通州區(qū)消協(xié)發(fā)布上半年受理消費者投訴分析

今年上半年，通州區(qū)市場監(jiān)管局和通州區(qū)消費者協(xié)會認(rèn)真履職，妥善處理消費糾紛，幫助消費者依法維權(quán)，為全區(qū)開展促進(jìn)消費提檔升級，持續(xù)優(yōu)化市場營商環(huán)境，復(fù)查評審全國文明城區(qū)和推動社會信用體系建設(shè)提供有力保障。據(jù)統(tǒng)計，通州區(qū)市場監(jiān)管局和通州區(qū)消費者協(xié)會上半年共受理消費者投訴8753件，成功辦結(jié)8471件，辦結(jié)率為96.78%。

一、投訴整體情況

按投訴性質(zhì)分，售后服務(wù)問題投訴最多，其次是質(zhì)量、合同、價格和虛假宣傳方面的投訴。其中，售后服務(wù)問題2326件，占比26.57%；質(zhì)量問題1934件，占比22.09%；合同問題1561件，占比17.83%；價格問題903件，占比10.32%；虛假宣傳問題727件，占比8.31%；假冒問題494件，占比5.64%；安全問題337件，占比3.85%；計量問題74件，占比0.85%；人格尊嚴(yán)問題42件，占比0.48%；其他問題355件，占比4.06%。

圖1：投訴性質(zhì)方面問題分布圖

在4417件商品類投訴中，食品投訴最多，其次是醫(yī)藥及醫(yī)療用品投訴、家用電子電器投訴和日用商品投訴。其中，食品類投訴1093件，占商品類投訴總量的24.75%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴991件，占商品類投訴的22.44%；家用電子電器類投訴601件，占商品類投訴的13.61%；日用商品類投訴495件，占商品類投訴的11.21%；服裝鞋帽類投訴272件，占商品類投訴的6.16%。

圖2：商品類投訴情況分布圖

在4336件服務(wù)類投訴中，生活社會服務(wù)類投訴最多，其次是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)和房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴。其中，生活社會服務(wù)類投訴1131件，占服務(wù)類投訴的26.08%；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴1021件，占服務(wù)類投訴的23.55%；教育培訓(xùn)服務(wù)投訴684件，占服務(wù)類投訴的15.77%；文化娛樂體育服務(wù)類投訴627件，占服務(wù)類投訴的14.46%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)投訴209件，占服務(wù)類投訴的4.82%。

圖3：服務(wù)類投訴情況分布圖

在上半年通州區(qū)受理的8753件投訴中，投訴數(shù)量較多的企業(yè)主要為防疫用品銷售企業(yè)、商場超市、環(huán)保科技企業(yè)、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以及房產(chǎn)中介等。上半年投訴量排前十名企業(yè)情況如下：

二、投訴熱點問題分析

（一）受疫情影響，部分領(lǐng)域投訴量激增

1、口罩等醫(yī)藥醫(yī)療用品投訴激增

疫情期間，口罩、消毒液等防疫用品需求量暴增，相關(guān)投訴也明顯增多。在通州區(qū)上半年受理的4417件商品類投訴中，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴991件，占比22.44%，排在商品類投訴第二位。其中，北京南丁科技發(fā)展有限公司因為消費者下單購買口罩后遲遲不發(fā)貨，引發(fā)消費者群體投訴，短期投訴達(dá)到637件。

消費者投訴問題主要有：一是消費者網(wǎng)購口罩等防疫用品后，商家遲遲不發(fā)貨或單方面取消訂單；二是部分商家趁疫情哄抬物價，大幅提高防疫用品的價格；三是部分商家虛假宣傳普通商品具有防護(hù)功效，如以普通口罩冒充醫(yī)用口罩等；四是部分經(jīng)營者以次充好，銷售假冒偽劣或三無產(chǎn)品。

案例1：2020年1月29日，消費者王女士在某電商平臺購買了15支4層加棉款口罩，支付價款137.8元后，商家一直不發(fā)貨。王女士聯(lián)系商家客服，被告知不愿等待可以自己退款。王女士不認(rèn)可商家說法，于是向消協(xié)投訴。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解,商家表示盡快為消費者發(fā)貨，消費者表示認(rèn)可。

案例2：2020年2月11日，宋女士在通州區(qū)某藥店購買了兩包一次性使用口罩，一包20片?？谡职b上標(biāo)注由河南某企業(yè)生產(chǎn)，但宋女士通過網(wǎng)絡(luò)查詢發(fā)現(xiàn)，該廠家已經(jīng)公開發(fā)布聲明，表示沒有生產(chǎn)過宋女士所購買的口罩。宋女士在河南省質(zhì)監(jiān)局網(wǎng)站也沒有查詢到其購買口罩的生產(chǎn)許可證編號。目前，此案已經(jīng)轉(zhuǎn)移當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門調(diào)查處理。

