2020年上半年江蘇全省消保委系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)訴求分析發(fā)布

從江蘇省消保委網(wǎng)站獲悉，2020年江蘇省全省消保委系統(tǒng)上半年共計受理各類維權(quán)訴求474729件，其中咨詢391782件，投訴82947件，分別占接收總量的82.53%、17.47%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失97032640.2951元。投訴方面，商品類投訴達(dá)45417件，占受理總量的54.75%，同比（2019年上半年29768件）增加52.57%；服務(wù)類達(dá)37530件，占比45.25%，同比（2019年上半年29563件）增加26.95%。

從商品種類分析，家用電器類投訴量達(dá)9698件，仍占據(jù)商品類投訴首位，食品類、日用商品類投訴分居二、三位。從服務(wù)種類分析，生活、社會服務(wù)類投訴躍居服務(wù)類投訴首位，投訴量達(dá)13121件，銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)和文化、娛樂、體育服務(wù)投訴量居高不下，餐飲住宿服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)等服務(wù)投訴量增幅明顯。

半年投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)問題主要為：

一、直播購物有風(fēng)險、花錢需謹(jǐn)慎

“直播帶貨”、“網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)”迅速竄熱，琳瑯滿目的商品、鋪天蓋地的宣傳語激起了消費(fèi)者購買欲望，但熱度背后的問題也不能忽視。今年上半年全省消保委組織共受理直播購物投訴681件，問題多集中在：一是商家夸大宣傳，商品貨不對板、質(zhì)價不符，消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)受損；二是部分商家為逃避資金安全監(jiān)管，引誘消費(fèi)者私下轉(zhuǎn)賬交易，發(fā)生糾紛后消費(fèi)者退貨訴求及售后申請無保障；三是消費(fèi)者易受直播氛圍影響沖動購物、大額消費(fèi)，后續(xù)面臨花錢容易、維權(quán)難窘境；四是直播帶貨多依賴于主播，經(jīng)營者主體不明確，更有甚者會售賣“三無產(chǎn)品”，消費(fèi)者維權(quán)成本高。

案例一：消費(fèi)者吳先生于2020年5月3日通過某直播平臺下單購買了某大師制作的提梁壺，價值4200元。付款后商家一直未發(fā)貨，且對于消費(fèi)者盡快發(fā)貨的訴求也不予理睬，投訴后經(jīng)調(diào)解，商家退還消費(fèi)者4200元。

案例二：消費(fèi)者孫女士于2020年1月10日通過某直播平臺購買了南京某公司生產(chǎn)的面膜，共計付款12300元，商家承諾不滿意包退。消費(fèi)者收貨后要求退款遭拒，遂投訴，經(jīng)調(diào)解，商家全額退款消費(fèi)者費(fèi)用。

消費(fèi)提示：直播購物有風(fēng)險，消費(fèi)者種草需謹(jǐn)慎！主播們的“甜言蜜語”都是糖衣炮彈，切勿盲目陷入商家的宣傳陷阱，務(wù)必冷靜理性、三思而購買。鑒于直播購物相關(guān)信息刪除后恢復(fù)難，消費(fèi)者購買時應(yīng)保留一些相關(guān)原始記錄，如產(chǎn)品直播時的宣傳廣告、支付憑證等，需要充分證據(jù)佐證訴求。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不合格、貨不對板等問題，及時與商家溝通，申請平臺介入處理。協(xié)商不成，可向維權(quán)組織求助，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

二、教育培訓(xùn)成預(yù)付費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”

教育培訓(xùn)一直是消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)和維權(quán)難點(diǎn)，受困于疫情沖擊，教育培訓(xùn)行業(yè)消費(fèi)投訴情況“雪上加霜”，成為預(yù)付費(fèi)投訴的“重災(zāi)區(qū)”。據(jù)統(tǒng)計，上半年全省消保委組織共受理涉及教育培訓(xùn)投訴2983件，問題集中在：一是故意誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂課程周期長、金額大的合同，資金投入過大；二是配套推銷貸款服務(wù)，吸引消費(fèi)者一次性付款，使其陷入退款難和還款難的雙重困境；三是受疫情影響，前期承諾無法兌現(xiàn)，消費(fèi)者培訓(xùn)需求難以滿足，易引發(fā)退款糾紛；四是部分機(jī)構(gòu)資金鏈斷裂，關(guān)店失聯(lián)，消費(fèi)者費(fèi)用難追回，財產(chǎn)受損嚴(yán)重；五是行業(yè)霸王條款、不公平格式條款存在，退款門檻過高。

案例一：消費(fèi)者梅女士于2020年1月12日報名某培訓(xùn)中心的外語線下課程，并支付培訓(xùn)費(fèi)用11064元，后因疫情原因，商家于1月26日告知消費(fèi)者只能提供線上課程，消費(fèi)者要求退款遭拒。經(jīng)調(diào)解，商家同意消費(fèi)者退款訴求。

案例二：消費(fèi)者賴女士1月在某英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報名了價值38000元的英語課程，并在商家的誘導(dǎo)下辦理了某機(jī)構(gòu)貸款。后因不滿意課程質(zhì)量且還款壓力過大要求退款，商家以“合同約定已上課程超過主修課程30%無法退款”為由拒絕。消費(fèi)者多次協(xié)商無果后投訴。經(jīng)調(diào)解，商家為消費(fèi)者辦理退款手續(xù)。

