江蘇省消保委2020年第一季度全省消費(fèi)投訴分析

一、基本情況

2020年江蘇全省消保委系統(tǒng)第一季度共計(jì)受理維權(quán)訴求230924件，其中咨詢165621件，投訴65303件，分別占接收總量的71.72%、28.28%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2970.06萬元。

投訴、咨詢量與2019年第一季度相比均有所上升，其中，投訴量比去年同期（37466件）增加27837件，同比上升74.30%；咨詢量比去年同期（114193件）增加51428件，同比上升45.04%。

二、數(shù)據(jù)分析

從消費(fèi)類型分析，一季度商品類消費(fèi)投訴達(dá)40761件，占投訴受理總量的62.42%，服務(wù)類消費(fèi)投訴達(dá)24542件，占投訴受理總量的37.58%。

從商品種類分析，受疫情影響，日用商品類投訴（7262件）和食品類投訴（6280件）數(shù)量激增，訴求多表現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量糾紛、合同履行及退訂糾紛、售后服務(wù)糾紛；關(guān)于服務(wù)類消費(fèi)，投訴多集中在旅游服務(wù)(6489件）、餐飲服務(wù)（4183件）及媒體購物（2777件）。

三、熱點(diǎn)分析

（一）口罩等消殺、防護(hù)用品投訴問題頻發(fā)

受疫情波及，口罩等消殺、防護(hù)用品成為本階段消費(fèi)剛需，同時(shí)也引發(fā)諸多消費(fèi)投訴問題，一季度全省消保委系統(tǒng)受理關(guān)于口罩等消殺防護(hù)用品的投訴達(dá)16505件，占第一季度投訴總量的25.27% ，投訴問題多表現(xiàn)為：一是商家肆意哄抬口罩等消殺防護(hù)用品物價(jià)，消費(fèi)者于疫情特殊時(shí)期被迫接受價(jià)格不合理交易；二是口罩等消殺、防護(hù)用品存在摻假、售假問題，以次充好、質(zhì)價(jià)不符，消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)無法保障；三是部分商家虛假宣傳或夸大宣傳口罩防護(hù)功效，更有甚者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用外科口罩；四是為獲得短期牟利，部分商家以“現(xiàn)貨即發(fā)”等宣傳引誘消費(fèi)者快速下單，實(shí)則虛假發(fā)貨、遲延發(fā)貨。

相關(guān)案例一：消費(fèi)者陳女士于2020年1月在連云港市連云區(qū)某大藥房購買了品牌口罩10個(gè)，價(jià)格10元/只，共支付100元。后消費(fèi)者了解到該口罩市場價(jià)1元/只，認(rèn)為藥房存在惡意哄抬價(jià)格的行為。接訴后，連云區(qū)消協(xié)工作人員協(xié)同區(qū)市場監(jiān)管局工作人員前往該藥店進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)情況屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者當(dāng)場退還消費(fèi)者購買口罩的貨款100元。

相關(guān)案例二：消費(fèi)者張女士2020年1月23日在南通海安縣某藥房購買了20個(gè)防流感的醫(yī)用外科口罩，價(jià)格15元/只，共支付價(jià)款300元。后發(fā)現(xiàn)其所購買的為普通一次性防塵口罩，且包裝上的投訴電話也存在造假情況。工作人員發(fā)現(xiàn)藥店未履行如實(shí)告知商品信息義務(wù)，對相關(guān)人員進(jìn)行批評教育。經(jīng)調(diào)解，該藥店退還貨款300元。

消費(fèi)提示：消費(fèi)者在購買口罩等消殺、防護(hù)用品時(shí)應(yīng)選擇資質(zhì)齊全、進(jìn)貨渠道規(guī)范的正規(guī)商家，切勿輕信網(wǎng)上不明售賣信息，不要直接向私人微信、支付寶等轉(zhuǎn)賬，以免上當(dāng)受騙。在選購商品時(shí)要仔細(xì)查看商品的合格證、生產(chǎn)日期、標(biāo)識(shí)標(biāo)簽、包裝是否存在瑕疵等，對商品的優(yōu)劣進(jìn)行基本判斷。在此也提醒廣大消費(fèi)者，對于疫情時(shí)期的正常商品價(jià)格波動(dòng)要冷靜、理性，合理維權(quán)；對于部分經(jīng)營者制假售假、以次充好、惡意囤貨、虛假宣傳、哄抬物價(jià)的，可及時(shí)撥打12315、12345進(jìn)行投訴、舉報(bào)，堅(jiān)決依法維權(quán)。

