2020年深圳市第一季度投訴分析

2020年第一季度，深圳市消委會共收到各類消費投訴50019宗，與2019年同期相比上漲19.78%。新型冠狀病毒爆發(fā)，消費者旅游出行計劃取消、防疫防護用品需求增加、商戶無法按時復(fù)工、學校推遲開學等因素，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)游戲、旅游出行、防疫防護用品、預(yù)付式消費等方面的投訴量激增，口罩、酒精、機票、旅游、酒店退訂、預(yù)付式消費退費、無法退租、強制續(xù)租等成為消費投訴關(guān)鍵詞。

——投訴熱點行業(yè)

互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)行業(yè)投訴量為去年同期1.8倍，網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人消費投訴問題突出。

預(yù)付式消費投訴仍為投訴熱點問題。其中，教育培訓行業(yè)在該類投訴中占比近六成。

——投訴變化情況

· 大部分行業(yè)投訴量波動較大

受疫情影響，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、醫(yī)藥衛(wèi)生保健兩個行業(yè)投訴增長量較大；通訊數(shù)碼電腦、郵政快遞服務(wù)等18個行業(yè)的投訴量均有所下降。

· 涉疫相關(guān)投訴問題突出

受疫情影響，第一季度共收到3016宗涉疫相關(guān)投訴，占第一季度總投訴量的6.03%。

——投訴熱點問題

· 未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費投訴量驟增

· 境外旅游出行、航空服務(wù)退票難

· 預(yù)付式消費中，教育培訓類問題突出

· 長租公寓拖欠房租、強制退租問題集中

——消委會建議

· 建立網(wǎng)絡(luò)游戲賬號注冊、充值消費“雙認證”

· 網(wǎng)購口罩，提前做好“雙查驗”

· 經(jīng)營者要履行社會責任，共克時艱

· 樹立科學理性消費觀念

一、投訴熱點行業(yè)

2020年第一季度，深圳市消委會共收到3129宗有關(guān)預(yù)付式消費的投訴，其中教育培訓1872宗，和去年同期相比，占比由39.28%上升至59.83%，成為第一季度預(yù)付式消費投訴的主要來源。在其他預(yù)付式消費投訴中，美容美發(fā)576宗，占比18.41%；健身服務(wù)259宗，占比8.27%；家政服務(wù)109宗，占比3.48%；攝影服務(wù)97宗，占比3.10%；洗浴/洗染服務(wù)63宗，占比2.01%。

2020年第一季度消費投訴類別表

行業(yè)	主要問題
互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)	詐騙/黑產(chǎn)等導(dǎo)致QQ、微信封號、網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人消費
通訊電腦數(shù)碼	產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)問題
教育培訓	教學質(zhì)量、退費問題
公共設(shè)施服務(wù)	機票等出行服務(wù)退訂問題
醫(yī)藥衛(wèi)生保健	口罩、酒精、測溫計等防疫防護用品質(zhì)量、售后服務(wù)等問題

投訴熱點行業(yè)反映的主要問題

類別	數(shù)量（宗）		同比	占總投訴比
	2020年一季度	2019年一季度
互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)	32324	17684	82.79%	64.72%
通訊電腦數(shù)碼	2487	3369	-26.18%	4.98%
教育培訓	1875	1866	0.48%	3.75%
公共設(shè)施服務(wù)	1247	2665	-53.21%	2.50%
醫(yī)藥衛(wèi)生保健	1055	256	312.11%	2.11%
交通工具及維修	949	2023	-53.09%	1.90%
郵政快遞服務(wù)	814	1209	-32.67%	1.63%
文體旅游服務(wù)	812	1453	-44.12%	1.63%
中介/維修服務(wù)	689	738	-6.64%	1.38%
化妝品/美容美發(fā)/整形	670	1099	-39.04%	1.34%
食品	592	523	13.19%	1.19%
家用電子電器	592	1181	-49.87%	1.19%
服裝鞋帽	563	913	-38.34%	1.13%
餐飲/住宿服務(wù)	557	684	-18.57%	1.12%
金融保險服務(wù)	528	517	2.13%	1.06%
房屋/物管	453	575	-21.22%	0.91%
家具/廚房用品	296	517	-42.75%	0.59%
日用商品	269	632	-57.44%	0.54%
攝影/家政服務(wù)	207	277	-25.27%	0.41%
裝修建材及服務(wù)	161	346	-53.47%	0.32%
首飾及文體用品	151	265	-43.02%	0.30%
煙、酒飲料類	143	109	31.19%	0.29%
兒童用品	105	94	11.70%	0.21%
洗浴/洗染服務(wù)	63	106	-40.57%	0.13%
其他商品和服務(wù)	2417	2685	-9.98%	4.84%

