陜西省消協(xié)發(fā)布2020年投訴情況分析

近日，陜西消協(xié)發(fā)布2020年投訴情況分析，去年全省共受理消費(fèi)者投訴9735件，解決8026件，投訴解決率82.44%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1021.59萬(wàn)元。其中，預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題成投訴熱點(diǎn)，線上線下的投訴率均有所增加。

去年全省接到質(zhì)量問(wèn)題投訴2920件

按照受理投訴性質(zhì)劃分，占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名的依次為：質(zhì)量問(wèn)題投訴2920件，占到29.99%；合同問(wèn)題投訴2113件，占21.71%；價(jià)格問(wèn)題投訴1596件，占16.39%；其他問(wèn)題投訴1085件，占11.15%；售后服務(wù)問(wèn)題投訴941件，占9.67%。

按照商品類(lèi)別劃分，占據(jù)前5名的依次為：家用電子電器類(lèi)投訴1036件，占10.64%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)投訴670件，占6.88%；日用商品類(lèi)投訴653件，占6.71%；交通工具類(lèi)投訴644件，占6.62%；房屋及建材類(lèi)投訴618件，占6.35%。

按照服務(wù)類(lèi)別劃分，占據(jù)前5名的依次為：生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴1377件，占14.14%；銷(xiāo)售服務(wù)投訴631件，占6.48%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)投訴324件，占3.33%；公共設(shè)施服務(wù)投訴289件，占2.97%；電信服務(wù)投訴265件，占2.72%。

預(yù)付式消費(fèi)投訴成熱點(diǎn)

涉及美容美發(fā)、健身、保健等領(lǐng)域

根據(jù)消費(fèi)投訴分析，去年以來(lái)，全省線上線下預(yù)付式消費(fèi)投訴增加，涉及行業(yè)面廣，解決難度大，受侵害消費(fèi)群體較多。

其中，線上預(yù)付式消費(fèi)投訴呈現(xiàn)增加情況，歸納起來(lái)有消費(fèi)者預(yù)付充值資金得不到保障、充值購(gòu)買(mǎi)的商品和服務(wù)無(wú)法使用、消費(fèi)券過(guò)期作廢不予退費(fèi)或延期等。對(duì)此，陜西省消協(xié)提醒消費(fèi)者，在線上預(yù)付消費(fèi)時(shí)要注意企業(yè)預(yù)付資金能否得到保障，合同條款是否公平合理等。

去年線下投訴主要涉及美容美發(fā)、健身、保健、教育培訓(xùn)、餐飲等行業(yè)。歸納起來(lái)有商家未按約定履行提供商品或服務(wù)，消費(fèi)者要求退卡遭拒絕；商家關(guān)門(mén)、歇業(yè)、易主，消費(fèi)者退卡卻被拉黑；商家設(shè)定“霸王條款”排除和限制消費(fèi)者權(quán)利等三種類(lèi)型。

據(jù)介紹，造成預(yù)付卡問(wèn)題的原因有二：一是缺乏相應(yīng)監(jiān)管細(xì)則及手段，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者失信行為難以約束；二是大多數(shù)消費(fèi)者在辦卡時(shí)都沒(méi)有與經(jīng)營(yíng)者簽訂涉及服務(wù)細(xì)節(jié)的書(shū)面合同，維權(quán)時(shí)困難重重。對(duì)此，陜西省消協(xié)建議預(yù)付式消費(fèi)集中的美容健身、保健按摩、餐飲洗車(chē)等行業(yè)主管部門(mén)，加強(qiáng)推廣執(zhí)行合同示范文本，明確預(yù)付卡消費(fèi)履約期限、使用范圍、商家詳細(xì)地址、履約保證責(zé)任的方式、違約責(zé)任等內(nèi)容。

托管場(chǎng)所等安全類(lèi)投訴增加

家長(zhǎng)選擇托管時(shí)需謹(jǐn)慎

“國(guó)家為保護(hù)未成年人的身心健康，保障未成年人的合法權(quán)益，依照《憲法》制定了《未成年人保護(hù)法》。但個(gè)別商家未依法對(duì)未成年人安全保護(hù)采取必要措施，對(duì)造成兒童傷害賠付問(wèn)題采取消極應(yīng)對(duì)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。”陜西省消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為在去年的投訴中，托管場(chǎng)所等安全類(lèi)投訴也有所增加。

2020年6月，一消費(fèi)者向省消協(xié)投訴，他女兒在西安某某成長(zhǎng)企業(yè)管理咨詢(xún)股份有限公司所屬的托管中心托管。因托管中心存在設(shè)施安全隱患和管理不善，造成孩子手指受傷未得到及時(shí)救助，對(duì)孩子造成極大心理創(chuàng)傷。在維權(quán)過(guò)程中，托管方態(tài)度消極懈怠，不斷降低承諾賠償直至對(duì)消費(fèi)者置之不理，最后由省消協(xié)介入解決。

教育培訓(xùn)消費(fèi)類(lèi)投訴增加

消協(xié)提醒預(yù)交學(xué)費(fèi)需謹(jǐn)慎

去年，教育培訓(xùn)消費(fèi)類(lèi)投訴數(shù)量增加明顯，且主要表現(xiàn)為部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)生關(guān)門(mén)倒閉、虛假宣傳承諾、不公平格式條款、違規(guī)經(jīng)營(yíng)、不履約拖延退費(fèi)等問(wèn)題。

去年7月，一消費(fèi)者與某教育機(jī)構(gòu)簽署一份美國(guó)本科留學(xué)申請(qǐng)合同，共計(jì)繳費(fèi)218000元。但在申請(qǐng)美國(guó)高中學(xué)校時(shí)，發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)所提供申請(qǐng)的學(xué)校，要么價(jià)格比較昂貴，網(wǎng)評(píng)很不好，要么排名特別靠后，沒(méi)有更合適的選擇。消費(fèi)者認(rèn)真考慮后，決定提出退費(fèi)申請(qǐng)，該教育機(jī)構(gòu)卻要求扣除88000元的申請(qǐng)費(fèi)用。

在接受省消協(xié)調(diào)查時(shí)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人稱(chēng)已給消費(fèi)者提供美國(guó)高中申請(qǐng)服務(wù)，因消費(fèi)者提出退費(fèi)，美國(guó)高中申請(qǐng)就不再免費(fèi)。省消協(xié)認(rèn)為，該教育機(jī)構(gòu)在與消費(fèi)者簽署合同前，沒(méi)有告知所提供的美國(guó)高中學(xué)校、學(xué)費(fèi)、學(xué)校排名等，對(duì)消費(fèi)者有重大利害關(guān)系因素，侵害了消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)，經(jīng)過(guò)多次調(diào)解協(xié)商，最終雙方達(dá)成和解。

據(jù)此，陜西省消協(xié)提醒消費(fèi)者，在教育培訓(xùn)消費(fèi)中，要選擇證照齊全信譽(yù)良好的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，簽訂合同需要注意合同條款細(xì)節(jié)；交費(fèi)前，充分考慮、謹(jǐn)慎選擇，不要提前預(yù)交超過(guò)一學(xué)期的學(xué)費(fèi)；發(fā)生消費(fèi)糾紛后，請(qǐng)依據(jù)保留的證據(jù)及時(shí)維權(quán)。