夸大功效 貨不對(duì)板 直播帶貨成消費(fèi)投訴新熱點(diǎn)

日前，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布《2020年上半年度受理消費(fèi)者投訴情況分析》。據(jù)悉，今年上半年消費(fèi)者投訴最多的熱點(diǎn)問(wèn)題主要集中在預(yù)付式消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)直播帶貨、新能源汽車和電信服務(wù)領(lǐng)域，共受理投訴17733件，占總投訴量的51%。

預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)凸顯

今年上半年，全省消保委共受理疫情相關(guān)消費(fèi)投訴13421件，占消費(fèi)投訴總量的38.76%。其中，第一季度受理疫情相關(guān)消費(fèi)投訴10854件，占第一季度消費(fèi)投訴總量的64.38%，消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中于口罩等防疫用品投訴以及餐飲、旅游、機(jī)票退訂糾紛等。第二季度涉疫消費(fèi)投訴量大幅下降，投訴問(wèn)題主要集中于預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域。

浙江省消保委相關(guān)人員告訴記者，疫情前期防疫用品、退訂糾紛投訴集中?？谡帧⒕凭确酪哂闷烦赏对V焦點(diǎn)，后疫情時(shí)期預(yù)付式消費(fèi)投訴上升明顯。其中健身房、美容美發(fā)機(jī)構(gòu)、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、娛樂(lè)場(chǎng)所等預(yù)付式消費(fèi)企業(yè)因受疫情影響無(wú)法維持經(jīng)營(yíng)而倒閉，消費(fèi)者的預(yù)付款難以追回；教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、健身房等停課或無(wú)法進(jìn)行線下教學(xué)，消費(fèi)者主張退還剩余課程費(fèi)用被拒或拖延退款。

據(jù)臺(tái)州玉環(huán)市消保委統(tǒng)計(jì)，近期接到124起關(guān)于某兒童樂(lè)園的群體性投訴，反映該店已關(guān)門(mén)停業(yè)，消費(fèi)者的預(yù)付款無(wú)法退回。疫情期間涌現(xiàn)的預(yù)付式消費(fèi)投訴反映出當(dāng)前預(yù)付式消費(fèi)企業(yè)資金管理混亂，預(yù)收款未?？顚Ｓ?，一旦企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善，消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)益很難得到保障。

直播帶貨承諾難兌現(xiàn)

網(wǎng)絡(luò)直播帶貨模式蓬勃發(fā)展的同時(shí)，直播翻車、貨不對(duì)板、刷單等亂象頻頻發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)直播帶貨行業(yè)亟須規(guī)范。今年上半年，浙江省消保委共受理網(wǎng)絡(luò)直播購(gòu)物消費(fèi)投訴621件，較去年同期上升168.8%，消費(fèi)者投訴的商品主要集中于服裝鞋帽、化妝護(hù)膚品和食品，投訴反映的問(wèn)題主要有商家虛假宣傳、商品質(zhì)量不過(guò)關(guān)、售后維權(quán)難等。

據(jù)悉，最令消費(fèi)者難以接受的是網(wǎng)絡(luò)部分主播對(duì)產(chǎn)品宣傳描述不實(shí)，刻意夸大產(chǎn)品功效或使用“最”“獨(dú)家”等極限詞，直播時(shí)承諾的優(yōu)惠、贈(zèng)品等不兌現(xiàn)。據(jù)臺(tái)州市椒江區(qū)消保委反映，其接到消費(fèi)者投訴，稱通過(guò)直播購(gòu)買了一款乳膠床墊，商家在直播時(shí)宣稱該床墊專為老年人設(shè)計(jì)，具有緩解高血壓、糖尿病等功能，但消費(fèi)者收到床墊后發(fā)現(xiàn)床墊并不具有以上功能，且材質(zhì)過(guò)于柔軟不適合老年人使用。

其次，消費(fèi)者通過(guò)直播購(gòu)買的商品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，貨不對(duì)板，部分主播向消費(fèi)者銷售“三無(wú)”產(chǎn)品、假冒偽劣商品等也是消費(fèi)者較為關(guān)注的問(wèn)題。部分主播甚至通過(guò)直播平臺(tái)將顧客引流到微信購(gòu)買產(chǎn)品，記者了解到，該類私下交易方式一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者權(quán)益通常情況下難以保障。

新能源汽車投訴頻發(fā)

近年來(lái)，隨著新能源汽車市場(chǎng)占有率的不斷上升，相關(guān)投訴也隨之增多。上半年，全省消保委共受理交通工具類消費(fèi)投訴2847件，其中新能源汽車消費(fèi)投訴共482件，較去年同期上升32.4%。

