直播帶貨、跨國(guó)寄遞等成上半年投訴熱點(diǎn)

7月8日，福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布2020年上半年度投訴情況分析報(bào)告。根據(jù)福建省各級(jí)消委會(huì)受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，今年上半年度共受理消費(fèi)者投訴10349件，解決9656件，解決率93.30%。為消費(fèi)者挽回?fù)p失1049.63萬(wàn)元，其中屬欺詐行為得到加倍賠償?shù)?4件，得到加倍賠償額6.99萬(wàn)元，提供案情后由政府有關(guān)部門(mén)罰沒(méi)款100.61萬(wàn)元，接待來(lái)訪、接受咨詢67867人次。

今年上半年度全省消委會(huì)共受理消費(fèi)者商品類(lèi)投訴6130件，占投訴總量59.23%。從商品類(lèi)投訴來(lái)看，因今年初受疫情疊加春節(jié)假期，致使口罩、酒精、消毒液等防疫用品需求激增，導(dǎo)致醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)和食品、煙酒類(lèi)等民生消費(fèi)品投訴成為熱點(diǎn)。服務(wù)類(lèi)投訴4219件，占投訴總量40.77%。從服務(wù)類(lèi)投訴來(lái)看，因疫情的影響，線下教育培訓(xùn)和旅游業(yè)受到了巨大沖擊，導(dǎo)致相關(guān)糾紛增加;同時(shí)，衛(wèi)生保健服務(wù)問(wèn)題凸顯。上半年投訴呈現(xiàn)直播糾紛、跨國(guó)(境)寄遞糾紛、預(yù)付式消費(fèi)糾紛等3個(gè)投訴熱點(diǎn)現(xiàn)象。

直播帶貨呈現(xiàn)五大問(wèn)題

近年來(lái)，直播帶貨日益紅火，特別是在新冠肺炎疫情防控大背景下，大家都宅在家里不出門(mén)，因此直播帶貨全面爆發(fā)，成為各大電商重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)板塊。大多數(shù)電商都開(kāi)起了直播間，產(chǎn)品種類(lèi)繁多應(yīng)有盡有一應(yīng)俱全。直播不僅成為社會(huì)信息傳播的重要窗口，同時(shí)也成為產(chǎn)品售賣(mài)的重要渠道，因此直播帶貨成為消費(fèi)熱詞。直播帶貨帶來(lái)了購(gòu)物的便利，隨之而來(lái)的質(zhì)量問(wèn)題、虛假宣傳、貨不對(duì)板、假冒偽劣、售后維權(quán)等問(wèn)題的投訴也在不斷增多。具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：一是預(yù)訂的生鮮食品食物不新鮮;二是產(chǎn)品質(zhì)量貨不對(duì)板，賣(mài)家秀與買(mǎi)家秀差異大，消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益受損嚴(yán)重;三是消費(fèi)者獲取經(jīng)營(yíng)者及商品信息受限，經(jīng)營(yíng)者無(wú)需實(shí)名注冊(cè)、無(wú)信用擔(dān)保、無(wú)交易門(mén)檻，商品的質(zhì)量、來(lái)源、渠道、價(jià)格等信息的真實(shí)性存疑，發(fā)生糾紛時(shí)消費(fèi)者追責(zé)難;四是交易過(guò)程中缺少第三方擔(dān)保軟件監(jiān)管，易發(fā)生賣(mài)家毀約不發(fā)貨或延遲發(fā)貨等情況，消費(fèi)者如若對(duì)商品不滿意也很難進(jìn)行退貨或申請(qǐng)售后保障;五是消費(fèi)糾紛多牽涉異地商家，地區(qū)跨度大，消費(fèi)者舉證難，維權(quán)成本高。

消費(fèi)者鄧女士向廈門(mén)市消保委投訴反映，其于今年4月1日，在一家主打低價(jià)正品奢侈品的跨境電商平臺(tái)，受明星與網(wǎng)紅們直播帶貨的影響，購(gòu)買(mǎi)了一件海藍(lán)之謎修復(fù)精華露的化妝品，價(jià)格2970元，4月20日收到貨后發(fā)現(xiàn)瓶身有瑕疵，字跡模糊，懷疑是假冒產(chǎn)品，與商家客服協(xié)商退貨，商家不給予七天無(wú)理由退貨。廈門(mén)市消保委接到投訴后，立即聯(lián)系商家展開(kāi)調(diào)查，4月22日-4月24日多次聯(lián)系商家進(jìn)行電話調(diào)解，最終商家給予消費(fèi)者鄧女士退貨退款處理。