二、投訴變化情況

· 大部分行業(yè)投訴量波動較大

受疫情影響，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、醫(yī)藥衛(wèi)生保健兩個行業(yè)投訴增長量較大，增幅分別為82.79%和312.11%；通訊數(shù)碼電腦、交通工具及維修、郵政快遞服務(wù)等18個行業(yè)的投訴量均有所下降。

· 涉疫相關(guān)投訴問題突出

受疫情影響，第一季度共收到3016宗涉疫相關(guān)投訴，占第一季度總投訴量的6.03%，呈現(xiàn)五大投訴熱點：1.因延遲開學，涉及未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費投訴量驟增；2.防疫防護用品產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)問題突出；3.境內(nèi)外旅游出行服務(wù)退費難；4.預(yù)付式消費教育培訓類投訴占比大幅上升；5.長租公寓拖欠房租、退租問題投訴集中。

三、投訴熱點問題

· 未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費投訴量驟增

2020年第一季度未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費投訴量躍居網(wǎng)絡(luò)消費投訴第一位，共4472宗，是去年同期10倍。由于疫情原因?qū)W校停課，手機、平板電腦等電子產(chǎn)品成為未成年人網(wǎng)課學習和休閑娛樂的主要工具，不少未成年人在家長不知情的情況下充值網(wǎng)絡(luò)游戲，引發(fā)家長投訴，希望游戲平臺能夠退款。

圖 網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人消費投訴變化情況

未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費投訴反映的主要問題如下：

1.未成年人冒用成年人身份信息注冊游戲賬號。

按照國家新聞出版署2019年11月發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》規(guī)定，“所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶均須使用有效身份信息方可進行游戲賬號注冊。”鑒于目前國家對網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)嵜J證的要求，消費者只需提供有效的身份信息即可完成游戲賬號注冊，不少未成年人使用家長手機號碼、身份證等身份信息注冊游戲賬號，或者使用家長已實名認證的第三方賬號，如微信、QQ賬號直接授權(quán)登錄游戲，甚至通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買使用成年人實名認證的游戲賬號。

2.游戲充值消費環(huán)節(jié)尚未需要進行身份二次認證

依據(jù)《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》文件要求，網(wǎng)絡(luò)游戲公司基于已實名認證的游戲賬號進行游戲用戶年齡劃分，以此限制未成年人付費行為。而針對未成年人使用成年人賬號的消費行為，目前網(wǎng)絡(luò)游戲公司尚無二次身份認證環(huán)節(jié)，許多未成年人在知曉成年人支付密碼后，進行過度充值消費。

3.未成年人二次退費申述被駁回

部分消費者反映，對于未成年人游戲二次充值退費申請，游戲公司拒絕退費。對于此類投訴，游戲公司表示，未成年人保護是全社會共同的責任，消費者首次申請未成年人游戲充值退費，游戲公司基于對未成年人保護的理念，在家長未提供充足證據(jù)證明未成年人消費的情況下，為消費者退費。但是二次退費依然是未成年人冒用成年人賬號，并知曉支付密碼進行消費的情況，游戲公司認為家長對未成年人的監(jiān)護責任沒有履行到位，在此情況下，游戲公司拒絕退費。