（二）餐飲、酒宴退訂困難

春節(jié)聚餐、設(shè)宴已經(jīng)成為消費(fèi)者春節(jié)期間的必備消費(fèi)項(xiàng)目，且多數(shù)消費(fèi)者選擇提前預(yù)訂包廂、菜品。但疫情來襲致使消費(fèi)者無法正常就餐，由此引發(fā)退訂糾紛，據(jù)統(tǒng)計(jì)，一季度餐飲退訂投訴達(dá)2755件，占餐飲服務(wù)類投訴（4183件）的65.86%，問題多集中在：一是消費(fèi)者事先已支付定金，發(fā)生退訂糾紛后，經(jīng)營者以“定金不退”為由拒絕退款訴求，造成財(cái)產(chǎn)損失；二是部分經(jīng)營者罔顧“不可抗力”事實(shí)，只提供延期服務(wù)而拒不解除合同；三是部分經(jīng)營者要求收取高額違約金，不合理加重消費(fèi)者責(zé)任。

相關(guān)案例一：消費(fèi)者孫先生于年前在揚(yáng)州某酒店預(yù)定了農(nóng)歷正月期間舉辦的婚宴，并向該酒店預(yù)先支付了1500元。受疫情影響，消費(fèi)者決定取消婚宴，并聯(lián)系酒店要求其退還預(yù)訂費(fèi)用，酒店拒絕。經(jīng)揚(yáng)州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)商，該酒店負(fù)責(zé)人同意由延期改為無條件全額退款。

相關(guān)案例二：2020年1月26日，消費(fèi)者楊先生的婚慶喜宴因疫情影響于當(dāng)天12時(shí)被強(qiáng)制叫停，但婚慶公司已提供包括新娘化妝、婚車帖花等準(zhǔn)備工作，且15800元婚慶服務(wù)費(fèi)已支付，協(xié)商退款無果后，消費(fèi)者向南通市消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助。經(jīng)市消協(xié)多次協(xié)商，雙方愿意共擔(dān)已經(jīng)產(chǎn)生的實(shí)際費(fèi)用，由商家一次性退還7900元。

消費(fèi)提示：疫情特殊時(shí)期，餐飲、婚宴均受到較大程度影響。消費(fèi)者基于疫情原因要求解除餐飲服務(wù)合同屬于不可抗力因素，商家應(yīng)配合消費(fèi)者做好退費(fèi)退款工作。但如果經(jīng)營者已經(jīng)為訂單做了大量前期準(zhǔn)備，投入人力、資金等合理成本的，建議消費(fèi)者和經(jīng)營者依據(jù)公平原則，在合同解除不可歸責(zé)于任何一方的情況下，互諒互讓，公平合理地進(jìn)行責(zé)任分擔(dān)。對于拖延履行義務(wù)、推諉拒絕消費(fèi)者合理退款訴求的經(jīng)營者，消費(fèi)者要及時(shí)向消費(fèi)者組織尋求維權(quán)幫助，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

（三）旅游出行、住宿消費(fèi)退款難保障

出行旅游已構(gòu)成春節(jié)消費(fèi)的重要部分，多數(shù)消費(fèi)者選擇提前預(yù)訂機(jī)票、酒店、旅行社并支付較高預(yù)訂款。受疫情影響，消費(fèi)者無法按時(shí)完成旅游、入住、出行訂單，旅游產(chǎn)品和服務(wù)的提供者面臨大量的退訂訴求，一季度投訴多達(dá)9080件。根據(jù)消費(fèi)者投訴，問題多集中在：一是部分經(jīng)營者處理退訂工單信息較慢，退款問題難以快速解決；二是酒店退訂難，手續(xù)費(fèi)收取金額參差不齊；三是境外酒店、旅行團(tuán)、航司退款退費(fèi)困難，收取消費(fèi)者高額手續(xù)費(fèi)；四是部分平臺(tái)、旅行社自身現(xiàn)金流吃緊，不顧消費(fèi)者退款意愿以代金券或拒絕全額退費(fèi)的形式緩解資金壓力；五是針對由機(jī)票、酒店、旅游景點(diǎn)等多個(gè)單品構(gòu)成的綜合旅游產(chǎn)品，只能實(shí)現(xiàn)部分單品退訂，消費(fèi)者難以追回全款。