2、教育培訓(xùn)投訴問題明顯增多

教育培訓(xùn)問題一直是消費者投訴的熱點。受疫情影響，上半年有關(guān)教育培訓(xùn)類投訴明顯增多。在通州區(qū)上半年受理的4336件服務(wù)類投訴中，教育培訓(xùn)類投訴有684件，占比15.77%，排在服務(wù)類投訴的第三位。

消費者投訴問題主要有：一是部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在虛假宣傳、虛假承諾問題，如虛假宣稱合作辦學(xué)、虛假承諾“保過”等；二是培訓(xùn)質(zhì)量較差、教師資質(zhì)存疑，消費者要求退費遭遇推諉拒絕；三是線下培訓(xùn)因疫情改為線上后，消費者要求降低收費標(biāo)準(zhǔn)、變更培訓(xùn)內(nèi)容或要求退費，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以各種理由拖延或拒絕辦理，有的要扣除較高費用，消費者不認(rèn)可。

案例1：2019年年底，消費者周女士在通州區(qū)永順鎮(zhèn)某兒童培訓(xùn)學(xué)校給孩子報了一個線下幼小銜接班，一共交費25180元，原計劃3月份開學(xué)，一共五個月課時。但由于疫情原因，一直沒有開學(xué)。后來，培訓(xùn)學(xué)校通知周女士，將線下課程改為線上網(wǎng)課。周女士認(rèn)為孩子太小，眼睛長時間看屏幕，會影響孩子的視力，所以要求學(xué)校退費。但培訓(xùn)學(xué)校一直拒絕退費。經(jīng)消協(xié)調(diào)解,目前問題已經(jīng)得到解決。

案例2：2020年2月3日，消費者劉先生在某兒童教育咨詢有限公司給孩子報了一個舞蹈培訓(xùn)班，交完14508元培訓(xùn)費，還沒上課，就發(fā)生了新冠肺炎疫情。劉先生向該公司申請退費，工作人員一直推諉不給解決。接到投訴后，消協(xié)工作人員及時聯(lián)系消費者了解情況,并依法進(jìn)行調(diào)解。目前雙方已經(jīng)達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

案例3：2020年4月14日，消費者茹先生投訴，稱其2019年6月在某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報名消防工程師證考試，交費16800元，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)承諾考試包過，如考不過全額退費。2019年11月，茹先生考試沒有通過，聯(lián)系該公司要求退費。但該公司拖延不解決，遂向消協(xié)投訴。經(jīng)調(diào)解，雙方已達(dá)成和解，消費者表示滿意。

3、預(yù)付式消費投訴居高不下

預(yù)付式消費涉及領(lǐng)域廣、人數(shù)多、金額高，一直是消費者投訴的熱點和難點問題。今年受疫情影響，有關(guān)預(yù)付式消費投訴糾紛更是居高不下。在通州區(qū)上半年受理的8753件投訴中，有1873件涉及預(yù)付式消費問題，占到投訴總量的21.40%，占到服務(wù)類投訴的43.20%。

消費者投訴問題主要體現(xiàn)在幾個方面：一是商家以打折優(yōu)惠為噱頭，誘導(dǎo)消費者購買預(yù)付費服務(wù)，然后將預(yù)付款轉(zhuǎn)變?yōu)榉e分形式，變相限制消費者使用和退費；二是消費者交費后，商家擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，使用的產(chǎn)品以次充好，以劣充優(yōu)；三是部分線下服務(wù)因疫情改為線上服務(wù)，消費者提出降低費用、退費或變更服務(wù)內(nèi)容，商家要求扣除較高費用或拖延拒絕辦理；四是部分商家倒閉、易主、變更經(jīng)營場所，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理，消費者無法繼續(xù)享受服務(wù)，又無法退回剩余款項。

案例1：2020年1月6日，消費者張女士在某游泳館辦了會員卡，一次性交費2800元，享受150次服務(wù)。當(dāng)卡內(nèi)還有120次未使用時，游泳館要搬到其它較遠(yuǎn)地方。張女士認(rèn)為，自己的正常使用受到了影響，于是向游泳館申請退費，工作人員雖然表示同意退費，但就是遲遲不給她辦理退費手續(xù)。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，商家已同意退款。