跨國(guó)(境)寄遞服務(wù)或存阻斷可能

隨著新冠肺炎疫情在全球的繼續(xù)蔓延，為控制疫情跨國(guó)(境)輸入，諸多國(guó)家采取了減少或停運(yùn)國(guó)際航班的防控措施，跨國(guó)(境)寄遞運(yùn)能因而受到一定程度的影響些國(guó)家或地區(qū)的寄遞服務(wù)存在阻斷的可能。

今年3月7日消費(fèi)者巢女士將物品(一次性口罩68個(gè)、N95口罩4個(gè))通過(guò)順豐速運(yùn)寄往美國(guó)，其填寫(xiě)了收寄信息后，交寄物品，并支付運(yùn)費(fèi)人民幣279元，未選擇保價(jià)服務(wù)。在物品寄出一個(gè)多月后，美國(guó)的家人表示未收到該包裹。巢女士通過(guò)官網(wǎng)查詢物流信息，發(fā)現(xiàn)包裹在到達(dá)云南省后，就無(wú)查詢信息。其間，巢女士曾多次聯(lián)系當(dāng)時(shí)收件的快遞員及順豐速運(yùn)的客服，得到的卻是不同的答復(fù)：其中一方表示該包裹被美國(guó)海關(guān)扣留，需要寄回;另一方表示快遞包裹還在深圳并未出境。巢女士在多次溝通無(wú)果的情況下，向福建省消委會(huì)求助，要求順豐速運(yùn)公司將口罩寄還消費(fèi)者，并全額退還快遞費(fèi)。經(jīng)調(diào)查了解，巢女士的包裹是從福州寄往美國(guó)紐約市，運(yùn)費(fèi)279元。因海關(guān)查驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)有3M口罩。由于該口罩并無(wú)海關(guān)備案的品牌授權(quán)書(shū)，無(wú)法通過(guò)海關(guān)檢驗(yàn)，進(jìn)行出口運(yùn)輸，只能做退運(yùn)處理。受疫情影響，從2020年1月開(kāi)始，國(guó)內(nèi)快遞無(wú)論運(yùn)輸還是退運(yùn)均受到較大影響，無(wú)法保證時(shí)效性，因此該包裹直至巢女士投訴之日依舊未能找到。經(jīng)過(guò)消委會(huì)工作人員多次耐心的溝通后順豐速運(yùn)同意按遺失件處理，并根據(jù)巢女士的實(shí)際損失價(jià)值賠償775元。

預(yù)付式消費(fèi)糾紛問(wèn)題頻發(fā)

今年上半年度受新冠肺炎疫情影響，不少預(yù)付式消費(fèi)合同在履約時(shí)出現(xiàn)了困難，由此觸發(fā)了消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的矛盾，主要集中在疫期暫停營(yíng)業(yè)退費(fèi)糾紛、服務(wù)方式變更、使用期限受限以及商家關(guān)門(mén)或倒閉四個(gè)方面。辦理預(yù)付卡時(shí)，消費(fèi)者最怕商家倒閉、跑路，自己的錢(qián)打了水漂。而因?yàn)橐咔?，這種現(xiàn)象更加普遍。

今年4月10日，三明市尤溪縣一消費(fèi)者反映其2019年11月份在三明市尤溪縣城關(guān)鎮(zhèn)東方商業(yè)廣場(chǎng)dl(鼎凌)健身俱樂(lè)部充值7788元購(gòu)買(mǎi)健身卡，現(xiàn)商家關(guān)門(mén)停業(yè)，消費(fèi)者要求商家退還費(fèi)用，但商家拒絕，故消費(fèi)者向尤溪縣城關(guān)消委會(huì)求助。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。疫情發(fā)生后，該健身館難以為繼，已不具備向辦卡人提供消費(fèi)服務(wù)的履行能力，導(dǎo)致服務(wù)合同的目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)了。經(jīng)調(diào)解，該身俱樂(lè)部為消費(fèi)者找到另一家健身館延續(xù)服務(wù)，及時(shí)化解了矛盾糾紛。

福建省消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，在選擇預(yù)付式消費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)提高自我保護(hù)意識(shí)，依法理性維權(quán);盡量選擇規(guī)模較大、開(kāi)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)的商家，一次性不要充值太高金額，并與商家簽訂好協(xié)議;遇到問(wèn)題及時(shí)與商家協(xié)商，如果協(xié)商不成，應(yīng)及時(shí)收集好證據(jù)向當(dāng)?shù)叵瘯?huì)或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴。如果商家是惡意卷款跑路的，還要及時(shí)向公安部門(mén)舉報(bào)。需要指出的是，在突如其來(lái)的疫情面前，經(jīng)營(yíng)者也承受了巨大的售后壓力和經(jīng)濟(jì)損失，所以消費(fèi)者遇到問(wèn)題，也應(yīng)該多一份冷靜、耐心和理解，合理表達(dá)訴求，依法理性維權(quán)。