陜西省2020年上半年受理投訴情況分析發(fā)布

從陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)站獲悉，根據(jù)全省消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴情況統(tǒng)計(jì)，2020年上半年全省各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織共受理消費(fèi)者投訴5160件，解決4225件，投訴解決率81.88%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5426300元，其中消費(fèi)者遇欺詐行為得到加倍賠償7件，得到賠償?shù)?0110元，接待投訴咨詢及來(lái)訪人員24330人次。

一、投訴基本情況

（一）按投訴性質(zhì)劃分。

根據(jù)投訴性質(zhì)分析：質(zhì)量1377件，占26.69%；合同1336件，占25.89%；價(jià)格1034件，占20.04%；其他584件，占11.32%；售后服務(wù)374件，占7.25%；虛假宣傳122件，占2.36%；安全113件，占2.19%；計(jì)量109件，占2.11%；假冒95件，占1.84%；人格尊嚴(yán)16件，占0.31%；其中，質(zhì)量、合同、價(jià)格、其他、售后服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

（二）按商品及服務(wù)類別劃分。

1、商品類

根據(jù)投訴商品分析：家用電子電器類486件，占9.42%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類482件，占9.34%；食品類356件，占6.90%；交通工具類323件，占6.26%；日用商品類286件，占5.54%；房屋及建材類277件，占5.37%；服裝鞋帽類183件，占3.55%；首飾及文體用品類98件，占1.90%；煙、酒和飲料類69件，占1.34%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類68件，占1.32%；其中，家用電子電器類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、食品類、交通工具類、日用商品類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

2、服務(wù)類

根據(jù)投訴服務(wù)分析：生活、社會(huì)服務(wù)類950件，占18.41%；銷(xiāo)售服務(wù)253件，占4.90%；旅游服務(wù)213件，占4.13%；公共設(shè)施服務(wù)171件，占3.31%；郵政業(yè)服務(wù)165件，占3.20%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)156件，占3.02%；金融服務(wù)106件，占2.05%；其他商品和服務(wù)100件，占1.94%；教育培訓(xùn)服務(wù)93件，占1.80%；電信服務(wù)82件，占1.59%；文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)69件，占1.34%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)68件，占1.32%；保險(xiǎn)服務(wù)67件，占1.30%；衛(wèi)生保健服務(wù)39件，占0.76%；其中，生活、社會(huì)服務(wù)類、銷(xiāo)售服務(wù)、旅游服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

二、投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)分析

（一）涉疫投訴成熱點(diǎn)。

上半年，因受突如其來(lái)的新冠病毒疫情影響，全省受理投訴同比增加14.46%。其中防疫商品的質(zhì)量和價(jià)格、基礎(chǔ)民生物資價(jià)格和消費(fèi)服務(wù)類成為投訴的熱點(diǎn)。

1、抗疫商品的價(jià)格、質(zhì)量和虛假宣傳投訴集中。

今年2月，消費(fèi)者吳女士向消協(xié)投訴，稱1月份在電商平臺(tái)花197元購(gòu)買(mǎi)一盒口罩，到貨后發(fā)現(xiàn)口罩無(wú)廠名、廠址、合格證等信息，屬“三無(wú)”商品。通過(guò)網(wǎng)上聯(lián)系賣(mài)家售后溝通無(wú)果。由于被訴方不在陜西，省消協(xié)將投訴上傳到中消協(xié)電商直通車(chē)平臺(tái)處理，并建議平臺(tái)采取相應(yīng)措施予以監(jiān)管。最終給消費(fèi)者全額退款，并賠償運(yùn)費(fèi)，消費(fèi)者吳女士表示滿意。

疫情初期，全省消協(xié)組織受理不法經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售疫情防護(hù)商品有質(zhì)量問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題和利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)虛假銷(xiāo)售侵害消費(fèi)者權(quán)益等行為的投訴較為集中。消協(xié)組織優(yōu)先受理快速調(diào)處，積極化解矛盾，涉及違法的及時(shí)移送執(zhí)法部門(mén)進(jìn)行查處，針對(duì)疫情時(shí)期消費(fèi)投訴特點(diǎn)及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示警示和倡議，建議廣大消費(fèi)者不盲目跟風(fēng)，避免上當(dāng)受騙。

2、受疫情影響消費(fèi)服務(wù)類投訴增多，涉面廣，解決難度較大。

上半年，受疫情的影響，服務(wù)行業(yè)被投訴較多的主要有酒店、餐飲、健身、教育培訓(xùn)、旅游、景區(qū)、快遞、交通運(yùn)輸?shù)确?wù)行業(yè)。其中部分商店、餐飲、中小型教育機(jī)構(gòu)和健身館等行業(yè)出現(xiàn)關(guān)門(mén)、倒閉、轉(zhuǎn)讓的情況，投訴調(diào)查處理難度大。

3月份，消費(fèi)者營(yíng)女士向消協(xié)投訴她在1月份某餐飲店預(yù)訂了大年初二的聚餐，由于疫情防控需要取消聚會(huì)，消費(fèi)者拿著300押金收據(jù)去退費(fèi)，被告知需經(jīng)過(guò)總店審核需等一段時(shí)間。中途該餐飲店歇業(yè)一個(gè)月左右，卻回復(fù)營(yíng)女士押金退不了。消協(xié)受理后，依法與商家聯(lián)系告知其行為錯(cuò)誤，應(yīng)按法律法規(guī)，服從防疫大局，盡快給消費(fèi)者解決，該商家認(rèn)識(shí)其錯(cuò)誤行為后，很快為消費(fèi)者辦理了退款手續(xù)，并承諾守法守信經(jīng)營(yíng)。

