重磅發(fā)布！2020年上半年廣州市各級消委會受理投訴情況分析出爐

一、總體受理情況

2020年上半年，廣州全市各級消委會共接受消費(fèi)者投訴和咨詢85731件，其中接受消費(fèi)者投訴80133件，成功調(diào)解率為77.70%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3560.34萬元。

從受理消費(fèi)投訴歸屬的行政區(qū)域來看，天河區(qū)、番禺區(qū)、黃埔區(qū)、白云區(qū)和海珠區(qū)仍排列前五，受理量分別是16945件、10999件、9774件、8952件和7670件，受理之和占全市受理量的67.81%。

與去年同期相比，今年上半年的投訴量上升了48.56%；各類商品和服務(wù)的投訴量普遍增加。其中，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、保險服務(wù)和旅游服務(wù)的投訴量均急劇飆升，增幅為1266.17%、700%和148.25%。生活社會服務(wù)類、文化娛樂體育服務(wù)、食品類和非現(xiàn)場購物服務(wù)投訴的增長率均也超過100%。

數(shù)據(jù)顯示，生活社會服務(wù)類、日用百貨類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、電信服務(wù)和非現(xiàn)場購物服務(wù)類居今年上半年單個消費(fèi)類別投訴量的前五位，投訴量分別是15993件、10524件、10474件、6465件和5554件；同比增長了135.74%、21.79%、21.50%、5.07%和110.21%。其中，非現(xiàn)場購物服務(wù)類的投訴首次進(jìn)入投訴量前五位，主要原因是上半年大多數(shù)消費(fèi)者在疫情期間有更多“宅家”時間，促使線上消費(fèi)猛增，同時也導(dǎo)致相關(guān)糾紛的增加。

二、投訴分類對比情況

從投訴分類來看，商品類和服務(wù)類投訴比為36：64。涉及商品類投訴29178件，較去年同期下降了5.05%；服務(wù)類投訴50955件，較去年同期上升了5.06%。

（一）商品類投訴情況。從投訴內(nèi)容來看，日用百貨、家用電子電器和食品等民生消費(fèi)品成為上半年商品類投訴的熱點(diǎn)。

（二）服務(wù)類投訴情況。從投訴內(nèi)容來看，生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類和電信服務(wù)類是上半年服務(wù)類投訴的熱點(diǎn)。此外，由于疫情防控的需要，上半年旅游、文化娛樂體育以及教育培訓(xùn)等服務(wù)領(lǐng)域受到較大沖擊，消費(fèi)者投訴明顯增多。上述三類在2019年上半年的投訴量分別是572件、1393件和1627件，今年上半年則是1420件、3066件和3247件，增幅為148.25%、120.10%和99.56%。

三、投訴熱點(diǎn)分析

據(jù)統(tǒng)計，今年上半年的投訴熱點(diǎn)多集中在餐飲娛樂、出行旅游、預(yù)付式消費(fèi)及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)等方面，具體內(nèi)容如下：

（一）防控要求，餐飲娛樂服務(wù)的退訂投訴普漲。疫情襲來，民眾積極響應(yīng)政府“少出門、少聚會”號召，紛紛取消預(yù)訂的年夜飯、婚慶和生日等宴請用餐，同時也減少了在外的休閑娛樂活動，由此產(chǎn)生的退訂問題也隨之而來。消費(fèi)者和經(jīng)營者的主要爭議點(diǎn)有：一是經(jīng)營者以自身無過錯為由拒絕退還預(yù)訂金；二是經(jīng)營者不愿退訂，但可延長使用期限；三是經(jīng)營者同意退訂，但要求扣除的成本支出額不被消費(fèi)者接受。數(shù)據(jù)顯示，餐飲娛樂服務(wù)的投訴量變化呈階段性波動，在疫情初期增漲迅猛，隨著疫情降級和復(fù)工復(fù)產(chǎn)的推進(jìn)，此類投訴迅速下降，且未再持續(xù)爆發(fā)式增漲。

（二）出行受阻，航空住宿旅游的退款問題突出。由于疫情，不少消費(fèi)者被迫改變或取消原定的出行及旅游計劃。雖然民航局、鐵路部門均發(fā)布了免費(fèi)退票的通知，各航空公司、酒店、旅行社和各代理平臺也有積極響應(yīng)，根據(jù)政策推出了相應(yīng)的退改保障措施。但實(shí)際上，并非所有的訂單都能免費(fèi)取消、無損退改。消費(fèi)者和經(jīng)營者為退款的數(shù)額爭執(zhí)不下：消費(fèi)者認(rèn)為“我是因疫情才無法出行，理應(yīng)全退”；經(jīng)營者表示“我們前期付出了成本，也是受害方，無法全退。”這類糾紛多見于國際航線和出境游方面。由于目前只是部分國際航空公司發(fā)布了免費(fèi)退票政策，所以是否能夠免費(fèi)退票，要視相關(guān)航空公司的政策而定；另外，旅游行業(yè)對境外地接資源大多是提前打包采購的，最終的退費(fèi)數(shù)額是以產(chǎn)品供應(yīng)商、地接社與旅行社的合約和處理方式為準(zhǔn)。但是，經(jīng)營者應(yīng)該向消費(fèi)者提供已經(jīng)支付且不可退回費(fèi)用的證明。同時，如經(jīng)營者對外宣稱“無損退訂”，就應(yīng)該履行承諾，而不是以退旅游券的方式來替代現(xiàn)金。

