福建省市場監(jiān)管熱線受理消費者咨詢投訴舉報情況綜合分析

二○二○年上半年全省12315平臺受理咨詢投訴舉報情況綜合分析

一、總體情況

2020年上半年全省12315工作機構依托12315熱線及全國12315平臺共受理咨詢投訴舉報 403463件，其中接受消費者咨詢289013 件，占受理總量71.63%；受理投訴81651件，占受理總量20.24 %，為消費者挽回經(jīng)濟損失5619.57萬元；處理群眾舉報32799 件，占受理總量8.13 %。與去年同期相比，總量增長11.11％，其中咨詢增長10.79％、投訴增長11.89%、舉報增長12.00%。

2020年上半年咨詢投訴舉報占比圖

2020年上半年全省咨詢投訴舉報同比情況圖(單位：件)

二、咨詢情況分析

2020年上半年共接受消費者咨詢289013件，從咨詢內(nèi)容看，涉及市場監(jiān)管業(yè)務咨詢183568件（占63.52%），非市場監(jiān)管業(yè)務咨詢105445件（占36.48%）。涉及市場監(jiān)管業(yè)務咨詢問題中，廣告監(jiān)管位于第一位，共58814件（占32.04%），食品監(jiān)管和合同行政監(jiān)管分列第二位和第三位，分別為15251 件（占8.31 %）和15207件（占8.28 %）。

業(yè)務咨詢問題主要集中在：企業(yè)注冊監(jiān)管、企業(yè)年報公示、企業(yè)信息公示、企業(yè)信息查詢、“異常名錄”、服務消費監(jiān)管、商品質量監(jiān)管、食品藥品質量、產(chǎn)品檢測咨詢、商品服務價格監(jiān)管，其中汽車、通訊產(chǎn)品、家用電器、計算機等商品的“三包”規(guī)定，服裝鞋帽、食品等商品的質量問題和餐飲住宿、電信（互聯(lián)網(wǎng)）、交通運輸、文化娛樂體育、教育培訓等相關服務的質量問題為咨詢熱點。

三、投訴情況分析

2020年上半年共受理消費者投訴81651 件，為消費者挽回經(jīng)濟損失5619.57萬元。

從投訴問題類別看，位于前三位的分別是合同問題 件30423 件（占 37.26 %）、質量問題17369件(占 21.27 %)、售后問題7135件（占8.74%），這三類問題占投訴總量67.27%。

從投訴消費類型來看，商品類投訴計44728件，占投訴總量54.78%。位于前五位的分別為：食品類9205件（占商品類投訴20.58 %）、交通工具類6728 件（占商品類投訴15.04 %）、服裝鞋帽類6683件（占商品類投訴14.94%）、家居用品類4283件（占商品類投9.58%）、家用電器類2206件（占商品類投訴4.93%）。

服務類投訴計36923 件，占投訴總量45.22 %。位于前五位分別為：文化、娛樂、體育服務類5735件（占服務類投訴15.53%）、電信服務類5378件（占服務類投訴14.57%）、餐飲和住宿服務類5149件（占服務類投訴13.95 %）、互聯(lián)網(wǎng)服務類3248件（占服務類投訴8.80 %）、美容、美發(fā)、洗浴服務類3018件（占服務類投訴 8.17%）。

商品類投訴前五位情況圖(單位：件)

服務類投訴前五位情況圖（單位：件）

消費投訴熱點主要集中在以下幾方面，值得我們關注：

1.食品安全問題顯著

上半年受理食品類投訴9205件，占投訴總量20.58%。受前期疫情影響，消費者基本宅于家中，后期疫情有效得到控制，隨著餐飲業(yè)堂食等業(yè)態(tài)陸續(xù)放開，部分消費者產(chǎn)生“報復性”消費心理，首當其沖就是食品類消費，由此帶來的食品安全隱患不容忽視。問題主要集中在食品變質、過期、含有異物（雜質）、包裝標識標簽不規(guī)范、虛假宣傳廣告、使用絕對化語言等。

2.預付卡消費問題持續(xù)不斷

居民消費結構從注重物質消費向追求精神轉變，文化娛樂消費潛力持續(xù)釋放，相關投訴持續(xù)不斷。消費糾紛多發(fā)于預付式經(jīng)營主體，如健身機構、美容美發(fā)、教育培訓、洗衣洗車、商業(yè)零售、餐飲以及娛樂等商業(yè)、服務性行業(yè)，前期因疫情停止經(jīng)營、商家無法提供服務，引發(fā)退款等合同糾紛。后期隨著疫情得到有效控制，企業(yè)復工，部分商家線下培訓轉線上后，又因線上線下收費一致，網(wǎng)絡運行不穩(wěn)，師資不到位，授課效果不同等原因，導致消費者不滿培訓質量引發(fā)爭議，消費者提出變更、解除合同，遭到商家拒絕。由此引發(fā)上半年預付卡消費投訴6690件，占投訴受理總量8.19%，其中文化、娛樂、體育服務類投訴5735件，躍居服務類投訴首位。