相關(guān)案例一：消費(fèi)者李先生于春節(jié)期間在無錫某大酒店預(yù)定房間并支付26800元，因疫情影響，消費(fèi)者要求取消預(yù)訂。酒店認(rèn)為該筆訂單金額較大，只同意辦理延期入住。協(xié)商無果后，消費(fèi)者投訴至無錫市梁溪區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。經(jīng)區(qū)消保委工作人員協(xié)商，酒店全額退還26800元。

相關(guān)案例二：消費(fèi)者張女士和其兩位朋友于今年1月9日在南通市通州區(qū)某旅行社報(bào)名旅游團(tuán)，共計(jì)支付6300元。因疫情原因，消費(fèi)者于1月23日申請退款遭拒。2月17日，消費(fèi)者投訴至通州區(qū)消協(xié)劉橋分會(huì)。經(jīng)宣傳教育，商家從承擔(dān)社會(huì)責(zé)任角度出發(fā)，先行墊付6300元給消費(fèi)者。

消費(fèi)提示：根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第4條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則”，疫情期間經(jīng)營者和消費(fèi)者雙方應(yīng)本著“互諒互解、換位思考”的理念，若消費(fèi)者愿意疫情結(jié)束后繼續(xù)享受對應(yīng)旅游產(chǎn)品、服務(wù)，且經(jīng)營者也有能力繼續(xù)履約的，鼓勵(lì)雙方從促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的角度更改相關(guān)協(xié)議保證合同繼續(xù)履行;同時(shí)省消保委也提醒廣大旅游服務(wù)經(jīng)營者，特殊時(shí)期更要依法規(guī)范經(jīng)營，涉及退款的，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者訴求，樹立正面良好企業(yè)形象。

（四）教育培訓(xùn)等預(yù)付費(fèi)問題困擾廣大消費(fèi)者

受困于疫情給線下預(yù)付費(fèi)行業(yè)帶來的影響，健身、教育培訓(xùn)、美容美發(fā)等涉及預(yù)付式消費(fèi)的場所不能正常營業(yè)，導(dǎo)致相關(guān)糾紛頻發(fā)，尤其是美容美發(fā)、教育培訓(xùn)方面，僅第一季度教育培訓(xùn)類投訴就達(dá)991件，問題主要集中在：一是消費(fèi)者提出取消、變更預(yù)付費(fèi)服務(wù)，但是經(jīng)營者以各種理由拖延、拒絕，或設(shè)置高額違約金為消費(fèi)者退費(fèi)限定門檻；二是線下課程轉(zhuǎn)為線上教育，課程質(zhì)量大打折扣、授課效果不佳，消費(fèi)者不滿培訓(xùn)質(zhì)量，要求退還課程差價(jià)；三是受疫情沖擊，以美容美發(fā)為代表的部分商戶關(guān)店失聯(lián)，消費(fèi)者前期投入預(yù)付資金難追回，財(cái)產(chǎn)受損嚴(yán)重；四是部分經(jīng)營者因資金緊張、服務(wù)人員不足等問題，限制消費(fèi)者用預(yù)付卡消費(fèi)或者要求繼續(xù)充值現(xiàn)金才能保證預(yù)付卡正常使用。

相關(guān)案例一：消費(fèi)者趙女士于2019年12月在某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給孩子報(bào)了幼小銜接培訓(xùn)班，原定開課時(shí)間為2020年3月15日，因疫情原因，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通知消費(fèi)者將面授課程改成網(wǎng)課。消費(fèi)者認(rèn)為線上與線下授課質(zhì)量不同，應(yīng)當(dāng)退還差價(jià)。經(jīng)工作人員調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)解除合同并退還款項(xiàng)。

相關(guān)案例二：消費(fèi)者高先生2018年12月在南京某造型理發(fā)店辦理一張價(jià)值500元的理發(fā)會(huì)員卡。2020年3月前往消費(fèi)時(shí)，商家表示疫情期間，只可現(xiàn)金支付或充值1000元后繼續(xù)使用會(huì)員卡。消費(fèi)者拒絕并投訴。工作人員接訴后立即聯(lián)系商家了解核實(shí)情況，最終商家同意消費(fèi)者無條件繼續(xù)使用會(huì)員卡。