（三）暫停營業(yè)，預(yù)付款消費(fèi)風(fēng)險再被觸發(fā)。疫情之下，不少家政、健身、教育培訓(xùn)等線下消費(fèi)場所不能正常營業(yè)，大量預(yù)付款消費(fèi)合同無法如約履行，因此出現(xiàn)的矛盾也不少。消費(fèi)者反映的主要問題：一是雖然部分經(jīng)營者及時變更服務(wù)方式，但存在“質(zhì)量下降，資費(fèi)如常”的問題；二是消費(fèi)者在停業(yè)期間未能享受該有的服務(wù)，但經(jīng)營者仍按原來的合同來計算服務(wù)期限；三是消費(fèi)者因疫情遭遇經(jīng)濟(jì)困難，希望能退回余款或消除貸款壓力，但經(jīng)營者以自身也損失嚴(yán)重為由拒絕或拖延處理；四是經(jīng)營者因資金周轉(zhuǎn)困難結(jié)束營業(yè)，但卻未對預(yù)先收取的款項進(jìn)行妥善的處理。雖說預(yù)付款資金安全的問題不是疫情期間的產(chǎn)物，但是疫情無疑加劇了經(jīng)營者的經(jīng)營壓力，這也給消費(fèi)者帶來更高的消費(fèi)風(fēng)險。

（四）放假宅家，未成年人充值娛樂消費(fèi)風(fēng)險增加。疫情期間，智能手機(jī)等電子產(chǎn)品成為消費(fèi)者主要的消費(fèi)和娛樂方式，從而引發(fā)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的糾紛，其中尤以未成年人充值娛樂消費(fèi)的問題明顯增加。消委會調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，一些游戲網(wǎng)站或者直播平臺的實(shí)名認(rèn)證形同虛設(shè)，只需登記手機(jī)號、微信或微博即可一鍵登錄；部分平臺在充值環(huán)節(jié)無需二次驗證，就可以使用父母綁定在終端手機(jī)（或者IPAD上）的銀行卡、支付寶進(jìn)行大額充值或者打賞，甚至直接使用免密快捷支付；還有部分網(wǎng)站以“網(wǎng)課學(xué)習(xí)”“免費(fèi)試玩”吸引未成年人點(diǎn)擊鏈接，誘導(dǎo)他們進(jìn)入“消費(fèi)”陷阱。此類投訴的處理難度較大：一是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，經(jīng)營者難以認(rèn)定充值方為不具備民事行為能力的未成年人，從而中斷或拒絕交易；二是部分父母保管交易密碼不慎，或者直接開通了免密支付功能，導(dǎo)致家長陷入了舉證難的困境中。

（五）售后服務(wù)，無法上門服務(wù)引發(fā)消費(fèi)爭議。疫情突發(fā)，消費(fèi)者宅在家里，各種家用電器的使用率增加，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)更是成了家長、學(xué)生的“生活必需品”，這類報修投訴比去年同期明顯增加。但因疫情防控需要，住宅小區(qū)都采取封閉式管理模式，導(dǎo)致家用電器、家庭寬帶、家具等等急需上門解決問題的，都因無法上門服務(wù)而產(chǎn)生了新的糾紛。據(jù)了解，為了解決無法上門服務(wù)的問題，電信運(yùn)營商和家電企業(yè)采取了遠(yuǎn)程遙控的方法來快速處理，但這種方法不能徹底解決故障問題，仍急需維修人員上門進(jìn)行檢測和維修，因此無法上門服務(wù)成了疫情期間的投訴熱點(diǎn)。

四、消委會在行動

疫情發(fā)生后，廣州市各級消委會針對受理投訴明顯增多的趨勢，結(jié)合特殊時期的要求，迅速采取行動，科學(xué)安排人員輪值，保證在崗在位，推行線上調(diào)解模式，及時高效處理涉及疫情防控相關(guān)消費(fèi)投訴。同時，以2020年全國消費(fèi)維權(quán)年主題“凝聚你我力量”為導(dǎo)向，主動擔(dān)當(dāng)積極作為：一是根據(jù)疫情防控形勢要求，及時調(diào)整調(diào)解方式，以電話、微信等線上調(diào)解模式為主。二是充分利用官方網(wǎng)站和微信公眾號等載體向消費(fèi)者發(fā)出消費(fèi)提示、警示以及疫情防控有關(guān)的小知識。三是牽頭14家行業(yè)協(xié)會，共同發(fā)出倡議，呼吁廣大經(jīng)營者、消費(fèi)者雙方從法、理、情等不同角度出發(fā)，消費(fèi)者理性對待疫情期間發(fā)生的消費(fèi)投訴，經(jīng)營者扛起社會責(zé)任，守法誠信經(jīng)營。

隨著疫情得到有效控制，各行各業(yè)已復(fù)工復(fù)產(chǎn)。各級消委會將繼續(xù)凝聚社會各界力量，貫徹中央“六穩(wěn)”“六保”政策，進(jìn)一步發(fā)揮自身的優(yōu)勢和作用，以提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和提高消費(fèi)者滿意度為導(dǎo)向，助力廣州經(jīng)濟(jì)穩(wěn)健發(fā)展。