案例2：2020年4月20日，消費者葛女士投訴，稱其在通州區(qū)某健身房辦理健身卡花費了1588元，共12節(jié)課，健身卡沒有使用期限。因疫情期間，健身房沒有開門，自己的卡沒有激活使用過，要求商家退費。但商家要扣除40%費用。消費者不同意扣費，于是進(jìn)行投訴，請求全額退費。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，商家已退還消費者全部預(yù)交費用。

（二）傳統(tǒng)消費領(lǐng)域投訴問題依然突出

1、食品安全問題仍是投訴熱點

食品安全問題一直都是消費者投訴的熱點。通州區(qū)今年上半年受理食品類投訴1093件，占商品類投訴的24.75%，在商品類投訴中投訴數(shù)量最多。消費者投訴的問題主要有：一是部分商家銷售質(zhì)量不合格食品，有的食品已過期或存在異物，存在食品安全問題；二是部分食品標(biāo)識不規(guī)范問題,有的食品沒有標(biāo)注生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)廠家等信息；三是部分餐飲場所存在臟亂差問題，衛(wèi)生環(huán)境堪憂；四是部分保健食品存在違規(guī)宣傳銷售問題。

案例1：2020年5月27日，消費者胡先生在通州區(qū)宋莊鎮(zhèn)某包子鋪買了包子，并有支付憑證。胡先生稱其回家和愛人吃完后，兩人都出現(xiàn)拉肚子癥狀，期間兩人沒有吃其他東西。胡先生懷疑包子不衛(wèi)生，遂向通州區(qū)消協(xié)投訴。消協(xié)調(diào)解后，當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門對該包子鋪進(jìn)行了現(xiàn)場檢查,發(fā)現(xiàn)其《營業(yè)執(zhí)照》及《食品經(jīng)營許可證》齊全，但現(xiàn)場經(jīng)營環(huán)境不整潔,衛(wèi)生情況較差，監(jiān)管人員當(dāng)場責(zé)令其進(jìn)行整改。

案例2：2020年3月21日，消費者薛先生通過網(wǎng)購平臺購買了某廠家生產(chǎn)的羊蝎子調(diào)料包，到貨后發(fā)現(xiàn)該商品虛假標(biāo)注碳水化合物，商品標(biāo)示每100克有412克的碳水化合物，實際上食物沒有這么多含量。接到消費者投訴后，工作人員對賣家商品進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查,發(fā)現(xiàn)該羊蝎子調(diào)料包的使用說明項中，營養(yǎng)成分表第四項中碳水化合物應(yīng)為41.2克，因設(shè)備故障印刷成412克，不影響食品安全。目前廠家已召回所有產(chǎn)品，并更換包裝。

2、合同糾紛問題仍然是投訴重點

今年上半年，受疫情影響，餐飲、旅游、婚慶、租賃等合同糾紛明顯增多。消費者投訴問題主要有：一是消費者預(yù)定餐飲、旅游、婚慶等服務(wù)后，由于疫情無法正常消費，要求退定金或預(yù)付款遭到拒絕，或被要求扣除過高費用；二是租房合同期滿或消費者不再繼續(xù)租住，房屋中介拒絕或拖延退押金及相關(guān)費用；三是汽車租賃合同到期，但汽車租賃公司以各種理由不退押金或扣取相關(guān)費用。

案例1：2020年1月27日，消費者林先生投訴，稱其春節(jié)期間在通州區(qū)梨園鎮(zhèn)兩家飯店預(yù)訂了餐飲服務(wù)，疫情發(fā)生后無法正常消費，與飯店協(xié)商取消預(yù)訂。但兩家飯店都說，如果退款，飯店損失太大，所以不能退款。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解,飯店最終同意將林先生預(yù)交押金換做代金券，供消費者以后消費使用。消費者表示認(rèn)同，投訴得到圓滿解決。

案例2：2020年3月12日，消費者殷先生投訴，稱其年前在某汽車租賃公司租了一輛車，期限為兩個星期。根據(jù)合同約定，在使用期內(nèi)沒有重大事故，租賃期結(jié)束后會退還全部押金。租賃期到后，消費者按規(guī)定還了車，但合同約定30天內(nèi)返還5000元押金。更讓殷先生不滿的是，租賃公司稱車有兩三處劃痕，要從押金中扣除車輛劃痕損失。殷先生不認(rèn)可，要求退還全部押金，遂進(jìn)行投訴。接到投訴后，消協(xié)工作人員及時約談租車公司負(fù)責(zé)人。經(jīng)過調(diào)解，該公司最終同意全額退還5000元押金。

