青海省市場監(jiān)督管理局12315熱線一季度咨詢投訴舉報數(shù)據(jù)通報

2020年第一季度，全省12315系統(tǒng)切實履行消費維權(quán)職能，以節(jié)日消費市場監(jiān)管和“3·15”國際消費者權(quán)益日活動為主線,狠抓消費維權(quán)渠道暢通工作，切實強化重點領(lǐng)域商品和服務(wù)監(jiān)管,維護節(jié)日消費市場和諧穩(wěn)定，有效維護了市場經(jīng)營秩序和消費者合法權(quán)益?，F(xiàn)將一季度消費咨詢投訴舉報數(shù)據(jù)分析如下：

一、總體情況

全省市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報熱線和各級12315機構(gòu)通過電話、來函來訪、互聯(lián)網(wǎng)等方式接受咨詢投訴舉報18018件（通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺受理投訴舉報528件，為消費者挽回經(jīng)濟損失41.31萬元），較去年同期增長49.5%。其中：來電來函咨詢15576件，較去年同期增長82.2%（原因：2019年實現(xiàn)“五線合一、一號對外”整合工作及12315熱線的社會知曉度較高）；投訴1679件，較去年同期降低13.6%（原因：受新冠疫情影響，一季度省內(nèi)經(jīng)營戶大部分處于關(guān)停狀態(tài)，消費活動顯著減少）；舉報763件，較去年同期增長241.5%，（原因：受疫情影響，舉報受理內(nèi)容主要涉及疫情期間口罩等防護消殺用品供給短缺、價格普遍上漲、產(chǎn)品質(zhì)量低劣，以及糧食蔬菜等生活用品漲價等問題）；投訴和舉報辦結(jié)率分別為91%和96%，與去年同期基本持平，共計為消費者挽回經(jīng)濟損失122.581萬元。

其中，3月14日、15日12315投訴舉報熱線接線人員全體到崗，受理消費者訴求。兩天內(nèi)，共接聽消費者咨詢熱線668起，受理投訴113件、舉報19件，咨詢536件；接聽率和轉(zhuǎn)辦率均為100%。做到了及時化解社會矛盾,有效維護了社會和諧穩(wěn)定。12315不僅成為消費者咨詢消費知識和了解商事登記改革制度等市場監(jiān)管情況的重要平臺，也成為服務(wù)社會各界、為群眾辦實事的重要窗口。

二、咨詢情況分析

來電來函咨詢電話15576件，占接訴量的86.4%。其中涉及市場監(jiān)管系統(tǒng)職責(zé)的11969件，涉及其他行政部門職責(zé)的3607件，市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢量居前三位的依次是：服務(wù)消費、食品安全和商品質(zhì)量。非市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢主要涉及市政管理部門、交通運輸部門、公安機關(guān)、稅務(wù)部門等其他職能部門業(yè)務(wù)范圍的問題。

三、投訴情況分析

一季度共受理投訴1679件，挽回經(jīng)濟損失12.571萬元。其中商品投訴767件,占投訴總量的45.6%，挽回經(jīng)濟損失65.395萬元；服務(wù)類投訴912件，占投訴總量的54.3%，挽回經(jīng)濟損失55.176萬元，有效的維護了市場秩序，起到了“穩(wěn)市場、定民心”的作用。

（一）商品類投訴767件，占消費投訴總量的45.6%，前三位的商品情況分析如下：

1.食品安全類投訴254件，占商品類投訴總量的33.1%。主要表現(xiàn)在：食品發(fā)霉變質(zhì)、購買變質(zhì)酸奶食用后拉肚子，堂食菜品不新鮮里面有雜質(zhì)等問題。

2.1月24疫情發(fā)生以來，醫(yī)療器械投訴202件，占商品類投訴總量的26.3%。消費者主要反映口罩價格高并且口罩質(zhì)量差為假冒偽劣產(chǎn)品，微商售賣的口罩不發(fā)貨等問題。

3.商品中比較突出的，交通工具（車輛）投訴數(shù)量為74件，占商品類投訴總量的9.6%。反映的問題有：涉及支付購車預(yù)付款經(jīng)營者不予退還；汽車質(zhì)量問題、維修保養(yǎng)售后服務(wù)問題。

