2020年上半年江西省12315平臺(tái)咨詢投訴舉報(bào)情況分析報(bào)告

一、全省受理的總體情況

2020年上半年，全省市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)依托統(tǒng)一投訴舉報(bào)平臺(tái)共登記消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)199667件，訴求總量同比增加53730件，增幅為36.82%。其中咨詢136032件，占訴求總量的68.13%，同比增加36248件，增幅為36.33%；投訴40715件，占訴求總量的20.39%，同比增加8324件，增幅為25.07%；舉報(bào)22920件，占訴求總量的11.48%，同比增加9158件，增幅為66.55%。訴求辦結(jié)率達(dá)97.11%，消費(fèi)投訴調(diào)解成功率達(dá)71.64%。涉及消費(fèi)爭(zhēng)議金額為7339.17萬(wàn)元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2937.12萬(wàn)元。

圖1：2019年、2020年上半年受理量對(duì)比圖 （單位:件）

2020年上半年，全省受疫情影響，訴求總量有所上升，疫情爆發(fā)初期市場(chǎng)對(duì)防疫物品需求激增與市場(chǎng)供給相對(duì)短缺導(dǎo)致供需不平衡，加之餐飲行業(yè)、相關(guān)平臺(tái)及經(jīng)營(yíng)者訂單退改、退費(fèi)等問(wèn)題集中爆發(fā)，而如何處理因疫情造成的退單尚未達(dá)成社會(huì)共識(shí)，從而導(dǎo)致群眾反映強(qiáng)烈，咨詢投訴舉報(bào)數(shù)量上升。

二、南昌受理量位居全省首位，訴求量呈現(xiàn)明顯的區(qū)域差異

從全省接收消費(fèi)者訴求情況看，訴求量最大的仍是南昌市，占全省總量的29.69%，比上年同期占比增加14.39%。其他地市中訴求量相對(duì)較大的依次為贛州、九江、撫州。訴求量同比增幅較大的有宜春、吉安、撫州。訴求量呈現(xiàn)明顯的區(qū)域差異，人口密集、經(jīng)濟(jì)水平較發(fā)達(dá)的地市消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)。

單位	咨詢	投訴	舉報(bào)	受理總量	全省占比	去年同期	同比
南昌市	40785	12159	6330	59274	29.69%	51819	14.39%
贛州市	22991	7634	3536	34161	17.11%	25044	36.40%
九江市	17860	6565	3031	27456	13.75%	17700	55.12%
撫州市	17131	1897	735	19763	9.90%	9883	99.97%
上饒市	12341	3486	2912	18739	9.39%	10665	75.71%
吉安市	12912	2962	1953	17827	8.93%	8698	104.96%
景德鎮(zhèn)市	4918	1580	1196	7694	3.85%	4691	64.02%
萍鄉(xiāng)市	3403	2085	1112	6600	3.31%	4199	57.18%
鷹潭市	3685	779	483	4947	2.48%	9349	-4709%
宜春市	4	1046	1206	2256	1.13%	603	274.13%
新余市	0	520	396	916	0.46%	2559	-64.20%

表1：2020年度上半年各地12315受理情況表（單位:件）

圖2：2020年度受理情況分布圖（單位:件）

三、投訴熱點(diǎn)分析

（一）商品類投訴熱點(diǎn)

2020年上半年受理商品類投訴共8297件，位居前三位的分別是普通乘用車(chē),普通住宅類，注輸、護(hù)理和防護(hù)器械。其中普通乘用車(chē)1536件，占商品類投訴總量5.92%；普通住宅968件，占商品類投訴總量3.73%，注輸、護(hù)理和防護(hù)器械822件占商品類投訴總量3.17%。

圖3：2020年度上半年商品類投訴情況分類圖（單位:件）

1、普通乘用車(chē)類投訴位居商品類投訴首位

汽車(chē)類投訴主要有以下幾類問(wèn)題：一是銷(xiāo)售的產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問(wèn)題；二是商家未按約定履行合同；三是銷(xiāo)售過(guò)程中存在陷阱，如金融服務(wù)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、GPS費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目的合法性，或預(yù)付卡式汽車(chē)保養(yǎng)等服務(wù)不到位；四是二手車(chē)消費(fèi)信息不實(shí)，經(jīng)營(yíng)者存在不履行真實(shí)告知義務(wù)等問(wèn)題。

案例：消費(fèi)者于2019年7月22號(hào)在南昌某4S店購(gòu)買(mǎi)某品牌汽車(chē)，價(jià)格10萬(wàn)元，該4S店告知消費(fèi)者行駛5千公里可以到店進(jìn)行免費(fèi)首保。受疫情影響，消費(fèi)者無(wú)法預(yù)約進(jìn)行首保，3月中旬向該4S店預(yù)約首保時(shí)間，商家告知已經(jīng)超過(guò)首保時(shí)間，無(wú)法免費(fèi)進(jìn)行首保。消費(fèi)者不認(rèn)可，要求商家履行首保，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依法調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，商家同意免費(fèi)保養(yǎng)。