消費(fèi)提示：預(yù)付式消費(fèi)中，一旦付款，消費(fèi)者往往處于糾紛處理的被動境地，省消保委在此提醒：參與教育培訓(xùn)前多方了解機(jī)構(gòu)的品牌、信譽(yù)和師資水平，查詢其有無投訴或負(fù)面報道，選擇具備正規(guī)辦學(xué)資質(zhì)且信譽(yù)良好的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；根據(jù)自身需要及風(fēng)險承受能力，科學(xué)理性繳納費(fèi)用，盡量不要購買服務(wù)周期長、預(yù)付金額大的服務(wù)，謹(jǐn)防“金融貸款”陷阱。一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)營異常或合法權(quán)益受損，及時向有關(guān)行政部門投訴舉報。

三、未成年人游戲充值、直播打賞問題引熱議

在全民“觸網(wǎng)”的時代里，未成年人瞞著父母進(jìn)行游戲充值和直播打賞已成為廣受關(guān)注的社會問題，2020年上半年全省共受理涉及未成年人游戲充值、直播打賞投訴623件，問題主要為未成年人充值容易退款難。其一難為企業(yè)營銷手段多、影響大，未成年人易受誘惑；二難為家長缺乏監(jiān)管、信息科技過于便利，利用父母賬號充值現(xiàn)象無法完全規(guī)避；三難為企業(yè)退款流程復(fù)雜、增加未成年人方舉證責(zé)任、退款周期緩慢，消費(fèi)者維權(quán)遇阻；四難是為謀取私益，成年人冒充或利用未成年人退款現(xiàn)象頻發(fā)，企業(yè)、維權(quán)組織鑒別投訴主體合法性存在挑戰(zhàn)。

案例一：消費(fèi)者孫先生的女兒（10歲）于2020年4月2日使用消費(fèi)者的手機(jī)在某視頻直播平臺打賞主播，共計花費(fèi)1萬多元。消費(fèi)者要求退款無門，遂投訴至省消保委。經(jīng)調(diào)解，商家將全部費(fèi)用退還消費(fèi)者。

案例二：消費(fèi)者譚先生的兒子（11歲）于2020年1月9日使用消費(fèi)者的手機(jī)通過某公司的平臺給某游戲充值了6882元，消費(fèi)者多次協(xié)商退款事宜無果后投訴。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見。

消費(fèi)提示：未成年的健康成長有賴于社會各界的共同呵護(hù)。家長、監(jiān)護(hù)人及學(xué)校應(yīng)當(dāng)給予更全面的教育和引導(dǎo)，預(yù)防和制止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)，管理好自己的身份證信息、銀行賬號及支付密碼等重要信息。企業(yè)和平臺則應(yīng)加強(qiáng)身份識別技術(shù)的應(yīng)用，限制未成年人惡性消費(fèi)，應(yīng)重視商業(yè)倫理，切實(shí)明確責(zé)任底線。同時，對于冒充未成年人退款的現(xiàn)象，也應(yīng)做到警惕并合理判別，保證依法公平處理消費(fèi)糾紛。

四、家用電器問題頻發(fā)、困擾消費(fèi)者

近年來家用電器投訴數(shù)量居高不下，今年上半年全省共受理家用電器類投訴9698件，問題多集中在：一是消費(fèi)者忽略網(wǎng)購家用電器簽收前的驗(yàn)貨環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)商品存在損壞、裂縫或者較為嚴(yán)重的刮擦等問題要求退換貨時，無法判別具體責(zé)任方，往往面臨商家、快遞推諉扯皮的窘境；二是商家以包裝已拆、封膜破損、通電使用等為由不履行兌現(xiàn)“7天無理由退貨”，規(guī)避自身責(zé)任承擔(dān)，消費(fèi)者公平交易權(quán)受損；三是商家故意設(shè)置消費(fèi)者退貨退款門檻、模糊舉證責(zé)任界限，不主動承擔(dān)家用電器等耐用商品六個月內(nèi)瑕疵舉證責(zé)任。

案例一：消費(fèi)者錢先生于2020年3月29日通過某電商平臺購買了價值1860元的電冰箱一臺，使用中發(fā)現(xiàn)冰箱門開閉有問題，4月2日聯(lián)系平臺客服要求退貨，客服以已通電使用為由拒絕消費(fèi)者訴求。經(jīng)調(diào)解，商家同意退貨退款。

案例二：消費(fèi)者楊女士于2020年1月通過某電商平臺購買了價值2999元的某品牌液晶電視一臺。商品到貨消費(fèi)者確認(rèn)外包裝無破損后簽收，通電使用后發(fā)現(xiàn)電視屏幕有裂縫，隨即要求退換貨。商家以消費(fèi)者簽收為由拒絕退換貨訴求。經(jīng)調(diào)解，商家同意為消費(fèi)者換貨。

消費(fèi)提示：我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款規(guī)定了耐用商品及裝飾裝修等服務(wù)的瑕疵舉證責(zé)任導(dǎo)致：“經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”實(shí)踐中，消費(fèi)者如在法定期限內(nèi)遭遇家用電器產(chǎn)品質(zhì)量糾紛，責(zé)任無法判定，可要求經(jīng)營者舉證，合法主張自身權(quán)益。且消費(fèi)者若網(wǎng)購家用電器的，簽收前的驗(yàn)貨環(huán)節(jié)不能忽略。驗(yàn)貨時首先要仔細(xì)查看外包裝是否完好無損，其次要開箱驗(yàn)貨，確認(rèn)家電整體是否完好、是否存在碎裂、碰撞或者較為嚴(yán)重的刮擦，遇有不符合要求的情況時，應(yīng)當(dāng)面拒簽，并及時聯(lián)系有關(guān)商家。