3. 移動通信及網(wǎng)絡接入問題不可小覷

上半年前期受疫情影響，“云辦公”，“云教學”使網(wǎng)絡暢通成為上班上學一族的剛需，繼而矛盾凸顯。上半年有關移動通信及網(wǎng)絡接入服務類上半年共受理8627件，占投訴總量10.57%。投訴涉及的問題集中在服務商擅自更改套餐業(yè)務，扣費不合理；寬帶報修后，維修不及時；話費收費標準模糊以及網(wǎng)絡信號質量等問題。

4.家居用品和家電質量售后仍是熱點

上半年全省受理家居用品類和家用電器類投訴共6489件，占投訴總量7.95%。主要反映問題是：產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題商家不予處理，收取定金后，產(chǎn)品缺貨不退款，導購員介紹與實情不符，價格質量存在水分，消費者預訂的產(chǎn)品與商家提供的不一致等問題。

5.交通工具類投訴熱度不減

上半年共受理交通工具類投訴6728件，占投訴總量15.04%。主要是關于汽車及零部件方面的投訴，有購車定金糾紛、購車合同違約、金融服務費不透明、汽車維修質量不理想等問題。

6.房屋及裝修建材問題不容忽視

多年來家裝市場不規(guī)范、消費裝修糾紛持續(xù)不斷，主要以家裝建材商品質量，裝修工程質量問題、保修問題及裝修合同爭議為主，涉及的金額也有逐年上漲趨勢。上半年全省接到相關投訴2127件，占投訴總量2.6%。

7.直播購物有風險，消費需謹慎

上半年商品類投訴計44728件，占投訴總量54.78%。在新冠疫情防控大背景下，“直播帶貨”成為各大電商重點營銷板塊，對于消費者而言“直播帶貨”帶來了便利，也隨之帶來質量問題、虛假宣傳、售后維權等問題，還有交易過程中缺少第三方監(jiān)管，消費糾紛多牽涉異地商家，維權舉證難等問題。

四、舉報情況分析

2020年上半年共受理群眾舉報32799 件。從舉報問題類別看，廣告違法行為列居首位，共7819件（占23.84 %），不正當競爭行為和侵害消費者權益行為列于第二位和第三位，分別為4038件（占12.31%）和2531件（占7.72%），其次是產(chǎn)品質量違法行為2352 件（占7.17%），再次是違反登記管理行為901件（占2.75 %），這幾類舉報共計 17641件，占舉報總量53.79 %。

舉報反映的主要問題有：廣告和包裝中使用絕對化用語，內(nèi)容涉及虛假夸大宣傳；商家無照（證）經(jīng)營；食品類違反《食品標識管理規(guī)定》、經(jīng)營不符合食品安全標準、經(jīng)營腐敗變質過期、混有異物的食品；餐飲環(huán)境衛(wèi)生不合格；服裝鞋帽產(chǎn)品以次充好及仿冒名牌等。

“兩品一械”的投訴舉報主要集中在流通環(huán)節(jié)，其中藥品類主要有銷售不符合法定標準的藥品、藥品經(jīng)營企業(yè)銷售質量問題產(chǎn)品、無證經(jīng)營、違規(guī)銷售進口藥品等問題；化妝品類主要有銷售不符合法定標準的化妝品、經(jīng)營企業(yè)銷售質量問題產(chǎn)品、違規(guī)銷售進口化妝品等問題；醫(yī)療器械類主要反映銷售不符合法定標準的醫(yī)療器械、無證生產(chǎn)醫(yī)療器械，無證經(jīng)營二、三類醫(yī)療器械等問題。

五、旅游投訴舉報情況

配合文旅部門共同深化實施“放心游福建”服務承諾，全省12315服務熱線統(tǒng)一接聽、及時轉辦旅游投訴，依職能全力做好疫情期間旅游投訴受理處置工作。2020年上半年全省12315服務熱線共接收旅游投訴各類信息2733件，屬市場監(jiān)管部門受理2062件（咨詢753件、投訴1253件、舉報56件）；屬于其他部門受理671件（咨詢11件、投訴652件，舉報8件）。主要反映的問題是：上半年前期因疫情造成的突發(fā)公共衛(wèi)生事件帶來的酒店、民宿退房退款；飛機票、船票、門票等退票退款；跟團出國游等旅行社退款糾紛，造成此類消費投訴量激增，后期得益于有效的防疫防控機制，社會維穩(wěn)工作的推進，第二季度投訴舉報量比第一季度投訴舉報量減少492件，減幅達33.3%。