· 防疫防護用品產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)令人憂心

2020年第一季度網(wǎng)絡(luò)購買防疫用品投訴數(shù)量為556宗，消費者反映的主要問題有:

1.產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者反映購買的口罩等防護用品質(zhì)量差，不具備防護功能；

2.產(chǎn)品虛假宣傳問題，在網(wǎng)上購買的口罩等防護用品，到貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的規(guī)格與商家宣傳不符、數(shù)量不一致；

3.產(chǎn)品發(fā)貨問題，因為疫情影響、線上商家以快遞停運、庫存不足等理由拒絕給消費者發(fā)貨。

圖 2020年第一季度防疫防護用品投訴問題占比

另有部分商家借機漲價，拒絕給早期購買產(chǎn)品的消費者發(fā)貨，逼迫消費者取消訂單，再以高價重新購買。

· 境外旅游出行、航空服務(wù)退票難

2020年第一季度，深圳市消委會收到機票退費類投訴超過1000宗，境內(nèi)外旅游退費類投訴超過200宗。消費者反映的主要問題是：因疫情消費者無法正常出行，機票退費改簽被收取不合理手續(xù)費，境內(nèi)外旅游申請退款商家無法及時聯(lián)系、拒絕退款或要扣除高額手續(xù)費等問題。

圖 2020年旅游出行服務(wù)投訴占比

受疫情影響，很多消費者取消了出行計劃。因此在2020年第一季度退費問題成為了旅游出行服務(wù)的主要投訴問題，占比超過9成，另有小部分消費者希望自己預(yù)訂的服務(wù)可以被延期使用。

· 預(yù)付式消費中，教育培訓類問題突出

2020年第一季度，深圳市消委會共收到3129宗有關(guān)預(yù)付式消費的投訴，其中教育培訓1872宗，和去年同期相比，占比由39.28%上升至62.90%，成為第一季度預(yù)付式消費投訴的主要來源。在其他預(yù)付式消費投訴中，美容美發(fā)576宗，占比19.35%；健身服務(wù)259宗，占比8.71%；家政服務(wù)109宗，占比3.66%；攝影服務(wù)97宗，占比3.26%；洗浴/洗染服務(wù)63宗，占比2.12%。

圖 2020年第一季度深圳市預(yù)付式消費投訴情況

由于疫情原因，教育培訓機構(gòu)無法正常開展線下課程，經(jīng)營困難。消費者投訴也主要反映商家暫停營業(yè)退費糾紛、服務(wù)模式變更、使用期限受限以及商家跑路等4方面問題。在處理此類投訴時，很多商家不能接受直接退款的要求，雙方分歧大，調(diào)解難度大。

· 長租公寓拖欠房租、強制退租問題集中

2020年第一季度深圳市消委會共收到576宗租房類投訴，與疫情相關(guān)的投訴有314宗，占比54.51%。消費者主要反映以下問題：

1.長租公寓拖欠房東租金，強制要求房東免租（76宗，占比24.20%）；

2.租客因疫情退租，被收取違約金或拒絕退租申請（76宗，占比24.20%）；

3.房東提前解約，長租公寓強制租客退租（70宗，占比22.29%）。

圖 2020年第一季度租房投訴情況

四、典型案例

· 網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人消費

案例內(nèi)容：消費者稱，其子女為一名10歲的未成年人，因為疫情原因需要上網(wǎng)課，所以使用了消費者的手機，在家長不知情的情況下，小孩年幼無知被誤導(dǎo)3天內(nèi)在游戲中充值花費了3275元。