2、普通住宅類投訴位居商品類投訴第二位

住宅類投訴問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面：一是質(zhì)量問(wèn)題高居榜首；二是廣告夸大、虛假，誤導(dǎo)消費(fèi)者；三是合同違約，承諾不兌現(xiàn)；四是面積任意“縮水”、“漲水”；五是產(chǎn)權(quán)證難辦理。

案例：消費(fèi)者秦先生在都昌某公司購(gòu)買(mǎi)商品房，反映自己當(dāng)時(shí)看到該公司的宣傳有附贈(zèng)面積（有拍照留證），現(xiàn)在簽合同時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)宣傳的面積實(shí)際是要自己花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的，秦先生希望商家按照廣告進(jìn)行面積贈(zèng)送，請(qǐng)求相關(guān)部門(mén)依法調(diào)解。都昌縣市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員接到投訴后，聯(lián)系該房地產(chǎn)公司，告知消費(fèi)者的訴求，并向該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人宣傳相關(guān)法律法規(guī)。經(jīng)過(guò)調(diào)解，開(kāi)發(fā)商同意以其他形式補(bǔ)償給消費(fèi)者。

3、注輸、護(hù)理和防護(hù)器械類投訴位居商品類投訴第三位

受疫情影響，口罩、酒精、消毒液等防疫用品類投訴成為熱點(diǎn)。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是口罩、酒精等防疫用品質(zhì)量參差不齊，比如口罩開(kāi)線、產(chǎn)品過(guò)期等；二是部分不良商家售賣(mài)屬于“三無(wú)”產(chǎn)品的防疫用品；三是以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護(hù)功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩；四是銷(xiāo)售假冒品牌口罩、進(jìn)口口罩等。

案例：消費(fèi)者于2020年3月在南昌某藥房旗艦店花費(fèi)39.9元購(gòu)買(mǎi)1包十個(gè)的一次性醫(yī)用口罩，消費(fèi)者收到貨后發(fā)現(xiàn)包裝說(shuō)明書(shū)上寫(xiě)的是非醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用口罩，消費(fèi)者認(rèn)為商家前后矛盾，該口罩只是普通防護(hù)口罩，并不是醫(yī)用口罩，消費(fèi)者要求退貨，商家不同意承擔(dān)費(fèi)用，雙方協(xié)商無(wú)果，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，商家已同意免費(fèi)為消費(fèi)者辦理退貨退款。

（二）服務(wù)類投訴熱點(diǎn)

2020年上半年服務(wù)類投訴共計(jì)5925件，位居前三位的分別是餐飲服務(wù)類、汽車(chē)修理服務(wù)類、美容美發(fā)服務(wù)類。其中餐飲服務(wù)類918件，占總量8.49%；汽車(chē)修理服務(wù)類561件，占總量3.8%；美容美發(fā)服務(wù)類559件，占服務(wù)類投訴總數(shù)3.78%。

圖4：2020年上半年服務(wù)類投訴情況分類圖（單位:件）

1、餐飲退訂糾紛集中

春節(jié)期間，部分消費(fèi)者提前預(yù)訂了年夜飯和婚慶、生日等宴請(qǐng)用餐，因疫情影響，無(wú)法正常聚餐，取消用餐計(jì)劃與商家協(xié)商退款時(shí)發(fā)生糾紛。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是經(jīng)營(yíng)者不退餐飲定金，二是消費(fèi)者要求退訂，餐飲經(jīng)營(yíng)者自稱受到損失，但扣除的成本支出不合理，三是經(jīng)營(yíng)者以延長(zhǎng)用餐期限為協(xié)商方案，消費(fèi)者希望退全款，就此產(chǎn)生糾紛。

案例：2020年2月5日，瑞昌市市場(chǎng)監(jiān)管局接到消費(fèi)者柯先生投訴，反映其在瑞昌市某餐飲店充值4000辦卡預(yù)定過(guò)年酒席，因現(xiàn)在是抗疫非常時(shí)期，無(wú)法去該餐飲店吃飯消費(fèi)。與商家協(xié)商后，得到了卡內(nèi)金額可以等疫情過(guò)后再來(lái)消費(fèi)的回復(fù)。因柯先生在外地工作，平時(shí)也無(wú)法在該餐飲店消費(fèi)，與商家協(xié)商未果，請(qǐng)求相關(guān)部門(mén)依法調(diào)解。瑞昌市市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員接到投訴后，聯(lián)系到該餐飲店負(fù)責(zé)人，告知消費(fèi)者的訴求，并向餐飲店負(fù)責(zé)人宣傳相關(guān)法律法規(guī)。經(jīng)過(guò)調(diào)解，商家承諾退款，雙方成功和解。

2、汽車(chē)修理服務(wù)類投訴較多

汽車(chē)維修服務(wù)類投訴主要集中在維修質(zhì)量差，汽車(chē)4S店售后服務(wù)無(wú)保障等問(wèn)題，如故障不能一次性修好、出現(xiàn)返修狀況或故障多次維修卻不能徹底解除，維修不出具明細(xì)等。