（二）服務(wù)類投訴912件，占消費投訴總量的54.3%，前三位的服務(wù)情況分析如下：

1.餐飲和住宿服務(wù)投訴243件，占服務(wù)類投訴總量的26.6%。主要集中在：一是消費者預(yù)定房間后，在入住時賓館不能按照約定提供房間；二是就餐時在未告知消費者的情況下收取相關(guān)費用；三是消費者就餐結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)賬單與實際消費不符，多收取費用。

2.電信服務(wù)投訴大幅上升，投訴181件，占服務(wù)類投訴總量的19.8%。反映比較集中的問題有：一是通信服務(wù)套餐資費不明確；二是擅自開通收費增值業(yè)務(wù)；三是手機上網(wǎng)流量提醒服務(wù)不到位。

3.銷售服務(wù)投訴153件，占服務(wù)類投訴總量的16.7%。反映比較集中問題有：經(jīng)營者不按合同履行，售后無保障。隨著經(jīng)濟發(fā)展方式和消費結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，服務(wù)消費市場規(guī)模不斷擴大，服務(wù)消費比重不斷上升，特別是新型服務(wù)項目層出不窮，與之相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)相對滯后，導(dǎo)致服務(wù)類投訴占比呈逐年上升趨勢。

四、舉報情況分析

一季度，12315系統(tǒng)共登記舉報763件，占受理總量4.23%，比去年同期增加540件。舉報涉及問題中，違反反不正當(dāng)競爭法規(guī)286件、 違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)68件、違反食品安全法規(guī)57件、違反消費者權(quán)益保護法規(guī)53件、違反企業(yè)、個體私營經(jīng)濟登記管理法規(guī)20件。

五、疫情期間接訴量分析

1月24日至3月底受新型冠狀病毒疫情的影響，接訴量明顯上升共計14484件，其中：來電咨詢12923件，投訴893件，舉報668件。消費者投訴舉報咨詢主要反映在：一是防護用品：口罩價格、消毒液價格、藥品價格上漲的問題；二是超市及菜市場蔬菜價格上漲的問題較為普遍；三是春節(jié)前期報旅行團，現(xiàn)在無法正常退機票、賓館的費用問題；四是個體工商戶和企業(yè)咨詢企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的問題較多。具體情況如下表：

序號	單位	投訴（件）	辦結(jié)	舉報（件）	辦結(jié)
1	青海省市場監(jiān)管理局機關(guān)	17	14	0	0
2	西寧市市場監(jiān)管局	1078	1000	548	534
3	海東市市場監(jiān)管局	153	130	96	92
4	海西州市場監(jiān)管局	73	62	67	65
5	海北州市場監(jiān)管局	16	15	14	14
6	海南州市場監(jiān)管局	22	20	19	17
7	黃南州市場監(jiān)管局	0	0	3	1
8	玉樹州市場監(jiān)管局	7	6	3	3
9	果洛州市場監(jiān)管局	1	0	1	1
10	青海湖景區(qū)市場監(jiān)管局	1	0	0	0
11	東川工業(yè)園區(qū)分局	58	53	3	3
12	南川工業(yè)園區(qū)分局	21	18	3	3
13	生物科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)分局	51	45	5	5
14	甘河市場監(jiān)管分局	0	0	1	1
15	綠色通道（電信、移動、聯(lián)通）	181	170	0	0
合計	1679	1533	763	739

六、投訴舉報下派情況

2020年1季度，共計下派投訴舉報工單2442件，其中投訴工單1679件，辦結(jié)1533件；舉報763件，辦結(jié)739件；辦結(jié)率分別是91.3%和96.9%。具體情況如下表所示：