處理結(jié)果：調(diào)解成功

處理意見：投訴人與經(jīng)營者達成一致意見，退費已到賬。

案例評析：

國家新聞出版署2019年11月發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》規(guī)定“所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶均須使用有效身份信息方可進行游戲賬號注冊。”消費者只需提供有效的身份信息即可進行游戲賬號注冊，包括手機號碼、身份證信息、或已經(jīng)過實名認證的的第三方賬號（如微信、QQ）,這導(dǎo)致未成年人消費者較為容易使用成年人手機進行成年人游戲賬號注冊及使用。建議網(wǎng)絡(luò)游戲公司在賬號實名注冊方面引入指紋認證、面部識別等相對認證級別較高的方式。同時，本案還反映出家長對未成年人疏于監(jiān)護,父母作為未成年的監(jiān)護人，應(yīng)加強未成年人教育，關(guān)注孩子使用電子產(chǎn)品的情況，并妥善管理支付賬戶和密碼,防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲和在無監(jiān)護情況下充值消費。

游戲消費投訴問題由來已久，但因網(wǎng)絡(luò)游戲類投訴調(diào)解依據(jù)的法律法規(guī)標準相對欠缺，針對未成年消費取證難、退費機制缺失、售后服務(wù)不到位等問題。深圳市消費者委員會于2020年3月13日發(fā)布實施全國首個《網(wǎng)絡(luò)游戲消費者權(quán)益保護規(guī)范》團體標準，特別提出加大對未成年人的游戲管制和保護力度，提供專門針對充值、消費的申訴通道，力促網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)消費者合法權(quán)益保護規(guī)范化，為網(wǎng)絡(luò)游戲糾紛解決提供參考標準與依據(jù)。

· 網(wǎng)購口罩，商家掛羊頭賣狗肉，買醫(yī)用變普通

案例內(nèi)容：消費者稱其1月在某商家處購買醫(yī)用口罩，售價60元一盒。但收到貨后發(fā)現(xiàn)，口罩并非醫(yī)用口罩，而是售價10元內(nèi)的普通口罩。

處理結(jié)果：調(diào)解成功

處理意見：商家承諾退貨退款并承擔來回運費。

案例評析：疫情期間，口罩資源十分緊缺，佩戴醫(yī)用口罩成為消費者自我防護的重要手段。不法分子借機兜售醫(yī)用口罩，實際卻以普通口罩發(fā)貨，獲取非法收益，危害消費者身體健康。建議消費者在購買前，查驗外包裝和經(jīng)營者資質(zhì)。如有疑問可通過 “口罩咨詢答疑平臺”（微信掃描下方二維碼）向?qū)＜姨釂柦鉀Q，如發(fā)現(xiàn)或者購買到假冒口罩，可向市場監(jiān)管部門進行投訴舉報。

· 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂出行服務(wù)典型案例

案例內(nèi)容：消費者稱，他在符合疫情退票條件的情況下，在飛機起飛日前成功向第三方訂票網(wǎng)站遞交了退票申請。由于第三方訂票網(wǎng)站向航空公司反饋不及時導(dǎo)致消費者無法正常退票。

處理結(jié)果：調(diào)解成功

處理意見：雙方達成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者同意退768元給消費者。

案例評析：此案涉及疫情導(dǎo)致合同履約不能，疫情屬于不可抗力，依據(jù)《中華人民共和國合同法》第一百一十七條規(guī)定：“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責任，但法律另有規(guī)定的除外。”

新冠病毒疫情爆發(fā)屬不可抗力，受此影響而導(dǎo)致的損失，應(yīng)由經(jīng)營者和消費者應(yīng)由雙方協(xié)商分擔，但又由于第三方訂票網(wǎng)站向航空公司反饋不及時導(dǎo)致消費者無法及時正常退票，第三方訂票網(wǎng)站理應(yīng)承擔相應(yīng)責任，為消費者辦理相應(yīng)比例的退票。

· 疫情期間未上課不退費也不補課

案例內(nèi)容：今年315期間，深圳市消費者委員會接到眾多消費者對深圳某外籍人員子女學校的群體性投訴，反映該校在疫情期間，上漲學費，提前收取下一學年學位定金，并以家長言論影響學校聲譽為由取消學生下一學年的學位。

