黑龍江省公布消費(fèi)者投訴十大熱點(diǎn)

2019年以來(lái)，黑龍江省各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者投訴12657件，解決11912件，解決率為94.1%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1896萬(wàn)元；接待消費(fèi)者來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信咨詢4萬(wàn)余人次。2020年3月14日，黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布消費(fèi)者投訴十大熱點(diǎn)

熱點(diǎn)一：疫情發(fā)生以來(lái)口罩、酒精、消毒液投訴激增

投訴的主要問(wèn)題：一是商品的使用說(shuō)明書不規(guī)范，進(jìn)口商品沒(méi)有中文標(biāo)識(shí)；二是有的經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量較差，單方做出商品一經(jīng)售出一律不予退換的對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理規(guī)定，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益；三是質(zhì)量問(wèn)題突出，酒精、消毒液含量不足，標(biāo)稱含量與實(shí)際不符?？谡仲|(zhì)量達(dá)不到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，起不到防護(hù)作用；四是個(gè)別商家囤積居奇，哄抬物價(jià)。

熱點(diǎn)二：疫情防控以來(lái)合同履約成為投訴熱點(diǎn)

投訴的主要問(wèn)題：一是與經(jīng)營(yíng)者簽訂的婚慶、旅游、餐飲、住宿等服務(wù)合同，消費(fèi)者因疫情要求解除合同的，經(jīng)營(yíng)者只同意變更不同意解除，有的經(jīng)營(yíng)者讓消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任，甚至要求消費(fèi)者繼續(xù)履行合同；二是消費(fèi)者在辦理退票業(yè)務(wù)時(shí)，客服電話經(jīng)常無(wú)法接通，退票后的款項(xiàng)遲遲不能到賬;三是受疫情影響，部分商場(chǎng)和售后部門暫停營(yíng)業(yè)，約定的售后服務(wù)合同不能及時(shí)履行。

熱點(diǎn)三：預(yù)付款消費(fèi)投訴增多，部分商家卷款跑路時(shí)有發(fā)生

投訴的主要問(wèn)題：一是經(jīng)營(yíng)者尚未取得合法經(jīng)營(yíng)資格便先行發(fā)放預(yù)付卡，若后期無(wú)法正常登記開(kāi)張營(yíng)業(yè)，消費(fèi)者的合法權(quán)益將受到侵害；二是承諾不兌現(xiàn)，辦卡容易退卡難，主要表現(xiàn)在夸大宣傳，服務(wù)時(shí)不兌現(xiàn)承諾，限制消費(fèi)范圍、減少服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)制向消費(fèi)者銷售商品或服務(wù)等，當(dāng)消費(fèi)者提出解除合同時(shí)，遭到無(wú)理拒絕；三是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所突然關(guān)閉、歇業(yè)、易主或經(jīng)營(yíng)主體變更時(shí)，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理，對(duì)消費(fèi)者的合理訴求置之不理，引發(fā)群體投訴；四是經(jīng)營(yíng)者利用格式條款限制消費(fèi)者的權(quán)利，減輕、逃避自身責(zé)任；五是預(yù)付卡累計(jì)金額龐大，如果監(jiān)管措施不力，資金安全難以保證。

熱點(diǎn)四：遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴增幅顯著，電視購(gòu)物投訴占比較重

遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴主要涉及電商平臺(tái)和電視購(gòu)物等方面。投訴電商平臺(tái)的問(wèn)題：一是商品質(zhì)量問(wèn)題和假冒偽劣現(xiàn)象比較嚴(yán)重；二是商家不履行“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”；三是退換商品耗時(shí)長(zhǎng)；四是網(wǎng)上支付安全難保障。投訴電視購(gòu)物的問(wèn)題：一是虛假宣傳，夸大商品質(zhì)量和性能，誤導(dǎo)消費(fèi)者；二是消費(fèi)者收到商品與宣傳的不符，貨不對(duì)板，甚至涉嫌假冒偽劣；三是商品出現(xiàn)問(wèn)題后，經(jīng)營(yíng)者與廣告發(fā)布者互相推諉，售后電話更是形同虛設(shè)，電視購(gòu)物大多是異地做廣告、異地經(jīng)營(yíng)，出現(xiàn)糾紛調(diào)解難。

熱點(diǎn)五：教育培訓(xùn)問(wèn)題仍是維權(quán)熱點(diǎn)

投訴的主要問(wèn)題：一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)不健全，無(wú)固定培訓(xùn)地點(diǎn)，以夸大教師資歷和辦學(xué)條件來(lái)招攬生源；二是培訓(xùn)質(zhì)量良莠不齊；三是服務(wù)合同問(wèn)題多，格式條款顯失公平；四是網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)亂象叢生，培訓(xùn)效果差，沒(méi)有售后服務(wù)，有的收費(fèi)后無(wú)法再取得聯(lián)系，有的經(jīng)營(yíng)者以網(wǎng)絡(luò)直播、在線講座等名義躲避監(jiān)管；五是以培訓(xùn)之名，行銷售之實(shí)；六是隨意泄露消費(fèi)者個(gè)人信息。

