糾紛,向消委會(huì)或有關(guān)行政部門投訴,必要時(shí)可通過(guò)訴訟,依法維護(hù)自身合法權(quán)益。
4月15日,深圳市消費(fèi)者委員會(huì)召開(kāi)月月315新聞發(fā)布會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“深圳市消委會(huì)”)發(fā)布2021年第一季度投訴分析報(bào)告。報(bào)告分為投訴總體情況和投訴熱點(diǎn)及分析兩大部分。其中,投訴總體情況為投訴數(shù)量、投訴行業(yè)分析以及投訴突出問(wèn)題簡(jiǎn)要介紹;投訴熱點(diǎn)及分析重點(diǎn)針對(duì)在線教育、“打卡返現(xiàn)”“低價(jià)撿漏”“任意住”等消費(fèi)投訴熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分析,并提出消費(fèi)建議。
一、投訴總體情況
(一)投訴數(shù)量
2021年第一季度,深圳市消委會(huì)共收到投訴36723宗,與上年同期的50019宗同比下降26.58%。投訴量下降主要原因是深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司在深圳市消委會(huì)的持續(xù)監(jiān)督下,采取加大賬號(hào)安全保護(hù)、持續(xù)打擊黑灰產(chǎn)及暢通用戶服務(wù)通道等舉措,因消費(fèi)者違規(guī)的封號(hào)問(wèn)題投訴量較去年同期減少近萬(wàn)宗。
(二)投訴類別
2021年第一季度,投訴量排名前五的行業(yè)為:互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)17137宗,占比46.67%;教育培訓(xùn)3326宗,占比9.06%;通訊電腦數(shù)碼2496宗,占比6.80%;文體旅游服務(wù)1606宗,占比4.37%;化妝品/美容美發(fā)/整形1380宗,占比3.76%。2021年第一季度,深圳市大力提倡“留深過(guò)年”,推動(dòng)我市消費(fèi)市場(chǎng)的回暖,生產(chǎn)生活秩序逐漸恢復(fù),相關(guān)行業(yè)消費(fèi)投訴增幅較大,投訴量同比增幅超過(guò)70%的六個(gè)行業(yè)為:教育培訓(xùn)、文體旅游服務(wù)、化妝品/美容美發(fā)/整形、攝影/家政服務(wù)、首飾及文體用品、洗?。慈痉?wù)。
隨著國(guó)內(nèi)新冠肺炎疫情得到有效控制,口罩等防疫物資以及飛機(jī)票等出行票務(wù)投訴大幅減少,醫(yī)藥衛(wèi)生保健、公共設(shè)施服務(wù)兩個(gè)與疫情密切相關(guān)的行業(yè)投訴量同比降幅超過(guò)70%。
其中,預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題依然突出,教育培訓(xùn)仍是預(yù)付式消費(fèi)投訴的重點(diǎn)領(lǐng)域。2021年第一季度,深圳市消委會(huì)共收到預(yù)付式消費(fèi)投訴5597宗,占總投訴量的15.24%,同比增長(zhǎng)78.88%。預(yù)付式消費(fèi)投訴量排名前三的行業(yè)分別為:教育培訓(xùn)3326宗,占比59.42%;健身719宗,占比12.85%;美容美發(fā)619宗,占比11.06%。消費(fèi)者訴稱商家“停業(yè)”投訴量超過(guò)10宗的企業(yè)如下:
二、投訴熱點(diǎn)及分析
(一)部分在線教育機(jī)構(gòu)教學(xué)質(zhì)量有待提升
在線教育滿足了人們足不出戶享受海量教育資源的需求,然而在線教育市場(chǎng)良莠不齊,消費(fèi)者主要反映商家虛假宣傳、教學(xué)質(zhì)量有待提升、退費(fèi)難等問(wèn)題。
典型案例:消費(fèi)者訴稱,其報(bào)名參加深圳十方融??萍加邢薰荆ɡ笾ξ⒄n)的“蘭心變現(xiàn)營(yíng)”線上課程,商家提供的錄播課教學(xué)質(zhì)量差、商家承諾提供老師一對(duì)一點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)服務(wù),實(shí)際上存在錯(cuò)評(píng)、不評(píng)、格式化點(diǎn)評(píng)等現(xiàn)象。
消委會(huì)建議:選擇線上教育課程須細(xì)心。消費(fèi)者選擇在線教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí),首先應(yīng)提前查閱該機(jī)構(gòu)相關(guān)辦學(xué)資質(zhì)、成立時(shí)間、教師資質(zhì)等信息;其次在正式消費(fèi)前可參加體驗(yàn)課,選擇適合自身的課程,通過(guò)截屏、錄屏等方式對(duì)商家所作承諾進(jìn)行記錄;再次是消費(fèi)前與商家敲定服務(wù)關(guān)鍵細(xì)節(jié),將課程安排、課時(shí)、師資、收費(fèi)和違約責(zé)任等服務(wù)關(guān)鍵細(xì)節(jié)寫入?yún)f(xié)議,以便發(fā)生糾紛時(shí)有據(jù)維權(quán)。
(二)“打卡返現(xiàn)”陷阱多
