安徽省宿州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局2020年8月份受理投訴舉報(bào)情況分析

一、基本情況

2020年8月份，宿州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315指揮中心、市消保委共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢4724件，其中咨詢3517件，占受理總量的74.45%，較上月增加311件，投訴845件（其中商品類482件，服務(wù)類363件），占受理總量的17.89%，舉報(bào)363件，占受理總量的7.68%，與上月相比，投訴舉報(bào)咨詢數(shù)量有所上升，增加404件。總體來說，8月份投訴舉報(bào)主要涉及合同、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、食品安全、廣告、價(jià)格等問題。

二、投訴舉報(bào)分類統(tǒng)計(jì)情況

（一）投訴類別及所占百分比情況：

（二）舉報(bào)類別及所占百分比情況：

三、消費(fèi)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)、難點(diǎn)分析

（一）消費(fèi)者投訴方面

1、經(jīng)營者拒不履行合同約定（承諾）的侵權(quán)行為：商家承諾提供的服務(wù)，未按約定履行，主要涉及洗車和車輛的保養(yǎng)等方面；購買商品房合同上的面積與實(shí)際不相符；房屋裝修工期超時(shí)，不履行合同等。

2、利用預(yù)付費(fèi)（卡）形式侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為：限制使用預(yù)付卡，需要另外再支付現(xiàn)金消費(fèi)；健身，洗浴，美發(fā)，餐廳等經(jīng)營者變更及“跑路”現(xiàn)象導(dǎo)致預(yù)付卡侵權(quán)等。

3、定金侵權(quán)行為：購房購車交納定金后，商家承諾前后不一致。

4、食品安全方面：投訴商品為假貨，食品變質(zhì)、過期、有異物，無生產(chǎn)日期，三無產(chǎn)品等。

5、售后服務(wù)方面：家庭乘用車、電瓶車等車輛售后維修，手機(jī)維修，家用電器、鞋子等售后維修處理不及時(shí)等相關(guān)問題。

（二） 舉報(bào)方面

1、職業(yè)索賠人舉報(bào)占較大比重。本月舉報(bào)363件，其中疑似職業(yè)索賠人舉報(bào)181件。主要針對(duì)商家廣告用語涉嫌虛假宣傳，食品包裝未標(biāo)明成分，普通商品冒充保健食品銷售，食品夸大宣傳功效，宣傳有治療疾病功效等問題。出現(xiàn)一人投訴多個(gè)經(jīng)營者或多人投訴一個(gè)經(jīng)營者的趨勢(shì)較為明顯。

2、食品問題。銷售變質(zhì)，超保質(zhì)期，不合格產(chǎn)品。

3、價(jià)格違法行為。多表現(xiàn)為商品價(jià)格無明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)價(jià)與實(shí)際收費(fèi)不相符等。

四、典型案例

電動(dòng)車售后拒絕三包維權(quán)案

【案情介紹】8月下旬，宿州市12315指揮中心接到消費(fèi)者張女士的投訴，稱其在某電動(dòng)車代理商那購買了一輛電動(dòng)車。目前該車在一年質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)故障，售后維修人員經(jīng)過多次維修后均未維修好，導(dǎo)致商家拒絕再繼續(xù)提供三包服務(wù)。張女士投訴至12315尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，12315指揮中心對(duì)其投訴進(jìn)行詳細(xì)登記，并與被訴商家取得聯(lián)系，對(duì)投訴情況調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為消費(fèi)者反映屬實(shí)，工作人員對(duì)商家不履行相應(yīng)的三包義務(wù)、損害消費(fèi)者權(quán)益的行為嚴(yán)肅批評(píng)教育，責(zé)令商家按照三包履行義務(wù)，經(jīng)調(diào)解，商家為消費(fèi)者更換一輛新的電動(dòng)車，消費(fèi)者對(duì)此表示滿意。

【案例分析】根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！恫糠稚唐沸蘩砀鼡Q退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條規(guī)定：在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，有銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。本案涉訴電動(dòng)車在包修期和三包有效期內(nèi)，出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)營者應(yīng)按商品三包規(guī)定承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

超市購物“被漲價(jià)”維權(quán)案

【案情介紹】2020年8月25日消費(fèi)者邵某在某商場(chǎng)超市購買四袋純牛奶，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)小票上的單價(jià)與商品標(biāo)簽上的單價(jià)不一致，標(biāo)簽上的價(jià)格為6.9元，商家收取的價(jià)格為8.9元，消費(fèi)者認(rèn)為商家涉嫌價(jià)格欺詐，遂撥打12315投訴。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，12315指揮中心對(duì)其投訴進(jìn)行詳細(xì)登記，并與被訴商家取得聯(lián)系，對(duì)投訴情況調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為消費(fèi)者反映屬實(shí)。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者購買的牛奶為促銷牛奶，因促銷產(chǎn)品已售完商家未能及時(shí)調(diào)整標(biāo)價(jià)簽，工作人員已責(zé)令整改并按照消費(fèi)者訴求，差價(jià)的十倍賠償。

【案例分析】這是一起由價(jià)格引起的維權(quán)案例。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則”；第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”；第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”。

【消費(fèi)提醒】很多商家商品價(jià)格變動(dòng)時(shí)往往不能同步更新標(biāo)簽價(jià)格及電腦系統(tǒng)價(jià)格，于是就造成小票價(jià)格和標(biāo)簽價(jià)格不一致的現(xiàn)象出現(xiàn)，在此提醒廣大商家，要認(rèn)真規(guī)范自身的價(jià)格行為，消費(fèi)者也應(yīng)養(yǎng)成在超市購買商品時(shí)核對(duì)小票，核算清單上的商品價(jià)格是否與標(biāo)簽價(jià)格一樣，購買的商品件數(shù)是否正確。