案例：2017年7月份，消費(fèi)者趙先生在南昌某4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛汽車(chē)，車(chē)輛價(jià)款18萬(wàn)余元。購(gòu)車(chē)后，趙先生按保養(yǎng)時(shí)間規(guī)定，在該4S店先后進(jìn)行了含首保在內(nèi)的2次保養(yǎng)。之后因?yàn)橄M(fèi)者常住地為余干縣，不方便專程異地來(lái)南昌市進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)，所以消費(fèi)者于2018年6月起，開(kāi)始在余干縣當(dāng)?shù)芈?lián)系有資質(zhì)的正規(guī)汽車(chē)維修服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行保養(yǎng)。2020年初，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油現(xiàn)象（冒白煙、機(jī)油消耗快），因該車(chē)尚在“三年或10萬(wàn)公里質(zhì)保期內(nèi)”，故消費(fèi)者聯(lián)系4S店要求對(duì)該車(chē)履行質(zhì)保責(zé)任。該4S店銷(xiāo)售人員表示因消費(fèi)者未到4S店保養(yǎng)，所以拒絕質(zhì)保。消費(fèi)者遂向省消保委進(jìn)行投訴，經(jīng)過(guò)調(diào)解，最終消費(fèi)者和4S店在省消保委的調(diào)解下達(dá)成一致意見(jiàn)：1.4S店為消費(fèi)者免費(fèi)維修發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油故障；2.4S店為維修竣工后的車(chē)輛提供一年或兩萬(wàn)公里（以先到為準(zhǔn)）質(zhì)保；3.如消費(fèi)者未按4S店要求每六個(gè)月或5000公里（以先到為準(zhǔn)）去4S店作定期保養(yǎng)，不再享受車(chē)輛質(zhì)保服務(wù)。

3、美容美發(fā)服務(wù)類

美容美發(fā)問(wèn)題主要存在以下問(wèn)題：一是部分沒(méi)有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的店家擅自從事美容、美發(fā)甚至吸脂、隆鼻等醫(yī)療性美容服務(wù)項(xiàng)目；二是個(gè)別商家使用質(zhì)量不合格的美容美發(fā)產(chǎn)品，造成消費(fèi)者皮膚過(guò)敏等；三是以免費(fèi)試用為誘餌，將消費(fèi)者騙至店內(nèi)后，強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)美容產(chǎn)品或者辦理美容卡等；四是消費(fèi)者辦理預(yù)付卡后，經(jīng)營(yíng)者擅自變更預(yù)付費(fèi)合同條約、出現(xiàn)中止消費(fèi)退款難、企業(yè)變更履約難、攜款逃逸追款難等。

案例：消費(fèi)者劉女士于2018年9月份時(shí)在贛縣區(qū)某化妝品店花費(fèi)14元點(diǎn)痣，點(diǎn)完后回到家整個(gè)臉有燒灼痛感，并且點(diǎn)的位置凹陷下去，后經(jīng)贛州皮膚醫(yī)院診斷，已經(jīng)形成疤痕，屬于瘢痕增生。兩年來(lái)劉女士多次去醫(yī)院治療但是疤痕很難祛除，劉女士也多次找化妝品店老板要求賠償醫(yī)療費(fèi)及精神損失費(fèi)等，但是該店只答應(yīng)賠償1000元。無(wú)奈劉女士到贛縣消協(xié)投訴，要求商家賠償醫(yī)療費(fèi)及精神損失費(fèi)等6000元人民幣。消協(xié)工作人員多次組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最后雙方達(dá)成一致協(xié)議，由化妝品店一次性賠償劉女士醫(yī)療費(fèi)等4000元人民幣。

四、舉報(bào)情況分析

2020年上半年全省受理消費(fèi)者舉報(bào)共22920件，其中商品類舉報(bào)18245件，占舉報(bào)類受理總數(shù)79.60%；服務(wù)類舉報(bào)4675件，占舉報(bào)類受理總數(shù)20.40%。其中，立案2331件，罰沒(méi)金額3283.44萬(wàn)元。

圖5：2020年上半年舉報(bào)情況分類圖（單位:件）

從舉報(bào)涉及問(wèn)題來(lái)看，前五位的分別是：價(jià)格違法行為1104件；廣告違法行為1072件；不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為936件；侵害消費(fèi)者權(quán)益行為491件；食品問(wèn)題384件。

圖6：2020年度上半年消費(fèi)者舉報(bào)涉及問(wèn)題圖（單位:件）

五、咨詢情況分析

2020年上半年咨詢共136032件，市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)類21284件、非市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)類36774件、消費(fèi)維權(quán)知識(shí)類77974件。

圖7：2020年度上半年消費(fèi)者咨詢涉及問(wèn)題圖（單位:件）

從咨詢涉及問(wèn)題來(lái)看，前五位的分別是：網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管2911件；價(jià)格監(jiān)督2883件；服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管2223件；投訴舉報(bào)處理2194件；食品監(jiān)管1577件。

圖8：2020年度上半年消費(fèi)者咨詢涉及問(wèn)題圖（單位:件）