（三）網(wǎng)絡(luò)消費問題備受關(guān)注

通州區(qū)雖然大型電商平臺不多，但仍有不少新興電商平臺和網(wǎng)上賣家。疫情期間，消費者網(wǎng)購商品的數(shù)量和頻次明顯增多。從上半年通州區(qū)受理消費者投訴數(shù)據(jù)看，有關(guān)電商“砍單”、商品質(zhì)量、虛假宣傳以及平臺責(zé)任等方面的網(wǎng)絡(luò)消費投訴糾紛也明顯增多。

消費者投訴問題主要有：一是消費者網(wǎng)購口罩等醫(yī)療防疫用品后，商家單方面取消訂單或遲遲不發(fā)貨，有的商家甚至不退費；二是部分網(wǎng)購商品質(zhì)量差，沒使用多久就出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，有的甚至是假冒偽劣產(chǎn)品；三是部分網(wǎng)絡(luò)賣家虛假夸大宣傳，隨意夸大產(chǎn)品功效，涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)；四是部分電商平臺缺乏責(zé)任意識，對入駐商家缺乏有效管理，導(dǎo)致消費者退換貨不順暢。

案例1：2020年3月17日，家住青島的劉女士在某購物APP上購買了奶粉，但賣家遲遲不發(fā)貨，于是劉女士取消訂單，可直到3月27日仍然沒有收到退款。劉女士撥打賣家客服電話，發(fā)現(xiàn)根本沒有人工客服，只有智能語音提示回復(fù)。無奈之下，劉女士在網(wǎng)上查詢到該購物APP的注冊地為北京市通州區(qū)，隨即致電通州區(qū)消協(xié)投訴，要求賣家立即退款。接訴后，通州區(qū)消協(xié)對劉女士投訴相關(guān)信息進(jìn)行了詳細(xì)登記，并立即聯(lián)系上了該購物APP客服人員，對劉女士的投訴問題進(jìn)行調(diào)查了解。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于疫情管控，該APP公司人手不足，還沒有完全復(fù)工復(fù)產(chǎn)，發(fā)貨確實存在延遲情況?？头藛T表示，立即對劉女士的訂單進(jìn)行核實處理，同時承諾增加客服人員，盡可能保證熱線暢通，做好消費者的咨詢和投訴工作。兩個小時后，劉女士就收到了退款，對消協(xié)的調(diào)解工作表示非常滿意。

案例2：2020年1月17日，消費者彭先生在某電商平臺購買了一臺65寸的某品牌電視。彭先生收到電視后，發(fā)現(xiàn)該電視在觀看時存在不清晰的現(xiàn)象，于是向平臺申請退貨。平臺客服表示，電視已經(jīng)使用了，就不符合“三包”退貨規(guī)定，而且在電視上安裝了支架角，也不符合退貨條件。但彭先生認(rèn)為，商家的規(guī)定非常不合理，隨即致電通州區(qū)消協(xié)進(jìn)行投訴，希望消協(xié)幫助協(xié)調(diào)退貨。接到投訴后，消協(xié)積極聯(lián)系電商平臺了解情況，并對投訴進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)過調(diào)解，平臺同意為消費者退貨,雙方達(dá)成和解。

三、消費提示

結(jié)合通州區(qū)上半年受理消費者投訴分析情況，通州區(qū)消費者協(xié)會提出以下消費提示：

1、無論是線上還是線下消費，消費者都應(yīng)盡量選擇正規(guī)平臺、正規(guī)商家，認(rèn)真查看商品或服務(wù)的有關(guān)信息，結(jié)合自己實際做出購買選擇，并保存好發(fā)票等相關(guān)消費憑證。

2、選擇預(yù)付卡或儲值卡消費時，不要輕信商家的打折或優(yōu)惠宣傳，要盡量選擇規(guī)模較大信譽(yù)較好的商家，一次性不要充值太多金額，盡量減少使用周期。

3、消費者選擇教育培訓(xùn)或家裝中介等服務(wù)消費時，要仔細(xì)查看對方的經(jīng)營許可證資質(zhì)，把包括口頭承諾、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)頻次、違約責(zé)任以及退費標(biāo)準(zhǔn)等詳細(xì)內(nèi)容寫進(jìn)合同。

4、消費者盡量不要通過網(wǎng)絡(luò)購買生食、冷食類風(fēng)險較高食品；網(wǎng)上訂餐收到食品后要檢查包裝是否完好，顏色和氣味是否正常；網(wǎng)購重要商品收貨后盡量當(dāng)場驗貨，看實物商品是否和網(wǎng)站商品圖片描述一致。

5、消費者應(yīng)主動學(xué)習(xí)《消法》等有關(guān)法律法規(guī)和消費知識。權(quán)益受到損害時，可以向當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會或行政主管部門投訴，必要時還可以申請仲裁或到法院提起訴訟，依法維權(quán)。