受新冠疫情影響，上半年個(gè)別一些企業(yè)出現(xiàn)暫時(shí)性經(jīng)營(yíng)困難，在履約時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題。消協(xié)組織化解矛盾，幫助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益的同時(shí)，也關(guān)注保護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，讓誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)有更好的發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行快速恢復(fù)正軌。

3、疫情期間游戲充值投訴成熱點(diǎn)。

上半年，因疫情防疫需要，未成年人長(zhǎng)時(shí)間居家不返校學(xué)習(xí)，家長(zhǎng)復(fù)工后忙于工作無(wú)暇照顧，一些未成年人自制力差，沉迷于網(wǎng)絡(luò)游戲，背著家長(zhǎng)偷偷進(jìn)行游戲充值，少的幾百元，多的數(shù)萬(wàn)甚至十幾萬(wàn)元。家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后投訴，消協(xié)組織為保護(hù)未成年人合法權(quán)益積極介入維權(quán)，盡量替受害家庭挽回?fù)p失。

為減少此類事件發(fā)生，首先，學(xué)校和家長(zhǎng)應(yīng)落實(shí)好雙重教育責(zé)任，讓孩子了解大額游戲充值給家庭經(jīng)濟(jì)造成的損害；其次，家長(zhǎng)最好關(guān)閉大額免密功能，并保護(hù)好大額賬戶支付密碼，注意支付帳戶安全；第三，游戲公司及平臺(tái)應(yīng)盡好社會(huì)責(zé)任，游戲充值窗口要設(shè)置限制條件，避免未成年人大額免密支付。

(二）搜索引擎、信息平臺(tái)、平臺(tái)公眾號(hào)等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)問(wèn)題較多，經(jīng)營(yíng)者需加強(qiáng)規(guī)范管理。

隨著互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，電子商務(wù)平臺(tái)新模式也不斷涌現(xiàn)，人們?cè)谏钪性絹?lái)越依賴通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)獲取信息和進(jìn)行交易，但這個(gè)領(lǐng)域的消費(fèi)者合法權(quán)益和信息安全保護(hù)應(yīng)受到重視。

1、搜索引擎廣告推送多，消費(fèi)者查詢難辨識(shí)。

4月份，消費(fèi)者徐女士向消協(xié)投訴稱，因她的蘋(píng)果手表出現(xiàn)故障，通過(guò)網(wǎng)上搜索引擎搜索到蘋(píng)果客服電話。與該電話售后客服聯(lián)系預(yù)約后，按照接收的電話短信前往維修點(diǎn)花費(fèi)1588元更換了手表屏幕。后消費(fèi)者手表屏幕無(wú)故脫膠，維修點(diǎn)卻無(wú)法聯(lián)系。消費(fèi)者再聯(lián)系蘋(píng)果官方客服得到的答復(fù)是：公司沒(méi)有給她提供過(guò)維修服務(wù)的記錄。消費(fèi)者發(fā)覺(jué)不對(duì)，進(jìn)行投訴。消協(xié)進(jìn)行調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)再也搜索不到涉訴維修點(diǎn)。因維修點(diǎn)地址在北京，陜西省消協(xié)組織協(xié)助建議消費(fèi)者向?qū)俚乇O(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴反映。后期跟蹤反饋顯示該維修點(diǎn)因有違法行為被屬地監(jiān)管部門(mén)依法查處。

2、平臺(tái)公眾號(hào)頻現(xiàn)違規(guī)行為，消費(fèi)者維權(quán)困難。

6月份，消費(fèi)者何先生向消協(xié)投訴稱，2019年9月他向社交平臺(tái)內(nèi)一公眾號(hào)充值購(gòu)買(mǎi)了1000元加油券，使用還剩400元時(shí)，被告知不能再使用，他向該公眾號(hào)反映提示可以申請(qǐng)退款，消費(fèi)者按要求申請(qǐng)退款后卻再也沒(méi)有得到回復(fù)，也無(wú)法聯(lián)系到該公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)主體公司。消協(xié)接訴后也一直無(wú)法與該平臺(tái)公眾號(hào)以及運(yùn)營(yíng)主體公司取得聯(lián)系，導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)一步調(diào)查處理，維權(quán)陷入困境。

近兩年來(lái)，隨著國(guó)家依法加大網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管力度，創(chuàng)新監(jiān)管模式，大型電商平臺(tái)重視內(nèi)部規(guī)范化運(yùn)營(yíng)，電商消費(fèi)環(huán)境有了較大提升。但因互聯(lián)網(wǎng)信息推送導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益受損的投訴值得關(guān)注。主要涉及搜索引擎、社交軟件、信息網(wǎng)站、平臺(tái)公眾號(hào)等。一些不法經(jīng)營(yíng)者利用消費(fèi)者的依賴和信任向消費(fèi)者推送虛假、夸大、違規(guī)信息。隨著《電子商務(wù)法》的頒布實(shí)施，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)依法履行責(zé)任和義務(wù)，加強(qiáng)平臺(tái)內(nèi)部規(guī)范和管理，監(jiān)管部門(mén)對(duì)違反《電子商務(wù)法》的經(jīng)營(yíng)者依法采取必要的處置措施，方能更好的凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。