消費(fèi)提示：不管是疫情原因還是自身經(jīng)營原因，商家都不應(yīng)將經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，或增加消費(fèi)門檻。消費(fèi)者在發(fā)生糾紛時(shí)，可先行與商家協(xié)商，協(xié)商不成，也可向有關(guān)部門投訴舉報(bào)。但如果發(fā)現(xiàn)存在非法轉(zhuǎn)移或挪用預(yù)付款等行為，則可能涉及非法集資或詐騙，應(yīng)依法向公安機(jī)關(guān)反映情況。消費(fèi)者應(yīng)盡量減少一次性預(yù)付消費(fèi)資金的投入，根據(jù)自身消費(fèi)需要理性充值款項(xiàng)。在此，也建議消費(fèi)者在特殊時(shí)期與商家相互理解，為積極履行合同義務(wù)、實(shí)現(xiàn)合同目的共同努力。

（五）未成年人網(wǎng)游充值退費(fèi)難

疫情防控政策需要，未成年人進(jìn)行居家學(xué)習(xí)，智能電子產(chǎn)品普及下，未成年人網(wǎng)游充值消費(fèi)問題頻發(fā)并引起高度關(guān)注。一季度全省消保委系統(tǒng)受理未成年人網(wǎng)游類投訴425件，問題主要集中在未成年人充值容易退費(fèi)難，家長面對高額充值費(fèi)的追回力不從心。從企業(yè)端分析，部分網(wǎng)游經(jīng)營者重利潤攫取、輕未成年人權(quán)益保護(hù)，未嚴(yán)格貫徹企業(yè)社會(huì)主體責(zé)任，未將人臉識(shí)別技術(shù)、網(wǎng)游實(shí)名認(rèn)證制、規(guī)范游戲充值付費(fèi)等權(quán)益保護(hù)政策落到實(shí)處，導(dǎo)致未成年人充值甚至超額充值亂象頻發(fā);從家庭端分析，未成年人的認(rèn)知能力和辨識(shí)能力尚未發(fā)育完全，極易受引誘并進(jìn)行非理性消費(fèi),部分家長忙于工作，疏于對未成年人的管理和把控，未保管好支付賬號(hào)及密碼，致使未成年人擅自充值交易，且發(fā)生糾紛后，家長面臨舉證難、退款難問題，財(cái)產(chǎn)權(quán)益受損嚴(yán)重。

相關(guān)案例一：2020年3月20日，消費(fèi)者丁先生投訴至江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，反映其孩子（13歲，未成年）在其不知情的情況下陸續(xù)通過某平臺(tái)為四款網(wǎng)游進(jìn)行網(wǎng)上充值，金額高達(dá)1萬余元。工作人員接訴后了解到錢款尚未支付至游戲商家處，遂與該平臺(tái)協(xié)商退款事宜。經(jīng)調(diào)解，該平臺(tái)同意將全部款項(xiàng)退還消費(fèi)者。

相關(guān)案例二：消費(fèi)者任先生反映其孩子（11歲，未成年）于2020年2月16日使用自己的手機(jī)玩游戲，并在不知情的情況下通過某平臺(tái)給所玩游戲陸續(xù)充值了500元。消費(fèi)者聯(lián)系平臺(tái)退費(fèi)遭拒后，投訴至12315，要求退款。經(jīng)多次調(diào)解，商家同意退款。

消費(fèi)提示：家長作為避免未成年人非理性消費(fèi)的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)孩子樹立正確的金錢觀、消費(fèi)觀；要保管好微信錢包、支付寶的支付密碼，以及銀行卡賬號(hào)、密碼等信息，防止孩子得到賬號(hào)和密碼后盲目支付交易。平臺(tái)作為交易的另一方，應(yīng)當(dāng)切實(shí)承擔(dān)其社會(huì)責(zé)任和法定義務(wù)，出現(xiàn)糾紛積極配合，對于明知交易方是未成年人依然與其進(jìn)行交易甚至故意誘導(dǎo)未成年人進(jìn)行游戲充值、直播打賞的，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)將款項(xiàng)退還給消費(fèi)者，同時(shí)我們也建議網(wǎng)絡(luò)游戲平臺(tái)加強(qiáng)行業(yè)自律和規(guī)范引導(dǎo)，共同營造保護(hù)未成年人的良好環(huán)境。