消費訴求：不得上調(diào)學費、恢復(fù)學生學位的選擇權(quán)。

處理結(jié)果：處理中

案例評析：教育部4月10日發(fā)布的《教育部治理教育亂收費工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于疫情防控期間學校收費有關(guān)問題的預(yù)警》 要求“各級各類學校和幼兒園，不得不得跨學年或?qū)W期預(yù)收學費（保教費）、住宿費；不得借疫情防控名義擅自增設(shè)收費項目、擴大收費范圍、提高收費標準，違規(guī)亂收費。”《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法法》第十五條規(guī)定“消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利” 。

· 長租公寓拖欠業(yè)主租金，導(dǎo)致租客被強制退租

案例內(nèi)容：2020年2月13日消費者被某長租公寓平臺告知因不可抗力原因，房東要收回房子，需盡快搬離，因疫情原因，消費者無法搬離，幾天后被物業(yè)管理處斷水斷電，消費者聯(lián)系房東后得知是因為長租公寓平臺未能按時繳納房租，因此房東強制收房。租客與業(yè)主多次聯(lián)系租房平臺未果。

處理結(jié)果：和解成功

處理結(jié)果：方案一：無責換租，給到租戶一定的優(yōu)惠，具體已管家告知為準，方案二：給租戶無責退，目前租戶已經(jīng)和管家溝通同意無責退租，已告知管家之后對接處理。

案例評析：3月16日，深圳市新型冠狀病毒肺炎疫情防控指揮部辦公室發(fā)布 《關(guān)于疫情防控期間開展住房租賃有關(guān)工作的意見》明確規(guī)定，輕資產(chǎn)住房租賃企業(yè)與業(yè)主就租金減免未協(xié)商達成一致的，不能違法停止支付業(yè)主租金。長租公寓應(yīng)遵循契約精神，切實保障承租人的合法居住權(quán)，不得借疫情之名違法違約驅(qū)趕承租人。

五、消委會建議

· 建立網(wǎng)絡(luò)游戲賬號注冊、充值消費“雙認證”

一方面，建議游戲公司在賬號注冊、消費充值環(huán)節(jié)，引入指紋、面部等識別技術(shù)對游戲玩家進行強制身份驗證，確保注冊賬號與實際玩家身份一致；另一方面，家長也應(yīng)督促未成年人實名注冊賬號，以便啟動未成年人保護機制，同時應(yīng)盡量避免讓未成年人知曉支付密碼，主動采用指紋、面部識別等相對安全級別較高的支付驗證方式，盡可能減少未成年人自行支付的可能性。

· 網(wǎng)購口罩，提前做好“雙查驗”

建議消費者在購買口罩前，提前做好“雙查驗”，一是驗包裝，根據(jù)口罩外包裝上標識的執(zhí)行標準及用途進行選購，二是驗資質(zhì)，在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查詢經(jīng)營者的經(jīng)營范圍。如有疑問可通過 “口罩咨詢答疑平臺”向?qū)＜姨釂柦鉀Q，如發(fā)現(xiàn)或者購買到假冒口罩，可向市場監(jiān)管部門進行投訴舉報。

· 經(jīng)營者要履行社會責任，共克時艱

針對目前消費者普遍反映的涉及網(wǎng)絡(luò)購買境外機票退改簽、旅行社退費等問題，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)出臺相關(guān)的消費者權(quán)益保護政策，妥善解決消費糾紛，積極承擔企業(yè)相應(yīng)的社會責任。

· 樹立科學理性消費觀念

通過各種宣傳途徑，幫助廣大消費者應(yīng)理性消費，樹立科學理性的消費觀念，及時關(guān)注權(quán)威部門所發(fā)布的信息，勿輕信傳言，勿搶購囤積食品藥品，口罩、酒精等抗疫用品，維護市場供需平衡，保障消費秩序。