市 場 監(jiān) 管	類型	咨詢（件）	投訴（件）				舉報（件）
			接訴	下派	辦結(jié)	接訴		下派	辦結(jié)
	防護用品	1975	138	138	119	262		262	258
	食品問題	865	111	111	107	119		119	114
	價格問題	733	63	63	60	82		82	79
	餐飲服務(wù)	378	123	123	119	78		78	76
	旅游服務(wù)	198	51	51	50	24		24	24
	復(fù)工復(fù)產(chǎn)	189	0	0	0	0		0	0
	綠色通道	86	118	118	109	0		0	0
	留言回復(fù)	2921	0	0	0	0		0	0
	其 他	2986	289	289	280	103		103	100
	合計	10331	893	893	844	668		668	651
非 市 場 監(jiān) 管	市政部門	1750	0	0	0	0		0	0
	稅務(wù)部門	587	0	0	0	0		0	0
	交通運輸部門	255	0	0	0	0		0	0
	合計	2592	0	0	0	0		0	0
總計		12923	893	893	844	668		668	651

投訴舉報下派辦結(jié)情況表

七、熱點問題及消費提示

（一）食品安全類。主要問題為消費者所購買的食品發(fā)霉變質(zhì)、經(jīng)營者銷售過期食品、食用食品后身體出現(xiàn)不適癥狀等問題。

消費提示：消費者選購預(yù)包裝食品時，要仔細查看包裝是否完好、是否已超過保質(zhì)期，是否存在發(fā)霉變質(zhì)現(xiàn)象；選購畜禽肉制品，應(yīng)選擇有資質(zhì)的食品經(jīng)營單位，不購買或自行宰殺來源不明的畜禽肉及其制品。

（二）口罩等防護消殺用品。主要問題為口罩等防護消殺用品大幅漲價、從微信朋友圈購買的口罩無法發(fā)貨、購買的口罩存在質(zhì)量問題以及以次充好等問題。

消費提示：一要通過正規(guī)渠道購買口罩、消毒液、抗病毒藥品等防控用品，切莫為圖方便便宜，通過微信朋友圈、不正規(guī)網(wǎng)站、私人鏈接等途徑購買，謹防上當(dāng)受騙。二要注意查看生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等關(guān)鍵信息，注意辨別真?zhèn)位蛸|(zhì)量狀況。三要積極行使監(jiān)督權(quán)。在購買和使用防控用品時，如發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有趁機漲價、囤積居奇、哄抬價格、銷售假冒偽劣口罩等行為，要及時向有關(guān)部門進行投訴舉報。

（三）預(yù)付卡消費類。主要問題為經(jīng)營者設(shè)立不平等格式條款對消費者進行限制、經(jīng)營者歇停業(yè)或轉(zhuǎn)讓期間不通知持卡消費者辦理退款或變更手續(xù)等。

消費提示：辦卡消費前要注意查看經(jīng)營者的營業(yè)執(zhí)照是否齊全;莫被商家宣傳優(yōu)惠折扣迷惑而沖動消費,盡量不要一次性存入過多金額,辦卡消費要簽訂書面合同,索要票據(jù)并妥善保管,一旦發(fā)生糾紛便于向有關(guān)行政主管部門投訴。

（四）餐飲和住宿服務(wù)類。主要問題為餐飲行業(yè)未明碼標(biāo)價，衛(wèi)生差、結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)賬單與實際消費不符，多收取費用；住宿服務(wù)投訴集中在退房時間不明確、收費不合理，設(shè)施不完善；網(wǎng)絡(luò)訂房不兌現(xiàn)優(yōu)惠，不合理扣費，服務(wù)態(tài)度差。

消費提示：一是消費者注意選有《餐飲服務(wù)許可證》，或干凈整潔、通風(fēng)，有衛(wèi)生防蠅、防鼠、防塵設(shè)施的餐館就餐。二是看清明碼標(biāo)價，問清菜名、價格和收費，對于事后收費或額外加價的，消費者有權(quán)拒絕支付，與店家耐心溝通協(xié)商，表達自身合理訴求。三是遇到不合理住宿規(guī)則、事先未告知事后強制收費，冷靜協(xié)商，合理提議，或索要票據(jù)并保存。四是網(wǎng)上訂房交付訂金，遇商家拒絕履行，需要保留訂單、聊天記錄、截屏或發(fā)票等證據(jù)進行投訴。