浙江寧波：2020年一季度家用電器類消費(fèi)投訴居首，涉“疫”投訴舉報(bào)辦結(jié)率99.8%

家用電器類消費(fèi)投訴居首，涉“疫”投訴舉報(bào)辦結(jié)率99.8%

 

寧波市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布2020年一季度全市消費(fèi)投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

5月8日，浙江寧波市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布了2020年一季度全市消費(fèi)投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。報(bào)告顯示，今年一季度寧波市12315熱線共解答咨詢34586件，全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共受理投訴舉報(bào)16348件，其中投訴9353件，已辦結(jié)9067件，調(diào)解成功8267件，調(diào)解成功率91.2%，訴轉(zhuǎn)案49件，占已辦結(jié)投訴總量的0.5%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失911.62萬元；舉報(bào)6995件，已辦結(jié)6253件，立案查處343件，成案率5.5%，案值921.4萬元，罰款金額277.26萬元。

家用電器類投訴居首，餐飲住宿、美容美發(fā)為服務(wù)類投訴熱點(diǎn)

報(bào)告顯示，按消費(fèi)類別分，第一季度，寧波市消費(fèi)投訴前五位分別是家用電器1260件、食品（包含一般食品、特殊食品）1066件、服裝鞋帽737件、交通工具643件、家居用品606件。其中，家用電器類投訴數(shù)量占商品類投訴的19.0%，主要包括商家未盡責(zé)履行三包義務(wù)，安裝、維修等售后服務(wù)有爭(zhēng)議；家電商品存在質(zhì)量問題；網(wǎng)店銷售產(chǎn)生售后服務(wù)爭(zhēng)議，特別是退換貨爭(zhēng)議、運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議、賠償爭(zhēng)議；家用電器廣告使用“頂級(jí)”、極限化用語；商家虛假宣傳，廣告中使用的數(shù)據(jù)資料未標(biāo)明出處，到貨商品實(shí)際情況與網(wǎng)頁宣傳不符等。

按購物方式分，寧波市市場(chǎng)監(jiān)管部門一季度共受理線下購物投訴6289件，包括商品投訴4190件、服務(wù)投訴2099件；遠(yuǎn)程購物投訴3064件，包括商品投訴2466件、服務(wù)投訴598件，其中網(wǎng)絡(luò)購物投訴2734件，包括商品投訴2190件、服務(wù)投訴544件。其中，服務(wù)類投訴熱點(diǎn)一是餐飲和住宿服務(wù)490件，占服務(wù)類投訴的18.0%。主要包括疫情期間無法出行要求退定年夜飯、退訂酒店住宿；餐飲外賣內(nèi)含石頭、蟲子、塑料等異物，食材不新鮮、未清洗干凈、未煮熟，食物變質(zhì)等。二是美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)233件，占服務(wù)類投訴的8.6%。主要包括疫情期間美容美發(fā)店漲價(jià)、不讓使用會(huì)員卡、未明碼標(biāo)價(jià)、不讓使用消費(fèi)券、服務(wù)質(zhì)量問題等。

此外，寧波市市場(chǎng)監(jiān)管部門一季度共受理食品類投訴舉報(bào)1285件，占投訴舉報(bào)總量的7.9%。其中，投訴1066件，包括一般食品1025件、特殊食品41件，占商品類投訴的16.1%，主要包括米面油、肉蛋魚、蔬菜水果等農(nóng)副產(chǎn)品和食品存在異物、變質(zhì)、過期、劣質(zhì)等質(zhì)量問題，食品廣告違反廣告法使用“頂級(jí)”、極限化用語，宣傳醫(yī)療功效，疫情期間農(nóng)副產(chǎn)品和食品漲價(jià)，食品卡券因過期、店鋪關(guān)門無法使用等；舉報(bào)219件，主要反映質(zhì)量問題311件、食品安全165件、價(jià)格問題120件、廣告問題109件、售后服務(wù)104件等。

受理質(zhì)量投訴舉報(bào)2557件，占投訴舉報(bào)總量的15.6%。其中投訴1904件，占投訴總量的20.4%，包括商品質(zhì)量投訴1594件，服務(wù)質(zhì)量投訴310件；舉報(bào)653件，占舉報(bào)總量的9.3%，立案查處38件，案值445.18萬元，罰款金額19.29萬元。主要反映家用電器397件、食品（包括一般食品、特殊食品）305件、服裝鞋帽169件、家居用品120件、交通工具119件。

涉“疫”投訴舉報(bào)辦結(jié)率近100%，消費(fèi)者反映的價(jià)格、質(zhì)量等問題得到妥善處置

報(bào)告顯示，第一季度，寧波市市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理涉疫投訴舉報(bào)件3145件，其中已辦結(jié)3140件，辦結(jié)率99.8%，其余5件仍在辦理中。主要反映退訂旅游類98件、退訂賓館類73件、餐飲類272件、防護(hù)用品2029件、農(nóng)副產(chǎn)品（食品）317件、其他356件。

退票、退費(fèi)、退餐類投訴舉報(bào)共443件，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管工作人員調(diào)解，大部分商家同意全額退費(fèi)，小部分商家因已付出一定成本與消費(fèi)者達(dá)成延期使用協(xié)議或同意部分退款。

防護(hù)用品投訴舉報(bào)共2029件，主要涉及口罩、口罩墊片、護(hù)目鏡等防護(hù)用品，主要反映價(jià)格問題、質(zhì)量問題、合同問題、經(jīng)營資質(zhì)問題。價(jià)格問題主要為口罩漲價(jià)，多數(shù)商家因口罩進(jìn)價(jià)、運(yùn)營成本增加相應(yīng)提高售出價(jià)格，對(duì)于核查后確實(shí)存在違法行為的予以立案查處。質(zhì)量問題主要為口罩質(zhì)量問題，多為因產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格不明確引起的糾紛，對(duì)于核查后確實(shí)存在違法行為的予以立案查處。合同問題主要為網(wǎng)購口罩不發(fā)貨，多數(shù)由于政府征用、物流受阻、供貨商斷供等原因無法按約定發(fā)貨問題，經(jīng)調(diào)解商家主動(dòng)退款或盡快發(fā)貨。經(jīng)營資質(zhì)問題主要為微信朋友圈無證無照售賣口罩、便利店及水果店無證售賣口罩等，經(jīng)核實(shí)多為民用口罩售賣，告誡商家及時(shí)辦理營業(yè)執(zhí)照，銷售醫(yī)用口罩需取得銷售許可。

農(nóng)副產(chǎn)品（食品）投訴舉報(bào)共317件，主要反映米面油、肉蛋魚、蔬菜水果等農(nóng)副產(chǎn)品和食品價(jià)格問題，經(jīng)核查多為正常價(jià)格變化，市場(chǎng)監(jiān)管工作人員在做好市場(chǎng)日常檢查的同時(shí)，向消費(fèi)者和經(jīng)營者做好法規(guī)宣傳講解，告誡經(jīng)營者切勿違法漲價(jià)非法囤積，也提醒消費(fèi)者勿盲目囤積，對(duì)于核查后確實(shí)存在違法行為的予以立案查處。