為吸引消費(fèi)者購(gòu)買,部分銷售閱讀器、學(xué)習(xí)機(jī)、在線課程的商家推出“打卡返現(xiàn)”促銷活動(dòng),消費(fèi)者反映商家擅自變更打卡規(guī)則、增加打卡難度、完成打卡后不返現(xiàn)等各種問(wèn)題。
典型案例:消費(fèi)者訴稱,其購(gòu)買深圳市比巴科技有限公司銷售的比巴智慧學(xué)習(xí)機(jī),參加“賀新春0元購(gòu)”打卡活動(dòng),并按照活動(dòng)規(guī)則完成了朋友圈打卡任務(wù),向商家提出返現(xiàn)申請(qǐng),商家以設(shè)置“朋友圈僅三天可見(jiàn)”為由不予返現(xiàn)。消費(fèi)者表示,商家在活動(dòng)規(guī)則和注意事項(xiàng)里未提及朋友圈展示時(shí)間。
消委會(huì)建議:參與“打卡返現(xiàn)”促銷活動(dòng)須謹(jǐn)慎。“打卡返現(xiàn)”等促銷活動(dòng)是商家宣傳推廣的手段之一,部分商家存在更改打卡規(guī)則、設(shè)置打卡障礙、拖延返現(xiàn)等“過(guò)河拆橋”欺騙消費(fèi)者的行為。消費(fèi)者在參與“打卡返現(xiàn)”促銷活動(dòng)前,應(yīng)充分考量時(shí)間成本與經(jīng)濟(jì)成本,如確認(rèn)參加活動(dòng),與商家確認(rèn)并留存活動(dòng)規(guī)則,及時(shí)保留打卡憑證。
(三)電商平臺(tái)“低價(jià)撿漏”套路深
部分新興電商平臺(tái)在抖音、快手等社交媒體上投放廣告,以“低價(jià)撿漏”為噱頭吸引消費(fèi)者前往其平臺(tái)充值消費(fèi)。然而消費(fèi)者在“撿漏”過(guò)程中易遭遇到充值積分抽不到撿漏機(jī)會(huì)、充值金額消費(fèi)受限制等問(wèn)題,最終“撿漏”不成反被“套路”。
典型案例:消費(fèi)者訴稱,其在抖音上看到深圳市浩通成網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下電商平臺(tái)“錦鯉好物”APP的廣告,商家宣稱充值金額可獲取積分,使用一定數(shù)額積分可兌換“撿漏”手機(jī)機(jī)會(huì),其在使用積分參與“撿漏”卻始終無(wú)法成功,隨后發(fā)現(xiàn)其充值金額只能用于抵扣平臺(tái)上架商品的部分價(jià)款。
消委會(huì)建議:面對(duì)電商平臺(tái)宣傳“低價(jià)撿漏”須警惕。消費(fèi)者切勿輕信商品價(jià)格與市場(chǎng)售價(jià)過(guò)于懸殊的優(yōu)惠活動(dòng),應(yīng)選擇正規(guī)平臺(tái),詳細(xì)了解活動(dòng)規(guī)則,對(duì)于不清晰的規(guī)則及時(shí)詢問(wèn)商家,注意保留商家活動(dòng)細(xì)則、宣傳圖片、聊天記錄等交易信息作為消費(fèi)維權(quán)證據(jù)。
(四)“任意住”產(chǎn)品“任意”難
類似于航空公司推出的“隨心飛”產(chǎn)品,部分商家推出“任意住”產(chǎn)品,承諾限定期間任意住,因未能履約引發(fā)投訴。消費(fèi)者反映“任意住”產(chǎn)品在有效期內(nèi)無(wú)法使用、商家未按承諾退還訂房保證金或押金、商家擅自變更預(yù)訂規(guī)則等問(wèn)題。
典型案例:消費(fèi)者訴稱,其于2020年11月購(gòu)買深圳市城宿旅行科技集團(tuán)有限公司的“任意住”年卡,商家承諾一年內(nèi)可免費(fèi)預(yù)訂該平臺(tái)的合作酒店。2021年1月開(kāi)始,消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)無(wú)法預(yù)訂酒店,平臺(tái)顯示系統(tǒng)維護(hù),咨詢商家,商家以技術(shù)問(wèn)題為由至今未恢復(fù)正常預(yù)定,也不予退款。
消委會(huì)建議:選購(gòu)“任意住”“隨心飛”等產(chǎn)品須理性。作為后疫情時(shí)期旅游業(yè)的特殊產(chǎn)物,“隨心飛”“任意住”等“有效期內(nèi)不限次數(shù)消費(fèi)”產(chǎn)品不僅能有效增加航空、住宿等行業(yè)的營(yíng)收,也滿足了消費(fèi)者低價(jià)出行的需求。此類產(chǎn)品本質(zhì)上仍屬于預(yù)付式消費(fèi),消費(fèi)者在選擇此類產(chǎn)品時(shí),應(yīng)首先識(shí)別商家的可靠度。此外,此類產(chǎn)品往往存在使用限制多、預(yù)訂不透明等問(wèn)題,消費(fèi)者切忌因優(yōu)惠力度大而沖動(dòng)購(gòu)買,應(yīng)仔細(xì)查看產(chǎn)品使用條件和相關(guān)規(guī)則,理性選購(gòu)。深圳市消委會(huì)再次提醒廣大消費(fèi)者,在消費(fèi)前請(qǐng)充分了解消費(fèi)資訊,在消費(fèi)時(shí)請(qǐng)理性,涉及預(yù)付式消費(fèi)要謹(jǐn)慎,盡量避免一次性大額充值,留存好消費(fèi)憑證,如遇消費(fèi)糾紛,向消委會(huì)或有關(guān)行政部門投訴,必要時(shí)可通過(guò)訴訟,依法維護(hù)自身合法權(quán)益。
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