據(jù)浙江省消保委工作人員介紹，續(xù)航里程“打折”是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一。目前大部分新能源汽車企業(yè)宣傳的最大續(xù)航里程都是在理想情況下測(cè)得的數(shù)據(jù)，實(shí)際續(xù)航里程受行駛速度、路況、個(gè)人駕駛習(xí)慣等影響較大，導(dǎo)致續(xù)航里程縮水。此外，使用“快充半小時(shí)充至80%”等宣傳語(yǔ)誤導(dǎo)消費(fèi)者，實(shí)際上車輛充電速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到宣傳效果。溫州市龍灣區(qū)消保委就接到這樣的一起投訴，稱銷售人員在推銷新能源汽車時(shí)宣稱該車能夠在半小時(shí)內(nèi)充電達(dá)到80%，但當(dāng)消費(fèi)者充電時(shí)發(fā)現(xiàn)充電24分鐘后電量只從34%充至59%，認(rèn)為實(shí)際充電速度與宣傳不符。

電池質(zhì)量問(wèn)題突出也是消費(fèi)者最為關(guān)注的，電池質(zhì)量問(wèn)題投訴主要集中于充電故障、電池衰減、電池自燃等。此外，變速箱異響、變速箱頓挫、動(dòng)力消失等質(zhì)量問(wèn)題投訴也相對(duì)較多。售后服務(wù)無(wú)法得到保障也讓消費(fèi)者無(wú)法接受，一方面是一次性修復(fù)率低，充電故障等質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)維修仍無(wú)法解決；另一方面由于目前新能源汽車正處在發(fā)展階段，部分生產(chǎn)廠家的倒閉、停產(chǎn)導(dǎo)致銷售商關(guān)門(mén)歇業(yè)，由此帶來(lái)售后維修保養(yǎng)無(wú)著落等一系列問(wèn)題。據(jù)金華永康市消保委統(tǒng)計(jì)，今年上半年接到39起眾泰新能源汽車群體性投訴，反映廠家不提供電控、充電器、顯示屏等配件導(dǎo)致4S店無(wú)配件無(wú)法對(duì)故障車輛進(jìn)行維修，各省份線下經(jīng)銷商關(guān)門(mén)停業(yè)，廠家400電話停機(jī)無(wú)法聯(lián)系等。

電信行業(yè)亂象亟待規(guī)范

上半年，浙江省消保委共受理電信服務(wù)類消費(fèi)投訴844件，較去年同期上升30.4%，其中移動(dòng)占65.8%，電信占22.4%，聯(lián)通占11.8%。

據(jù)了解，套餐宣傳不規(guī)范，未盡充分告知和提示義務(wù)成為消費(fèi)者投訴的熱門(mén)問(wèn)題。如銷售人員選擇性介紹套餐，對(duì)于資費(fèi)內(nèi)容、收費(fèi)規(guī)則、優(yōu)惠條件等關(guān)鍵信息未詳細(xì)告知；上網(wǎng)流量剩余額度提醒不及時(shí)，將手機(jī)流量夸大為無(wú)限量；合約機(jī)套餐優(yōu)惠與事先宣傳不一致等。此前，浙江省消保委接到多起關(guān)于聯(lián)通騰訊王卡套餐的投訴，反映套餐宣傳“超100款A(yù)PP專屬免流量”，但對(duì)實(shí)際使用過(guò)程中發(fā)送彈幕、點(diǎn)擊廣告等會(huì)產(chǎn)生額外流量未盡到充分告知義務(wù)。

捆綁銷售，設(shè)置霸王條款也讓消費(fèi)者不能接受，投訴問(wèn)題包括同類業(yè)務(wù)新老用戶不同權(quán)、辦理號(hào)碼過(guò)戶時(shí)被要求捆綁限定消費(fèi)套餐、未經(jīng)消費(fèi)者本人同意擅自更改業(yè)務(wù)內(nèi)容或者擅自延長(zhǎng)業(yè)務(wù)時(shí)限等。同時(shí)，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)設(shè)置障礙也是投訴熱點(diǎn)之一，如消費(fèi)者因協(xié)議期、部分業(yè)務(wù)或服務(wù)限制導(dǎo)致無(wú)法攜出或攜入，辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)設(shè)置最低消費(fèi)，辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)后手機(jī)網(wǎng)速變慢、收發(fā)信息滯后或收不到信息等。騷擾電話過(guò)多，消費(fèi)者個(gè)人信息遭泄露以及非法使用也成為電信行業(yè)亂象之一。針對(duì)消費(fèi)者投訴反映集中的騷擾電話等問(wèn)題，浙江省消保委聯(lián)合省市場(chǎng)監(jiān)管局于5月14日約談三大運(yùn)營(yíng)商，并推動(dòng)三大運(yùn)營(yíng)商聯(lián)合制定《浙江省電信行業(yè)運(yùn)營(yíng)商整改措施》，規(guī)范電信行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為。