熱點(diǎn)六：家用汽車投訴居高不下，個(gè)別二手車交易平臺(tái)隱瞞實(shí)情銷售

投訴的主要問(wèn)題：一是在銷售時(shí)故意隱滿刮蹭、補(bǔ)漆、維修、受損等汽車真實(shí)情況，甚至將事故車、退換車當(dāng)新車銷售的現(xiàn)象；二是售后服務(wù)問(wèn)題，消費(fèi)者反映車輛的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，經(jīng)營(yíng)者無(wú)法對(duì)故障的原因做出正確的判斷，甚至以消費(fèi)者使用不當(dāng)為由推卸責(zé)任,零配件只換不修，同一故障反復(fù)維修，有的使用劣質(zhì)零配件，甚至偷梁換柱，導(dǎo)致汽車維修后仍然故障頻發(fā)；三是格式條款問(wèn)題，貸款購(gòu)車收取金融服務(wù)費(fèi)，還必須購(gòu)買其指定保險(xiǎn)公司的車輛保險(xiǎn)，部分緊俏車型在明示價(jià)格外加價(jià)售車；四是二手車經(jīng)營(yíng)者隱瞞實(shí)情銷售，無(wú)論是線上還是線下，部分經(jīng)營(yíng)者都存在不履行真實(shí)告知義務(wù)的現(xiàn)象。

 熱點(diǎn)七：老年消費(fèi)陷阱多，保健品問(wèn)題較突出

投訴的主要問(wèn)題：一是虛假宣傳，經(jīng)營(yíng)者慣用的方法是混淆保健品與藥品的概念，誘導(dǎo)老年人購(gòu)買不具有治療作用的“保健品”；二是推銷所謂收藏品牟取暴利，部分老年人有收藏的愛(ài)好，但缺乏專業(yè)知識(shí)，很難辨別真?zhèn)?，商家宣傳的所謂收藏品價(jià)格較高，一旦上當(dāng)損失較大；三是沒(méi)有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，售后服務(wù)更是形同虛設(shè)，產(chǎn)品通常以送貨上門或郵寄的方式，既不提供銷售憑證，也不寫明發(fā)貨地址和聯(lián)系電話，消費(fèi)者要求退貨時(shí)，以各種理由推脫 ；四是商家推銷保健品手段多樣，“贈(zèng)藥”、“名醫(yī)會(huì)診”、“免費(fèi)旅游”、“專家講座”都是經(jīng)營(yíng)者慣用的手段，甚至雇傭“托”現(xiàn)身說(shuō)法，誘使老人花冤枉錢。

熱點(diǎn)八：旅游服務(wù)投訴增幅較大

投訴的主要問(wèn)題：一是消費(fèi)者自助游購(gòu)票“陷阱”多，特別是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂票時(shí)會(huì)遇到打折機(jī)票不退、不改簽等不平等約定；二是旅游合同存在不公平不合理格式條款，對(duì)旅游行程、時(shí)間安排、交通工具、食宿及景點(diǎn)等內(nèi)容約定模糊，發(fā)生糾紛時(shí)不利于消費(fèi)者；三是旅行社不按照約定履行義務(wù)，擅自降低住宿和用餐標(biāo)準(zhǔn)，增加自費(fèi)項(xiàng)目及縮短行程；四是個(gè)別導(dǎo)游強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)物，很多商品存在以次充好、價(jià)格虛高等問(wèn)題。

熱點(diǎn)九：食品安全仍是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)

投訴的主要問(wèn)題：一是食品銷售問(wèn)題，消費(fèi)者購(gòu)買的食品存在包裝破損、過(guò)期等質(zhì)量問(wèn)題；二是散裝食品問(wèn)題，一些網(wǎng)店在不具備分裝資質(zhì)的情況下自行對(duì)食品進(jìn)行分裝銷售，安全衛(wèi)生難以保障；三是食品包裝標(biāo)識(shí)問(wèn)題,如有的食品包裝標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)不規(guī)范、部分進(jìn)口食品沒(méi)有貼中文標(biāo)簽或者存在標(biāo)簽瑕疵等；四是保健食品違規(guī)宣傳銷售問(wèn)題。

熱點(diǎn)十：定制家具市場(chǎng)亟待規(guī)范

投訴的主要問(wèn)題：一是合同約定不明確,由于目前沒(méi)有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)者在定價(jià)、測(cè)量、用料等方面比較隨意，違約責(zé)任約定模糊，出現(xiàn)糾紛責(zé)任不好認(rèn)定；二是產(chǎn)品不按約定制作，消費(fèi)者在收到貨物時(shí)發(fā)現(xiàn)顏色、尺寸、所用材料與合同約定差距較大；三是定制家具出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者只提供維修，不退不換，而且在維修過(guò)程中容易給消費(fèi)者家中地板、墻面等造成損壞。